商業服務業創新型人才新媒體及公關能力培養簡析

梁施蔚 王穎卓 劉嬌嬌 高迎迎

摘要：筆者就商業服務業創新型人才所涉及的新媒體、公關能力培養問題，結合近3年教學實踐中所取得的效果對比，說明相關技能在現代社會中的重要性，同時也指出其在高教體系中被邊緣化的困境;后從四方面提出提升技能教學地位，發揮其對創新型人才培養積極效果的可行性建議。

關鍵詞：商務服務業;創新型人才;新媒體及公關能力

商務服務業（Businness Services）是由企業管理、市場管理、市場中介組織所從事的經營性業務活動，屬于現代服務業范疇，直接為商業活動中各項交易提供專業性或支持性服務。據廣東省發展改革委2017年4月頒布的《廣東省現代服務業發展“十三五”規劃》所示：“現代服務業是推動經濟轉型升級的重要引擎，是我省實施創新驅動發展戰略”，“加快現代服務業發展，構建以服務經濟為主的現代產業新體系”。

基于此指導思想展開的“現代商務服務業創新型人才培養途徑和方法的探索和實踐”課題，承2017年12月——2018年6月第一階段調研所得，課題組從理論上歸納出高校培養商業服務業創新型人才應持大思路。而2018年7月——2019年1月，課題進入第二階段：高校內試點研究及實踐階段，以廣州松田職業學院17級管理系學生為研究對象，通過ERP課程推廣及實施，新媒體及公關應用技能教學，創新創業競賽等方面的實踐，對第一階段大思路進行細化及驗證。筆者負責新媒體應用技能及公關溝通能力的教學及觀察，依托對不同學生群體的比對（有/無開具課程或興趣組），課程教授及課外實踐，印證了新媒體應用及公關技能教學對于人才培養的重要性，為相關課程的開展和深化提供若干初步建議。

一、管理類原課程體系中增加新媒體、公關應用技能教學比例所取得的實驗效果

筆者在過去三個學年教授相同的課程：客戶服務管理、客戶關系管理，對象皆為大二學生，每門課大體設置6次個人自由問答、2次個人小作業和1次團體大作業。在15、16級的教學中，筆者把重點放在建立及維護客戶關系、制定客戶關系管理策略、數據庫及客戶服務中心應用，客戶常規服務技能等項目上，形式以課堂講解為主案例分析為輔，并定期安排對參與社會實踐和競賽的學生進行輔導——概括起來，新媒體、公關技能應用在原體系中作為輔助工具之一，并沒有獨立設立單元加以教授和演練。而在17級課程設計上，筆者改變了原有內容架構并加重了目標技能課時及分數比例（從10%增加到30%），集中了原自由思考環節并將其改為小組頭腦風暴形式（6次個人自由應答整合為3次組內頭腦風暴），把個人、團體作業側重點從書本案例轉移到針對瞬時新聞、社會現象的開放性研討上——這就要求學生全程貫徹公關意識和新媒體技能解決問題，且不再拘泥于方法論的“合乎常理“與否。

對此學生開始很不適應，畢竟重思考、重演練、輕套路、輕理論的做法，一定程度上使他們產生“老師偷懶少講課”的印象，頭腦風暴的活動形式及天馬行空的思維訓練也使課堂紀律“變狂野”。然而從學期中開始學習興趣就上來了，課堂上講解、演練的內容及案例，社交媒體、公共媒體接觸的信息流，連同過去個人所取得的生活經驗及朦朧的思維火花，交互聯通使大家對新媒體及公關技能的應用有了新體驗。有些積極的學生就時事向筆者主動建議新一輪頭腦風暴論題：關于”D&G辱華事件”所體現的新媒體及公關失誤;如果你是受雇于”D&G”的商業公關公司需采取怎樣的措施平息事件。對于學生的主動提議筆者尤感欣慰：其一，他們關心時事并下意識把課堂知識與社會現象關聯起來;其二，他們很清楚新媒體、危機公關技能的適用范疇及使用失當后果;其三，他們能真正從商業角度而不是從情感角度反思市場——能穿透情緒來完善自己的社會角色，清除已發生的晦暗事件重構嶄新的可能性——學生們通過技能習得和獨立思考，主動喚回社會人所久違的冷靜與理性。

于是，筆者接受了學生第三次頭腦風暴主題的建議，各小組扮演公關公司做出了危機應對案，這些方案都很具實用性，D&G雇請任一組作為新媒體或公關顧問都不會落得“品牌崩潰”的結局。學期結束前，總結17級大小作業和小組研討所得成果，筆者認為相對于改革前的學生，17級在思維獨立性，行動策略性，營銷、公關、社交技能融通性等方面，都有極其顯著的提高;另外，他們專業學習熱情更高，對待事情更冷靜理性，這種心理上的軟改變也驗證了增加新媒體、公關應用技能比例能取得很好教學效果的設想。

二、新媒體、公關應用技能在現代生活中的重要性和在高職課程體系中的邊緣性存在

自博納斯.李發明了萬維網聯通了世界，不到30年的時間內地球變成了一個親密無間的村莊，人種、時間、空間的界限在某種程度上被打破，分享與眾創成為了經濟體間、人群間維系關系的主題。姑不論基因工程、人工智能、全自動化等領域的高速發展開啟了第四次工業革命，通訊科技的爆發性應用直接引發了商業貿易、人際關系的變革;世界已不是“從前車馬慢”的靜好歲月，而是稍一走神就“跌落神壇”的激烈競賽，人們了解生活的方式從閱讀回憶錄到自媒體直播，從信息被動式接受到事件主動式創造，媒介傳播速度接近秒速，加工信息量萬倍于紙媒，這對于任何組織或個人都是危險的機遇：你可以利用無界限、無時差的網絡一夜爆紅直上九霄，也可被無孔不入、不知來源的惡意打入萬劫不復的地獄——因此，作為現代營銷、服務業人才，掌握并合理運用新媒體技術和公關技能，樹立正確的危機預警、防范和處理意識，是日后從事專業技術崗位的需要，也是人際交往、積極生存的要求。

然而遺憾的是，對于目前國內高校，特別是聲稱更強調社會應用的高職院校，對真正實施這些看似“花拳繡腿”的技能教學熱情并不高。高校對于專業的開設和課程的開辦，有固有的邏輯：首先，新興專業開設嚴格根據高教部門新增專業目錄穩妥行事，上級意向影響遠高于市場需求因素;其次，專業方向設置與課程編排必須為考生和家長所熟知，院校擔心專業指向明顯或課程新鮮熱辣會使大眾感覺就業方向狹窄，從而影響招錄效果及人數;再次，新興應用技術對教育工作者自身資質要求高，而且技術內容專業性、時效性強，高職院校普遍對教師是否能與時俱進、得心應手地傳道授業信心不足，因而不安排或少安排相關內容就成為必然選擇。

就這樣，一對可笑的矛盾橫空出世：社會對擁有新媒體、公關應用能力的創新型人才的渴求，與應用型高職院校對相關技能教育的不作為，造成了社會新生勞動力人力資源供需錯位。解決問題的關鍵，不可能是讓社會倒退、強抑需求，只能在于高校主動解放思想，變革教學實踐從而改變相關學科的邊緣地位。

三、關于在教學實踐中加強創新型人才新媒體、公關能力培養若干建議

從整體上看，“現代商務服務業創新型人才培養途徑和方法的探索和實踐”課題在教學實踐方面有兩大板塊：其一，以ERP、CRM等常規管理系統的教學與實踐，主要培養學生企業內部管理以及企業半外向管理的能力;其二，以新媒體、公關應用為代表的全外向應用技能的教學與實踐，主要培養學生企業形象管理以及公共關系管理的能力。其中后者的執行比前者更難，它們更不受高校重視，更依賴于方法的創新，非短時間可一蹴而就，筆者建議可從以下四方面逐步提升其地位，增強其在創新型人才培養中的積極作用：

（一）從學科定位上看，需要樹立新媒體、公關技能獨立、系統的應用型課程地位，并將其作為各類實訓、創新、創業課的先修課程

在新一輪社會競爭中，新媒體應用以及公關維護，已獨立成為了經濟效益極高的行業，或成為為其他行業帶來數倍收益的高效工具。從最初的廣告、公關公司，到2008年后出現的數字營銷、整合營銷顧問，它們的參與為變動不羈的市場增加了斑斕色彩，也主導著輿論界和消費者的思維、消費方向。毫不夸張地說，近年關于營銷、管理、服務類的活動，都需要相關手段的介入，從微博、微信、快手、抖音到病毒營銷、事件營銷，流量與人氣決定了形象和銷量，因此在開展各類實訓、創新、創業課程前先奠定技術應用基礎事半功倍。

（二）從學科間的交互關系上看，新媒體、公關技能應用也可被視為提升各學科學習、理解層次與效率的手段

目前新媒體、大眾輿論的信息流已深入社會生活的方方面面，直接影響到學生世界觀、價值觀的形成，合理運用上述途徑可加強其他學科的教學效果，激發學生的學習、實踐熱情。如微課、MOOC、云課堂等媒介，有助于把學生從固定的上課時間、地點解放出來，把個人碎片化的時間組織利用起來，同時也打破專業界限和課室容量框架，把更多受眾組合到同一課程內。另外，通過建立公共社交板塊可聯結全世界的愛好者同臺比拼、交流，達到學習資訊、實踐信息的互動及共享，如“中科院物理所”的微信公號表現出色，“提問解惑”“前沿科普”“多方實驗”“學界活動”“愛好者投稿”等內容精彩通俗、互動活躍，其新穎靈活的形式可資其他學科參考。

（三）從教學方法上看，引入“參與式教學法”是提升新媒體、公關技能教學效果的關鍵

“參與式教學法”是一種合作/協作式的教學法，指師生雙方以平等身份投入學習活動并分享信息，共建民主、和諧、熱烈的學習氛圍，激發學生自主思考和團隊合作能力，讓不同智能、層次的學習者都擁有參與及發展機會。

新技術應用過程中，學生群體的接受范圍及熟練程度領先于社會平均水平，通常老師還在惡補新理論，學生已對技術操作如神，對現象級事件如數家珍。因此在同一課堂上教與學的身份只是相對的，師生之間只有相互啟迪、分享的平等地位——教師引導學生學習目的不偏離，而學生則需要通過行使主導權塑造自我引導學習的傾向。如筆者在17級教學中的主要作用是提出論題和維持課堂紀律，創意、組織、演示、互評等依靠學生自行完成;甚至到第三次實踐，所有主動權都讓渡給學生，教師全程旁觀反而得到了不少新奇視點。

（四）從社會實踐上看，“以賽促教”“學練雙長”是高校提升新媒體、公關技能應用教學效果的主要方式

在教學過程中，筆者發現如果沒有持續的積極引導，學生在學習新鮮感消退后常出現“虎頭蛇尾”的現象：他們憑一時興趣或抱團思想加入學習小組，后來才發現沒有興趣或沒有毅力完成課程實踐。就此，教師需不定期促成一些具積極意義的活動，引導學生保持興趣與熱情。實踐證明，適度引入競賽元素，鼓勵參加“創業創新公開賽”或“班組對抗”，“以賽促教”地演練新媒體、公關技能應用，對于維系或增強教學效果有一定效力;同時鼓勵學生課余參與新媒體互動活動，建設班級、個人網絡形象，“學練雙長”也是可參考的教學方式。

綜上所言，筆者認為要有效提升新媒體、公關技能的應用的學科地位，全面發揮它們在商業服務業人才培養中的積極作用，高職院校、教育工作者需要合作完成的工作量很大，也需要相當長的一段時間鞏固成果;在此過程中務必貫徹創新求變、與時俱進的精神，不憚于打破傳統的思維桎梏踐行最適合當代學生的教學模式。習近平主席曾指出：“創新是一個民族進步的靈魂，是一個國家興旺發達的不竭源泉，也是中華民族最鮮明的民族稟賦?！惫P者希望課題組的教學實踐和學科建設建言能起到拋磚引玉的作用，后來研究者能在此基礎上對商業服務業創新型人才培養提出更具體、更可行的理論和方法。

（作者單位：廣州松田職業學院）

作者簡介：梁施蔚，1981年生，女，碩士，教師，研究方向：企業管理、物流管理。

王穎卓，1982年生，女，碩士，教師，市場營銷講師，研究方向：ERP應用教學。

劉嬌嬌，1987年生，女，本科，管理系教學秘書。

高迎迎，1984年生，女，教師，中級經濟師，研究方向：商務禮儀、消費者行為學等。

[基金項目]本文為2017廣東省高職教育商業類專業教學指導委員會教育教學改革項目：現代商務服務業創新型人才培養途徑和方法的探索和實踐第二階段成果

參考文獻

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