高校圖書館用戶信息行為與服務模式的相關分析

馬金梅

摘 要：對高校圖書館的用戶信息行為進行分析，并以此為基礎，建立行為模型，從而構建圖書館的服務模式，強調服務模式重要方面為構建用戶資源管理、平等交流平臺、集成化服務體系、資源建設體系。

關鍵詞：高校圖書館;信息行為;用戶;服務模式

隨著我國科技不斷發展，高校圖書館在網絡環境中的用戶需求隨之發生改變。為了使用戶多樣化需求得以滿足，高效圖書館的管理人員需以信息技術為載體，通過合理措施優化服務模式，促進用戶滿意度提高。本文首先分析了高效圖書館的用戶信息行為分類，研究服務模式，以期為實踐提供理論依據。

一、高校圖書館中用戶的信息行為分類

將信息行為中多項影響因素排除，以圖書館用戶的信息使用過程中，將行為包括信息需求、查詢信息等。

1.信息需求。在用戶信息各種行為中，信息需求屬于初始階段，以下所有信息行為均以此為基礎產生，一旦信息需求得以滿足，用戶才能夠產生更高級別的信息需求，逐層上升，持續滿足客戶更多需求。對于圖書館的用戶，信息需求可被視為圖書館資源和服務的驅動著與潛在動力，驅動用戶需求所需信息，并產生一些列活動，包括查詢信息、獲取信息等。用戶信息需求由顯性與隱性兩種組成。在圖書館用戶明確信息需求以后，直奔主題，運用圖書館檢索系統檢索，或者自信圖書館館員，獲取有關信息。若信息需求的目標未明確，用戶需以圖書館的網頁超鏈接中展開多種方式，如分類導航，并針對用戶所需進行下一步查找。

2.查詢信息。查詢信息主要由瀏覽信息與檢索信息組成。當用戶的查詢信息行為開始時，表現為不明確知識狀態，在檢索過程中，其興趣可能發生改變。很多情況下，用戶的瀏覽行為是無計劃的，但可能發現很多寶貴信息。有關研究數據表明，約有50%的用戶需求助互聯網服用，以搜索引擎為入口，瀏覽信息，明確個人需求，最終獲取公共服務，或者繼續在圖書館中獲取信息。

3.獲取信息。從廣義上來說，獲取信息包括多個工程，分別為對信息需求進行定位，選擇用戶所需信息的來源，確定信息的獲取方法，對信息進行評價;從狹義上來說，獲取信息表示對信息獲取的方式進行確定。圖書館用戶經過檢索信息與瀏覽信息以后，選擇所需選擇評價信息，從而確定使用方法，最終使用戶的信息需求得到滿足。

4.利用信息。利用信息行為是由用戶使用已經存在的思維模式與自身知識相結合，以主觀評價標準對信息中成分進行評估、選擇、理解并接納。在信息的吸收與利用行為發生過程中，通過使信息實現價值，使人們需求得以滿足，從而擴充用戶的知識與經驗。在不斷吸收信息與利用信息的過程中，并非知識量不斷累積與增加，而是信息結構執行變化。

5.管理信息。對于圖書館的用戶而言，掛你信息表示對信息行為的一種管理，是在信息的需求行為、檢索行為、瀏覽行為與查詢行為完成以后，會有一定的信息存儲產生，而信息管理便是對此信息進行管理，具體內容為某種方法進行分類、保存與修飾存儲信息，使該信息更加有序化，實現檢索必要信息。

6.交流與分享信息。近年來，圖書館服務中心多種用戶互動技術得以廣泛應用，如網絡通訊技術、數字技術等，用戶對于圖書館資源服務與建設過程的參與度很高，渴望分享信息與智慧。另外，隨著網絡社區不斷繁榮，充分說明了用戶保持聯系與參與溝通的強烈愿望。用戶在參與圖書館的信息活動中，更希望在信息構建中參與，包括參與組織信息資源，以及構建信息的共享空間。傳統的圖書館服務模式中，對用戶、圖書館、圖書館館員間信息交流更加重視，在用戶自身的圖書館資源服務與建設中較為忽視。

二、高校圖書館用戶信息行為的模型構建

綜合分析上述圖書館用戶的用戶信息行為，對用戶信息的行為模型進行構建，可見在多種信息行為中，各項行為并非單項展開，且不同信息行為間呈現動態流程，具有跳躍性。用戶在信息行為的各個環節，盡可能轉化隱性需求與顯性需求，不斷持續需求，不斷開展信息行為，嵌進去是呈現螺旋式發展。同樣，信息行為間互相驅動，尤其是信息的交流與分享中，影響查詢信息、獲取信息、利用信息、管理信息。用戶的信息交流過程中，信息查詢方式不斷改進，檢索策略也更加優化，在用戶分享的過程中，使得信息獲取途徑增多，信息利用效率提高，個人信息管理加強。相比于傳統的信息行為模型，此模型在自身因素、環境因素等方面的影響糊了，信息交流、信息管理的作用被強化。

三、高校圖書館的服務模式分析

以高校圖書館的用戶信息行為為基礎，強調服務模式重要方面為構建用戶資源管理、平等交流平臺、集成化服務體系、資源建設體系。

1.構建用戶資源管理。對于圖書館的用戶，其信息行為起點為信息需求，因此圖書館需了解用戶的信息需求。而此過程就要求了圖書館需不斷收集用戶信息，且收集方式多種多樣，建立用戶信息庫資源，并通過現代化數據分析技術進行分析研究，總結分析用戶信息的變化規律，以及成長過程中不同階段的變化情況，確保掌握信息行為的有效表現與變化特征，并分析其變化規律，進而明確圖書館用戶有關需求信息，最終構建資源管理。

2.平等交流平臺。交流平臺需具有平等性與開放性，在圖書館業務流程中貫穿，由資源建設至集成化服務的多個體系，并非服務流程階段。在圖書館建設資源管理與集成化服務中，交流平臺是一種直接媒介。以此為基礎，將用戶需求在技術、編目、采訪等資源建設過程中直接放映，并非由服務部門進行間接傳達。同時優化管理信息行為與信息活動，以便分析系統。與傳統交流方式相比，平臺信息交流的知識性、及時性、共享性、互動性不斷加強，從而解決了傳統讀書館交流中多項問題，如知識功效、隱性知識、交流困難等。一次平臺為基礎，圖書館員對用戶問題及時解決，提供給用戶幫助，同時還可以向用戶提出問題，尋求幫助。用戶在平臺上還可利用維基將個人智慧與積極性充分展示，賦予感興趣網絡自言主體標準，以及個性化的分類、排序，通過知識共享將多個過程實現，如知識采集過程、知識組織過程。當前，一個具有規?；页善坊膱D書館信息交流平臺軟件暫未形成，常見的微博、博客等技術，體系分散。

3.集成化服務體系。信息行為是一個跳躍性的動態流程。在圖書館服務時，用戶所希望的服務應當具有全面性、即時性，因此圖書館需建立成為集成化服務體系。

在當下的網絡信息發展中，圖書館數字資源的建設工作發展長遠，館藏資源主要由自己按知識庫與引進資源組成。然而，相比于圖書館檢索系統，用戶更喜歡應用搜索百度、谷歌等高校卻簡單的搜索引擎進行資料搜索。有關研究數據表明，盡管用戶認為圖書館信息資源具有強權威性，以及高質量的特點，但其檢索系統復雜且分散，不能作為首先檢索入口。因此，簡化高效的搜索引擎問題，并使其發展成為一站式檢索系統，引起了更多人的關注與思考，同時也是圖書館的房展方向。資源發現系統提供了資料在整合與檢索過程中的解決方案，方便了用戶查詢信息，一定程度的簡化獲取信息過程。

此外，在技術層面，一站式檢索系統總結了查詢信息行為、檢索信息行為、獲取信息行為中產生的信息障礙，并進行解決。然而，由于用戶綜合素養不同，信息素養也存在差異，這就使得，在各種信息行為中產生不同。針對于這點，圖書館需不斷加強用戶信息素養的培養，并普及用戶的數據庫資源有關使用情況，最終將用戶的利用信息中產生的障礙加以解決。在圖書館的多項服務中，用戶培訓服務為面向用戶初級服務，在圖書館開展深化服務中發揮重要作用，同時也是圖書館對需求信息掌握與了解的最初起點。觀察目前的信息行為，圖書館不能僅僅以使用圖書館為重點對用戶進行培訓，還應當重視用戶的差異性，結合用戶發展、教學需求等，對學生進行培訓。

充分了解用戶在圖書館中的信息需求，并以分析用戶的信息行為為基礎，為用戶提供個性化服務。與用戶培訓服務相比，個性化服務要求圖書館館員以用戶資源管理系統的差異性為基礎，對用戶群進行分類，并非單純按照本科生或者教師開展分類。就當下圖書館而言，個性化服務模式由信息分類、信息推送服務等。。其中推動服務表現出圖書館主動性服務特點，定制服務表現出用戶主動性特點。在圖書館中開展個性化程度，使得用戶信息的獲取效率極大程度增加，改變用戶檢索信息與瀏覽信息中的主動性，賦予其被動型特點，從而使用戶在篩選信息中所消耗的時間減少。

4.建設資源資源體系。圖書館用戶服務是將信息資源作為基礎，使用戶需求得到進一步滿足，從而形成服務系統的后臺數據，可見信息資源所擁有的有效性、完善性對用戶使用信息行為產生直接影響。當下，網絡通信技術、數字技術不斷普及，特別近年來微博、博客等互動技術在圖書館的服務中得以廣泛應用，充分顯示了用戶對圖書館資源投入的渴望。有學者對武漢大學的學生做了一項關于圖書館信息的調查，針對信息組織和醫院，有71.23%左右的用戶則表示希望在圖書館網絡信息的資源建設中參與。由此可見，在圖書館對傳統資源的建設方式不斷優化與重組過程中，還需在資源建設體系中納入，運用多元化方式充分調動用戶積極性，并組織用戶在建設圖書館資源與組織信息中參與。

四、總結

當今社會發展迅猛，這也使得高校圖書館外部環境不斷發生改變，隨之改變的是人們信息需求。為了使用戶的個人需求得以滿足，與時代發展角度相適應，高校圖書館需熟練了解用戶信息行為，并將用戶作為主體，構建服務模式，從而使用戶多樣化需求得以滿足。

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