智慧酒店產業商業模式創新及其演進研究

吳宏業

（黃淮學院 經濟與管理學院，河南 駐馬店 463000）

習近平總書記在金磚國家工商論壇上指出，新一輪科技革命和產業變革正在積聚力量，催生大量新產業、新業態、新模式。技術創新是社會發展的原生動力，深刻地影響著社會經濟的發展和人們的消費習慣，在給傳統產業轉型升級帶來壓力的同時，又為它們提供了發展動能和機遇。對比近幾年中國旅游業統計公報數據可以發現，我國星級酒店總數量逐年遞減，以星級酒店為代表的傳統酒店業發展后勁乏力，需要新的動能推動其轉型升級。當前，“互聯網+”使新常態下產業轉型升級的壓力加大，也更具緊迫性[1]35?！盎ヂ摼W+”產業的賦能作用，成為當今產業轉型升級的動力來源，產業跨界融合將會是后互聯網時代的基本趨勢[2]24。鑒于此，本文擬探究智慧酒店商業生態圈運營模式及其生態圈化演進，以期為酒店業的發展提供可行性建議。

一、智慧酒店研究現狀

通過CNKI等數據庫文獻檢索發現，智慧酒店理論是國內學者根據中國“互聯網+”酒店產業發展現狀提出的創新型酒店發展理論。2009年，黃龍飯店與 IBM公司合作開始進行智慧酒店改造，開啟智慧酒店建設在業界的實踐。之后，國內學者關于智慧酒店的研究逐漸呈現繁榮態勢。2015年，李克強總理在政府工作報告中將“互聯網+”產業上升為國家戰略。國內學者龔天嘯指出，互聯網已從單一的技術工具演進為提升產業價值、重構產業生態、調整產業結構的重要力量[3]7。李琪等認為，“互聯網+”浪潮的推進，帶來了能夠驅動傳統企業在新一代互聯網市場中形成新的競爭優勢的四大來源，包括用戶、技術、數據和平臺，而且以平臺為核心與其他三個來源可以組成新的競爭優勢組合，從而促進傳統企業的轉型與優化升級[4]185。王志毅認為，國內學者對智慧酒店的認識主要集中在系統論、體驗論、技術論和基于以上“三論”產生的綜合論四個方面[5]69。鐘艷等提出了智慧酒店的內涵和特征[6]174。筆者認為，智慧酒店的本質是酒店產業商業模式的創新，是酒店產業實現轉型升級的路徑[7]61。國外學者對智慧酒店產業發展的研究主要集中在技術應用領域。Krishnakumari等人提出建設基于大數據平臺的酒店賓客推薦系統[8]252。Curiel等人認為，智能工具的使用已成為確保酒店在當今全球、動態、智能和扁平世界中生存的關鍵因素[9]101。Beldona等人提出酒店要把它們的技術產品視為促進客人更廣泛消費的生活方式，其智能技術只有比客人家中的高，客人才會滿意[10]4。

梳理現有文獻，筆者發現，學界取得的研究成果大都集中在智慧酒店的概念、應用優勢等理論研究上，并為智慧酒店在中國的發展提出了有價值的建議。但由于研究者多進行的是旅游酒店業發展理論研究，他們對酒店業實際運營管理缺乏經驗，對智慧酒店的建設路徑缺乏整體性認識，未能將智慧酒店平臺上升為酒店產業新型商業模式的戰略視角展開研究。

二、智慧酒店的概念及其內涵特征

（一）智慧酒店的概念

當前，國內學者對智慧酒店的概念定義，大多集中在酒店自身層面，沒有從平臺和商業模式層面進行延伸研究。結合國內外學者的相關研究成果及酒店業業內實踐現狀，筆者認為，智慧酒店是將新工業革命的技術成果如物聯網、人工智能、大數據等作為基礎設施與酒店運營系統深度融合的產物。它通過平臺、社群、用戶連接共同完成產品訂制與銷售，在生產過程中通過科技創新、管理創新、服務創新等高效使用資源，增加有效供給，使酒店與當地社會經濟發展、生態環境保護和諧共生，實現可持續發展。

（二）智慧酒店的特征

智慧酒店通過智慧化管理系統、社群及用戶共同開發產品功能和體驗場景，使酒店產品在基于社群用戶熱愛、價值傳遞和情感體驗的互動中獲得持續的創新和增值。而且，智慧酒店平臺本身具有同“創新、協調、綠色、開放、共享”五大發展理念對接的自然屬性，可以在生產過程中集約使用資源，并與當地環境和諧共生，實現酒店的可持續發展。智慧酒店是傳統星級酒店的發展與升級，具有以下特征：第一，助推酒店業實現產品升級換代。在消費模式升級的時代背景下，消費者對產品的需求從單純的功能轉變為功能和精神兩個層面。消費場景是顧客在特定情境中產生的消費情感和需求[11]21。酒店企業可以通過提供消費場景滿足顧客消費需求來創造價值。當前，通過物聯網、大數據、云計算、人工智能、VR等技術，酒店可以打造高度場景化、體驗化的酒店產品，精準定位賓客需求，踐行酒店業產品供給側結構性改革，形成酒店的核心競爭力。第二，智慧酒店是一種新的商業運營模式，實現了酒店商業運營模式的創新。商業模式的創新是企業最根本的創新，必然會提升酒店企業的管理效率和資源使用效率。第三，通過精確聯通酒店的上、中、下游產業鏈，實現價值傳遞，共建生態品牌，使酒店品牌向著生態圈化發展。第四，通過智慧平臺，酒店可以融入智慧城市的大平臺，實踐全域旅游發展觀念，實現酒店轉型升級和跨產業發展，形成酒店產業生態圈化商業運營模式。

三、智慧酒店的核心運營邏輯

當前，我國酒店產業在供給側結構性改革方面遇到的問題主要是：(1)星級酒店產能嚴重過剩[12]99；(2)酒店產品同質化問題嚴重，不能滿足消費升級后消費者體驗化、個性化、定制化的需求?；ヂ摼W的基礎特征是連接和信息雙向透明，而物聯網的出現使人、產品、產業之間實現了互聯互通。因此，廣泛應用物聯網作為基礎設施的智慧酒店建設就成為酒店業進行供給側結構性改革強有力的抓手。

智慧酒店的核心運營邏輯以顧客為中心，共創產品需求，并通過商業模式創新使各方參與者獲得利益，形成共榮共生的生態系統。消費者通過各種社交渠道、酒店官網等可以便捷地獲取酒店產品信息，酒店通過平臺接口與賓客互動形成社群，共同創造產品需求和實現產品價值交換。智慧酒店平臺是酒店實現內部高效管理和品牌擴張的重要工具，它使酒店通過科技進步獲得內部管理智能化運營，從而達到節能減排、增強有效供給、增強客戶體驗的目的。同時，智慧酒店通過酒店外部生產鏈間的價值傳遞，整合與酒店運營相關的資源，使酒店類似生態系統一樣和諧發展，最終形成智慧酒店生態品牌系統。

四、智慧酒店平臺運營系統的構成

從本質上看，“互聯網+”酒店是一種以信息技術為基礎的酒店業創新形式[13]75，它需要在互聯網思維指導下進行頂層設計和統籌規劃，進而使酒店運營的需求與軟硬件供應商提供的解決方案相匹配。智慧酒店平臺運營系統由智慧管理子系統、智慧營銷子系統、智慧賓客體驗子系統構成。

（一）智慧管理子系統

酒店智慧管理子系統通過酒店物聯網實現對人、財、物等資源流動狀況的自動感知，提取數據并進行分析，優化酒店運營品質，實現酒店的節能減排。從生產流程來看，其運營機理包括四個步驟：(1)通過賓客關系管理子系統發現客戶需求，接受產品預訂，建立粉絲社群增強客戶黏性，維護和拓展賓客關系；(2)通過生產管理系統在供給端提供個性化、訂制化、社交化、場景化產品，使賓客獲得高質量的消費體驗；(3)通過企業資源管理系統對酒店人財物等資源進行優化管理，實時監控，提升運營效率，實現節能降耗、減員增效的目的；(4)通過環境與安全系統的傳感器進行賓客人身安全管理、信息安全管理、酒店綠色環保運營監測等，實現生態化運營。通過智慧管理子系統，可使酒店運營更加智能高效、低碳環保，形成酒店的核心競爭力。

（二）智慧營銷子系統

酒店智慧營銷子系統通過云計算平臺對積累的線上線下的大數據進行分析，整合各種網絡推廣平臺資源與線下推廣平臺資源，吸引客戶流量，形成社群，又通過社群互動把產品和用戶聯系起來，進行精準營銷。在智慧酒店智慧營銷模式下，酒店通過門戶網廣告、搜索引擎付費排名、微電影營銷等途徑面向社會公眾進行“病毒”式營銷，使消費者了解酒店生態品牌、服務理念和產品，增加社會公眾對酒店企業文化、生產鏈、產品鏈、價值觀念的認同和信任，形成酒店企業特定社群粉絲群體，進而通過酒店手機App模塊、微信、OTA平臺等進行精準營銷，觸動賓客的消費“痛點”，最終實現酒店產品生態鏈的價值傳遞與增值。

（三）賓客智慧體驗子系統

智慧酒店需要通過供給側結構性改革實現產品創新提升賓客的消費體驗。正如不同星級與檔次的酒店有不同的銷售目標定位一樣，智慧酒店也有不同的顧客群體。智慧酒店的目標客戶群體是具有一定信息化設備操作技能的賓客群體，他們喜歡高效率的辦事節奏和不一樣的場景體驗，如好玩、有趣、學習等。智慧游客出行依賴智慧方式[14]619。智慧酒店以物聯網、人工智能技術為核心技術起點，以人性化體驗為產品終點，以員工優質服務作為補充，給酒店賓客帶來無與倫比的享受。

賓客在智慧酒店的停留經歷不僅僅是傳統的衣食、住宿、出行、旅游、購物、娛樂等經歷，更是一段體驗化學習的過程。高度智能化的設備會給賓客帶來嶄新的科技體驗感，并引領賓客未來居家生活理念。智慧酒店平臺已經成為電商巨頭進軍傳統酒店產業的有力抓手，也給傳統酒店業轉型升級帶來助推契機。當前，阿里飛豬推出的“未來酒店”已經投入運營，騰訊集團也推出了打造全自助式酒店的微信生態酒店解決方案。

五、智慧酒店的生態圈化商業模式

以信息技術進步為代表的新工業革命必然導致產業商業模式的變革。構建具有共生、互生和重生功能的商業生態圈，成為企業在新工業革命背景下贏得競爭的關鍵[15]136。管理大師德魯克預言：在未來，企業與企業之間的競爭不是產品與產品之間的競爭，而是商業模式之間的競爭。吳曉波等認為，商業模式創新能夠重塑產業，產生新的價值增長點，甚至幫助企業超越競爭對手[16]115。夏清華等認為，新的商業模式確保企業快速適應價值獲取的邏輯途徑，并依靠商業模式成功走在互聯網浪潮的前端[17]31。海爾首席執行官張瑞敏認為，物聯網時代不僅僅是第三方付費，更重要的是生態系統中的用戶要增值，各方收入都要增加。因此，具有互聯網經濟特征的智慧酒店，根據實時、共享、協作、利益分配原則，可通過建立智慧酒店商業模式，完成生態圈化發展。

智慧酒店商業模式有利于充分發揮“互聯網+”的“賦能效應”，讓酒店與現代制造業、現代金融業耦合共生、相互賦能、協作發展，實現“酒店+”或者“+酒店”，重塑產業結構，最終演進成為智慧酒店生態圈商業發展模式。在智慧酒店商業模式下，智慧酒店平臺運營系統通過跨界運營把酒店品牌延伸到與酒店運營相關的各個環節，從蔬菜產品、家居用品到酒店家電產品等，形成完整的品牌擴張鏈條?；诖?，酒店可依托自己的核心競爭力、核心價值觀念，向支持產業、配套產業、衍生產業（新業態）進軍，在相同的價值觀念指導下，形成類似生態系統的酒店品牌產品生態圈，從而實現產品互補、優勢互補、集約化運營、價值共享。

六、酒店產業升級轉型的措施

我國經濟發展將長期保持新常態態勢，產業的發展必須通過科技創新、商業模式創新賦能驅動。酒店轉型升級應從深化供給側結構性改革入手，以“互聯網+”酒店產業的“賦能作用”為驅動力，以建設智慧酒店為抓手，把實現智慧酒店生態圈商業模式作為目標，實施酒店產業的升級轉型。第一，政府要在產業政策方面引領智慧酒店建設，給予政策、融資、稅收方面的優惠待遇，以吸引社會資金進入智慧酒店領域，幫助酒店業實現轉型升級。第二，政府要統籌協調相關產業部門，制定智慧酒店統一的技術標準和網絡接口協議，確保相關產業層面根據不同的智慧酒店建設規模按照國家產業標準實施運營方案。第三，不同地區的經濟資源存在差異，業界對智慧酒店的認識也存在不同，政府部門要選取一些智慧酒店建設案例，引領酒店業轉型升級，提升酒店產業建設智慧酒店的積極性，以智慧酒店商業模式創新塑造“中國服務”的國家品牌。