基于服務理念的圖書館空間再造實踐與思考

韓春艷 李躍文 張建榮

【引文格式】韓春艷，李躍文，張建榮.基于服務理念的圖書館空間再造實踐與思考——以太原市圖書館為例[J].中國中醫藥圖書情報雜志，2020，44（1）：32-37.

摘要：在后知識服務時代，圖書館空間轉型和變革勢在必行。文章分析了圖書館空間再造的影響因素有需求因素、技術因素和創新因素，并以太原市圖書館空間再造和服務為案例，從空間環境營造、實體閱讀空間、虛擬閱讀空間、交流活動空間的轉型升級進行實證分析，探討了空間再造和服務效能提升的啟示：閉館不停服務、實施差異化戰略、合作社會力量、塑造圖書館形象。

關鍵詞：公共圖書館;空間再造;服務

中圖分類號：G258.2;G252????文獻標識碼：A????文章編號：2095-5707（2020）01-0032-06

DOI： 10.3969/j.issn.2095-5707.2020.01.007

Practice and Consideration of Library Space Reconstruction Based on Service Concept - Take Taiyuan Library as an Example

HAN Chun-yan， LI Yue-wen， ZHANG Jian-rong

（Taiyuan City Library， Taiyuan 030024， China）

Abstract：In the post-knowledge service era， the transformation and reform of library space is imperative. This article analyzed the influencing factors of transformation of library space， including demand factor， technology factor and innovation factor， took the space reconstruction and service of Taiyuan Library as an example to carry out empirical analysis from the aspects of transformation and upgrading of space environment creation， physical reading space， virtual reading space， and communication activity space， and discussed the enlightenment of space reconstruction and service efficiency improvement： ongoing service during closing， implementing the differentiation strategy， cooperating social forces and shaping the image of libraries.

Key words：public libraries; space reconstruction; service

圖書館與社會同發展、共關聯?？缕降?sup>[1]認為在后知識服務時代，圖書館由最初的建筑設施這一物理空間向物理和虛擬2個空間交織的復合空間轉型，藏閱一體空間向功能空間轉型，固化空間向柔性化的空間轉型，有限空間向無限空間轉型。為了適應這一轉型發展，圖書館應通過空間再造，增強功能空間，拓展空間資源，創新空間服務，發揮空間價值。2017年的網紅圖書館——天津濱海新區圖書館^[1]以它的空間設計驚艷了公眾對傳統圖書館的印象，再現了文化休閑交流空間。2018年開放的芬蘭赫爾辛基中央圖書館，既有“大眾空間”又有“小眾空間”^[2]，如音樂制作室、游戲角、聯合辦公場所等，這些創新的設計為全球圖書館空間再造樹立了榜樣，實現了空間轉型的價值，發揮了城市第三空間的功能。

1 ?圖書館空間再造的影響因素

在圖書館的發展史上，經歷了2次轉型發展，第一代圖書館以藏書為中心，藏書區與讀者區是分開的;第二代圖書館以開放服務為中心，雖然強調藏書區與讀者區的融合，但藏書仍處于核心位置。目前正在轉型的第三代圖書館更加注重人的活動需求，以用戶為中心，以人流為主導來設計^[3]。

1.1 ?需求因素

“第十六次全國國民閱讀調查結果發布”^[4]顯示，2018年我國成年國民數字化閱讀接觸率為76.2%，紙質圖書閱讀率為59%。用戶獲取信息的方式改變，要求圖書館空間館藏結構與時俱進，加強實體空間與虛擬空間的融合建設。伴隨著社會發展，人們對休閑活動提出更高的要求，使圖書館從強化組織和中心的概念發展為強化場所與空間的概念^[1]。圖書館要克服邊緣化風險，證明其自身價值，要注重挖掘作為場所的價值，圖書館應該成為向所有人開放的閱讀、交流、體驗的城市空間。

1.2 ?技術因素

隨著計算機、互聯網技術的發展，圖書館業務從手工轉向自動化，數字化技術廣泛應用，打破了傳統圖書館物理空間的一元世界，出現了實體與虛擬并行的二元世界。隨著以智能技術為核心的新技術的出現，將圖書館從二元空間理論發展到三元空間理論，即：物理空間、虛擬空間、信息空間，泛在圖書館成為可能^[5]。

1.3 ?創新因素

創新是事業發展的引擎和動力之源。從新時代的圖書館——英國概念店^[6]的成立，到美國信息共享空間、創客空間、智能空間的發展，連續的創新驅動圖書館發生變革，創新成為事業發展的常態。我國在“雙創”背景下，空間再造與創新煥發了新的活力，圖書館引入眾創理念，推行眾創空間服務模式，引導空間再造與服務創新，支持社會創新系統優化和公共服務體系建設。

2 ?太原市圖書館空間再造的實踐

轉型是當代圖書館事業的主要特征。圖書館通過空間再造改變傳統的藏閱一體空間，營造新型功能空間，真正承擔起城市第三空間的功能。上海圖書館、深圳圖書館、杭州圖書館等在新館建設上已實現了公共文化空間功能的轉型創新。

太原市圖書館（以下簡稱“我館”）是一座擁有65年歷史的公共圖書館。2014年4月對舊館進行原址改擴建，新館占地55畝，地上6層，局部地下2層。自2017年10月開放以來，受到社會各界廣泛關注，被網友評選為“十大網紅圖書館”之一。

我館在新館建設中樹立“空間即服務”的理念，開發多功能體驗空間，打造個性化特色空間，以發展的理念實現空間轉型^[7]。在為讀者服務的空間、技術、資源等方面，最大限度地體現“人文”“人性”“人本”的辦館理念，實現了空間全開放、技術智能化、資源多樣化、服務精細化。

2.1 ?空間環境的改造與閱讀氛圍的營造

圖書承載著作者的性格，閱讀承載著讀者的性格，空間承載著身處其中的圖書、讀者的性格^[8]。構建與圖書、讀者性格相協調的空間環境，有助于為讀者提供人性化的閱讀氛圍。

新館采用共享、綠色的設計理念。從外部設計來看，東西兩側的外幕墻斜向排列，形成漫射光，避免了陽光直射對讀者閱讀的影響，且增加館內的光影效果和空間美感，減少能耗，為讀者創造了自然、適宜的閱讀環境。從內部設計來看，新館按照“中式風格、書宅大院”的總基調，秉承中國書院和三晉院落的風格品質，具有本土特色的人文環境和文化內涵;主格調典雅古樸，端莊大氣，為讀者提供沉浸式閱讀與休閑性體驗并存的城市第三空間。具體而言，內部采用開放、流暢的空間布局，通過大開間的設計，讀者可隨手取書坐下來閱讀?！叭嗽跁?，書在人中”的讀書氛圍使讀者更能體會坐擁書城、博覽群書的樂趣^[9]。在大開間內采用圍合、書架等“軟隔斷”進行劃分，并注重冷暖、疏密、動靜區分，分出了閱讀空間、學習空間、體驗空間、創客空間、休閑空間、共享空間等60多個空間服務區。這些空間區域是靈活的，可以隨時調整布局，實現自我完善的功能?？紤]到讀者的不同需求，打造個性化空間，還設立了三面圍合的小空間，為讀者營造了私密和靜謐的歸屬空間，滿足讀者人性化需求。此外，還有一些“以讀者為中心”的人文關懷的細節設計，例如，閱覽桌上一盞盞溫馨的臺燈、點綴在書架和座椅旁的綠植、洗手間擺放的鮮花、設立視障人士專用衛生間、配備舒適的沙發、開設咖啡書吧和茶書吧等，都是為了提升讀者閱讀的舒適感和愉悅感，“閑適如家而引人上進”^[10]。

2.2 ?實體閱讀空間與多元化服務

圖書館在空間再造時，既要為傳統的藏書和基于藏書開展的各類服務保留空間，又要超越歷史功能，為新時代的讀者提供文化環境，增加大量用于服務的空間^[11]。

我館注重空間布局的科學性、合理性，設置了藏閱合一、借閱一體的開放實體文獻服務區，例如，保存本閱覽區、工具書閱覽區、古籍閱覽區、社會科學借閱區、自然科學借閱區、文學借閱區、報刊借閱區、視聽文獻借閱區等，提升讀者閱讀體驗的舒適性、休閑性。此外，以新增服務為亮點，開展多樣化服務，面向讀者開展欣賞、表演、繪畫、制作、傳承等閱讀體驗活動，激發讀者閱讀興趣，滿足多元化需求。另外，以地域文化傳播為己任，充分挖掘地方特色文獻，打造了地方人文、晉版文獻等專題文獻空間，以三晉院落風格布置了莊重大氣、典雅厚重的空間環境，配備有古色古香的閱覽座椅，讀者可以身臨其境地感受地域文化的氛圍。文獻空間布局以主題為線索，以方便讀者利用為目的，將同一主題的館藏融合于同一專題空間中，為讀者提供一站式的特色服務，大大提高了公共圖書館的核心服務能力^[12]。

為了體現圖書館的平等性、公益性、人文性等文化特質，我館關注特殊群體，尊重個性化差異，采用分眾服務方式，構建專門閱讀空間。⑴采用分級閱讀的方式為6～12歲小讀者開設少兒閱讀專區。小讀者可以自由徜徉在書籍的海洋，吸收知識、啟迪智慧。為0～6歲寶寶開設的“悅讀天地”頗具創意，整體色調為綠色系，配備有幽曲的大樹造型書架、卡通圖案的異形桌椅、自助機器人借還機等。圖書種類多樣，包括玩具立體書、國際大獎繪本、科普圖書等，踐行了“閱讀從娃娃做起，讓閱讀成為習慣”的理念。⑵考慮到視障人士出行不便，在一層設立了視障閱覽室，并配備了盲文書、聽書機、有聲讀物等。通過推進多元化閱讀形式和人性化服務，為他們提供實現自我價值、自我發展的空間和條件。⑶期刊、報紙具有前沿性、時效性，深受老年讀者的喜愛?；诖?，在陽光明媚、光線充足的三層設立報刊閱覽室，除配備有紙質期刊、報紙外，還配有超大屏護眼電子閱報機、觸摸電子閱覽機等，并提供自助復印、老花鏡等貼心服務，全方位為老年讀者的閱讀體驗護航。

圖書館在服務轉型升級中，引進先進技術必不可少。我館不斷擴大硬件規模，更新信息化管理系統，利用新技術進行空間服務拓展，擴容升級服務能力，進行運營模式的革新與職能轉型。⑴“圖書館+信用”，與支付寶合作推出芝麻信用免押金借還書，凡芝麻信用分達600分以上，即可免押金辦證，在館內信用借還機上“支付寶掃一掃”享受信用借書服務。公共圖書館信用服務以信用為基礎，重塑了圖書館與讀者之間的關系^[13]。⑵“圖書館+O2O”，開展“太圖飛書”活動，讀者在京東商城線上選書，圖書館買單，線下快遞到讀者家，讀者還書須到我館。讀者獲取圖書更便捷，精準的定位服務帶來更佳的消費體驗，增加了讀者黏性，吸引了潛在讀者。⑶“圖書館+書店”，不僅在館外各新華書店可開展“你選書，我買單”活動，在新館開設了“館中店”，讀者一站式選書、借書、閱書，圖書館買單，讀者還書可到我館及就近書店。

2.3 ?虛擬閱讀空間與泛在化服務

隨著信息技術的發展，虛擬空間的構建使圖書館的服務策略進行了轉變，從以往由借閱為主向培養和鼓勵讀者網絡自助服務轉變^[14]，通過提供軟件工具和平臺為讀者提供泛在化服務。

數字閱覽區配置有數字閱覽機、電子書借閱機、云CD機等近百余臺數字閱覽設備，為讀者提供跨時空檢索、遠程閱讀，并提供Kindle閱讀器供讀者免費使用，推送相應的電子資源和服務;數字體驗區有“瀑布流”電子書現場觸摸閱讀，即點即看，即掃即借，幻影成像、互動沙盤、球形內投影、虛擬翻書及三維電子書等，吸引著用戶參與多媒體互動體驗;數字影音空間有觸摸式數字留聲機、電腦一體機、超級音頻播放機、微型影院等國內先進的視聽影音設施設備，為讀者建造了新技術與媒體實踐平臺，通過圖文、音頻、視頻等媒介形式，為讀者提供全媒體服務。

近年來，隨著新媒體技術不斷開發、運用，讀者閱讀行為也從傳統紙質閱讀轉移到復合閱讀，從對物理空間的使用轉移到新媒體虛擬空間的使用。我館開通了官網、微信、微博、QQ、抖音等各種傳播媒介，服務渠道以計算機化、網絡化、數字化、移動化的脈絡發展。微信公眾平臺不斷完善與擴充，增設了實用、便利功能。第一，設立“常用服務”，除通知公告、讀者指南、活動簽到、書目檢索外，還增設掃碼薦購、我的朗讀等功能，提供完善的個性化服務。第二，打造“微服務大廳”，有微信辦證、微信臉部識別借還、個人閱讀報告單、智能座位管理、智能咨詢、智慧墻等，全面打造智慧化的微信功能。第三，設立“微閱讀”，讀者通過微信可瀏覽到圖書館海量的數字資源。微信公眾平臺成為不受時空限制、泛在化的“口袋”圖書館^[15]。

2.4 ?交流活動空間與體驗式服務

公共圖書館是城市公共文化服務的重要陣地，在過去的認知中，圖書館是以借閱為主體，現在人們更期待圖書館以交流和活動為主體。如紐約皇后區圖書館，過去80%的業務是圖書借閱，現在圖書借閱僅占30%，把70%的精力用于非傳統的讀者活動^[3]。美國學者黑蒂·卡德（Heidi Card）提出，圖書館不僅是搜索和尋找信息的地方，而且是共享信息的場所^[1]。

我館積極探索以講座、展覽、沙龍、體驗等形式發揮推廣閱讀、傳播信息的作用，實現人館間高內聚、強耦合。新館開館以來，最吸引市民的就是特色公益活動，最抓人眼球的是在全民閱讀推廣方面的“精耕細作”，不僅吸引市民零門檻、近距離領略饕餮文化盛宴，還為他們提供展示自我、提升自我的機會。無論是“太圖講壇”、“太圖圓夢”、“心靈港灣”（心理健康對話欄目）、“書香雅集”（古典傳統文化沙龍），還是“市民課堂”“公開課堂”“太寶故事匯”等，均給讀者增添了新的閱讀元素。2018年開展讀書會、閱讀推廣、公益演出、新書見面會等線上線下各類讀者活動累計千余場，帶動市民約200萬人次融入閱讀推廣和書香城市建設中。

在“雙創”背景下，我館利用空間再造為社會提供了創e空間。采用開放、靈活的布局，促進人與人、人與物、物與物的交流、互動，強化資源、館員及空間的一體化協同服務能力，再現空間價值^[16]，使圖書館成為思想和創意的“孵化器”。培養、服務創新型人才是圖書館供給側結構性改革的重要選擇，以讀者需求為驅動的被動服務轉換為主動供給服務，將服務后置轉變為服務前置。例如，面向創業者定期開展創新創業教育與實踐指導，培養創業者技術素養、科研素養，提高創業者的創新創業能力，幫助其創業成功，為城市就業和減貧做貢獻。

圖書館的核心價值是提升讀者圖書館體驗，鼓勵讀者閱讀行為，其空間服務側重于讀者如何體驗與感受圖書館所營造的文化氛圍^[17]。我館設置了自助辦證機、自助借還機、自助打印掃描復印等設備，用戶感受自我服務的體驗。開放、交流、互動的創客空間配備的3D立體打印、VR（虛擬現實）、AR（增強現實）、智能機器人等設施激發用戶智能體驗。用發自心靈的聲音朗讀心中最想表達的情愫，走進“朗讀亭”，收獲真情實感的體驗。通過自主選擇音樂、視頻及有聲讀物等資源，可沉浸于全方位、立體視聽體驗。伴隨著舒緩的音樂、喝杯淡淡的咖啡，享受著休閑體驗。令人舒適愉悅的美好體驗，使用戶成為圖書館的忠實粉絲。

3 ?空間再造和服務效能提升的啟示

我館秉承“傳承文明、涵養文化、溫暖心靈”的愿景，2018年全年接待讀者406萬人次，文獻借還冊次338萬冊次，帶動市民約200萬人次融入閱讀推廣和書香城市建設中，服務效能躋身全國前5名。2019年4月，太原與北京、杭州等城市榮獲“2018年度中國十佳數字閱讀城市”稱號。北京大學李國新教授在參觀我館后評價：“在經濟并非一流的地區打造出一流的公共圖書館，太原的經驗值得推廣?！?/p>

3.1 ?閉館不停服務，踐行多點服務

空間再造期間，為了滿足讀者的閱讀需求，全館人員轉變固化思維，將服務重心橫移、下沉，主動走出去，與社會力量合作，探索出一條閉館不停服務的工作模式。在太原交通便利、人口分布密集的場所開辟了5個服務分點，突破圖書館館舍的限制，切實為市民提供“就近、便捷”的服務。此外，在全市設立館外延伸服務點，不斷掃描服務“盲區”，關注特殊群體，幫助他們獲取新知識和新資源，努力讓公益文化平等、均衡惠及社會，使受益群體更加廣泛。通過多場景業態融入社會的各個層面，實現圖書館與社會細胞的融合化、泛在化，構建了太原“十五分鐘閱讀圈”，打通了知識獲取的“最后一公里”，讓書香觸手可及。事實證明，科學合理的前期規劃、詳盡仔細的統籌安排，對于一個項目的順利實施大有裨益^[18]。

3.2 ?實施差異化戰略，構建特色空間

城市閱讀空間的持續發展需要實行差異化戰略，建設獨特品牌，提供具有獨特性的產品^[19]。在馬克思誕辰200周年之際，在全國首創開設了“馬克思書房”^[20]，打造了跨學科文獻整合、展覽展示、視頻體驗、數字閱讀、教育培訓為一體的多功能復合型空間，提供線上線下一體化服務。開設了“馬克思書房主題郵局”，讀者親手從主題郵局寄出的一封封信件、一張張明信片，既具有趣味性，又具有教育性，使當代馬克思主義的傳播融入到百姓生活中。開發了圖書館文創產品“馬克思書包”、首日封等原創產品，既體現了創新性，又充分宣傳了圖書館品牌。

3.3 ?合作社會力量，融合事業發展

為了滿足社會公眾日益增長的多元化文化需求，公共圖書館不能再單一依靠政府撥款搞建設，需要引社會力量之水，澆灌圖書館事業沃土。圖書館應該更加注重與外界的交流與合作，并調動社會力量支持和參與圖書館發展^[21]。如2019年元旦，我館與省交響樂團合作，為讀者奉獻的“新春交響樂”，就是一場公共文化場館與交響音樂的邂逅，也是一次建筑空間與高雅藝術的對話。各類社會力量參與我館發展的方式有合作共贏模式、志愿服務模式、捐贈共建模式、體制管理模式^[22]。參與力量的來源也呈現多樣性、廣泛性，“眾人拾柴火焰高”“一花獨放不是春，百花齊放春滿園”。圖書館與社會力量聯通融合、跨域聯動，推動政府轉變職能，降低運營成本，激發圖書館活力，提升服務效能，讀者切實受益。

3.4 ?齊聚業界大咖，塑造圖書館形象

新館開館不久，即迎來了圖書館學界專家、學者齊聚一堂的首次盛會。2017年11月11日，約50余位著名館長、業界專家為我館的新空間、新服務建言獻策、貢獻智慧。在開館1年之際，又邀請到北京大學李國新教授、華東師范大學范并思教授、南開大學柯平教授和徐建華教授，從宏觀到微觀依次作了主旨報告^[23]，進而從公共文化事業的高視域，提出了對我館的新希望、新要求。為了大力弘揚中華優秀傳統文化，將太原市的古籍保護工作推向新的高度，我館特聘請原國家圖書館常務副館長陳力教授為古籍特藏文獻顧問。業界大咖的高屋建瓴、鼎力助陣，使我們更加堅定了圖書館發展道路上的文化自信、創建服務品牌的文化自覺及圍繞文化空間創新發展推進文化自強。

我館逐步建立了特色服務品牌，在全國圖書館界聲名鵲起，走在了省會城市前列。中央、省市各大主流媒體等對我館的原始報道累計達1000余篇（條），在媒體的廣泛宣傳、深度報道下，省內外讀者紛紛點贊，頻頻打卡，使我館的社會影響力和美譽度得到空前提升。

4 ?小結

圖書館通過空間再造，將有限的物理服務空間進一步創新和拓展，并賦予交流、創新、體驗等多元功能屬性和生命力，極大地豐富和完善了公共文化服務體系^[24]。但是，圖書館的空間與服務不是一蹴而就，一成不變的。在“以人為本”的時代，圖書館事業尤其要傾聽讀者的聲音。真正做到空間改造緊緊圍繞圖書館的服務來進行，改造是讀者所需，改造后為讀者所用^[25]。在與讀者的互動中發生漸進的調整，自我成長，實現優化發展和轉型升級，逐漸與讀者需求趨于同步。

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