“一課雙師”教學模式探究

摘要：針對電子商務專業核心課程《客戶服務與管理》教學與企業人才需求相脫節的實際情況，本文提出“一課雙師”教學模式，既能保證學生獲取理論知識，又能強化學生的實踐技能，引入企業的實踐知識，更新課程教學內容，從而提升教學質量。本文介紹了如何構建校企“一課雙師”教學模式，并探討該模式在《客戶服務與管理》課程應用過程中存在的問題及解決方式。

關鍵詞：客戶服務與管理；一課雙師；教學模式

引言

《客戶服務與管理》課程是專門針對電子商務專業學生開設的專業課課程，旨在培養學生在線客戶溝通能力與技巧，能夠在電子商務平臺上開發客戶、促成交易、處理投訴問題等，以及能夠運用先進的CRM系統進行科學合理的管理客戶資源的能力。我們的目標設定很美好，但是由于該課程的特殊性以及本校學生的學習特點，單純的課堂教學和短時間的企業實踐學習都難以達到該目標，只有將兩者進行深層次的融合，才能真正培養出切合企業崗位需求的電子商務人才。

1、現狀分析

教學與實踐相結合在電子商務專業人才培養中占重要地位，也是教學過程中的關鍵環節，是促進學生理論知識向符合用人單位崗位需求的實踐能力轉化的關鍵。我校針對《客戶服務與管理》這門課程采取體驗式教學為主，理論教學與學生實踐相結合的方式，學時安排48個學時（16周），其中24個學時是教師的理論指導，12學時為學生的模擬操作和實踐練習，12學時為企業實習。隨著教學進程的深入，筆者發現該課程教學過程及教學設計存在以下問題。第一、教師雖然擁有專業的理論知識和教學管理能力，但是缺乏企業實踐經驗，即使參與企業短期培訓，但是仍然存在技能指導和示范能力較弱等問題，實踐教學指導能力不強。同時，由于教師缺乏職場從業經驗或培訓時間過短，導致其對真實職場所需的職業能力和職業素養需求不夠了解，對如何選擇與實踐相匹配的理論知識和教學內容缺乏經驗，導致教學過程中很難對學生進行相應的言傳身教，影響了學生的職業素養的形成，導致學生學習效果較差。第二，學生在進行企業實習階段中雖然積累了豐富的實踐經驗，且有專門的人員進行培訓和帶隊，但是由于實習過程安排的太過緊湊，不利于學生總結提高，同時存在理論與實踐相脫節的情形，實習結束以后，學生普遍反應職業技能提升不明顯，且存在知識點混亂的情況。課堂教學和企業實踐教學缺乏溝通交流及深層次的融合，這也是導致學校培養的人才與企業的用人需求不匹配的矛盾的主要原因，“一課雙師”教學模式正好可以解決這個問題。

2、“一課雙師”教學模式的內涵

“一課雙師”教學模式是指一門專業課由兩名不同身份背景的教師同時執教，其中一名為校內專任教師，他們具備良好的教育教學素養，執教經驗較為豐富，對教學規范也較為了解，對課堂的把控能力較強，具備扎實的理論知識，主要負責基礎理論知識教學，而另一名教師則是從企業引進的具有豐富企業實踐經驗的校外教師，他們通常是企業、行業里的管理骨干、技術能手或能工巧匠，技術性和實際操作能力較強，具備豐富的企業實踐經驗，主要負責實踐教學部分。但是校內專任教師和企業兼職教師的工作并不是獨立完成的，他們必須保持深入交流以及搭檔式的工作方式，共同制定課程的授課進度計劃。

本文通過結合《客戶服務與管理》課程特點，探討“一課雙師”教學模式在該課程教學中的應用，探討如何培養與企業用人需求相匹配的電子商務人才的有效途徑和方法。

3、電子商務專業《客戶服務與管理》課程實訓基地建設

“一課雙師”教學模式的實施前提是校企合作實訓基地建設，針對《客戶服務與管理》課程，我學院選擇與某大型電商企業建立合作關系，在該企業最繁忙的時間段，如六一八、雙十一、雙十二這些大型電商活動期間，安排學生進行為期4周或6周左右的電商客服相關崗位的實習課時。用人單位與學生之間堅持自愿選擇匹配原則，學生可以根據自己的興趣選擇自己喜歡的實習方向，用人單位也會對學生進行相應的面試和考核，實習結束后，用人單位會進行擇優選擇，與學生簽訂就業意向書。這不僅降低了企業進行人才篩選和培訓的成本，也為學生的就業提供了更多的機會，能夠有效提高學校的就業率。

4、校企“一課雙師”教學模式構建

首先，學校從相應實習基地的企業中選擇學歷層次較高、實踐能力較強的客服主管作為我們的外聘兼職教師。該主管人員的選擇需要結合其實踐能力和學生評價進行綜合評估，并通過合同制聘任其作為我校企業兼職教師，將專業課中的實踐教學部分交給該教師負責。同時，企業兼職教師也會參與學生的教學和評估工作，需要與校內專任教師進行一定程度的課堂互動和交流，保證理論教學與實踐教學相匹配。企業兼職教師通常在教育理念、學校規章制度方面較為欠缺，校內專任教師有責任為其提供相應的指導。校內專任教師也可以通過與企業兼職教師的溝通和交流，更好的了解企業的特點及崗位需求。在角色和任務分配上，校內專任教師不僅承擔著課程負責人的角色，其需要承擔該課程的教學文件整理和歸檔工作，還肩負有對企業兼職教師的管理和協調責任，一定程度上有益于兼職教師的管理和教學文件的規范。在授課時間和方式上面，可以靈活地結合企業兼職教師的工作時間和臨時情況調整教學環節。企業兼職教師與校內專任教師需要合作備課，共同編寫案例及實訓教材，教學內容才能更為豐富；學生實習期間校內專任教師也應該全程參與到一線實踐工作中，可以提高自身的實踐能力，從而提升教學質量；在企業實習階段，為避免實習過程中學生對于相關知識掌握程度不夠，實習開始之前，應安排企業兼職教師進行為期2周的企業實習指導培訓，培訓內容主要為將前期理論知識學習與后期的企業實習所需技能進行鏈接，培養學生學習如何使用理論指導實踐的能力；如果有條件可請企業員工參與聽課，并給出相應的意見；學期末學生的綜合評價由企業兼職教師和校內專任教師共同完成。

“一課雙師”教學模式的實施可以很好的滿足多方的需求，從學生層面來說，學生可以自主選擇自己喜歡的方向，既能得到系統理論知識的傳授，又能得到貼近崗位技能的素質培養，學習的積極性更高；從教師層面來說，無論是企業兼職老師還是校內專任教師都可以相互學習，提升各自的專業能力，實現自身的工作價值，還能成為朋友；從學校層面來說，學?？梢蕴嵘逃虒W水平，穩定師資隊伍，提升人才培養質量，有效提升學生就業率；對于用人單位來說，可以降低人力資源成本，還能給企業塑造良好的品牌形象。

教學實施過程通過安排設計一系列的子任務為主線，如前期導購、交易促成、投訴處理、客戶信息管理系統（CRM）運用等，校內專任教師和企業兼職教師共同研究該任務需要具備的專業知識和專業能力，共同完成理論知識課程的備課，學生通過“教”、“學”、“訓”、“做”的教學流程完成所有的課程任務，最后進行終期企業實習考核和學校期末考核，完成本課程的學習。在任務教學的過程中，企業兼職教師需要為相應任務提供豐富的實踐案例，如客戶投訴處理的成功案例、失敗案例等。學生可以明確看到所學知識及能力的重要性，其學習積極性自然會很高，學習效果會更好。

5、“一課雙師”教學模式存在的問題及解決方式

為保障“一課雙師”教學模式的有效實施，系統的規劃及相應的制度保障是必不可少的。如果沒有明確的制度規范，有效的教學秩序將難以保障，校內專任教師畢竟不是只教一門課程，在實習期間很難全程參與，企業兼職教師也有其專門工作，也很難全程參與到理論教學及前期教學設計中去。為此，學校必須做好以下幾方面的設計和保障。

首先，學校首先應對該模式的實施制定好相應的制度。為節約資源，可以規定實踐一體類課程和獨立實踐課程才可以實行“一課雙師”教學模式，并且在課程設置時需要圍繞培養目標，結合崗位需求，制定相應的教學計劃和教學內容，對于一些過時的或者用處不大的知識點，可以做適當的刪除。校內專任教師和企業兼職教師所承擔的課程教學內容在學期初就應該做好授課計劃安排，明確授課環節中的理論授課環節和實踐授課環節分工，校內專任教師作為課程負責人，需要對課程的教學規范及教學文件負責任。企業兼職教師的實踐環節教學，校內專任教師需要提前一天與其確認，如需要進行時間調整，校內專任教師需向學院和系部做好備案。針對實踐環節的授課情況，校內專任教師還需要做好記錄材料，以保證教學成果的傳承。在期末總結時，學院會對校內專任教師課程負責人的職責履行情況進行考核和評估，開展“一課雙師”教學模式實踐交流會，總結回顧，以便更好的發現和解決問題。

其次，學校應該建立相應的教師激勵機制，如在評職稱、晉升等方面給予政策傾斜；同時提高兼職教師的待遇；學校應該為校內專任教師提供更多的企業客服崗位實踐機會、參觀學習計劃，定期去企業中進行客服能力培訓和提升，參與企業客服崗位頂班學習；企業兼職教師也應參與職業教育示教培訓，不斷提升雙師教學能力。

最后，學校與企業可以聯合共建客服實訓基地，加強課程實訓環節，將主課程設在校內外實訓現場，模擬真實企業環境，如將課堂討論及展示安排成會議形式，同時將企業真實的實訓任務融合到課程中來，如阿迪達斯雙十一銷售項目，摒棄無實用價值的、過時的內容，保證學生在較短的時間內學到實用的、前沿的知識和能力。

該《客戶服務與管理》課程的開發與建設需要結合電商企業客服崗位需求，比如將最新的流行話術、平臺活動特點、市場競爭趨勢等最新內容融入課程中來，使得學生真正感受到電商客服的工作日常和壓力所在，發現自己的短板和不足，有效提升學生客戶服務的職業素養和職業能力，培養出符合社會需求、具有較好的崗位適應能力的學生，真正實現教學培養目標。

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作者簡介：

湯小燕，碩士，畢業于華南理工大學，現就職于硅湖職業技術學院經濟與管理學院，主要研究方向為電子商務、跨境電商方向。