風險管理在防范急診醫療糾紛和投訴中的作用評價

金 華

（習水縣人民醫院醫教科，貴州 遵義 564600）

在醫院中，急診科是搶救各類急危重癥患者的重要科室，且面對的患者病情復雜程度不一致，病種眾多，人員復雜，因而診療結果存在較大的差異[1]。如果急診科患者發生意外或診療效果較差，則極易發生醫療糾紛和投訴，特別是近幾年由于人們法律意識的增強和知識水平的提升，其對醫院診療服務提出了更高要求[2]。因此本文評價了在防范急診醫療糾紛和投訴中風險管理的作用，現報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

回顧性分析我院急診科的相關臨床資料，對2017年風險管理實施前后的2015年、2016年與2017年、2018年期間發生醫療糾紛和投訴的情況，并對其發生原因進行總結分析。

1.2 方法

風險管理具體措施為：（1）優化就診程序。即安排專職導醫護士或者急救小組，采取急診一站式醫療服務，全程陪同危重患者完成檢查、繳費、住院、買藥等環節，確保及時診治危重患者。（2）強化法律意識。組織醫護人員定期開展法制教育，使其明確自身義務和權權利，以便能及時制止各種違規、違法行為，注意規范診療行為，告知簽字手續，開通綠色通道，簡化醫療流程等。（3）培養職業道德規范。即對醫護人員思想品德修養進行培養，以提升其精神狀況和工作態度，樹立良好的工作理念，醫患、護患之間構建信任關系等。（4）做好患者交流溝通工作。即充分尊重患者，嚴格執行告知制度，主要以提升醫護人員應變能力和溝通能力，注意文明用語，積極處理醫患之間復雜關系，采取特異性溝通方式與患者進行交流和溝通。（5）加強醫患溝通。即遵循相互監督、檢點、幫助的原則，不斷提升總結工作，提升搶救配合默契度，提升對風險抵抗能力等。（6）制定培訓計劃。強化急診醫生的準入管理，對醫護人員的業務能力予以不斷提升，加強急救技能和專業與理論的全面學習和培訓，逐步提升其識別重癥患者的能力，并提升其搶救治療水平。（7）彈性排班。即合理增加醫護人員應對高危時段，并合理搭配資深和新入職人員，確保將人力資源的最大價值發揮出來。（8）配備適合急診的快速床邊檢驗、檢查的新型設備，提升急救能力和處置突發事件的能力。（9）建立采用DRGS體系，加強對急診次均費用的動態監管和考核，提升病人滿意度。

1.3 統計學分析

本研究使用的統計軟件為SPSS 12.0軟件，P＜0.05差異存在統計學意義，計數資料使用x2檢驗，計量資料使用t檢驗。

2 結 果

本組調查顯示：醫療糾紛和投訴事件在風險管理實施后明顯減少，且對比存在統計學差異（P＜0.05）。見表1。

表1 風險管理實施前后各時間段醫療糾紛和投訴發生情況

3 討 論

在醫院所有科室中，急診科發生醫療糾紛和投訴的概率最高，一方面是因患者治療效果未達到預期，所以多數存在不滿心理，另一方面是患者病情重，發病急，且其自身和家屬均對醫療知識掌握不足，加之無心理準備，因而極易發生醫療糾紛和投訴事件。同時醫護人員專業水平不足、醫療服務態度差等，也極易引發醫療糾紛和投訴[3]。在醫院急診科室中，由于其工作較為特殊，且面臨復雜多變的搶救過程，如果缺乏規范完善的診療程序，則極易對搶救結果造成影響。而通過在急診科中加強風險管理，則可采取一系列的措施對各種安全隱患進行管理，此種模式對醫護人員和患者自身等因素予以了充分考慮，且提出并制定了相應的預警措施，因而可有效的預防各種風險事件，保障患者診療效果和安全，從而防范各種醫療糾紛和投訴事件[4]。本文的研究中，醫療糾紛和投訴事件在風險管理實施后明顯減少，且對比存在統計學差異（P＜0.05）。因此可見，在防范急診醫療糾紛和投訴中風險管理具有積極作用和價值。

綜上所述，在防范急診醫療糾紛和投訴中風險管理的效果顯著，即可有效減少和防范各種醫療糾紛和投訴，因此值得應用和推廣。