如何提升文化館的服務體驗
——以廣東文化館為例

陸 衛

（廣東省文化館，廣東 廣州510075）

一、前言

文化館作為公共文化服務基礎設施，是現代公共文化服務體系組成的重要部分。各級文化館站分布在老百姓身邊，為老百姓持續提供群眾文化服務，提供全民藝術普及培訓，引領群眾精神文化生活，是中國特色社會主義文化的傳播者、引導者。隨著社會經濟和科技的不斷發展，人民群眾的精神文化需求不斷增長，如何提升文化館的群眾獲得感、服務體驗就顯得尤為重要。

二、文化館服務體驗空間的發展背景

2021年，《“十四五”文化和旅游發展規劃》提出“健全基層公共文化設施網絡，結合老舊小區和廠房改造等，創新打造一批“小而美”的城市書房、文化驛站、文化禮堂、文化廣場等城鄉新型公共文化空間”。

同年4月，文化和旅游部召開公共文化領域重點改革工作總結部署會議。會議明確了公共文化領域未來的一項工作重點是著力構筑公共文化新型空間。

近年來，廣東各級文化館從2017年開始著手探索公共文化新型空間的建設，隨著經濟社會的發展，廣東在公共文化服務設施文化館服務空間體驗方面存在區域失衡的情況，珠三角經濟發達地區，群眾文化服務體驗發展比較好，主要體現在現代化的新館建設比較多，信息化數字化服務體驗較好，服務人才素質較高，服務效益顯著，比如廣州、深圳、東莞、惠州等。但同時可以看到，珠三角地區也存在發展不平衡問題，東部地區發展比較快，西部地區相對滯后，如肇慶等?；洊|西北地區經濟欠發達，普遍存在公共文化服務質量比較滯后，受制于經費、人才、政策支持，部分地區還無法有效提升文化館服務體驗。

三、提升文化館的空間體驗和人文環境

隨著社會經濟和科技的發展，為適應新時代人民群眾的精神文化需求，全國各地文化行政部門都在大興土木建設文化館新館，樹立本地區的公共文化服務建筑標識，提升公共文化服務的影響力。近年來，群眾對優質文化服務需求呈爆發式增長，文化館、圖書館作為主要的公共文化服務主陣地，肩負著公共文化服務的重任。廣東各地文化行政部門也在積極推進文化館新館建設，東莞市文化館于2016年新館開放服務，廣東省文化館于2017年新館開放服務，江門市文化館于2019年建成開放新館服務，同時廣州市文化館、深圳市文化館新館建設也在積極籌劃當中。各地文化館在建設新館過程中都積極融入休閑、科技、藝術、人文等元素，建設與新時代相符合的文化館公共文化服務設施。

（一）以廣東省文化館為例

廣東省文化館從2017年開始策劃實施空間提升工程，來提升文化館的空間體驗和人文環境。廣東省文化館根據每層樓群眾文化服務定位設立不同的主題，打造了四樓“音樂+湖泊”，五樓“舞蹈+森林”，六樓“書法+高山”，七樓“互聯網+星空”，八樓“時光印記”等主題空間，同時結合數字化手段打造了原創音樂賞析、舞蹈互動體驗、書法體驗、特色數字資源賞析等智能體驗空間，通過廁所革命提升廁所環境，使廣東省文化館空間服務體驗煥然一新，大大提升了空間體驗服務、互動性服務、人文環境舒適度。

（二）探索文圖融合新型體驗空間

為推進文圖兩館的深度融合發展，共同打造全民藝術普及和全民閱讀融合的公共文化服務設施示范點。廣東省文化館、廣東省立中山圖書館加強橫向聯合，發揮各自業務特長，優勢互補，充分利用圖書館的圖書、閱讀服務資源和文化館的場地、豐富的群眾文化活動資源，共建共享，攜手打造廣東省文化館“文心書房”，著力提升廣東省文化館公共文化服務水平，滿足群眾精神文化的新期待。

（三）以東莞市文化館為例

東莞市文化館于2017年新館開放服務。東莞市文化館通過打造線下體驗空間“文化莞家·藝塾云”欣賞本土音樂作品，通過鋼琴鍵道感受腳步彈鋼琴樂趣；通過“時光記憶”場景參與互動攝影體驗，學習攝影中逆光、側光、順光的使用；通過“墨香書揚”場景在電子顯幕上練習書法；通過“四方當代”場景把東莞勞動者日常生活和工作的物品轉化成森林里的“瀑布”和“樹林”，引領觀眾進入內心的“大自然”，同時還打造了體驗數字閱讀區、融合了東莞本土的特色文化、互動全息科技、幻影藝術的悠云空間，可體驗光電結合的奇幻效果，欣賞東莞八景，體驗魔幻手勢感應、全息屏VR等技術。

綜上分析，廣東省文化館、東莞市文文化館都是通過結合文化、科技、藝術、文旅融合的元素來打造提升文化館的硬件設施和空間服務體驗，通過互動體驗等吸引群眾眼球，通過人文環境為群眾提供舒適度，打造公共文化服務設施網紅點，提升公共文化服務體驗。

四、提升文化館的軟服務

文化館作為公共文化服務的主要陣地，除了提升外在的硬件設施和人文環境外，最重要的是要修煉好為人民服務的內功。服務做得好不好，群眾反響好不好是衡量文化館開展服務的最重要標準，各級文化館應該積極提升文化館的軟服務實力。

（一）引入社會力量，提升服務水平

社會力量往往有服務優勢、管理優勢、專業服務等優勢，文化館應該積極引入社會力量來提升文化館的軟服務，讓專業的事情交給專業的隊伍。廣東省文化館、東莞市文化館就是通過引入第三物業管理公司，通過社會力量強化業務人員的服務意識，增強業務人員的服務素質，為進館群眾提供優質的人文服務，以此來提升服務體驗。

（二）細化管理，突出服務特色

文化館站一定要細化管理舉措，以人民為中心，以群眾愛不愛來，進不進館為標準，細化服務管理措施，突出服務特色。細節決定成敗，文化館站在服務過程中一定要考慮細節服務。廣東省文化館通過設立群眾意見反饋箱、常用醫藥箱、飲水機、疫情期間免費提供口罩、雨天免費提供雨傘、免費提供WIFI等多措并舉突出為民服務特色。

（三）加強設施設備建設，方便群眾使用

文化館作為群眾文化活動、全民藝術普及培訓開展的主陣地，加強文化館場館的設施設備建設，以群眾喜歡用、群眾用的著的標準為群眾提供服務。廣東省文化館的課室為群眾提供免費的音響設備，一插手機就可以播放音樂；為群眾提供電視設備，一打開設備連接手機或DVD機即可播放視頻；為群眾提供課桌、譜架、椅子等，方便群眾開展群眾文化服務；為群眾提供電子閱覽室、錄音室，方便群眾上網等。

（四）豐富文化產品供給，讓群眾自主點單

廣東省文化館從2020年開始對群眾免費開放功能室等場地設施，群眾只要登錄平臺預訂場地即可線下使用場地，大大方便群眾開展群眾文化活動找場地的困難。廣東省文化館還通過節慶嘆非遺、朵朵花兒向陽開、“志愿童行”親子文化藝術公益夏令營、“藝美人生”——廣東省文化館藝術培訓班等豐富文化產品供給，讓群眾根據自身喜好選擇參與群眾文化服務，提升群眾的獲得感。

綜上所述，文化館站要從管理、服務、設施設備、文化產品服務等多方面為群眾提供公共文化服務體驗，增強群眾的文化獲得感，增強群眾對文化館的好感度，從而提升文化館的綜合體驗服務。

五、提供公共數字文化服務

老媽宮戲臺有這些好戲、“指尖下的浪漫”星海音樂學院鋼琴系沈璐老師師生音樂會、南城文化廣場、江門市江海區文化館、廣場舞培訓班、街舞表演班、直播課堂輕舞飛揚、直播課堂侃侃“娜”朗誦……在廣東省數字文化館平臺，文化活動、文化場館、線下培訓、慕課、數字展覽等優質公共數字文化服務資源琳瑯滿目，讓人目不暇接，流連忘返。廣東省文化館從2016開始建設廣東省數字文化館，2020年統籌推進全省各地市縣文化館接入廣東省數字文化館提供數字化服務，初步構建現代公共數字文化服務體系。疫情期間，各市文化館充分利用廣東省數字文化館平臺，全面普及防疫知識，以開展線上文藝抗“疫”的方式為全面防控疫情加油鼓勁，努力展現文化館人在抗擊疫情中的責任與擔當。其中，以全民藝術普及慕課為代表的線上服務效果尤為突出，社會反響強烈。

六、結語

綜上分析，現代文化館應該抓住數字化、信息化的契機，結合新媒體等多種手段提供公共數字文化服務，激發群眾文化創造力，提升群眾網絡空間群眾文化的獲得感，提升文化館的服務體驗。