新技術條件下的博物館智慧服務設計策略

徐延章

（天津師范大學美術與設計學院 天津 300387）

內容提要：在移動互聯網快速發展的進程中，以人工智能技術為代表的新技術應用不僅改變了用戶的信息交流習慣，培養了移動服務與交互方式，而且提高了用戶參與體驗的熱情，為博物館智慧服務設計提供了新視角。在新技術條件下，博物館應以滿足人民美好文化生活體驗的要求、提升博物館智慧服務能力為導向，將新技術應用與用戶體驗相結合，從用戶洞察、資源開發、交互創新、情感提升四個方面進行博物館智慧服務設計；并從創新服務思維出發，依托新技術提升博物館智慧服務設計水平，從而為博物館服務建設提供參考。

在移動互聯網快速發展的進程中，博物館、圖書館、文化館等公共文化服務機構結合人工智能技術進行需求分析、資源建設、知識傳播與服務互動，通過移動服務平臺設計不斷提高用戶體驗效果。隨著人工智能技術的深度應用，以虛擬現實、增強現實、圖像識別、語音識別和自動翻譯為代表的新技術應用為用戶創設了新的體驗情境，以微信、抖音為代表的移動應用程序（App）從提升用戶需求層次出發，為用戶提供了參與體驗與生成內容的生態性服務情境。

新技術條件下，博物館通過服務創新向多元化服務發展，以數字博物館、虛擬博物館、智慧博物館為代表的博物館服務建設進入新階段［1］。結合人工智能體驗情境優勢探討博物館智慧服務設計，對于提升博物館服務能力、滿足人民美好生活需要和提高人民文化生活的幸福感具有積極意義。關于博物館智慧服務建設的研究，駱曉紅建議把數據作為智慧建設的核心要素［2］，張小朋提出了智慧博物館頂層設計與系統關聯的觀點［3］，賀林等認為博物館應把數字資源知識整合和傳播作為重點［4］。隨著5G和人工智能技術的發展，博物館在以人為本的服務設計理念指導下，通過新技術應用和實踐創新不斷提升服務質量，為廣大用戶體驗公共文化服務創造了更多空間。本文從新技術應用視角出發，結合服務設計思維，研究博物館智慧服務設計策略，以期為博物館智慧建設提供理論參考。

一、用戶洞察：從用戶體驗出發，分析博物館用戶需求與特征

博物館用戶體驗過程是用戶根據個人需求進行知識建構和情感體驗的過程。新技術條件下，對于博物館用戶的認知水平、行為習慣和情感特征的把握是為用戶提供愉悅文化體驗的基礎和前提［5］。

1.運用大數據技術采集用戶需求參數

用戶思維是移動互聯網思維的核心思想，體現了以用戶為中心的服務設計導向，是博物館智慧服務設計的內在要求和價值體現［6］。大數據技術的優勢在于用相關性思維取代因果思維，通過大數據技術不僅可以直觀地從用戶選擇的文化資源中洞悉用戶興趣，而且可以從潛在用戶所關注的服務空間里了解用戶需求。關于博物館智慧服務設計，一方面，可采用在線問卷的方式進行用戶需求和服務體驗的大數據調研。另一方面，可以通過大數據技術，采集用戶體驗博物館文化服務的區域特點和行為規律，結合用戶體驗數據進行文化資源與用戶聚類分析；通過數據挖掘獲得用戶的體驗規律和需求參數，采用用戶畫像對用戶知識結構、興趣偏好和行為特征等進行模型描述；通過推薦個性化文化資源，滿足用戶多樣化體驗需求。例如，天津博物館通過大數據采集與分析，針對用戶線上服務的需求，在“天津博物館”微信公眾號中以“發現天博”“參觀天博”“樂享天博”的方式為用戶提供線上觀展服務，并運用虛擬現實（VR）技術為觀眾線上觀展提供沉浸式體驗。在大數據采集的基礎上，通過對用戶信息、體驗行為和社交特征等數據挖掘，不僅可以拓寬用戶需求的取值范圍，而且可以建立用戶之間的興趣鏈接關系，為社會化思維指導下博物館文化服務建設提供數據支撐。

2.通過深度學習大數據加速精準服務進程

博物館用戶體驗大數據中不僅記錄用戶的行為信息、反映用戶的興趣愛好，而且蘊含豐富的用戶需求數據。博物館可以通過對文化資源的大數據分析，挖掘文化資源之間的相關性特征。這樣的數據清洗、分類、聚類和挖掘，不僅可以構建博物館文化資源的大數據鏈接關系，而且可以結合用戶體驗行為數據，架設資源與用戶的匹配模型，獲得用戶的認知、行為和情感參數。值得關注的是，關于用戶特征的快速分析與用戶關注范圍的快速收斂，是在用戶有限注意力服務情境下提升博物館快速精準服務的關鍵。隨著云計算和大數據技術的快速發展，深度學習這一人工智能領域具有里程碑意義的技術應用前提已經具備，為精準快速分析用戶特征提供了條件。深度學習采用模擬人腦神經網絡的方式，對多層次節點數據流向構建分類區間，有助于拓寬博物館精準服務的用戶分類特征，縮短博物館文化資源與用戶的匹配時間，從而提升博物館精準服務的能力［7］。在采集用戶大數據的基礎上，可結合仿照生物視知覺機制的卷積神經網絡，借助深度學習技術對用戶的體驗進行多層次數據分析，采用多維標簽和情境化、可視化的用戶畫像描述用戶個性特征，建立用戶與資源和環境的匹配關系模型，為博物館文化服務內容精準推薦提供支撐。例如，博物館智慧服務可依靠視聽資源大數據建立用戶特征參數模型，為用戶推薦與其認知和興趣相匹配的館藏資源信息和視聽服務內容，結合用戶的視知覺特點呈現移動服務界面。

3.運用人工智能技術進行適應性調整

在深度學習的基礎上，博物館智慧服務可采用適應性服務設計策略為用戶提供相應的文化服務資源，結合人工智能技術創設用戶喜聞樂見的交互體驗形式，并結合用戶選擇和接受的博物館文化服務動態調整用戶畫像特征參數。深度學習用戶體驗的行為數據，分析影響用戶決策的文化內容和形式，包括用戶體驗的場景數據、服務界面和決策行為，不僅可以發現用戶體驗的斷點、停點和痛點，而且可以獲知影響用戶體驗的峰值時刻，并根據用戶畫像的動態調整記錄用戶的體驗特征，為博物館文化服務敏捷迭代提供依據。例如，在用戶體驗博物館文化服務之前，預先結合深度學習技術建立博物館用戶分類畫像，從社會學、傳播學、心理學、管理學角度描述用戶特征，為用戶首次推薦精準文化服務提供依據，從而提升博物館文化服務的泛化能力。在用戶體驗博物館文化資源的過程中，根據文化資源內容、類別和形式的變化為用戶呈現不同的文化服務，結合用戶的選擇方式與體驗時間分析用戶的體驗偏好；通過文化資源、推薦情境與用戶決策分析用戶文化體驗特征，形成“用戶—資源—情境”的對應關系；“資源呈現—用戶體驗—服務反饋—敏捷適應”的方式有助于適應性設計，并根據用戶的進一步體驗對用戶畫像修正特征值［8］。在用戶體驗不斷深入的過程中，用戶的行為和偏好大數據愈發豐富。博物館智慧服務可結合人工智能技術，借助語義鏈接、關系發現等人工智能算法對用戶體驗數據進行知識推理，從而在有效的用戶特征分類基礎上建立用戶動態畫像模型，實現以用戶為中心的適應性智慧服務。在此基礎上，博物館可泛化用戶的行為數據和服務特征，通過用戶多維畫像拓寬文化服務的范圍與深度，提升全渠道服務情境下的服務能力。

二、資源開發：從資源特色出發，豐富博物館文化資源和形式

從用戶體驗要素層次模型分析，博物館文化服務的內容處于范圍層，博物館文化服務的形式處于表現層。5G時代背景下，博物館智慧服務設計可從資源的內容特色挖掘出發，結合新技術進行創意展示，體現用戶體驗要素的設計要求。

1.運用融合思維建設博物館特色資源

隨著移動互聯網的快速發展，移動互聯網思維成為移動App產品設計和服務推廣的指導思維。隨著文化傳播與服務設計的發展，以融合思維、場景思維、敘事思維、IP思維為代表的設計理念在博物館文化生產、知識傳播和服務評價中體現出融合優勢。運用融合思維，可以指導文化產業發展進程中的博物館資源建設。通過平臺融合體現用戶流量和大數據資源優勢，結合博物館文創產品開發和推廣傳承非物質文化遺產，促進移動互聯網時代文化和旅游融合發展。南京市博物總館在建設“文博大講堂”“文創大觀園”等微信公眾號移動服務平臺的基礎上，對用戶查詢的“六朝博物館”“江寧織造博物館”等關鍵詞大數據進行用戶定位和習慣分析，獲取用戶感興趣的非物質文化遺產信息，利用移動App、微信公眾號等進行文化資源建設，凸顯南京的文化資源特色。在智能定位技術的支持下，博物館可結合基于位置服務的功能和IP地址定位分析，通過用戶注冊、手機號碼登錄和微信定位輔助獲得區域用戶的互動方式，通過區域用戶模型建設鎖定文化服務與推廣的對象，并采用定向推廣的方式進行文化服務與活動建設，借助豐富的博物館特色文化資源，調動用戶參與體驗的熱情，從而促進用戶深入了解南京的歷史文化與發展歷程，進一步增強文化自信。

2.結合5G技術融合博物館體驗形式

隨著5G網絡帶寬的升級，以短視頻、直播為代表的文化形式為用戶創設了直觀的體驗情境，為博物館文化資源建設創造了條件。在5G技術支持下，博物館可通過直播和短視頻欄目滿足用戶視聽體驗的需求，采用直播方式為用戶提供參觀服務的第一現場，也可借助用戶生成內容的方式豐富博物館的文化體驗形式。博物館智慧服務設計中，不僅可以設立微信公眾號滿足數以億計的微信活躍用戶的文化體驗需求，而且可以結合短視頻App為用戶提供直觀的視聽文化體驗。中國國家博物館、陜西歷史博物館設立的抖音號，為用戶提供了關注博物館視聽服務的窗口。5G融合體驗視域下，博物館可將5G與人工智能技術相結合，采用5G高清互動、5G全景導覽、增強現實（AR）智能導覽、5G全景航拍等方式建立智慧博物館體驗模式。在5G技術支持下，博物館可提供多種互動體驗為用戶創設增強式和沉浸式體驗服務，從而使用戶置身于文化場景當中。博物館通過沉浸式體驗環顧空間和人物的活動，增強觀眾體驗，幫助他們感受文化，湖北省博物館便采用了這種形式。使用“湖北省智慧博物館App”，用戶不僅可以體驗精品文物和智慧導覽，而且可以使用VR視覺與文物互動，以“5G全息編鐘互動體驗”為代表的智慧服務為用戶創設了“與文物共同演奏古今文化”的體驗情境，有效提升了博物館智慧體驗效果。

三、交互創新：從交互設計出發，創設博物館文化體驗情境

在用戶結合智能設備體驗博物館文化的過程中，創設簡單便捷的交互服務，有助于用戶建立博物館智慧服務與愉悅體驗的積極認知。利用人工智能技術創設文化體驗情境成為博物館智慧文化服務建設的內在要求［9］。

1.通過信息設計引導智慧交互體驗

除了利用移動App引導用戶使用博物館文化資源外，博物館可在對用戶體驗的熱度分析的基礎上進行展品組織與分類設計，采用多樣化的導覽設計進行智慧參觀與導覽服務，從而引導用戶獲得所需的文化資源與服務。博物館展品和用戶參觀大數據統計，可以幫助博物館通過文化資源的可視化設計為用戶呈現服務信息，采用熱點圖、文化地圖、排行榜等形式優化文化資源導覽服務，結合藍牙技術為用戶提供館藏資源的可視化定位，利用AR技術引導用戶查詢展品位置。在人工智能技術支撐下，博物館交互設計可結合峰值定律，捕捉常設展覽和臨時展覽中用戶與展品的交互數據，可以通過用戶體驗行為的跟蹤和交互時間的分析獲得用戶體驗的習慣和痛點，通過關鍵展位用戶表情捕捉與分析進行表情識別和情感計算，進而通過服務觸點發現影響用戶決策的信息設計要素。從智慧交互體驗設計出發，博物館可借助人工智能技術可視化呈現關鍵展位和展品，結合移動應用敘事化設計的方式進行博物館體驗情境交互設計，從而使用戶有限的注意力聚焦于精心設計的文化體驗情境，感受技術進步和創意設計帶來的欣喜體驗。此外，博物館移動服務可在減少選項、優化層級、消除交互障礙的基礎上，盡量為新用戶提供基于新技術的操作提示。例如“六朝博物館”微信公眾號為用戶設計了如何導航的交互引導，便于用戶多角度深入體驗。

2.結合視聽設計優化智慧交互體驗

人工智能領域中以人臉識別、指紋識別為代表的認證服務有效提高了交互效率，圖像識別、語音合成等技術的進步為用戶創設了多感官體驗的情境。從視聽設計出發，在人工智能圖像識別技術的支持下，博物館可通過文化資源圖像信息采集和特征建模，形成具有特征標簽的館藏資源與服務信息集。博物館除了采用關鍵詞檢索文化資源外，可將圖像、聲音作為用戶信息輸入和需求采集的形式，如為用戶提供“以圖搜圖”的資源檢索服務，以采樣周邊音樂來識別文化資源和服務內容等。隨著自動翻譯技術的發展，以統計學為指導的人工智能語音翻譯合成技術的精準程度不斷提高，個性化語音設計成為博物館用戶體驗感官設計的突破口。博物館智慧服務可在5G和人工智能技術支持下進行博物館服務語音合成設計，為用戶提供館藏資源的智能閱讀服務。例如采用智慧角色設計的方式進行人工智能主播與明星語音設計，以生動的視聽體驗內容、明星主播的個性化交互情境來提升智慧服務特色。值得注意的是，博物館不僅可以通過人工智能進行個性化館藏資源和服務導覽視聽設計，而且可以兼顧視覺障礙的用戶體驗需求。上海世博會博物館便通過微信小程序為視覺障礙用戶提供了視覺輔助導覽服務，體現了新技術支持下智慧服務與人本服務的融合。

3.結合情境設計創設多維交互體驗

簡約思維體現了強調重點、突出主要內容與服務的矛盾論。博物館可在簡約思維指導下，采用極簡設計的方法進行交互情境設計。博物館交互情境設計應在借鑒流行設計趨勢的基礎上，結合用戶認知特點進行適應性交互服務引導，以多樣化的情境設計為用戶提供符合預期的交互體驗，例如采用“二八定律”組織信息，根據用戶認知習慣進行交互設計等。結合用戶豎屏使用手機的習慣，以首頁豎屏信息設計來滿足用戶豎屏體驗的服務需求，視頻播放中“暫?！薄翱爝M”和“旋轉全屏”等移動App常規交互體驗應盡數包含，“分享”“轉發”也應是題中之意。在人工智能技術支持下，博物館智慧服務不僅可以通過VR、AR技術拓展服務時空，將三維空間影像與現實情境相結合，為用戶創設全景互動體驗效果，通過高清圖像采集和定位服務為用戶創設身臨其境的體驗效果，而且可以運用AR技術進行故事化設計，采用角色化設計的方式為用戶呈現多維交互體驗時空。例如湖南省博物館互動AR將名人講解、文物AR互動和互動游戲設計相結合，展示了博物館文化情境，其中《脫穎而出》以游戲角色設計的方式為用戶提供了體驗漢代穿衣、梳妝、讀書等文化的交互情境。

四、情感提升：從社會化思維出發，實現博物館文化價值服務

唐納德·A.諾曼（Donald Arthur Norman）指出“本能、行為和反思是設計的三個層次”，其中反思層次關注的是用戶的情感因素［10］。從博物館服務的反思層次出發，可將情感策略作為提升用戶體驗的突破口，以新技術應用促進用戶參與文化體驗，結合價值服務體現博物館的智慧關懷。

1.結合用戶高層次互動需求促進參與體驗服務

從馬斯洛“需求層次理論”（hierarchical theory of needs）分析，參與體驗能夠滿足用戶的社交需求、尊重需求和自我實現需求，是高層次情感策略的集中體現。從用戶情感視角出發，博物館服務可通過豐富多彩的文化資源和活動建設調動用戶參與體驗的熱情，體現移動互聯網社會化思維的內涵。除了在移動應用中為用戶開設社區、圈子等社交服務平臺外，博物館服務可結合用戶的位置、設備、知識和經驗優勢，為用戶提供參與體驗的文化資源。新技術條件下，結合用戶多層次文化需求，博物館組織的文化活動、話題互動都有利于滿足用戶的情感與歸屬需求，發布視頻、分享話題和表達見解等活動可滿足用戶對尊重的需求，為其他用戶排憂解難、提供知識和服務可滿足用戶自我實現的需求。文化和旅游融合背景下，博物館可通過博物館文化資源利用和用戶行為大數據的分析，挖掘博物館的歷史文化特色和文化活動服務優勢，以多種文化體驗形式促進博物館特色旅游文化活動建設，通過用戶主動體驗、分享和評價提升用戶體驗效果，突出博物館智慧服務特色。為了給用戶創設主動分享的情感互動情境，南京博物院為用戶提供了利用微信小程序預約公眾活動、特展購票、觀看線上展覽等文化服務，并為現場參觀用戶提供了打印專屬明信片的特色服務。南京博物院將深厚的歷史文化底蘊融入到特色參與體驗設計活動中，在用戶“掃碼、關注、拍照、轉發和評價”的過程中，實現文化傳播與體驗層次的升級，提升品牌形象和滿足用戶需求。

2.運用人工智能進行智慧文化關懷服務

5G時代背景下，以人工智能為代表的新技術發展促進了公共文化服務設計理論的創新。博物館智慧服務建設應將知識性、教育性和文化性與用戶體驗相結合，應用新技術，體現智慧文化關懷特色［11］。博物館文化體驗的過程是傳播先進文化與樹立文化自信的過程，傳播價值資訊和提升文化品位成為博物館文化服務的內在要求。隨著用戶體驗數據的不斷增加，博物館通過算法優化不斷修正用戶畫像的特征參數，從而能為用戶提供更加精準的文化服務。智慧文化關懷視域下，博物館文化服務應從挖掘先進文化的深度和廣度出發，通過拓寬文化服務的范圍和內容提供價值服務。為此，在為用戶提供定制個性喜好的基礎上精準服務的同時，博物館可通過算法升級調整“信息噪波”的特征參數和權重設置，從而突破精準推薦形成的“信息繭房”，這樣的先進文化與價值服務體現了智慧文化關懷特色［12］。與此同時，博物館還可運用人工智能技術進行用戶情緒分析和情感計算，從而了解用戶體驗習慣，關注用戶情感特征和情緒變化規律，通過智慧服務關懷設計促進用戶參與先進文化活動，結合用戶情感體驗來實現價值傳遞。

五、結論與對策：從創新服務思維出發，依托新技術進行博物館智慧服務設計

新技術條件下，博物館應以持續創新的思維和迭代升級的服務理念為指導，以人工智能等新技術為支撐，在用戶體驗的基礎上進行博物館智慧服務設計。服務設計作為一種系統性的設計思維，通過構建用戶、資源、行為和情境的對話，實現服務與用戶的價值共創［13］。從服務理念創新出發，博物館可將服務設計思維作為指導思維，結合智媒服務情境和新技術應用構建服務藍圖，優化文化服務觸點，提升用戶體驗效果。

1.通過思維創新豐富博物館智慧服務理念

在人工智能、大數據等新技術驅動行業改革和服務創新的進程中，以移動互聯網思維、融合共創、服務設計為代表的服務理念在公共文化服務領域廣泛應用，為博物館智慧服務設計拓寬了視野［14］。博物館智慧服務應以持續創新的思維為指導，采取敏捷設計和迭代升級的服務理念進行博物館文化服務的策劃、組織和實施，在新技術支撐下建立用戶需求與服務供給之間的智慧鏈接，結合用戶習慣和媒介特點進行全渠道文化體驗傳播設計，結合用戶參與式設計理念為用戶提供多層次的參與互動與社交服務，以融合思維為指導進行博物館文化和旅游智慧融合服務，通過用戶深層次體驗實現博物館文化服務與用戶價值的共創。博物館應以用戶思維為中心，在新技術支撐下，提供契合用戶需求的文化內容、適應用戶體驗的服務形式和超越用戶預期的智慧體驗，滿足用戶文化體驗與情感需求。差異化營銷策略也是博物館智慧服務的重要內容，可將新技術創意應用于文化資源、服務情境和情感關懷的創新設計中，采用“爆款”思維打造讓用戶“尖叫”的博物館文化精品體驗效果，達到用戶體驗黏度的提升和參與層次的深入，實現博物館文化服務效能的提升，向著“進入用戶的心靈”這一博物館智慧服務的更高目標邁進。

2.結合智媒服務情境構建博物館智慧服務藍圖

新技術條件下，用戶體驗文化資源過程是“智慧+智能”體驗的價值共創過程［15］。博物館智慧服務應將先進文化融入智媒服務情境，采用“服務前、服務開始、服務中與服務后”的體驗流程，結合用戶、前臺、后臺和支持行為進行智慧服務藍圖設計，以符合用戶習慣的體驗形式呈現文化資源與服務，創設超越用戶預期的體驗效果體現智慧和智能服務特色。結合智媒服務情境，博物館智慧服務藍圖可結合用戶個性化體驗行為設計智媒服務界面，優化智慧服務觸點，為用戶提供愉悅的體驗。服務藍圖中的服務支持行為是智慧服務的關鍵，可以在人工智能技術支撐下通過用戶畫像、資源建設、服務預測、自動生成等協同服務行為改進用戶體驗。陜西秦始皇帝陵博物院結合智媒服務情境設計服務藍圖，在“秦始皇帝陵博物院”微信公眾號中將“專享服務”“互動體驗”“用戶中心”相結合，開設“線上課堂”“微信購票”“數字展館”“智慧導覽”和“語音畫冊”為用戶提供專享服務，開展“線上展覽”“秦朝的你”“千里馳援”“賜官封爵”和“億像素”等活動為用戶提供互動體驗，其他諸如“用戶中心”“問卷調查”“文創商店”和“俑無止境”也積極為用戶提供參與服務。值得推薦的是，其微信公眾號采用動畫設計形式為用戶創設了游戲式互動體驗，“億像素”的VR技術為用戶創設了逼真的體驗效果。

3.依托新技術應用優化博物館文化服務觸點

服務觸點是用戶行為與前臺行為的交點，是用戶直接體驗博物館文化服務的“界面”。結合用戶體驗旅程，博物館文化服務觸點可分為認知觸點、鏈接觸點、使用觸點和反饋觸點。新技術條件下，博物館可運用大數據技術采集線上服務觸點的用戶體驗數據，使用線下智能設備記錄博物館的用戶分布和展品的體驗熱度，建立線上線下博物館文化資源融合服務的鏈接關系。在用戶畫像的基礎上，博物館可結合人工智能等新技術優化文化服務觸點，包括：服務前——為用戶呈現與用戶認知水平相匹配的認知觸點，服務開始——為用戶提供便捷體驗的鏈接觸點，服務中——為用戶提供智慧體驗的使用觸點，服務后——為用戶提供參與評價的反饋觸點等。根據對用戶體驗旅程的分析，上海博物館在App的基礎上建設微信公眾號和小程序，開設“預約”“博古今”“智天下”等微信服務選項，設計文化服務觸點，用戶不僅可以通過微信預約參觀、在線欣賞館藏珍品和品位精彩展覽，還可在微信公眾號體驗在線課程、購買文創產品和參與志愿服務，多樣化的文化服務觸點有效提升了用戶體驗效果。

新技術的發展促進了服務設計理念的升級，從多個角度詮釋了設計的根本宗旨，即“創造人類社會健康、合理、共享、公平的生存方式”［16］。新技術條件下，用戶媒介習慣的變化促進了公共文化服務的融合發展，推動了用戶體驗、交互設計、服務設計等服務理念的升級，加速了博物館智慧服務設計理念的敏捷迭代。博物館智慧服務設計可以在用戶洞察、資源開發、交互創新、情感提升的基礎上進行設計創新，應用新技術，提高博物館智慧服務效能和滿足人民美好文化生活體驗的要求，通過智慧服務設計理念與實踐創新促進我國現代公共文化服務高質量發展。