暴力傷醫視角下醫院政工工作對改善醫患關系的作用探討

孫希望

（平陽縣中醫院 浙江溫州 325401）

伴隨社會的發展和人民生活水平的提高，人們對身心健康的要求在不斷提高，對醫務人員的醫療技術及診療效果期望值也在不斷提高。居高不下的暴力傷醫事件加劇了醫患關系的緊張度，已成為改善醫患關系最大的障礙。在這種大環境下，要充分發揮醫院政工工作優勢改善醫患關系，并以醫院政工工作持續改進為抓手，不斷推進醫患關系和諧度，為醫院的穩定和發展助力。

暴力傷醫概念的界定及特點

暴力傷醫概念的界定

根據WHO（世界衛生組織）的定義，醫院場所暴力行為是指從事衛生行業的人員在其工作場所受到辱罵、威脅和攻擊，造成對其安全、幸福和健康方面的威脅，方式包括侮辱、攻擊、威脅、人身傷害、性侵害、破壞醫療機構或個人財產、干擾醫療場所工作秩序等。[1]醫院場所暴力傷醫被分為心理暴力和身體暴力。[2]

本文所指的暴力傷醫行為是患方采取語言暴力、行為暴力或借助工具直接致使醫護人員身體、精神傷害，并伴有致傷、致殘、致死，辦公場所財物損壞，就診秩序受到干擾破壞等特點的行為。該行為嚴重危害了醫護人員的人身安全和醫院就診環境的安全，給醫院正常運營和群眾就醫帶來了極大的破壞，該行為究其本質已涉嫌違法犯罪。

暴力傷醫行為的特點

行為暴發的突然性。暴力傷醫行為多屬突發事件，行為發生有很強的隨機性，暴發突然且行為迅速，多發生在診療過程中或之后的某個時間，整個過程較短，往往只有數十秒。

行為主體為不特定的人。暴力傷醫的行為人可能是患者或其親友，也可能是醫患關系之外的其他人，但無論傷醫行為主體是誰，[3]醫療行為仍是暴力傷醫行為的主要誘因。

行為破壞性大。暴力傷醫最大的特點是其行為具有破壞性，患方通過暴力行為直接致使醫護人員心理和軀體傷害，致其傷殘或死亡；對工作場所財物造成一定破壞，嚴重干擾了其他群眾就診，直接給醫院造成人員傷亡和財產損失。

行為傷害持久。被暴力傷醫行為傷害的醫護人員，輕者致傷、致殘，導致醫護人員身心均受到極大的摧殘，肢體殘疾輕則無法從事原來的臨床工作，重則喪失勞動能力，甚至被剝奪生命，給其家庭和醫院帶來不可逆且持久的傷害。

行為社會影響惡劣。伴隨新媒體的快速發展，暴力傷醫行為的傳播速度較以往任何時候都快，而良莠不齊的媒體宣傳缺乏有效監管，不良媒體為了追求流量、刷存在感，在沒有核實信息真實性的前提下，將暴力傷醫行為肆意轉載。失控的輿論往往會偏離暴力傷醫行為本身，通過無限放大對醫護人員和醫院的不滿，將問題的焦點引到醫患關系對立面上來，給醫方帶來二次傷害，造成惡劣的社會影響。

暴力傷醫行為對醫患關系的影響

對醫方的影響

對醫護人員而言，暴力傷醫行為直接導致醫護人員軀體致傷致殘，心理上飽受言語暴力傷害和致傷致殘后身體、家庭、生活、工作等各方面變化所帶來的心理壓力的多重影響。為規避風險，醫護人員會傾向性選擇自我保護性診療方式給病人診療。暴力傷醫行為多發科室的醫護人員會滋生不再從醫的想法，或者建議子女及親屬不要選擇從事醫療行業方面的工作。

對醫院而言，所有暴力傷醫行為都給醫院造成了不同程度的不良影響。威脅了醫護人員的身心健康和安全，干擾了醫院的正常診療秩序。個別暴力傷醫行為直接導致醫院相關科室人才斷層，直接影響了?？圃\療水平，遲滯了學科發展。

對患方的影響

對患方而言，暴力傷醫行為并不能改變其對診療效果的預期，與其訴求背道而馳，不利于醫患關系發生矛盾時問題的解決，反而進一步激化了醫患矛盾。傷醫背后沒有贏家，過激行為對醫護人員造成人身傷害后，患方可能面臨法律制裁。

醫院政工工作在改善醫患關系方面所發揮的作用

通過反復培訓考核，強化醫護人員專業水平。醫護人員需要接受專業化培訓，醫院政工需要對醫護人員的專業知識和操作進行規范化培訓考核，降低醫療事故發生率。醫護人員可以通過開展疑難病例討論和經驗分享的方式進行相互學習，引入績效考核手段，對表現好的醫護人員進行績效獎勵。鼓勵醫護人員進行醫院間的學術交流，以上公開課、學術探討等方式，進行先進醫療知識的交流[4]。

醫護人員在開展醫療救治和護理工作時，需對科室中常見疾病的專業知識進行熟悉和掌握，在與病人及其家屬進行溝通時，盡可能將專業知識轉化為通俗易懂的語言告知對方，增強患者的治療信心。

加強心理疏導，為醫護人員減壓?；颊咴谥委熥o理中，因對療護工作不理解或不滿意，轉變為針對醫護人員的語言暴力和肢體沖突，為了緩和醫患關系，醫護人員傾向選擇妥協，長期下來會積攢大量的負面情緒；醫護人員長期與疾病、死亡抗爭，也會滋生厭倦和恐懼情緒。為確保醫護工作的順利開展，醫院可以通過典型宣傳、績效刺激、工作表彰等政工工作方式，對醫護人員進行行為激勵。

醫院的政工工作，還可以幫助患者舒緩心理壓力。醫院可以通過吸納新員工、彈性排班、職工療休養、崗位流動等方式，保障醫護人員休息時間釋放工作壓力。也可以借助專業的心理咨詢，幫助醫護人員掌握排解負面情緒的方法。

開展共情溝通訓練，提升醫護人員溝通能力。共情是人本主義心理學代表人物卡爾·羅杰斯提出的概念，是一種將自己置于他人的位置，并能夠理解或感受他人在其立場框架內所經歷的事物的能力。共情又稱投情、神入、同感心、同理心、通情達理、設身處地等。[5]醫院要將提升醫護人員溝通能力作為一項長期政工工作來抓。平時醫護人員工作忙、壓力大，與患者的溝通少且欠缺技巧。政工人員應對醫護人員進行共情溝通培訓，鼓勵醫生用通俗易懂的語言與患者溝通，打消其顧慮積極配合治療。

開展普法宣傳，提高醫護人員風險意識。醫護人員普遍存在服務意識淡薄，法律常識和自我保護意識不足現象。需要政工工作人員以院內業務學習、醫療安全夜學、線上課堂等方式結合具體案例面向所有醫護人員進行宣講，鼓勵全院醫護人員積極參與學習，學習完成后給予一定院內人文學分，作為參加評優評先、職稱晉升等考核依據；對醫護人員進行普法宣傳，在樹立自我保護意識的基礎上，對患者的不理智行為進行勸止。

抓好醫德醫風建設，踐行醫學人文精神。醫德醫風建設作為清廉醫院建設、平安醫院建設等創建工作的抓手，在醫院日常管理工作中日趨重要，優秀的醫院文化同樣也離不開良好的醫德醫風。平日里醫院政工要配合醫務科、護理部積極開展醫德醫風考評工作，并將醫德醫風考評結果與績效、年終獎、職稱晉升、年度評優評先相結合，除了與科室及醫務人員個人簽訂醫德醫風建設目標責任書和廉潔行醫承諾書，還應積極在社會弘揚醫務工作者“敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻、大愛無疆”的崇高精神。

醫院文化作為社會主義文化的重要組成部分，要加強其與醫學人文精神的融合，結合醫院的辦院宗旨、院訓打造富有醫院自身特色的醫院文化內核，并引導醫務人員不斷提升業務水平和品德素養。醫學由于其天然的屬性，除了具備科學性外，還具有人文性。臨床醫學只有在為患者服務的過程中始終堅持“以人為本”，才能充分體現其價值和意義。醫學人文精神是指以病人為本的精神，強調一切從人性出發，強調在醫療過程中對人的關心、關懷和尊重。[6]

在尊重患者就醫權利的基礎上，鼓勵患者積極配合治療。尊重并保證患者的就醫自主權，是醫院和醫護人員最基本的責任。同時，為了更好的體現就診效果，鼓勵病人盡可能詳細地提供疾病既往史、用藥史及禁忌癥等信息，并配合醫護人員完成必要的醫學檢查，遵照醫囑并積極配合治療。

改進政工工作建議

在暴力傷醫多發的大環境下，政工工作在改善醫患關系上起到不可替代的作用。以改善醫患關系為前提的持續改進醫院政工工作已刻不容緩，除了構建一支德才兼備的專業化醫院政工隊伍，注重政工人員的專業化培養，確保政工工作的內容豐富性和形式多樣性，完善政工工作激勵考核機制，不斷提煉和革新政工工作方法，不斷挖掘政工人員內在潛力，營造輕松的政工工作環境等策略。

醫院政工工作還可以從以下角度出發進行細化改進，以期降低暴力傷醫事件的發生率。用好宣傳策略，發揮震懾作用。開展普法或典型傷醫案件等宣傳，讓更多群眾意識到暴力傷醫的嚴重法律后果，在一定程度上對暴力傷醫行為起到震懾作用。用好投訴管理，做到防微杜漸。多渠道公開醫院服務投訴流程、電話和信箱，并充分利用微信等新媒體廣泛征集醫療服務意見，針對患者群眾反饋較為集中的問題，切實做到重點整改，將小問題在萌發期就予以解決，嚴防小問題發展成大問題，最終釀成暴力傷醫事件等慘劇。用好防護措施，做到應防盡防。醫院政工人員應該結合此次疫情防控工作，建議醫院在主入口加裝金屬探測器設備，在各診療區安裝一鍵報警系統，以便發生突發情況時醫務人員可以一鍵報警，醫院保衛人員可以第一時間到場干預和制止擾亂醫療秩序行為。加強安保服務投入，增設24小時機動巡邏值班力量，切實用好“人防、物防、技防”，營造良好安全有序的診療環境。

暴力傷醫事件多發是構建和諧醫患關系的最大障礙，該行為給醫方和患方均帶來一定損失。醫院政工工作憑借其獨特優勢，可以通過反復培訓考核，加強心理疏導，開展共情溝通訓練和普法宣傳，抓好醫德醫風建設，尊重患者就醫權利等措施來提高醫護人員專業水平、溝通能力、風險意識，并為其減壓，用行動踐行醫學人文精神并鼓勵患者積極配合治療，均是為了更好的提高患者就醫獲得感和滿意度，促進醫患關系的和諧。為此，醫院還可以通過持續改進政工工作方法來提升其在改善醫患關系方面所發揮的作用，推動政工工作和醫院業務相結合，讓醫院全體員工真正體會到政工工作的真實作用和效果，提高員工工作積極性，促進醫患關系和諧度，推動醫院持續、健康、穩定發展。