基于社交電商平臺的消費者購物動力機制研究

■康博涵 龍 霞 陳 娜

（石家莊信息工程職業學院）

引 言

互聯網日益發展的背景下，傳統電商面臨著發展機遇和發展挑戰。最近幾年，社交電商對于傳統電商的升級與轉型帶來了便捷條件，逐步延伸到人們的工作與生活中。研究社交電商平臺的消費者購物動力機制，相關人員需要研究社交電商平臺中消費者購物意愿的相關影響因素，全方位塑造社交電商平臺優質的品牌聲望，增強電商平臺在社會范圍內的吸引力和影響力，提高消費者對電商平臺的滿意度，為社交電商平臺的長久建設奠定基礎。

1 社交電商平臺基本概述

對于社交電子商務平臺，也就是巧妙地融合移動技術和社交網絡，把社交電商平臺當作電子商務領域的拓展形式。如今社交電商平臺體現出較強的移動性，把無線終端當作支持條件，以交流與互動的方式使得電子商務交易更為便捷【1】。近些年的社交電商平臺發展，PC端移動消費作為在線消費的重點變化趨勢，諸多的消費者并不需要傳統的電商平臺，實現購物活動，而是依托移動化的社交電商平臺，實現針對性的網絡購物?？梢哉f我國的消費者作為社交電商平臺發展的核心力量，社交電商平臺的建設與發展得到更為廣泛的空間。

2 影響消費者購物動力的相關因素

社交電商平臺對消費者購物動力帶來的影響，可從幾個層面進行分析。

2.1 企業與產品層面

企業與產品是決定消費者購買決策的一個因素，消費者在購物之前，總會產生一定的思維活動，用以確保自己購買的商品能夠價廉質優且產品口碑較好。即便是消費者購買商品之后進行使用或者是體驗，依舊會分析自己購買商品的效果，研究商品的性能和商品的味道等。換言之，和消費者購物動力存在關系的是消費者購買產品的整個過程。因此，對于社交電商而言，掌握消費者的購買動力影響機制是比較關鍵的。企業可以通過為消費者提供滿足購買欲望的條件，來提高消費者購物的積極性。

2.2 消費者自身層面

消費者購物動力的影響因素中，消費者自身層面也會影響到消費者的購買行為，比如消費者的年齡、性別或者消費者的經濟收入等。在社交電商平臺上消費，消費者會因為對于特殊的網站或商品產生較高的信任感而生成購買動機，而現階段網絡消費者以年輕人為主，大多數的社交電商用戶都接受過高等教育，具有較強的消費判斷能力，會在綜合對比后挑選自己真正需求的產品。同時消費者會關注商品的價格，消費者生成購物欲望之前，在很大程度上會受到產品價格的影響，如果他們認為自己想要購買的產品價格低于實體店中購買產品的價格，會激發消費者的購物欲望。除此之外，直觀感覺是影響消費者消費動力的一個因素，社交電商平臺中促進消費者購物行為，直觀感覺是比較重要的媒介，知覺對消費者的購物動力產生的影響更大，在不相同的情境下，消費者會產生差異性的知覺，那么做出的購物行為就會有所不同，消費者的知覺是選擇性的心理活動，還是選擇性的記憶和注意。為了促進社交電商平臺的發展，每一個電商平臺應重視消費者直觀感覺的形成，制定科學的營銷策略，吸引消費者的目光，增加消費者對產品的印象，進而提高消費者購買欲望。

2.3 滿意度層面

滿意度也是重點研究影響消費者購物動力的一大因素。消費者的購物行為易受到他人思想觀念的影響、對產品的知覺影響和消費者自身需求的影響。如果消費者在某社交電商平臺中購買到某種產品之后的滿意度很高，那么他再次在這個電商平臺中購物的可能性就會越大?；诖?，社交電商營銷人員需正確引導消費者的購物態度，并給予購物過程中的服務指導，用來提高消費者對社交電商平臺產生更高的滿意度。

3 全面提高消費者在社交電商平臺中購物動力的策略

3.1 做好交易之前的準備工作，促進消費者購物

要想在社交電商平臺中提高消費者購買動力，應該強調交易之前的準備工作。消費者通過線上交易的形式購買商品，只有收到貨物之后消費者才能夠看到實物產品，和以往的購物模式相比，社交電商平臺的購物過程中消費者要面臨許多不確定性的環境，比如：社交電商產品品牌的信譽保障、產品界面和客服態度。所以，在提高消費者購買動力時，社交電商平臺的營銷人員要創建良好品牌、設置具備吸引力的產品頁面、提升售前服務效率。

首先創建良好品牌，社交電商平臺品牌的塑造者可以準確地為消費者帶來核心思想，確切定位消費者的價值，并獲得消費者對產品的肯定度。社交電商平臺的營銷人員要增強品牌對消費者的影響力，依托搜索引擎和健全物流體系以及培育嚴謹、認真的客服工作者等相關方案，提高消費者的購買欲望，以相關的品牌活動為主建設品牌良好形象。

其次是設置具備吸引力的產品頁面，消費者在社交電商平臺中購物，有時促使下單的動機不只是商品本身，有時還涉及商品帶給自己的利益點。因此，營銷人員不僅要關注產品本身，還要關注產品是否可以帶給消費者利益點，給店鋪提供可觀的收益。優質的產品服務涉及產品頁面的信息交互以及產品介紹，利用良好的產品頁面激發消費者購買欲望，可以為消費者帶來更好的體驗。

再次是提升銷售服務效率，在激發消費者購物欲望的過程中，社交電商平臺的售前服務占據著重要地位。售前服務，主要發生在消費者選購產品的初始階段，也就是在消費者沒有真正接觸產品前，通過售前服務的講解、解答產品的性能與價格，亦或是使用效果的案例展示，促使消費者生成購買想法。另外，售后服務在消費者下單之后，細致核實消費者的信息，以確保消費者擁有較好的購物體驗。當消費者收貨以及使用體驗產品之后出現商品售后及保障問題時，售后客服也可以立即跟進，幫助消費者快速解決問題，更加有效的消費者購物體驗助力。

最后是健全社交電商App的結構，要想促進消費者對于社交電商平臺產生消費行為，應該正向引導消費者的購物思想。社交電商平臺的App應足夠完整，新時期下電商平臺的管理者健全平臺運用規則，讓商家之間互相監督與互相幫助，全方位給消費者帶來優質服務。賦予消費者一定的咨詢權利，通過App的設計拉進消費者和社交電商平臺的距離，開展相關的優惠活動，給消費者帶來性價比較高的產品。制定人性化的社交電商平臺服務宗旨，平臺App的創設應全方位對用戶個體信息進行保護，確切地指引消費者購物行為，體現社交電商平臺激發消費者購物行為的有效性。

3.2 優化交易環節，提高社交電商服務質量

對消費者進行購物動力的培養，社交電商營銷人員應優化交易環節，通過相對完整的交易過程提高服務質量。

首先是客服人員的態度。從客服工作內容來講，客服要激發消費者購買欲望、引導消費者購買產品和輔助消費者購買產品，還應該向消費者介紹產品的附加價值，讓消費者感受到購物的愉悅感，為店鋪迎來較多的經濟效益。社交電商平臺的交易過程，客服人員要貫徹消費者就是上帝的思想，具體的交易中，不管消費者是有素質或者是提出無理的要求，都應該細致地幫助消費者處理問題，全心全意給客戶提供服務，使得消費者生成更多的親切感，讓消費者的購物體驗更為優越。消費者購買產品之后，客服依托后臺了解消費者的訂單信息，即刻向消費者明確訂單，特別是產品的價格信息、產品的顏色信息、產品的數量信息，還包含消費者的收貨姓名、收貨電話和收貨地址，一旦消費者提出需要修改信息，客服要做好記錄，不要在后續交易環節中出現錯誤?？头匾曄M者留下的備注，及時和消費者交流互動，降低產品錯發以及產品漏發的幾率。

其次是優化社交電商的產品支付模式，挑選消費者信賴的支付平臺至關重要，現階段社交電商網絡支付模式，有網銀和第三方支付，前者體現出智能化的付款形式，落實賬戶的查詢和現金交易。運用網銀支付資金能夠節約不必要的環節，依托金融單位和信用單位做擔保，普遍得到消費者的認可?？墒前丫W銀支付的方式和第三方支付的方式進行比較，第三方支付方式更為健全。第三方支付方式目前比較流行的是支付寶支付和微信支付，給消費者提供保障資金安全的條件，增強可觀的成本轉化率。利用先進的科學技術和敏銳的洞察力，獲得消費者的廣泛信賴，可以說第三方支付方式的通用性比較強，值得推薦。

3.3 整合售后環節，增加消費者滿意度

在社交電商平臺進行產品交易之后，并沒有代表著交易已經結束。和消費者購物動力存在關系的還包含售后服務，尤其是物流信息、客服售后與產品價格的實際變動。

首先是降價的售后處理，在社交電商平臺售出產品之后，可能由于特殊節日進行了對應的促銷活動，產品實際的價格比之前的價格要低一些，這樣之前購買產品的消費者可能感到不公，對社交電商平臺產生的負面印象。如果社交電商沒有給消費者補充差價，可以在電商平臺的主頁上具體說明。消費者咨詢的過程，商家要耐心解釋與服務，在社交電商給消費者提供補充差價的服務時，遇到消費者的咨詢也需要認真回復。

其次是提高配送產品服務人員的態度和工作主動性。物流主要是把產品輸送到消費者手中的一個過程，社交電商平臺進行的售后工作，強調給消費者帶來一定的購物體驗，使得消費者得到的服務質量有所提高。

最后是售后服務，一般而言社交電商平臺進行購物交易之后，消費者提供的反饋信息有兩種情況。第一種情況是消費者沒有對購物過程提供評價，如果產品可以順利地配送到消費者的手中，客服依舊要進行一段時間的工作。主動和消費者交流，包含消費者收到的產品是否完整？消費者接收產品的過程是否便捷？消費者對產品是否需要提出意見？相關的問題可以提高消費者的滿意度，還可以讓社交電商平臺，結合消費者的反饋信息梳理電商平臺的組織結構，促進社交電商的長久建設。第二種情況是交易完成后消費者存在不滿意的情緒，售后過程中和消費者購物體驗存在關系的因素，有支付物流和產品質量等，如果消費者收到產品之后發現產品和理想的目標相差懸殊，可能會找到社交電商平臺抒發負面情緒。這時客服要分析消費者的情緒，作為一個傾聽人員，使得消費者覺得自己被重視。良好的客服服務態度要重視聆聽，和消費者之間保持情感溝通，安撫消費者的情緒。盡可能地幫助消費者處理問題，讓消費者感到滿意【8】。處理問題之后社交電商平臺的客服，要研究出現問題的原因和處理問題的最佳方案，動態跟蹤消費者對問題處理方案是否滿意，全心全意地給消費者提供購物體驗，便于消費者后續再次在本店鋪中消費，給店鋪長時間的經營保駕護航。

4 結 語

綜上所述，網絡技術的發展和創新，使得社交電商平臺更多走進人們的生活世界，毋庸置疑的是實際的社交電商平臺購物過程依舊體現出弊端，影響著消費者購物行為，不能保證消費者對產品的滿意度，最終造成消費者流失。因此社交電商平臺的經營要本著為消費者服務的原則，在和消費者溝通時投入積極認真的態度，充分激發消費者消費行為，讓網絡模式的購物活動可以長遠進行。