基于C2M的黑龍江省實體零售復蘇路徑研究

李 佳

（哈爾濱商業大學 經濟學院，黑龍江 哈爾濱 150028）

一、引言

實體零售是我國經濟發展的重要動力，在擴大生產、促進消費等方面發揮著重要作用。近年來，我國實體零售規模不斷擴大，但同時也暴露出成本相對較大、管理水平不高等問題。隨著當今社會信息技術水平不斷提高，消費升級轉型，個性化需求增多，C2M反向定制模式(Customer-to-Manufacturer)呈現出越來越強的生命力。

黑龍江省實體零售業發展過程中受物流、人力、成本等諸多因素影響，面臨物流效率不高、專業人才短缺、銷售成本較高等諸多挑戰。C2M反向定制通過大數據信息分析消費者需要，傳達給生產者，為產品設計和營銷推廣提供科學指導，從而能夠滿足消費者多元化、個性化消費需要，有利于黑龍江省實體零售的長遠發展。因此，基于C2M研究黑龍江省實體零售復蘇路徑顯得尤為重要。

二、黑龍江省實體零售發展現狀分析

(一)實體零售業發展規模穩步增長

根據黑龍江省統計年鑒數據顯示，2021年黑龍江省消費品零售總額實現5542.9億元，比上年增長8.8%，實體零售業發展空間較為穩定。經濟發展水平的提高和改革開放程度的加深，提升了人們的消費需求，基本生活必需類零售產品銷售額占比相對平穩，非生活必需類的零售產品銷售額占比呈上升趨勢，實體零售業發展規模穩步增長。

(二)實體零售盈利空間有待提高

新冠肺炎疫情的爆發和電子商務的發展，使得黑龍江省實體零售遭受了一定影響。一方面，實體零售需要加大營銷進行產品推廣，營銷成本增加。同時，當前社會勞動力的成本相對較高，進一步增加了實體零售業的成本。另一方面，當前黑龍江省消費市場活力較低，消費水平復蘇到疫情前的程度仍有較大難度，使得盈利空間下降。

(三)實體零售業升級轉型步伐加快

在當前零售行業大環境下，網絡零售和實體零售面對的是同一批消費群體、同一個消費市場，競爭日益激烈。針對實體零售成本較大、發展粗放等問題，黑龍江省人民政府出臺了推動實體零售升級轉型的意見。深化實體零售供給側結構性改革，創新升級黑龍江省實體零售業經營模式和經營業態，推動實體零售業轉型升級，釋放零售發展活力，為省內經濟和社會發展提供重要保證。

(四)實體零售消費需求呈現個性化、多元化

隨著居民收入的增加和經濟的發展，黑龍江省居民消費水平提高，購買力增強，消費需求從注重質量和價格逐步轉向注重品質、功能。關于消費者食品、服裝、住所等方面的零售產品銷售額占比呈下降趨勢或者較為平穩趨勢，關于電子產品、體育用品、文化產品、醫療產品等方面的零售產品銷售額占比呈上升趨勢，消費者對產品的購買和選擇更能反映其個性化、多元化需求。

三、黑龍江省實體零售發展過程中存在的問題

(一)產品定位準確性有待提高

在大數據環境下，消費者不只是滿足于基本的產品設計，而是更偏好符合自身條件的個性化產品設計。但是相對于消費者需求的多元化，在實體零售企業在進行產品生產和廣告投放的過程中，消費者缺少向企業表達個性化需求的途徑，企業更缺少對消費者真實需求的了解，導致許多實體零售企業產品定位準確性有待提高。

(二)個性化消費體驗落后

黑龍江省實體零售發展過程中，雖然很多實體店已經意識到進行數字化轉型的必要，但是由于對實體零售業投入的資金、人力等不足，導致運營過程中技術水平不高、運用大數據的優勢不明顯，對消費者多元化、個性化需求較難進行有效區分和分組管理，使得實體零售的個性化消費體驗相對落后。

(三)消費市場資源處理能力不足

多數實體零售企業對于大數據技術應用不夠到位，一些數據分析系統是根據部門的基本需求而設立，部門之間的交流有限，導致消費市場數據無法有效輸送，在地區、人群等分析力度上區分能力不夠，使得新品研發和產品改進部門不能很好地接收消費者的瀏覽、成交、回饋信息，不利于充分滿足消費者個性需求的產品的生產和銷售。

(四)物流配送運行效率不高

隨著消費者需求的多元化以及市場規模的擴大，物流配送需求日益增多，同時人們對于物流配送效率有了更高的要求，要求物流能夠及時響應消費者需求，包括及時送達已購買產品和及時接收需退換產品等需求。然而黑龍江省實體零售業物流調配、服務和管理水平相對較低，導致物流運力和運量跟不上需要，難以適應新的要求，物流配送較為滯后，運行效率不高。

(五)實體零售專業型人才缺乏

實體零售業屬于較為低端的勞動密集型產業，多數實體店招聘的是具有一般銷售技能的人員，上崗前的簡單培訓致使從業者綜合素質不高，對于實體零售的專業知識運用能力有待提升。隨著當今經濟的發展和消費水平的提高，黑龍江省實體零售的發展需要熟練掌握多項銷售技能的專業型人才。從業者不僅需要有銷售專業知識和產品知識的充足儲備，而且需要感知不同消費者的消費習慣和消費偏好等。

四、基于C2M的黑龍江省實體零售復蘇的對策建議

(一)立足定制優勢，加強品牌建設

一是根據消費者需求定制產品。在實體零售發展過程中，學會利用C2M反向定制優勢，收集記錄消費者購買偏好和購買結構，挖掘具有銷售潛力的新品特征，精準判斷潛在消費需求，根據需求信息進行生產和市場投放，讓生產者能夠更加精準地連接消費者，實現供給端與消費端的對接，切實抓住實體店客流量。二是黑龍江省實體零售企業要憑借自身銷售渠道優勢，與生產者有效對接，通過反向定制平臺，加強新產品設計和開發，建設自有品牌，開發引導消費者需求方向的品牌，直接服務消費者個性化需求，實現實體零售的可持續發展。

(二)注重體驗營銷，推動服務發展

零售企業不只是產品的售賣者，更是“產品＋服務”的提供者。線下服務秉持“以人為本”的服務本質，發揮實體店真實體驗的優勢，切實考慮消費者的需求和權益，為消費者提供個性化、定制化的購物體驗，提升消費黏性。線上服務運用技術支持手段收集消費數據，追蹤消費者的瀏覽信息，基于大數據算法為消費者推送滿足其需求的產品，同時做好相關售后服務工作，在消費的便捷度、舒適度、體驗度上實現品質提升，通過覆蓋售中、售后的全系列服務流程，提升消費黏性。通過線下和線上服務的融合發展，切實促進黑龍江省實體零售的良性發展。

(三)發揮技術優勢，定位客戶群體

借助當今大數據優勢和技術優勢，將實體店轉化成為實體加智能的數字化店鋪。消費者一經進入實體店，其智能技術設備就會發揮作用，適當運用大數據技術分析匯總線上線下消費者信息，給消費者區分各種標簽，加強市場定位研究。通過精準的數據與成熟的分析來滿足每一類細分人群、細分地域的需求，對消費者消費習慣、消費行為、消費產品種類等進行分析，從而能夠有效定位客戶群體，進行精準營銷。

(四)建設智慧物流，提升配送能力

實體零售企業的配送能力對企業的發展具有重要的影響作用。從供應者到實體店，要建立專業化、智能化零售倉儲設施，根據實體店掌握的消費者需求信息，合理選擇產品配送數量和配送模式，以降低配送成本，提升配送能力。從實體店到消費者，積極成立高效率、能力強的物流配送隊伍，借助“快遞盒子”業務提供及時、專業的物流配送服務，切實減少產品運輸時間，提升物流運行效率，促進黑龍江省實體零售業的良好發展。

(五)加強人才培養，優化人力管理

人才是企業發展的重要動力，具有創新能力的零售專業化人才更能促進黑龍江省實體零售業的復蘇發展。實體零售業應大力培養專業化人才，注重完善人才培養機制，通過組織員工培訓，組織員工進修等方式，提升員工的服務意識以及專業技能。員工要根據消費者實時變化的需求及時調整運營工作，運用需求大數據分析獲取消費者的購物清單、反饋信息等，精準把握消費多樣化需求，同時做好線上和線下的服務工作，提升消費者對自身產品和品牌的信任度和忠誠度。