網絡平臺糾紛治理的困境及其紓解

中國司法大數據研究院課題組 北京市石景山區人民法院課題組*

近年來，線下活動加速向線上轉移，網絡平臺匯聚發展形成磅礴而富有生機的運營模式，日益成為國民經濟的重要組成部分。網絡平臺實際上是市場化的產物，是一種虛擬或真實的交易場所，其本身不生產產品，但可以促成雙方或多方供求之間的交易，收取恰當的費用或賺取差價而獲得收益的載體。在構建更完善的要素市場配置機制和更健全法治環境的雙重要求下，生產資源空前聚集的平臺生態環境需要更健全的規則予以引導。然而，因審判理念無法及時適應網絡平臺糾紛治理的需求、審判原則的重心依然在傳統的案件形態、裁判規則尚未與網絡平臺的發展保持一致等因素，大量網絡平臺糾紛未能得到較好的司法處理。鑒此考慮，文章基于網絡平臺糾紛治理的現實樣態，檢視網絡平臺糾紛治理的癥結與難題，并針對性地提出解決思路，以期為完善網絡平臺糾紛機制有所裨益。

一、網絡平臺糾紛治理的樣態檢視

網絡平臺是經濟社會發展的產物，作為新事物，網絡平臺在司法實踐中呈現管理規則不健全、責任承擔不明確和公開機制不透明等情況。從某種程度來說，管理規則、責任承擔以及公開機制體現在網絡平臺的全過程。

（一）網絡平臺管理規則不健全

當前監管風向逐漸從尊重平臺的中立性轉向要求平臺壓實主體責任，平臺基于管理的自主性采取如抽檢打假等事中管控措施。在鼓勵平臺創新管理的同時，其制定的規則措施實然面臨程序正當的檢視。對比成都某自然貿易有限公司訴上海某信息技術有限公司合同糾紛案〔1〕成都某自然貿易有限公司訴上海某信息技術有限公司合同糾紛案，上海市長寧區人民法院（2017）滬0105 民初3792 號民事判決書。和徐某某與上海某信息技術有限公司網絡服務合同糾紛案〔2〕徐某某與上海某信息技術有限公司網絡服務合同糾紛案，上海市長寧區人民法院（2021）滬0105 民初2659 號民事判決書。兩起案件，均為某公司對平臺內經營商戶的產品進行抽檢打假，進而依據抽檢結果予以處罰，其背后折射的是平臺基于管理自主性而制定的規則，程序正當性是否能與司法的價值衡量保持一致。在一定市場空間內，隨著平臺發展逐漸成熟壯大，不同平臺之間不可避免地產生交集，形成依賴、供給、共生、競爭等多種關系。

市場本身的靈活性足以容納多元主體與多種關系的交織。但是在這個過程中部分平臺企業的相對優勢地位逐漸凸顯，所提供的產品或服務產生的鎖定效應會在一定程度上影響到其他平臺、平臺經營者、平臺用戶，進而產生平臺對平臺的限制行為，如“二選一”行為；平臺對用戶的限制行為，如“大數據殺熟”。而2022 年全國法院受理案件數量達3372.3 萬件，〔3〕《最高人民法院工作報告》，載《中華人民共和國最高人民法院公報》2023 年第4 期。訴前調解成功895 萬件?！?〕《 最高法：2022 年訴前調解成功895 萬件 同比增長46.6%》， 環球網，https://baijiahao.baidu.com/s?id=1757863656470755710&wfr=spider&for=pc，2023 年9 月5 日訪問。通過訴訟方式解決的民事、行政糾紛占法院糾紛總量的比例從2019 年的90%下降到2022年的64%，也就是說，進入人民法院的糾紛三分之一通過訴前調解得到高效解決。與此相較，平臺糾紛訴前調解成功比例明顯偏低，適用空間仍需進一步拓展。平臺的擴張或限制行為屬于正常的經營行為還是不正當競爭行為在實踐中存在不同的審判思路，尤其是在部分專業性比較強的新型領域，在缺乏統一法律規定的情況下，如何發揮行業規范效用進而為司法審判服務仍需要合理考量。

（二）網絡平臺責任承擔不明確

網絡平臺角色定位問題本質涉及平臺的責任承擔問題，司法實踐中對平臺角色的認定主要存在以下幾種觀點：一是認為平臺是“純正”的中間人，無須承擔責任；二是認為平臺應承擔與其管理范圍相對應的注意義務或者安全保障義務，承擔部分責任；三是應當承擔全部責任。隨著網絡平臺具體場景應用的多元化，探究平臺身份爭論逐漸轉向通過規范平臺義務而消減，進而主要衍生出基于安全保障義務的界限認定產生的責任問題，以“通知—反通知”類型案件為典型。在該類問題中，平臺往往作為幫助侵權的加害者身份被起訴。例如，基于中國裁判文書網已公開的裁判文書，依托法研燈塔實證分析平臺進行分析發現，〔5〕本文無特殊說明的，有關司法大數據分析均為基于法研燈塔實證分析平臺進行分析而來的結果，https://data.court.gov.cn/fydt/index.html#/home，2023 年9 月5 日訪問。2017 年至2022 年，全國審理涉平臺糾紛一審案件量整體呈波動變化趨勢，2018 年大幅提升后，在2020 年出現拐點，案件量有小幅下降，2021 年又呈現小幅度增長趨勢后，2022 年出現大幅度下降。整體而言，涉平臺糾紛雖有波動，但數量變化也傳遞了糾紛有所上升的信號。在網絡平臺糾紛上升的情況下，平臺的角色已經明確，更多地是考量其作為“中介”平臺應承擔與獲得的經濟利益相適配的注意義務。如北京某科技有限公司與北京某某科技有限公司等著作權權屬、侵權糾紛案中，〔6〕北京某科技有限公司與北京某某科技有限公司等著作權權屬、侵權糾紛案，江蘇省無錫市中級人民法院（2022）蘇02 民終4041 號民事判決書。侵權行為雖然只是指向涉案視頻，但需要進一步分析各方主體基于涉案視頻享有的權利及應當承擔的義務，進而以主體義務確定責任承擔。

（三）網絡平臺公開機制不透明

司法實踐中，網絡平臺在提供產品和服務過程中，基于初始的格式化協議形成平臺與用戶之間意思自治的基礎，后續基于自身發展的更迭升級，平臺需要不斷增加或者刪除某些服務、功能、規則等。而變更的內容往往以“格式化”條款呈現，故而引發平臺與用戶之間對于變更條款涵義的歧義認知，如在北京某科技有限公司與吳某某網絡服務合同糾紛案中，〔7〕北京某科技有限公司與吳某某網絡服務合同糾紛案，北京市高級人民法院（2020）京04 民終359 號民事判決書。變更條款是否影響整個協議的效力、是否具有溯及力成為案件的關鍵爭議點。例如，整體而言，各類型平臺糾紛案件量呈上升趨勢，但在2022 年糾紛案件量均有所下降。案件量較大的為網絡銷售類平臺，除2022 年，其余年份案件量均呈現上升趨勢。案件量最少的為信息資訊類平臺。其中金融服務類平臺案件數量從2017 年的12987 件激增為2018 年的24773 件，2019 年繼續高位運行后拐點下降，該類案件數量的波動情況一定程度上與2017 年以來開展互聯網專項整治、P2P 網貸風險專項整治工作息息相關，案件數量的下降也表明專項整治活動的有效性。但是網絡銷售平臺涉及大量消費者信息資料。對于平臺提供的規則或者說與用戶簽訂的協議能否始終落入雙方意思自治的契約規制，其效力能否持續保持是當前需要重點解決的問題。數據是平臺的核心資源之一，數據對于平臺的意義猶如血液之于身體，借助數據的流動高效而快速地察覺用戶細微而不同的需求，進而提高決策的自動化，提升商業的效率。但與此同時，收集、利用數據容易侵入個人的“私領域”，不透明的公開機制讓個人只能尋求司法予以解決。在利益衡量的天平之間，司法如何判斷數據是否過度搜集、利用是當前亟須解決的問題。

二、網絡平臺糾紛治理的困境及成因

（一）網絡平臺糾紛治理的困境

1.平臺規則逃逸于公法約束之外而救濟有限〔8〕孔祥穩：《網絡平臺信息內容規制結構的公法反思》，載《環球法律評論》2020 年第2 期。

大量關于用戶與平臺之間就規則制定和變更的案件進入司法審判，從側面反映出平臺制定或變更規則對個體的侵犯已經達到了用戶無法忽略的地步，同時也反映出平臺規則這一基于其單方面話語權調控下的產物，缺乏私主體的約束，公主體也難以有效及時救濟。如前文所說，大部分平臺在法律法規之外制定了一套自身平臺生態系統的規則體系，用戶通過注冊賬戶接受服務成為平臺規則體系的締約者，由此平臺既實現了利用其制定的規則體系約束、指導甚至懲罰、支配用戶的私法話語權構建，也通過細化、變更規則在無形中引導用戶讓渡其自身的權利，挖取用戶的價值。而私法話語權指向的單獨個體往往難以察覺這種細微的變化，更無法意識到其自身讓渡權利后帶來的巨大價值和對自己的侵犯。意識到的瞬間，侵犯已然發生。當此時再尋求公法救濟，救濟的方式也只能單一而有限。公主體基于尊重私主體自由締約的意思表示只能扮演守門員的角色，使得平臺規則制定或變更逃逸于公法約束之外，盡管事實上平臺構建的“私法話語權”體系可能已經超過純粹的私法約束范圍。

目前平臺糾紛訴源治理，多依賴于平臺主體自身主導建立的矛盾糾紛預防處理機制，公權力主體雖有介入，但大多是以規范行業發展為目的，而并非以訴源治理為工作重心。還遠未建立像線下一樣由黨委領導，行政、司法、行業、社會廣泛參與的訴源治理格局。這當中，因受制于訴訟制度，平臺糾紛訴源治理司法手段作用發揮往往力不從心。比如，面對平臺自治規則時常出現的恣意，缺乏司法審查權的介入，以校正偏差違規、引領規則制訂；而對平臺糾紛聚合放大、案由集中的特點，原本更適合建立相應糾紛的訴訟前置程序，但因其缺位，使得大量平臺糾紛不得已動用高成本、最后一道防線的司法途徑解決；面對“大數據殺熟”“虛假刷單”等揮之不去的平臺行業亂象，由于司法建議缺乏類似檢察建議一樣的強制效力，即便向主管部門或行業協會發出也難免遭受或是石沉大海，或是我行我素的境遇。

2.平臺規制機制異化催生投機循環風險

平臺催生新的經濟、新的職業，在這個過程中也產生了新的“投機”空間。交易主體之間的信任，是網絡空間中看不見彼此的平臺市場必須實現的“假設”，正如人們相信“紙幣可以交換物品”，平臺企業需要交易雙方相信“平臺上的所有交易都是安全的”。為了維護這種安全，平臺以共享消費者評價穿透不對稱的交易信息，進而以評價好壞構建篩選機制，優勝劣汰，將交易的自由交給每一個理性的“經濟人”。這是消費者評價的初衷。然而評價具有價值后，就成為被買賣的對象。商家刷單、刷信譽等操作成為常態，相關新聞一度甚囂塵上。通過刷單創造虛假的交易記錄，營造出產品好、店鋪受歡迎的假象，進而誘使更多消費者產生信任度，甚至衍生了相應的刷單團隊進行詐騙。如在魯某某詐騙罪一案中，魯某某受時某等人雇傭，與王某等多達16 人以網上兼職刷單返傭金為由實施詐騙?！?〕魯某某詐騙案，黑龍江省哈爾濱市雙城區人民法院（2021）黑0113 刑初32 號刑事判決書。平臺的發展有一個漸進的過程，問題的產生也不是一蹴而就。盡管當前我國在立法方面已在電子商務、個人信息保護、反壟斷等方面做了相應的努力，但是與平臺發展的速度相比仍顯滯后，故而有必要加快推進重點領域的立法進度和主要方向的規則解釋。

具體而言，立法本身精細而繁瑣，尤其是全國層級的成文法應然抽象而靈活，故可以在市級立法層面首先形成一批成熟而配套較全的規范性文件。通過組建以人大、政府、司法、高校為核心的立法調研隊伍，吸納行業協會、商會、律師協會等專業性人才作為輔助性立法調研參考。在構建平臺立法框架的基礎上集中于解決平臺角色定位、平臺分類監管、平臺分級注意義務、平臺數據安全保護等小切口完善規則。如對平臺進行類型化區分：網絡銷售服務平臺、生活服務類平臺、社交娛樂類平臺、金融平臺等，對每一類平臺課以不同的權利義務，規定一定的免責條件，從而使其更能清晰地適用一般侵權責任。

3.訴前特色化監管糾紛化解力度不足

從涉平臺糾紛進入司法后端的案件梳理來看，當事人在糾紛審理過程中極少見到監管主體的“身影”。以網絡銷售平臺對平臺經營者行使管理權為例，在這種類行政的管理方式中，當平臺經營者申訴無效后，即以訴訟方式尋求解決。司法作為最后一道防線輕易而直接地成了平臺與平臺經營者之間的化解主體。監管主體的高效和直接作用發揮得并不明顯，尤其缺少風險防范化解意識，集中于事后處理而非前瞻性化解矛盾，在應對混業經營、跨類目經營中的特色化平臺時仍顯捉襟見肘。

網絡平臺治理的法律規制本質上是平臺治理的制度供給、規制工具供給問題?！?0〕王裕根：《邁向合作治理：通過法律規制平臺經濟的制度邊界及優化》，載《河北法學》2021 年第1 期。實踐中平臺基于經營范圍、治理目標等的差異設計出相應約束用戶互動關系的機制與工具，試圖達到平臺規則與國家法律的最優供給?！?1〕孫國強、石海瑞、邱玉霞：《網絡交易平臺治理結構的靶盤模型——一個跨案例研究》，載《管理科學》2021 年第2 期。但部分自治工具由于并未經過官方的“蓋章”，因而在實施后引發相應的爭議。誠然應鼓勵平臺治理的創新，但應當明確平臺自治并非尋找一個同行政監管、司法審判同樣具備“高威懾力”的公權機構，而是在妥善保護用戶權益的基礎上使得違法的概率處于相對較低水平，且罰當其錯。通過創設統一的平臺自治規制工具箱，明確平臺自治權力的輻射范圍，不同平臺可以根據其服務類型、經營特點選擇具體的規制工具并進行備案公示。如此可以清晰地界定出私人治理、行政監管、司法介入各種規制工具的界限，使得平臺自治的工具在其應用的領域中發揮優勢。

4.原則性司法裁判難以形成類型化引領規則

從平臺糾紛對司法裁判的期待來說，新業態的平臺模式具備一定的專業性和創新性，司法裁判在應對平臺糾紛的多元性時需按照一定的法律裁判規則層級進行，當出現新類型案件無法用既有明確規則審判時，通過原則指引與參考性規則予以填補適用。其中商業道德、公約、行業慣例等可以作為參考性規則予以適用。但由于原則性司法裁判的“原則”適用標準較為泛泛，而參考性規則的專業性較強，適用范圍需要嚴格認定，難以形成類型化引領規則。

在經濟全球化趨勢不可阻擋和全球貿易管制趨重的矛盾背景下，一些跨國（境）平臺面臨“雙重合規”的挑戰，即不僅要符合本國法律的規制，同時也要受國際公約、特定國家（地區）法律的共同約束。維護國家司法主權和人民利益與推動經濟要素在全球范圍流通成為一個重要的難點。對此，課題組認為結合涉跨國（境）平臺涉訴糾紛集中于跨國知識產權侵權、跨國平臺詐騙、信息泄密等特點來看，應將重點著力于跨國知識產權貿易保護、跨國網絡電信詐騙、信息安全保護等領域，一方面可以通過在電子商務法、知識產權法、信息保護法、刑法、對外投資法或相關配套解釋等中加入相關的涉外規定，在管轄權問題、信息合規方面加快進取型域外效力條款立法的努力，〔12〕鄒世允、匡宏：《國內法域外適用：跨境網絡內容治理的實踐機制》，載《沈陽工業大學學報（社會科學版）》2022年第4 期。充實涉外經貿往來的法律“工具箱”；另一方面也應當加快與平臺經濟發展較為活躍的國家和地區開展平臺生態領域標準的國際合作，在求同存異的基礎上就網絡平臺分級分類、平臺規則治理的普適性問題達成共識，構建與國內法律制度配套的域外適用法律機制，依法保護我國平臺企業和公民的合法利益。

（二）成因分析

1.法律與制度供給亟待完善

從實踐的角度，在平臺治理的過程中，對于如關閉平臺店鋪、降低店鋪評分、收集用戶信息、解決交易主體爭議等權力可以運行的地方，高密度的資源占有、用戶黏性強有力的算法工具等使平臺自治權力有實現的基礎。剛性處罰權力是自治權的直觀表現。柔性控制權是自治權的隱性表現。然而，這種似乎被市場默認的權力卻很難覓其根源。

一般來說，治理的權力主要包括三種來源：契約、法律法規與規章的授權以及政府規制機構的授權。目前看，在立法層面賦予平臺治理權的法源基礎尚未完全系統建立，更多的是通過從平臺是否履行義務進而“倒逼”平臺去實現治理的目標。而相關法律中明確了司法、行政部門的處罰權，如《中華人民共和國消費者權益保護法》第34 條規定，有關國家機關應當依照法律法規的規定，懲處經營者在提供商品和服務中侵害消費者合法權益的違法犯罪行為。因而在這樣的邏輯下，平臺自我治理的壓力傳遞到平臺用戶，更多有賴于平臺與用戶之間的“契約”而非“任何強制的權力”。這從調研數據中大部分的平臺糾紛以合同糾紛案由成訟也有所窺見。但是隨著平臺逐漸成長為更大的主體，在這種“契約”模式下，由于相關法律法規并未明確平臺規制私人主體的權力范圍，就有可能形成對私主體權力的壓縮甚至是對公權力的侵略，問題暴露在司法領域表現出平臺用戶對于平臺規則、處罰措施、數據服務等的不滿，因而對平臺治理權力的基礎、范圍等問題需要進一步明確。

此外，現有立法結構下給予的裁判引領規則缺乏具體的適用情境。因此，當新穎復雜的平臺糾紛進入法院后，抽象與具體交織，傳統糾紛與新生問題疊加，需要經過多重解釋后才能找到解決問題的切口。而解釋面臨的不確定性增加了裁判者的決策成本和誤差。

2.不同主體治理優勢領域未能優化適配

多元平臺的發展展現了平臺經濟的生命力，但與此同時如市場壟斷、數據安全、侵犯知識產權泛濫等多重問題交織，容易導致問題焦點與治理主體關注點的錯位或者說關注焦點的滯后，進一步使得治理工具與作用領域不適配而無法充分發揮工具優勢?？梢灶A見在平臺發展的過程中將會面臨越來越多、越來越復雜的問題，而這也意味著需要更豐富的監管工具，需要更多元的主體協同保障。因而明確治理主體的治理范圍、監管工具種類，厘清監管重點和優先級，進而使得各主體治理優勢與作用領域適配發揮出最優力量也是當前需要考量的問題。

3.平臺規則商談不足易產生程序迷霧爭議

隨著平臺企業規模逐漸壯大，部分頭部企業形成一套較為完整而有體系的規則制定、監督反饋、評價激勵機制。但以算法為基礎的平臺自治易因缺乏公開、透明而產生程序迷霧爭議。一是平臺決策過程的程序標準存在迷霧爭議。部分案例顯示，平臺通過組織專人購買自身平臺的商品進行鑒定打假，鑒定出商品存在假冒偽劣后對商家進行扣分、扣除保證金的處罰措施，進而引發爭議。最終法院認定鑒定程序不符合標準，平臺敗訴。二是平臺規則制定、變更的程序合理性存在爭議。平臺制定的規則是在“契約”邏輯下平臺提供服務、進行治理的基礎，然而根據調研案例顯示，平臺在進行數據收集、推送服務等存在未經“明確允許”侵犯限制其他私主體選擇權的現象。如“愛奇藝”超前點播事件中，愛奇藝的《愛奇藝VIP 會員服務協議》限制了原黃金會員的免觀看廣告權益，最終法院宣判其部分條款無效。

4.平臺糾紛獨特治理模式仍不突出

隨著平臺生態圈演化升級，傳統監管規制模式與相應的司法審判流程在更新升級中尚未能建立適應于平臺糾紛的獨特范式，不能滿足差異性平臺治理需求。一方面是單線治理理念的平移問題。相比傳統線下的實體經濟，平臺內部多主體的相互嵌套和交叉影響，監管主體與客體身份在平臺場域內部甚至可以相互轉化，因此不能簡單將針對傳統線下實體經濟的單線思維平移到平臺場域治理的過程中，需要以嵌套性思維重構平臺監管主體并設計相應的治理體系，從而涵蓋平臺個體、平臺用戶以及平臺生態的多層次監管規制模式和司法治理體系。另一方面是治理規則的程序平移問題。如果說在實體經濟時代，1 名監管人員可以監管100 家企業、1 名司法人員可以處理幾百件合同糾紛，但依托于數字時代的平臺交易市場在具備海量用戶的同時借助算法可以得到秒級的更新迭代，千萬級的超級市場主體、億萬級的商品和服務以及由此產生的巨量糾紛，傳統的行政監管規制模式與相應的司法裁判流程主要是依據線下物理形態、實體經濟的市場規律而建立，未能及時跟進滿足線上需求。比如隨著《人民法院在線訴訟規則》的實施，司法審理陣地擴大到線上空間，平臺的治理實現了初步的技術性治理，但是一定程度上在線訴訟規則仍然是基于原有線下規則的“程序平移”，而發軔于網絡空間的平臺糾紛在傳統程序建構與實際司法治理之間存在較大的張力沖突，如平臺糾紛的時空跨越要求矛盾化解機制作出更快速的反應，如平臺多元主體的聚合要求保障不同主體參與訴訟的均衡互動等。對于差異化的平臺治理需求仍需要根據平臺網絡環境的特點，構建體系化的線上監管格局，配套相應的平臺糾紛處理程序規則。

1.健全統戰教育教學體系。明確各級黨校、行政學校、社會主義學院舉辦的各類班次的統戰課程設置和課時要求；編制通用教材，供各地各類培訓選用；加強統戰專業師資力量的培養，培育、研發、推廣相關精品課程，將統戰課程上線黨員干部網絡學院，供廣大黨員干部自主學習。

三、網絡平臺糾紛治理的基本原則

（一）權利與秩序平衡

盲目追求利益任由其肆意發展將有可能墮入經濟主義、技術主義和欲望主義的陷阱。因此需要借助法律指導一個自由而有智慧的人去追求他的正當利益，從更理性的角度去認識利益、區分利益，進而規范平臺的活動引導建立合乎權利的動態秩序。權利與秩序平衡原則應至少包含兩個層面：一是平臺為追求自身利益價值而構建的規則體系應與平臺所在行業業已形成的基礎性規范、準則保持適配且平衡；二是平臺自身的短期利益價值應與維護整體平臺清朗生態而應實現的長期性公共價值保持適配且平衡，且公共價值應處于統領性與引導性位置。值得注意的是，權利與秩序都具有歷史性，權利與秩序并非一成不變，從平臺發展過程逐漸趨嚴的監管也能體會一二。因此，司法在處理相應問題的時候應給予秩序進步與權利包容發展的空間，維持雙方之間的動態平衡。

（二）統一與區分并重

在統一的平臺生態體系層面，平臺場域內的整體利益趨同，相關主體處于一種相互依賴、相互影響、相互需要的利益共同體格局。然而在具體的情境下，隨著社會分工細化、平臺多元化跨業經營，各主體之間的利益越來越紛繁復雜，局部利益與眼前利益的摩擦表現出若干差異的治理單元。對于這種統一性與區分性，司法應當予以同等重視且正視，從而實現實質的公正?！?3〕趙鵬：《平臺公正：互聯網平臺法律規制的基本原則》，載《人民論壇·學術前沿》2021 年第21 期。主要應包含三層含義：第一，平臺角色的統一與區分。在統一平臺場域內，平臺基于其本質商業邏輯扮演著“撮合交易”的核心角色定位，對應承擔最基礎、最廣泛的普遍性義務，司法對于這種普遍性義務應一視同仁對待，而在具體某一類平臺或者某一個平臺因某一活動而偏離其核心定位時應區分考量。第二，權利義務適配的統一與區分。不論從社會關系角度還是法益角度理解，在一類案件中，平臺或個人的權利義務關系是特定的，當法益被侵犯時也是特定的，因而可以合理地限定司法對其進行否定性評價時的范圍。但是同一性質的行為影響或侵犯的利益并不具有恒定性?！?4〕時延安：《差異化治理格局下不同市場主體的刑法保護》，載《國家檢察官學院學報》2021 年第3 期。比如，超級平臺一般用戶注冊數、用戶活力、平臺影響力、技術實現可期待性均超出平均水平以上，如果仍采用普適性規則衡量其權利義務的范圍，反而不利于實質公正。第三，審判規則體系的統一與區分。涉平臺糾紛案件不僅有傳統線下商業模式延伸至線上的傳統糾紛特點，如網絡銷售平臺產生的交易糾紛線下大部分也在發生，但同時也有互聯網時代平臺經濟的特色，如愈加多發的數據侵權、新類型不正當競爭等。因此，不僅需要構建一個全面周到的司法保護框架體系，同時也需要針對平臺經濟法律關系的特點，形成適應互聯網時代平臺經濟的審判理念、裁判規則以及繁簡分流、快慢分道的配套審判機制。

（三）謙抑與能動兼顧

網絡平臺糾紛治理體現行政便宜主義的包容審慎監管理念，為平臺企業創造了一個相關寬松的發展環境，作為最后一道防線的司法在“檢驗”的過程中應守住包容的底線是職責特性使然，但能動作用發揮亦是平臺治理所不可缺少的。其內涵至少有二：一是從適用主體而言，司法處理平臺運營者與經營者、消費者之間（乃至相互之間）發生的單純私法領域、平臺自治范圍內的糾紛，更宜作為“謙抑”原則照拂領域；司法處理因行政機關、行業協會等平臺之外主體介入而產生的公法領域、平臺自治范圍外的糾紛（尤其是涉公共利益），更宜作為“能動”原則作用情景。二是從適用客體而言，“謙抑”的對應點在于對平臺的創新行為，尤其是觸動平臺生態基本運行規則或根本邏輯時，應將其與個人的合法權益、國家、社會公共利益放在天平的兩端，進一步衡量其正當性與必要性；而“能動”則體現在當平臺固有規則或行為已不符合市場現有或預期發展的期待時，通過樹立新的規則鼓勵平臺發揮積極效能。

四、網絡平臺糾紛治理的實現路徑

（一）健全網絡平臺的管理規則

1.強化各利益主體的商談

有效且能被持續貫徹執行的只有商談參與者有可能同意的規范，只有這樣，不同利益相關者之間的沖突才會在主體間承認的達成一致共識的規范性原則和規則下予以解決。平臺規則制定亦是如此。在此基礎上解決事實性與正當性的問題，進而促進解決效率與公平的問題。規則制定按照流程需要探討以下問題：參與主體的范圍，規則制定后的公示、備案，制定完成之后的管理，尤其是變更，從而進行新一輪的主體參與、公示、備案。在參與主體方面，平臺規則制定應從單方制定轉化為多方參與，〔15〕王騰：《數字時代的環境社會治理：轉型邏輯與挑戰應對》，載《理論月刊》2022 年第11 期。即對于一般框架性的規則可以由平臺進行制定，但是對于限定相關利益主體的權利義務、違約責任等核心條款時，應當隨機吸納用戶、平臺經營者通過投票、填調查問卷等基礎性手段予以實現。而制定形成的規則草案應進行為期7 天至15 天的征求意見公示，通過開屏推送、網頁飄窗、彈窗推送等明顯位置予以公開。整個過程應在行業協會留檔備查，以作為行業協會監督抽查的依據。

2.建立匹配分級處罰的程序保障機制

平臺對于違規行為應當合理劃分風險進而配置相應的執法資源處以相應等級的懲罰。當前平臺對于違法行為與處罰措施以積分制規定了如下架、刪除店鋪（賬戶）、永久封號等強度不一的較為簡單的分級，而處罰前主要通過站內信的方式予以通知，即處罰前的必要程序不因處罰強度的不同而有所區分。由此極易產生誤判，也容易因通知時間不夠、通知方式不合理而產生糾紛。因此，平臺應在目前的分級違規行為和處罰基礎上進行更完善的區分，比如將違規行為分為三級，包括重大違規行為、一般違規行為、警示行為，將處罰行為對應分為三級，對應違法行為予以處罰。而每一級處罰行為的通知程序應達到與其處罰性相當的知曉程度。事后完善救濟公開是對平臺行使“自由裁量權”的一種自我控制，主要體現在應當公開不利決定的理由，同時應當暢通為不利決定進行辯護的通道。當前并沒有明確的立法或者規定要求平臺應當為承受不利決定的相對人說明決策的理由，并提供救濟的渠道。通過建立健全申訴處理機制、錯誤信息更正機制、信息權益影響評估機制，對于處罰后店家進行修正反饋的信息及時公示，在有效懲處的同時將對經營者的約束降到最低。將平臺決策的流程和理由交給大眾評判，一方面可以提高經營者對結果的可接受程度，保障處理結果的公正，另一方面也可以培育運營者相應的裁判規則意識。

3.繪制信用畫像完善評價體系

平臺生態系統基于網絡的虛擬性、空間的不確定性，相比實體的市場更容易產生一分為二的信任黑洞，一種情況是理性的消費者自身就懷有謹慎信任心理，另一種是平臺或平臺經營者濫用消費者信任后導致的信用危機。后者在當前金融服務平臺相繼暴雷事件中表現尤為突出?；诖?，可以構建公開透明評價體系、可量化階梯式獎懲機制和信用可修復機制三大完整的信用評價體系進一步刻畫相關主體的信用畫像。同時，可以借助大數據技術建立信用畫像模型，參考用戶、平臺經營者的活動行為（如買賣情況、評價情況）、獎懲情況、信用修復完成度等情況，通過直觀的卡通模型或其他方式進行展示，尤其是針對一些金融服務類平臺在提供金融產品時應當將信用評價作為必須公示的內容，作為金融消費者的參考。值得注意的是，該機制實施過程中應注意信息收集，應以用戶和平臺經營者的基礎行為為參考，避免信息的過度收集和不合理使用。

（二）明確網絡平臺責任承擔方式

1.以平臺角色定位確定責任承擔強度

當前立法對于平臺的規制主要通過課以義務的形式體現，即通過將特定的狀態或行為標識為社會希望的或不希望的，通過加強義務保護法益。與此相對的是通過將法益轉化為權利，由權利主體自發啟動保護機制。綜合考慮立法成本、防止過度賦權而引發的新問題等因素，課題組認為可沿襲義務規范的立法技術，在認定平臺角色定位的方式上，應采用一般與特殊的區分原則明確平臺“賦權”的規范進路。首先，在一般情況下，應當明確平臺的核心特點是居中撮合，其應當承擔與其一般性身份匹配的基于原則性規定的安全保障義務。其次，以平臺的核心業務為界限區分明確平臺具體的審查義務，對于應屬平臺核心業務的內容，平臺應盡到形式上的全面審查義務。平臺的發展主要建立在基礎核心業務上進行多元拓展，不同類型平臺經營活動性質不同，其治理義務的范圍與側重點也不同。比如網絡交易平臺對于質量失信問題、知識產權侵犯問題，應承擔較高層次的注意義務，而搜索平臺應在通知－刪除義務方面承擔較高層次的注意義務。最后，對于混業經營的平臺，承擔多元角色的平臺應多方面考慮其應承擔的注意義務。在特殊情況下，因平臺業務的交叉，平臺權力的過度侵入、干涉而應當承擔與其權力涵射下的實質性審查義務。也即應當明確純粹的居間人角色與超出居間人角色平臺的界定范圍，對于平臺角色定位的舉證責任應由平臺自行承擔。

實踐中，當司法介入試圖評價平臺提供的格式化條款效力之時，主要通過《中華人民共和國民法典》（以下簡稱《民法典》）第497 條、第506 條等進行判斷，運用最多、爭議焦點最集中的規則可歸納為對己方減責、對他方限權的不合理條款無效。然而越發成熟的平臺通過格式化條款構建形成了一套“制定規則—應用規則—解釋規則—解決糾紛”的私權利規制完整而牢固的流程，而“不合理”的限定范圍缺乏標準，因此課題組認為應對應平臺的流程，從平臺用戶或經營者進入、使用、退出的具體應用場景，從形式合理或實質合法兩方面判斷格式化條款效力。首先，針對訴求指向的規則或條款應判斷平臺在提請注意義務形式上是否合理，對于新規則、新用戶的提請注意形式應高于已成熟的規則與老用戶，對于重點規則，如準入規則、處罰性規則應高于一般規則。其次，如果用戶或平臺經營者明確主張其對規則或條款的不滿，請求確認平臺的規則或條款違法或無效時，可以介入規則或條款的實質合法審查。但此時應將范圍限定于爭議條款的規則節點，如用戶或平臺經營者對于準入規則不滿，司法重點審查準入情形當中的合法性沖突。且在具體審查的時候應當注意不同平臺之間針對準入情形的差異化和治理的特殊性綜合予以考量。最后，當審查該條款確實對公民的信息權益、財產權益產生實質性影響應作出否定性評價時，不影響整個合同的效力。

2.以類型化思維確立信息侵權裁判規則

涉及平臺信息侵權類案件，實踐中大體分為兩種訴訟：一類是平臺運營者是造成信息侵權的主動施害者或者協助施害者，被侵權人請求平臺停止收集、披露或主張賠償；另一類是平臺用戶或經營者之間發生侵權行為，一方請求平臺運營者披露他方信息。

在第一類訴訟中，主要的爭議焦點在于信息侵權的構成要件成立與否。隨著《中華人民共和國個人信息保護法》（以下簡稱《個人信息保護法》）和《民法典》的出臺，對于信息侵權存在雙重規制，一是《個人信息保護法》基于侵權請求權路徑下的規制；二是《民法典》基于人格權請求權路徑下的規制。在主體范圍上，民法典包括一般義務主體，信息保護法主要指個人信息處理者，因而對于平臺企業的信息侵權有更特殊的指引。對此課題組認為，在審理案件時應當根據主體身份、當事人的請求權基礎嚴格舉證責任的分配。具體而言，首先，如果當事人基于侵權請求權主張平臺企業的信息侵權，應當審查平臺是否屬于個人信息者，如果平臺屬于個人信息者，根據《個人信息保護法》的規定適用“過錯推定責任”，原告只需要對違法行為、損害事實、因果關系承擔舉證責任；再由被告舉證證明其沒有過錯進而阻卻過錯推定適用。其次，由于《個人信息保護法》并沒有規定相應的免責事由，也沒有規定個人信息權益的精神損害賠償，如果當事人基于《個人信息保護法》主張精神損害賠償，法官應釋明當事人可適用《民法典》關于精神損害賠償的相關規定予以主張。最后，為了實質化平衡個人信息權益保護和個人信息處理者合理利用之間的利益沖突，在《個人信息保護法》存在一定的規范不足或漏洞時，一般可通過《民法典》作為補充?！?6〕楊立新：《侵害個人信息權益損害賠償的規則與適用——〈個人信息保護法〉第69 條的關鍵詞釋評》，載《上海政法學院學報（法治論叢）》2022 年第1 期。但應當注意基于同一請求權基礎下舉證責任、賠償責任規則法律適用的統一。

在第二類訴訟中，一般而言，要求披露他人信息者是為了確定網絡侵權的直接加害人，而平臺對此負有協助義務。案件的主要爭議焦點落腳于用戶要求平臺披露信息的必要性和方式。對此，課題組認為，應依次探討以下內容：首先，結合用戶協議、平臺規則等意定或法定內容明確平臺披露信息的義務來源。其次，探討信息披露者要求平臺披露信息的權利來源和必要性。此時，信息披露者需要對其被侵權的事實進行初步舉證。最后，緊密結合信息披露者要求披露的目的，明確平臺披露信息的范圍，借鑒比例原則將披露信息范圍限制在最小，方式限縮在最必要措施，以“足以識別”“能夠確定網絡用戶真實身份、達到權利人能依據信息找到訴訟當事人”為限。但與此同時，必須與平臺能夠實現的技術相適配，即要求披露內容在平臺掌握范圍之內，披露的方式為平臺技術所能實現。

3.以優化舉證責任分配明辨濫用市場支配地位

目前，反壟斷糾紛司法案例數量較少，且主要集中于對濫用市場支配地位壟斷行為的認定，鮮少司法認定壟斷協議、經營者集中、利用行政權力排除限制競爭等其他壟斷行為的案例。誠然，在傳統領域司法認定沿著“相關市場確定——市場支配地位有無——濫用行為如何”的邏輯，一路走來也是荊棘叢生、困難重重。如今，在平臺數字性、聚合性、擴張性進一步沖擊下濫用市場支配地位壟斷行為認定顯得更為撲朔迷離，由此客觀導致原告的舉證責任負擔越來越重，司法認定的難度越來越大。有鑒于此，課題組認為可從優化舉證責任分配作為突破口，平衡原被告證明責任負擔，均衡司法認定與當事人自證力量的投入，攻克認定邏輯中的堵點、難點。具體講，由原告就被告具有市場支配地位，采取了濫用競價排名、拒絕開放端口等濫用行為，并且自身因上述行為而受損（或被告獲益）承擔初步證明責任；由被告對其產品或服務與原告不屬于相關市場承擔舉證責任，對自身不具有優勢市場地位，或是不存在濫用行為承擔反駁證明責任。法官應借鑒傳統領域審查濫用市場支配地位基本經驗共識，結合平臺規模、所涉領域、復合程度、客戶黏性等綜合因素識別認定平臺領域濫用市場支配地位行為。待該司法認定思路實踐成熟應用于審查壟斷協議等其他壟斷行為亦未嘗不可。

（三）完善網絡平臺控制機制

1.構建特定糾紛化解的訴訟前置程序

在全國深入貫徹習近平總書記“把非訴訟糾紛解決機制挺在前面”重要指示的形勢下，各類調解、仲裁組織發展迅猛，各種替代性糾紛解決機制層出不窮，為平臺糾紛的多元化解奠定了重要基礎。與傳統業態發生的糾紛不同，平臺糾紛量大、額小、同業同質等特征較為明顯，更適合調解、仲裁等替代性方式解決?？陀^情況雖如此，但若沒有平臺特定糾紛化解訴訟前置程序的確立，群眾大多還是更希望法院解決問題，這既非法院所能承受之重，也絕非平臺糾紛快速化解之所需。當然，構建平臺糾紛化解訴訟前置程序勢必要考量糾紛類型和程序設計等要素。在糾紛類型上，可以重點從糾紛規模、糾紛性質兩個維度考量，買賣合同、借貸合同糾紛等體量龐大，設置前置程序必要性高，名譽權糾紛、網絡侵權責任糾紛等與線下糾紛性質相同，設置前置程序處理效果好，都屬于適宜納入訴訟前置程序的糾紛類型?！?7〕洪學軍：《關于加強數字法治建設的若干思考——以算法、數據、平臺治理法治化為視角》，載《法律適用》2022年第5 期。在程序設計上，為了繼續發揮平臺自身糾紛消化作用，納入前置程序處置的機構應為平臺之外的第三方調解、仲裁組織，〔18〕從長遠計，隨著平臺糾紛數量的持續攀升，與線下性質相異的新類型糾紛不斷涌現，建立專門服務于平臺糾紛處置的調解、仲裁機構也確有所需。構建起“平臺解紛——第三方化解——司法審判”相銜接的平臺糾紛應對系統，以達糾紛數量逐層過濾遞減、程序嚴謹程度逐層遞增之效。

2.賦予涉公共利益司法建議剛性權力

規則的制定如果缺乏權威的評估，將會有可能落入“惡”的圈套。平臺規則的制定亦是如此，當平臺的規則制定違反正當程序、內容嚴重損害用戶權益，法院無須繼續恪守謙遜，一方面出于不超出處分權的考量可向當事人釋明規則進行司法審查，另一方面可以在當事人的請求范圍內從查清案件事實的角度對規則進行審查?！?9〕尚海濤：《電商平臺規則司法適用研究》，載《法律方法》2021 年第2 期。具體審查可分為以下情況：一般情況下，審查平臺規則的制定程序是否合法，這是相對成本最低的審查方式。審查規則的形式是否合法，形式主要是指是否履行了特定的呈現形式，比如是否達到法律規定的在顯著位置公布。審查規則的內容是否合法，如果規則在內容上超過了上位法為其劃定的合法性邊界，則可判定其對用戶不發生合同效力，相關用戶可不受其約束?！?0〕羅英、谷雨：《網絡平臺自治規則的治理邏輯》，載《學習與實踐》2021 年第8 期。

司法在解紛時也具備發現潛在糾紛的能力，而法律也賦予了法官在承辦案件時可以通過司法建議對相關主體進行提醒的權力。但實踐中司法建議運用情況并不理想，發出去的建議往往杳無音信，有效反饋較少。鑒于平臺治理關涉公共利益，法院就審理案件中發現的平臺治理問題，尤其是向平臺運營主體提出的建設性意見，對于平臺規范運行、合規管理具有重要價值，因此建議從立法層面賦予一定范圍的司法建議強制力，納入強制力范圍的司法建議以關涉國家利益、公共利益為基礎框定為宜，強制力的典型表現是對法院發出的事關國家利益與公共利益的司法建議必須回復，對于建議內容應研判評估，建議合理的應當予以采納，法院可監督司法建議接受方的具體落實情況。從司法機關的角度加以概括，可稱之為司法建議強制回復權、合理建議督導落實權。就平臺治理而言，在司法審查發現平臺規則或者平臺管理、平臺處罰方式存在問題時，法院應及時向相關監管、行業協會發送司法建議，而相關監管部門、行業協會應在規定日期對相應事項作出回復或說明，對于合理化建議應采納吸收、整改落實。

3.構筑平臺糾紛系統集成預防體系

網絡平臺糾紛的治理固然重要，但預防更是不可偏廢。眾所周知，無論何種樣態的平臺，聚合放大、幾何級增長是其與生俱來的特質，這往往就導致其與傳統線下糾紛相比，悄然生發、加速蔓延、影響巨大?；谶@種認知，平臺糾紛的預防思維應當是全面系統的，預防措施應當是聚合集成的。首先，可建立平臺風險隱患“觀察團”制度。一般來講，糾紛生發前平臺在經營、管理等方面就存在著不易察覺，或是有所忽視的風險隱患，依靠平臺自身的合規審查往往收效甚微。此時，可考慮在政府主導下充分吸納社會公眾與平臺攜手建立觀察團，依靠群眾眼睛、集體智慧排查風險、堵塞漏洞。其次，可建立突發、多發平臺糾紛預警研判機制。糾紛的化解宜梯次進行，糾紛的預防更需集思廣益。建議在黨委領導下，由政府牽頭組織平臺、行業協會、行政、司法等部門，定期通報突發、多發糾紛，研判預防應對方案，以遏制糾紛泛濫成災。最后，可建立新發、疑難平臺糾紛案例指引制度。司法機關是糾紛處置的最后一道防線，并不意味著不可以充當糾紛預防的“排頭兵”，尤其是對新型、疑難糾紛是非判斷莫衷一是的時候，司法裁判更是公平正義的“化身”?！?1〕洪剛：《信息網絡犯罪技術偵查的法律控制》，載《中國應用法學》2022 年第1 期。建議在全國層面，依托最高人民法院指導案例制度開辟典型平臺糾紛指導案例專欄，加快案例編發頻次，拓寬案例發布渠道（特別是網絡平臺渠道），加大案例公眾推介宣傳力度，更廣泛地服務于平臺各方主體。當然，平臺糾紛內生消解、行業管理、行政執法、調解仲裁等組織若發布處理的典型案例，只要符合法理、人情、是非曲直，亦是值得提倡的。

結 語

司法實務中，訴源治理的重要性已經證成了平臺糾紛成訟后治理絕非最佳時機，將平臺糾紛一攬子交給司法解決也實屬法院不可承受之重。司法應對的困境、綜合治理的癥候，突顯平臺糾紛治理法律與制度供給不足、不同主體治理優勢未能優化適配、平臺規則缺乏商談、糾紛獨特治理模式缺位等問題。網絡平臺糾紛治理將是今后一段時間重要的研究課題。