提質增效 確保熱線接得通、幫得上、廣覆蓋

文 ｜ 團浙江省委

團浙江省委高度重視 12355 青少年服務臺建設工作，認真落實團中央相關反饋和要求，以接通率為突破口全面推動 12355 青少年服務臺提質擴面。截至2022年 11 月底，全省11個省、市級12355青少年服務臺累計接聽各類咨詢電話2.1萬個，其中 9個12355 青少年服務臺接通率穩定在100%，切實幫助青少年解決“急難愁盼”問題，讓青少年實實在在地感受到黨的關懷和溫暖。

聚焦整改，確保熱線“接得通”

開展全面摸排梳理。2022年年初，團省委對全省 12355 青少年服務臺人員配置、熱線設置、運作機制等進行系統性排摸，梳理形成問題清單 12 項，如陣地意識和品牌意識不到位、共青團屬性不凸顯、宣傳推廣力度不足等問題，并就清單內容要求地市對照自查。

開展全面整改提升。召開專題工作調度會2次，明確留市撤縣原則，集中資源和精力做好市級臺。嚴格落實團中央《12355青少年服務臺工作規范指南》，明確服務標準，強化過程管理，細化績效考評。新建浙江?。ㄅ_州）12355 青少年服務臺，由專門注冊成立的團屬民非組織進行運維，同時組建由全省1955名專家組成的服務隊伍，進一步充實工作力量，以省域統籌、線上線下聯動方式，為青少年提供全天候服務。

開展全面抽查督查。引進第三方機構進行不定期抽查8次、實地調研督察4次，通過抓好日常監管，確保熱線“接得通”，全省熱線接聽率從不足 60%提升到 95%左右。

優化機制，確保個案“幫得上”

強化考核引導。將 12355青少年服務臺運行情況融入浙江省平安建設工作格局，將青少年心理問題的發現、跟蹤及幫扶納入平安浙江考核，倒逼地市以心理健康個案為抓手，推動 12355 青少年服務臺提質增效。

完善處置機制。建立個案全程跟蹤制度，對12355 青少年服務臺收集的權益典型個案，及時會商研判、聯動轉介，并由專業力量組團干預，確保早發現、早報告、早控制、早解決，實現個案“幫得上”。2022年以來，團浙江省委有效處置團中央交辦個案2件，全省累計征集發布 94個心理健康干預典型案例，其中1個案例被《中國青年報》專訪并刊登，成功幫助一批青少年回歸正常學習生活。

關注疫情心理健康。在新冠疫情多發頻發的關鍵時期，啟動青少年心理健康陽光護航行動，加強涉疫心理咨詢服務，組織發動 600余名心理咨詢師、專業社工師作為志愿者，接聽熱線 9452 個，以咨詢解答、上門化解等方式處置青少年心理問題個案798 例。

圖 ｜ 浙江（杭州）12355青少年服務臺舉辦陽光成長心理健康主題活動，以面對面咨詢的形式為家長排憂解難

延伸鏈條，確保服務“廣覆蓋”

拓展線下渠道。將 12355組織服務網絡向基層逐步延伸，縣（市、區）通過依托建站、獨立建站等形式成立“12355 青少年服務站”，嚴格落實就近服務原則，做到及時服務、跟蹤回訪、效果評估、歸檔結案全閉環。

優化線上服務。設計開發“12355 青少年服務臺微信小程序”，全省青少年可通過微信小程序進行線上咨詢，該程序也為亞運會預錄用志愿者提供專家預約、心理測評等服務。通過線上直播、網絡授課等方式，為青少年提供親情陪護、心理關愛等服務。如寧波市開設公益直播欄目“青愛”的寧波小孩，邀請心理專家做客直播間進行宣傳直播，總流量超 50 萬人次。

強化數字賦能。開發“智護未來 陽光心航”數字化應用，打造心理問題咨詢預約、危機干預“一鍵報警”、重點青少年心理幫扶、數據歸集分析和預警四大場景，目前已籌措開發經費 200 萬元，并完成重點青少年群體心理幫扶場景開發。

下一步，團浙江省委將繼續落實團中央的要求，推動全省12355 青少年服務臺提質增效。特別是要對標區域中心關鍵指標和流程規范，調整工作機制、增強力量配備、優化工作流程、規范運行標準、加強經費保障、完善監管考核，確保在服務熱線接聽率、接聽力量、接聽質量、服務效度上走在前列，爭取沖刺全國示范中心，增強浙江對全團的貢獻度。