在“零距離”服務中提升青少年獲得感

文 ｜ 團福建省委

2022年以來，團福建省委認真落實團中央部署要求，圍繞心理和法律兩項核心業務制訂提升方案，并出臺《關于加強新時代福建省12355青少年服務臺建設的實施意見》，扎實推動12355規范化運作、專業化服務、事業化發展，為青少年提供實實在在的服務，力求打通服務青少年“最后一公里”。2022年以來，12355共接聽各類青少年咨詢訴求11896通，其中心理咨詢問題3824通，法律咨詢問題211通，心理和法律熱線的咨詢量較2021年同期上升60.6%，開展線下的服務34場，服務各類青少年9584人次，處理的危機干預事件369場，跨省個案2例，上海內蒙古各一例。

突出省域統籌，強化規范化運作

深化“省級前臺、市級辦理、一體運作”工作模式，實現資源集約化利用。

建立“12355+青少年事務社工機構”雙向一體化服務機制。統籌協調青少年事務社工機構，鏈接青年社會組織資源，形成工作合力。比如，2022年6月，12355接到一名盲人學生來電求助“聽說撥打12355就能找到社工，能否安排一名社工下午帶他去火車站”后，及時協調專門幫助盲人的社會組織跟進，準時送到火車站交接給車站工作人員。

開展市級輪班機制。充分調動市級相關心理服務資源，明確省臺一條心理專線由市級心理專業人員輪班負責，充實工作力量。

注重實戰指導。通過與高校合作共建、邀請專家督導、定期組織培訓的方式提升12355心理危機干預能力。編寫《福建省新冠肺炎疫情防控青少年事務社會工作指引手冊（第二版）》，出版《市域社會治理現代化視角下福建省青少年社會工作案例》，為12355服務陣地參與疫情防控、開展個案服務等相關線下活動提供示范和指導。

注重工作實效，提升專業化服務

助力疫情防控。通過“專職人員+志愿者”、“現場接聽+云座席”等方式，加強疫情防控期間工作力量保障。研發“疫情防控期間如何進行有效親子陪伴”等相關課程，以“心理服務+課業輔導”的服務方式提供一攬子服務，累計為4000余名青少年和家長答疑解惑。

助力中高考減壓。中高考期間，開通中高考減壓專線，開展“勇往直前，坦然應考—12355來支招”中高考減壓服務直播活動，約60萬人次觀看，并將直播內容和現場答疑環節情況進行二次宣傳。線下12355指導各設區市團委組織開展形式多樣、內容豐富的中高考減壓活動587場，覆蓋青少年11萬余人。

建立分析報告機制。定期開展12355青少年服務臺情況分析，突出危機干預分析和典型案例梳理，為加強青少年心理健康服務工作提供建議和參考?！蛾P于2022年1—8月福建省12355青少年服務臺開展心理健康服務情況的報告》獲得省委常委、統戰部部長王永禮的批示肯定，并要求把相關案例轉給相關部門。

統籌資源力量，推動事業化發展

加強隊伍建設。強化與高校合作，建立福州大學、福建師范大學、福建醫科大學等高校心理學、社會工作專業學生實習基地。福建師范大學聘任12355心理咨詢師為心理學學生講授《心理咨詢熱線實務》，并將具備心理咨詢熱線實務能力的學生納入12355心理服務志愿者隊伍。邀請心理、社工專業領域專家，定期組織12355志愿者培訓，提升12355工作人員專業服務水平，同時注重對他們的心理關照，幫助釋放工作壓力，為更好服務青少年加油賦能。

圖 ｜ 福建省12355專職咨詢師接聽心理咨詢熱線

強化經費保障。2022年年初團省委安排80萬工作經費，年中向財政廳申請追加85萬元財政經費支持，增配12355專職心理咨詢師，優化12355辦公環境，提升12355軟硬件建設。圍繞“團組織管理+機構運作+基金支持”的社會化發展方向，結合福建省希望工程實施30周年，發起青少年“心”健康守護行動項目，為12355發展壯大提供經費保障。

下一步，團福建省委將按照全國“12355區域中心”建設標準，在打造12355工作品牌、探索社會化發展等方面下功夫，切實提升12355專業化服務水平，推動新時代福建省12355青少年服務臺建設邁向更高的臺階。