傳遞12355熱線溫度 用心守護青少年健康成長

文 ｜ 團廣東省委

2022年，廣東12355平臺共接聽來電37.56萬通，線上解答咨詢6.09萬個，線下處置個案1034個，其中高危個案60個，工單辦結率97.2%，滿意度達99.5%，再次被團中央評為全國“12355區域中心”，平臺5周年工作報告獲團中央、省委領導批示肯定，將其納入2023年廣東省十件民生實事。

堅持改革優化，全力打造讓青少年想得起、找得到、靠得住的服務臺。立足“不僅接得多，更要接得住”的工作原則，著力提升接聽量和接聽率，通過升級話務系統、增設話務座席、科學調整運營模式等，接聽量比2021年增長52%，心理咨詢接聽率穩定保持在100%。著力加強專業服務隊伍建設，省市縣三級共建一支由心理咨詢師、律師、青少年事務社工、志愿者等構成的2128人服務隊，常態化開展培訓督導630次。全省建設12355線下服務陣地163個，實現市縣級100%全覆蓋；聯合中山大學等9所高校共建12355青年實踐基地。

圍繞黨政中心任務，有效提升平臺服務大局的貢獻度。2022年11月底廣東疫情形勢嚴峻復雜，為落實省委、省政府關于疫情防控的工作部署，團廣東省委開展12355熱線入方艙行動，在全省50余個方艙張貼12355宣傳海報，開通24小時防疫心理專線，為方艙隔離人員提供超2.1萬次服務，同時向方艙醫院建設者開展線上心理疏導。聯合《南方日報》等主流媒體推出“12355在+安心”專欄，針對居家學習辦公的青少年心理問題，提供實用意見建議。2022年6月，廣東多地出現嚴重洪澇災害，我們第一時間組織心理咨詢師赴一線為當地群眾進行心理疏導。面向鄉村留守青少年實施心理健康幫扶計劃，整合350萬元社會資金赴269所鄉村學校提供心理健康服務。

聚焦青年急難愁盼，把黨的溫暖充分傳遞給青年。依托全省統一的工單系統，將青少年線上求助轉化為線下工單個案，通過實時跟蹤、定期督辦、辦結回訪等方式，確保讓每一個青少年個案有人辦、馬上辦、辦得好。如深圳一名小學生張同學因遭受學生欺凌致電12355求助，省12355平臺以工單形式委派團深圳市委跟進處置，先后向張同學提供6次線下心理輔導和法律援助服務，最后張同學在回訪中給予滿分評價。不斷拓展服務領域，聯合省青基會為大病重癥困難青少年提供疾病救助服務，依托眾籌平臺籌款117萬元。常態化組織心理咨詢師、律師進校園、進農村、進社區、進企業、進機關開展青少年自護教育等活動8608場。在中高考等重要時間點邀請專家錄制中高考減壓、青少年禁毒防艾視頻。通過廣東共青團等團屬新媒體矩陣，制作12355推文53篇，篇均閱讀量10萬+。

圖 ｜ 廣東12355青少年綜合服務平臺心理咨詢師在線提供服務

優化運行機制，為平臺高質量發展提供支持保障。健全跨部門聯動機制，聯合省公安廳110熱線有效處置青少年高危個案36個，組織心理咨詢師參加省衛健委“心理援助熱線技術實操能力提升班”，聯合省司法廳組織157名青年執業律師進駐平臺提供法律服務。完善跨區域協同機制，發揮“全國區域中心”作用，2022年解答省外來電8.8萬通，高質量辦理跨省個案29個。編寫《廣東12355青少年綜合服務平臺標準化建設運營方案》，制定《12355平臺志愿者激勵制度》，采用積分制科學評選服務之星、工單之星、五星級志愿者，制度化調動接線志愿者的積極性。積極推報12355平臺志愿者參加團內評比表彰，一人獲評全國青年崗位能手，一人獲評廣東青年五四獎章提名獎。制定《12355平臺服務差錯管理細則》，嚴格落實資格審查、崗前培訓、抽查質檢、退出淘汰機制。

接下來，團廣東省委將深入學習宣傳貫徹黨的二十大精神，做優做強廣東12355青少年綜合服務平臺，以實現“雙千”計劃為目標，聚焦心理咨詢、法律援助、困難救助等核心業務，探索“熱線電話+手機小程序”新模式，創新開發一款集青少年咨詢求助、專家志愿者在線服務、青少年輿情熱點分析、高危個案自動預警等功能為一體的廣東12355小程序，根據青少年咨詢時間規律科學調度排班，增加專家志愿者值班人數，定期開展業務培訓交流，完善平臺線下個案辦理機制，進一步擴大服務覆蓋面，為青少年提供及時、精準、優質的服務。