構建“省域統籌”格局 推動12355建設提檔升級

文 ｜ 團廣西壯族自治區委

團廣西區委站在服務青少年工作生命線的高度，把建設集熱線、網絡、線下服務“三位一體”的12355青少年服務臺作為團區委2022年五項核心工作之一，制訂了服務臺提檔升級方案，實現了12355從12345中剝離出來，建成了一省一線“省域統籌”的廣西(南寧)12355青少年服務臺。

努力爭取恢復單獨接線推動12355從混線運行變成獨立成戶

2019年政務服務改革中，分散在廣西14個地市的12355被并入12345服務熱線，逐步喪失接聽功能。2022年，團區委牽頭重整陣地，多次到自治區黨委政法委、大數據發展局、通信管理局等部門登門拜訪，增進各部門對共青團12355發揮服務青少年權益功能的理解和認同。政法委將“建設省域統籌的12355青少年服務臺”項目列入《廣西貫徹落實〈“十四五”平安中國建設規劃〉實施方案》，大數據發展局最終同意并協助將12355從12345服務熱線中剝離出來，恢復單獨接聽功能。

著力建設互聯互通智慧服務平臺推動12355從各自為戰轉為統籌發力

為推進廣西(南寧)12355青少年服務臺建設項目落地，依托廣西青少年發展基金會，面向社會籌集12355服務臺建設專項資金300萬元，解決了經費來源難題。按照“智慧管理”系統的目標定位，歷時5個月，建成了200m2的智慧服務中心和300m2的青春護航驛站，實現了“業務受理—工單轉派—追蹤回訪—質量監控—數據分析”的全流程智慧化管理系統。該系統既能根據日常運行的大數據精準繪制青少年心理和權益保護狀況畫像，又做到了與廣西12345、12348、12309等其他公益短號碼的信息互聯互通。與此同時，指導14個地市建設12355線下陣地，形成了省級服務臺統一接聽、地市承接個案處理的“1+14”上下聯動服務機制。自10月份服務臺試運行以來，在沒有進行對外宣傳推廣的背景下，平均每周接聽青少年求助電話210通次，接聽率始終保持100%。

圖 ｜ 廣西（南寧）12355青少年服務臺志愿者接聽青少年來電

建立健全管理運行長效機制推動12355從臨時建群邁向穩定組團

大力推進12355服務臺管理事業化、運行專業化、服務社會化，制定印發《廣西12355青少年服務臺指導手冊》，組建“團組織+事業單位+社會機構”的管理團隊，由團區委權益部負責統籌管理，團屬事業單位廣西青少年活動中心專門安排2個事業編制干部負責具體執行，團屬青少年社會機構負責接聽服務。同時，穩定聯系心理和法律方面的專業志愿者1000余人，鞏固和擴大12355專家隊伍，確保12355的管理和運行常態化、長效化。此外，與公安、檢察、司法、民政等具有行政執法權的部門建立合作機制，在個案通報、轉介、處理等業務方面進行深度合作。