加強統籌協調 聚焦提質增效做青少年健康茁壯成長的守護者

文 ｜ 團云南省委

近年來，云南（昆明）12355區域中心始終緊扣服務青少年的工作生命線，圍繞“傾聽心聲、維護權益、專業服務、關愛成長”職責定位，著力提升法律以及心理服務功能，積極回應青少年成長煩惱和發展難題，通過不懈努力，逐步形成了一熱線（12355熱線）、一團隊（社工+專業志愿者）、一陣地（12355工作站）、一項目體系（系統化項目運作）的工作格局。

圖 ｜ 團省委副書記段勝忠在云南昆明12355服務臺調研

加強組織領導，壓實工作責任。團云南省委高度重視12355青少年服務臺的建設工作，在團中央的指導下，不斷完善工作制度，狠抓工作落實，著力提升服務臺的建設水平和質量。我們做到頂層設計系統化，年初召開書記會專題研究云南（昆明）12355區域中心建設工作，圍繞年度工作重點任務，明確工作目標、方法和思路，在此基礎上通過召開12355青少年服務臺建設工作推進會和培訓會，對年度工作進行全面部署，做到定職責、定任務、定人員、定時限和定要求。我們做到指導服務縱深化。團省委主要負責同志、分管同志踐行一線工作法，多次到服務臺調研督導，積極協調資源，在一線解決問題，推動工作落實。同時積極邀請團中央權益部相關負責同志到云南開展業務培訓，指導12355服務平臺建設工作。

強化平臺建設，注重提質增效。加強隊伍建設，健全服務規范，注重效能管控，積極打造全公益普惠、全鏈條服務、全資源整合的青少年心理健康綜合服務平臺。在隊伍建設方面，打造了一支由專業顧問、督導、專家和核心骨干組成的服務團隊，不斷加強與社會組織和社工機構的溝通與協作，探索形成了“服務志愿時+兌換志愿時+學時”的志愿者管理模式。在服務規范方面，完善熱線管理制度流程，編制規范性文件，明確熱線、個案、項目工作流程及服務要求，不斷強化專職人員的服務能力。在效能管控方面，組成專門質檢團隊，每月對熱線來電進行抽檢，形成“質檢—反饋—督導—提質”閉環，保障熱線接聽質量。通過12355服務臺建設的示范帶動作用和與昆明市青少年心理健康服務中心工作的聯動，積極搭建了心理評估與咨詢的“綠色通道”和綜合服務平臺。

優化線上服務，拓展窗口功能。通過建立輪值包保責任制，確保服務時間內4臺熱線座席開通，強化每日自檢自查，對熱線存在問題和情況及時反饋處理。2022年以來，共處理熱線咨詢3749個，受理個案68個。聯合云南省人民廣播電臺，組織開展“戰疫情、助青創、復生產—法律服務進青創企業”等線上青少年關愛活動。組建“心靈幫幫團”，開設“線上”疫情防控心理服務專線，對青少年心理訴求進行解答及疏導。積極拓展咨詢渠道，開發使用“云青護—一部手機護成長”微信在線咨詢小程序，實現“在線咨詢、留言問答、在線測評、電話咨詢”等互動功能，開辟活動專區、熱點話題、危機干預等板塊，共有27745名青少年注冊使用。

豐富線下活動，彰顯品牌形象。實施12355服務站綜合服務項目，重點對青少年權益維護、心理健康、自護教育等項目進行支持，促進青少年健康成長。2022年，在易地搬遷安置點和青少年較為集中地區建立12355綜合服務站點5個，投入資金30萬元。開展“青春自護·有你有我”系列主題活動3000余場次，覆蓋80余萬人次，其中“青春呵護·防溺水”活動1300余場次，“青春呵護”巡查志愿服務活動185場次，覆蓋青少年17萬余人次。中高考期間開展考前減壓活動200余場，服務學生8萬余人。密切關注新就業形態青年的心理健康狀況，開展了云南省物流一線快遞員、貨車司機青年員工的心理健康狀況調研。