網絡環境下信息偶遇對檔案利用服務的啟示

張潤蘭 于元元

（黑龍江大學信息管理學院，黑龍江哈爾濱，150080）

互聯網時代，人們生活在信息無所不在的環境中，除了主動的信息搜尋行為以外，被動地吸收未知信息，已經成為用戶獲取信息、認識事物的又一個重要渠道。盡管信息偶遇的過程基于一種偶然發現，但其并非是脫離必然性的純粹的偶然性，通過研究信息偶遇的影響因素，探索信息偶遇的發生規律，可以為檔案利用服務提供新的思路。檔案利用服務是檔案機構為社會公眾提供檔案利用的一項服務，將信息偶遇的規律應用于檔案利用服務中，有助于挖掘檔案利用者的隱性需求，促進檔案信息的傳播。因此，研究信息偶遇對檔案利用服務的啟示，要從用戶的信息行為出發，探究在非主動、無目標的信息瀏覽過程中，如何提高檔案信息偶遇的幾率，從而為檔案部門優化檔案利用服務開拓新路徑。

1 研究緣起

關于信息的偶然發現，不同研究者使用了不同的術語解釋這一現象。早在1960年，美國學者Bernier提出了“信息的偶然發現”［1］，他認為在尋找某一問題解決辦法的過程中，信息的偶然發現可能會幫助解決另一個問題。隨后，Wilson、Krikelas等學者相繼提出了“偶然的信息獲取”［2］“隨意的信息收集”［3］等說法。1995年，Erdelez正式提出“信息偶遇”的概念，認為它是一種“在預期之外的情境中，意外獲得有價值或感興趣信息的一種信息現象”。［4］隨著研究的發展，Erdelez在2005年又提出了“信息的機會獲取”［5］這一新的更廣泛的概念，旨在整合各種類型的被動信息獲取，但在該概念下可以利用機會主義獲取信息，缺乏一定的“意外性”特征，因而沒有被后來的研究者廣泛采納。綜合已有的研究，本文采用“信息偶遇”這一術語解釋信息的偶然發現現象。

國外學者將信息偶遇的發生概括為主動信息搜索過程中的信息偶然獲取和非信息搜索過程中的信息偶然獲取兩種路徑，國內學者也在繼承這一定義的基礎上進行了研究。信息偶遇這一概念首先由潘曙光于2010年引入，我國學者在繼承與總結國外研究的基礎上，強調信息偶遇過程的低參與性和結果的低期望性。目前，我國對信息偶遇的研究主要集中在圖書情報領域，研究主題前期以概念引入為主，主要分析信息偶遇的過程及影響因素；后期開始向圖情領域的應用方面延伸，將信息偶遇引入到具體的環境下，結合圖書、情報以及檔案的具體工作展開研究。在檔案信息偶遇的研究方面，孫大東、于夢文認為要保證信息有用性、保持與用戶的互動以擴大檔案信息傳播范圍；優化界面設計、提高檢索效率以增強用戶體驗效果，通過增加檔案信息偶遇的幾率來提高檔案微信公眾平臺關注度。［6］郝偉斌、汪茜通過“互聯網+”時代檔案信息服務的信息偶遇流程模型，分析了用戶在檔案信息邂逅階段、評估階段、互動階段、結束階段不同的需求與特征，提出檔案服務應當在檔案信息不同階段采取相應的應對措施以提高檔案信息服務的質量與效率。［7］潘夢雅結合信息偶遇理論，對我國檔案網站資源、界面、服務等方面的建設提出了建議。［8］在信息化背景下，將信息偶遇概念引入到檔案利用服務的研究中，將檔案信息傳遞給更多的檔案潛在利用者，是檔案利用服務新的突破點。目前我國有關檔案信息偶遇的研究還處于起步階段，成果較少，在檔案信息偶遇融入檔案利用服務方面還有極大的研究空間。

2 檔案信息偶遇的影響因素

Erdelez、K.Williamson的研究歸納出了信息偶遇行為的三個基本要素：信息用戶、信息環境與偶遇信息，國內外學者有關信息偶遇的研究也多圍繞信息偶遇研究本身的框架以及這三個基本要素進行。［9］在已有研究的基礎上，結合檔案利用服務，以檔案用戶為服務對象、以檔案信息環境和檔案信息資源為服務內容，筆者就檔案信息意識、檔案信息傳播環境和檔案信息導向對檔案信息偶遇的影響進行探討。

2.1 檔案信息意識

用戶的知識背景和主觀狀態影響用戶的信息意識，在被動的信息偶遇過程中信息意識會激發用戶的潛在需求，當用戶的潛在需求被滿足，則意味著其知識背景的強化甚至重塑，進而再次影響信息意識。因此，信息偶遇的實質是信息意識的重復喚醒與強化的過程。同理，在檔案信息偶遇過程中，檔案信息意識決定檔案信息偶遇能否滿足用戶的潛在需求，決定著檔案信息偶遇的最終效果，而用戶的檔案信息意識則取決于其主觀狀態以及對檔案信息的了解程度、需求強弱，因此，用戶檔案信息意識的提升還要依賴于檔案信息的傳播對其情緒與認知的引導。

2.2 檔案信息傳播環境

互聯網起步之初，即在Web 1.0時代，信息傳播以互聯網運營者為主導，運營者將信息搬運到網上，供用戶瀏覽或檢索，在這種信息傳遞模式下，用戶只能被動地接受信息，其可接觸的信息數量和范圍都有一定的局限性，信息的傳遞與獲取因用戶與傳播者的認知存在差距而不對等，信息偶遇的發生幾率較??；而到了Web 2.0時代，信息傳播由用戶主導，充分發揮了用戶的能動性，用戶可以發布自己儲存的信息，也可以通過分享傳遞他人發布的有用信息，在用戶的參與下，互聯網中流通的信息總量大大增加，信息的使用效率提高，信息偶遇的發生幾率顯著提升。

互聯網背景下，在以信息服務提供者為主體的傳統的檔案信息傳播環境中，檔案信息主要來源于各級各類檔案館，檔案信息的傳播者為檔案專業人員，傳播媒介主要為檔案網站，檔案信息的受眾以及檔案信息的傳播效果都來自于檔案網站及其反饋。檔案網站儲存了豐富的檔案信息，但由于檔案工作的影響力有限，檔案網站在普通用戶群體中的知名度并不高，僅依靠檔案網站營造檔案信息傳播環境，難以實現大范圍的檔案信息偶遇。而在Web 2.0時代，檔案信息傳播模式有了新的內容，檔案信息源可以是掌握檔案信息的個人，檔案信息通過用戶之間的傳播得到了更大范圍的普及，微信公眾號、微博等社交媒體也成為檔案信息傳播的重要媒介，檔案信息的受眾不再局限于檔案網站訪問者，檔案信息的傳播效果也有了更多的參考數據，由用戶主導的檔案信息傳播環境為檔案信息偶遇提供了更多可能。

2.3 檔案信息導向

信息偶遇具有興趣導向和問題導向兩種特征。在檔案信息偶遇中的興趣導向主要表現在檔案文化領域，大多數用戶對于某些歷史事件、名人軼事具有濃厚的興趣，在瀏覽與之相關的內容時往往能夠偶遇到一些歷史檔案、名人檔案的編研信息；問題導向主要體現在檔案利用方面，用戶為了解決實際問題，需要獲得相關的檔案信息，如政府政策條例，在查詢與利用此類檔案信息時，可能會偶遇與之相關的其他檔案信息，能夠幫助用戶更好更快地解決問題。

不同的信息表現方式傳達出不同的信息導向。文字是最傳統的信息表現方式，傳達的信息能表現出一定的深度；圖片信息是一種形象的表達，較為直觀，但承載的內容有限，常常需要文字信息的輔助；視頻信息具有立體感，可傳達的信息類型較為豐富，但受時限的約束較大。檔案信息的表現形式隨著技術的不斷改進而更新變化，從單一獨立的文字或圖片形式轉變為圖文并茂、視頻傳播的形式投放到網絡環境中，將檔案信息內容以更生動、形象的方式表達出來，吸引更多用戶偶遇檔案信息，并為其提供利用服務。

3 促成檔案信息偶遇的方式

對于用戶來說，信息偶遇是意料之外的，但對于檔案信息提供者來說，檔案信息的有效偶遇是要經過設計的，如何促成檔案信息偶遇，需要根據檔案信息偶遇發生的原理設計檔案信息偶遇的內容與路徑。

3.1 檔案信息偶遇發生的原理

一個環境的多樣性及其對意外發現的承受能力是相當復雜的。不同學科的信息相互交叉組合以及信息載體承載量的有限性，導致用戶在主動搜集或偶然發現間反復引發信息偶遇。

（1）信息交叉

圖1 促成檔案信息偶遇的環節與要素

互聯網環境中，分布著多樣化的信息，不同主題的信息可以有無數種組合方式，可能促成偶然相遇的交叉接觸時時刻刻都在發生，信息通過交叉與組合，形成了復雜又變化著的網絡環境，為檔案信息的偶然發現提供了更多的機會，其他學科會提供與檔案學科相交的信息，同時檔案學也通過提供跨學科信息，使用戶在已有知識的基礎上產生對檔案信息的興趣，實現檔案信息的偶遇。因此，用戶在瀏覽或檢索自身學科相關的信息時，容易在學科交界處發生信息偶遇。促成檔案信息的偶遇，需要利用信息交叉產生的多種可能，以實現檔案信息面向不同學科背景用戶的意外發現。

（2）信息不完整

“意外發現可能發生在特征不完整、不一致和‘無法確定’的環境中?！保?0］在開放的信息環境下，在社交媒體、網站數據庫中，意外發現可能會幫助我們遇到和發現收錄不完整或尚無結論的事物，而這一類不完整的信息，能夠引起用戶的好奇心，進而激發用戶進一步主動探索或者留意與之相關的信息，因此，信息偶遇在更不明確或不精確的環境中可能會有更蓬勃的發展，檔案信息在這一方面存在天然的優勢，有的檔案在收集之前可能因為保管不善遭到破壞，導致其記錄的信息存在不完整或無法證實的現象，將不完整的檔案信息傳遞給用戶，一方面，能夠激發用戶對與之相關的信息的關注，另一方面，用戶經過信息偶遇之后的反饋也能在某種程度上為檔案信息的完整性與真實性提供依據。

3.2 檔案信息偶遇的空間設計

用戶獲取檔案信息是一個動態的過程，要保證檔案信息偶遇順利進行，設計者需要考慮訪問路徑、瀏覽界面以及用戶體驗等方面的問題。

（1）訪問路徑

訪問路徑是用戶獲取信息的通道，如果通道受阻，用戶進入信息空間的意愿便會降低，而多樣的訪問路徑則意味著用戶可以從多條通道進入信息空間。用戶可以選擇的訪問路線越多，其自由瀏覽的空間越大，可能遇到的信息資源的種類就越多，意外發現的可能性也就越高。同時，訪問路徑可以為網絡上錯綜復雜的站點連接通道，縮短不同主題網站之間的距離，促進信息偶遇。檔案信息的訪問路徑主要包括檔案網站、檔案微信公眾號，要建立多樣的檔案信息訪問路徑，還需要將檔案信息放到與之相關或者比檔案信息更廣泛的信息空間中，使用戶在訪問過程中有更多檔案信息偶遇的機會，如在知乎、豆瓣等問答社區中開設檔案網站和檔案微信公眾號的宣傳帖，促成檔案網站等訪問路徑的偶遇。

（2）瀏覽界面

瀏覽界面以直觀的形式影響用戶的信息選擇，豐富的瀏覽界面能夠激發用戶的探索能力，提高用戶偶遇感興趣的檔案信息的可能性，加強用戶對某一檔案信息或與檔案信息相關事物的認識，刺激用戶在該領域進行進一步探索。檔案網站和檔案微信公眾號按照其主要功能對其瀏覽界面進行設計，檔案網站側重政務服務和檔案史料展示，檔案微信公眾號側重檔案工作和檔案文化活動宣傳，因此，檔案網站的界面設計要注重檢索的便利性和內容分類的科學性，以及不同板塊的位置和比重，檔案微信公眾號則要側重創意性宣傳并保證內容的時效性?！盎谒惴ǖ膫€性化推薦與通過信息偶遇獲取信息的機制并沒有根本性的沖突”［11］，瀏覽界面隨用戶的點擊產生變化，如果沒有新的信息引起用戶注意，用戶的瀏覽行為很有可能很快結束，因此，在檔案網站或檔案微信公眾號內設一套推薦系統，根據瀏覽量或者內容相關性在瀏覽界面為用戶推薦其可能感興趣的內容，可為用戶偶遇檔案信息創造更多機會。

（3）體驗環境

通常，在快節奏的環境中對某一信息匆匆一瞥并不會給用戶留下深刻印象，而引發用戶興趣的信息往往需要留給用戶從注意到認識的反應過程，放慢速度、更近距離地觀察和檢查潛在有趣的意外發現是信息偶遇的一個重要因素，因此，為用戶創造一個慢節奏的信息環境，有助于促進信息偶遇，在檔案信息獲取過程中，內容的趣味性能夠吸引用戶的駐足，利用舒緩的音樂能夠緩和人的心境，輕松休閑的氛圍使用戶放慢信息瀏覽的速度，或使用戶注意到更多細節，或喚醒用戶的關聯意識，在慢環境中產生更多信息偶遇的可能。

4 信息偶遇對檔案利用服務的啟示

4.1 注意用戶檔案意識的提高

信息意識是影響信息偶遇的根本要素，持續的信息偶遇能強化用戶的信息意識，同樣，用戶檔案意識的提高能促進檔案信息偶遇。檔案利用服務工作要調動用戶的積極情緒，充實用戶的檔案知識，要在明確檔案信息的特性的基礎之上，鎖定檔案信息利用的群體，將不同的檔案信息精準投放給不同的用戶，在用戶低期待的條件下提供高價值的檔案信息，促進用戶持續的信息偶遇。

在用戶主動搜索檔案信息的過程中，其獲得的信息與搜索主題具有一定相關性。Bates在其提出的“采莓模型”［12］中指出，在真實的信息搜索過程中，用戶的問題與提問會根據搜索過程中獲得的信息變換搜索策略和搜索概念，從而影響搜索過程。根據采莓模型，檔案利用服務者應當強化數據分析，掌握用戶的檔案信息需求分布，對搜索主題進行擴展與聯結，為用戶提供關聯內容推薦，或通過發布一些不完整的檔案信息，激發用戶的探索精神，使用戶產生反復的信息偶遇，偶遇之后獲得的信息再次加深用戶對檔案信息的理解，進而提高檔案意識。

在用戶無目的地瀏覽過程中，用戶獲取信息的被動性、隨機性較強，更加容易受到主觀狀態的影響，因此，檔案利用服務提供者需要調動用戶的積極情緒，為用戶推送具有獨特性、新穎性的檔案信息，使其獲得預料之外的有用信息，同時，在前期掌握的檔案信息需求分布的基礎上，在相關平臺上為用戶推送具有普遍性需求的檔案信息，滿足用戶未來可能出現的潛在需求。

4.2 重視信息偶遇環境的營造

在互聯網的沖擊下，檔案工作積極轉型，進行信息化建設，開展檔案數字化工作，建設檔案網站，開發檔案軟件，在一定程度上促進了檔案信息的傳遞與利用，也為檔案信息偶遇提供了基礎條件。但在信息過分飽和的時代，信息偶遇已經成為一種常態，檔案利用服務要實現其價值，就要結合用戶體驗與傳遞效率，營造一個舒適的檔案信息偶遇環境，將檔案信息盡可能多地、有效地推送給用戶，并積極引導用戶參與檔案信息的傳播。

就檔案信息自身而言，在保證安全的基礎上，促進檔案資源的開放共享，提高檔案信息在互聯網的可獲得性，是營造檔案信息偶遇環境的前提條件；就檔案信息傳播平臺而言，既要以檔案網站為依托，又要充分利用網絡社交平臺，打造檔案網站資源庫，借助社交媒體宣傳檔案信息與檔案網站，拓寬檔案網站的訪問路徑，在促進檔案信息偶遇的同時實現檔案網站偶遇。除了傳統的檔案信息網絡傳播渠道以外，檔案部門也可以選擇與博物館、圖書館等文化機構合作，在各自的網站主頁上設置訪問鏈接；利用知乎、豆瓣等網絡問答社區，通過引發用戶對檔案信息的討論，為用戶解決檔案工作方面的疑難問題，提供相關經驗。在廣泛傳播檔案信息的同時，也要注意用戶滿意度的調查與提升，通過分析用戶訪問檔案信息的頻率以及互動反饋結果，提高檔案信息的質量、完善傳播平臺的功能與服務，將偶遇用戶轉變為黏性更強的用戶，引導用戶通過分享產生更大范圍的信息偶遇。

4.3 注重用戶信息需求的滿足

用戶的信息需求是促成信息偶遇的直接動力，興趣導向和問題導向是信息偶遇的兩種特征，同時也是用戶獲取信息的兩個主要驅動力。信息偶遇發生在引起用戶興趣或者能夠幫助解決問題的基礎之上，檔案利用服務提供者要滿足用戶的信息需求，需要為用戶提供其感興趣或者能夠幫助其解決實際問題的信息。

（1）興趣需求

用戶的興趣需求既有個性又有共性，檔案信息偶遇要滿足多數人的興趣，可以將其融入關注度較高的時事熱點中，不僅在政策制度、社會民生上，而且要在名人軼事、社會輿論等容易引起關注、用戶普遍感興趣的領域利用檔案真實性與權威性的特征，為熱點事件提供原始憑證，拉近檔案與普通民眾的距離，并借此擴大檔案工作的影響力，促進檔案信息的普遍利用。此外，檔案信息偶遇還要滿足不同用戶的個性化需要，用戶的興趣偏好往往會通過其在某一信息傳播平臺中的瀏覽行為體現出來，在保護用戶隱私的前提下，檔案利用服務者可以通過分析用戶的信息獲取行為，了解用戶的信息偏好，為用戶提供個性化的檔案信息服務。

（2）問題需求

問題需求是用戶獲取檔案信息的重要動力，參考檔案記錄的信息可以幫助推測某一行業或領域的發展規律，也可以作為研究和處理某一問題的依據。檔案利用服務要提高檔案信息幫助用戶解決實際問題的能力，需要做好檔案信息的整合與分類，便于用戶查詢和利用，但在實際操作中，許多用戶由于對檔案工作缺乏深入的了解，沒能很好地認識與利用檔案信息來解決問題，導致檔案信息無人問津。檔案部門可以通過日常利用服務記錄，或搜集檔案網站和各類社交媒體平臺上用戶的檔案利用問題，總結可以利用檔案滿足的問題需求，將解決檔案利用問題的相關信息投放到各大信息交流平臺，推動用戶通過檔案信息偶遇了解檔案并產生實際的利用行為，使檔案真正成為信息工具，滿足用戶的問題需求。

5 結 語

隨著信息在網絡環境下的爆發式增長，為了提高利用效率，越來越多的信息主動、精準地出現在對其有需求的用戶瀏覽界面中，對用戶來說，無意中獲取到一條有用信息，可能是一種偶然現象，但對于信息發布者來說，實現信息與用戶的精準匹配需要大量的測試與驗證，在當前的信息環境下，信息偶遇由最初的隨機現象演變成為一種有目的的傳播手段。在檔案學領域，檔案信息長期處于被動的查詢利用模式中，盡管檔案與社會生活息息相關，但由于種種原因，大眾對檔案的認知仍較為匱乏，導致我國社會檔案利用意識不強，檔案信息難以實現普遍利用，而在當前便捷的網絡環境以及寬松的政策環境下，將信息偶遇理論應用于檔案利用服務，能使檔案工作積極融入新的信息環境，也能提升公眾對檔案的認知，在信息偶遇的過程中培養檔案利用意識。