用心感知青年溫度 用情傳遞黨的溫暖
——12355青少年服務臺工作綜述

文 ｜ 共青團中央維護青少年權益部

12355青少年服務臺始建于2006年，著力向青少年提供成長咨詢和權益服務，是青少年“找得到”共青團的重要端口，是共青團參與基層社會治理的重要抓手。多年來，在各級共青團組織共同努力下，12355陣地覆蓋不斷擴大、服務效能不斷提升，已經成為具有一定社會影響力的團屬品牌。

眾志成城、埋頭苦干務實彰顯服務力和大局貢獻度

近年來，團中央會同各級共青團組織堅持以“嚴”、“實”精神，真抓實干、力耕不輟，依托12355青少年服務臺向青少年傳遞黨的溫暖。

夯基固本，聚力提升服務“硬”標準。團中央積極完善制度體系，先后制定《關于加強新時代12355青少年服務臺建設的意見》、《12355青少年服務臺建設工作指引》、《12355青少年服務臺工作規范指南》、《提高12355熱線接聽率的12條建議》等，推動各地高標準建設12355青少年服務臺。不斷健全工作機制，通過工作培訓、片區交流、實地督導、不定期抽查等舉措，推動各地切實優化12355青少年服務臺運維機制、管理機制，有效提升12355熱線接聽率和服務質量。經過接續努力，123家12355青少年服務臺已然覆蓋全國31個省份及新疆生產建設兵團，熱線接聽率基本穩定在90%以上。

久久為功，聚力提升服務“高”溫度。各地12355青少年服務臺面向青少年著力提供成長咨詢，依托5000余名心理、法律咨詢師等志愿者，每年提供咨詢服務48萬余次，干預處置個案8500余起，有力化解青少年成長困惑和精神焦慮。積極守護心理健康，線下長期開展中高考減壓活動、健康守護行動、班級團支部發現報告心理問題試點項目、青少年心理健康促進項目等，每年向1000余萬青少年提供心理呵護。積極守護生命安全，長期圍繞防溺水、防拐賣、防性侵、防校園欺凌、防網絡沉迷等領域開展自護教育，每年幫助2600萬青少年提升自護意識和能力。

服務大局，聚力提升服務“真”擔當。新冠肺炎疫情防控期間，團中央協調各地12355青少年服務臺守望相助、互伸援手，通過開展12355心理援助專項行動、編印《2022新冠疫情青少年心理咨詢百問百答》等舉措，向受疫情影響青少年提供心理撫慰。北京冬奧會期間，286名12355青少年服務臺的心理專家主動開展在線咨詢、一對一線下面詢、團體輔導、心理講座等系列服務，幫助6000余名冬奧志愿者緩解精神壓力、紓解情緒困擾，助力冬奧成功舉辦。

守正創新、與時俱進不斷校準新時期工作新航向

2023年，各地12355青少年服務臺將堅守改革勁頭、保持進取精神，與時俱進，務實校準工作航向，在服務青少年健康發展中作出新貢獻。

堅持強干繁枝，不斷優化空間布局。將建強省級服務臺作為首要工程，不斷增強人員、資金、技術供給，不斷優化服務時間、服務席位等硬標準，不斷完善工作制度、管理機制，面向省域內青少年提供全覆蓋、高標準、同質化服務。大力整頓地市級服務臺，支持工作基礎好、服務能力強的服務臺長期發展，支持工作積極性高、資源保障到位的地市新建服務臺，與省級服務臺形成補位協同的生動局面。廣泛建設市縣兩級服務陣地，督導暫時不具備開通熱線條件的地市高質量建設服務站，鼓勵縣區在青少年集聚區域普遍建設服務站，指導服務站承接服務臺轉介個案、開展線下活動等。

堅持傳承發展，不斷夯實工作職能。將心理咨詢撫慰疏導作為中心工作抓實，廣泛凝聚專業心理咨詢師、高校心理專業學生，堅持心理健康教育進學校、進社區、進農村，積極參與公共事件、重大活動中的心理干預和心理支持。將法律咨詢和援助作為重點工作抓好，依照《青少年權益熱點事件響應處置工作辦法》，穩妥介入權益個案，幫助青少年在社會實踐中學習習近平法治思想，增強制度自信。深入開展青少年自護教育，幫助青少年提升自護意識和能力，為青少年生命健康保駕護航。

堅持健全機制，不斷提升服務質量。

推動全國12355區域中心發揮引領作用，建立12355服務臺星級認定體系，為高質量服務臺建設樹立標桿、明確標準。抓牢12355服務熱線“接聽率”牛鼻子，以持之以恒的韌勁把接聽率穩定到90%以上，推動12355服務陣地樹立KPI意識，以年度開展活動次數、活動覆蓋青少年人數、轉介個案處置滿意率等為指標，推動陣地“動”起來、“活”起來，更加具有生命力。

堅持守正創新，不斷豐富工作成果。

一手抓咨詢服務，綜合運用線上線下工作模式，腳踏實地持續開展咨詢服務、項目活動等工作，不斷提升青少年的獲得感。一手抓工作研究，主動適應數字社會發展，注重數字賦能，把握信息匯集、數據聚集優勢，積極發揮“聽診器”作用，及時感知青年思想及心理“晴雨”，致力成為共青團青少年心理研究領域智庫。

習近平總書記曾深刻要求，共青團要緊扣服務青年的工作生命線，履行鞏固和擴大黨執政的青年群眾基礎這一政治責任，既把青年的溫度如實告訴黨，也把黨的溫暖充分傳遞給青年。12355青少年服務臺將認真貫徹黨的二十大精神，積極發揮橋梁紐帶作用，用心感知青年溫度、用情傳遞黨的溫暖，以扎實業績回應黨政期待、青年期待。