高職院校學生管理工作的技巧分析

王智威 王尚 王珂

摘要：以沖突化解學的理論和技巧為切入視角，深入討論高職院校學生輔導員在處理學生事務中所采用的技巧、策略以及方法。此研究的分析基于實證數據，采取質化定性合作解釋研究方法，邀請來自四所職業院校，總計17名高職學生輔導員加入深度訪談，并貢獻自己的工作經驗、策略和技巧。研究結果顯示：根據沖突和矛盾在不斷發展中所表現出的不同性質，輔導員會在各個階段采取不同的策略和技巧有針對性地解決問題。這些在學生工作中被使用的技巧和策略被羅列為8個質性主題，研究成果對大學生的管理工作有較為重要的參考性意義。

關鍵詞：學生管理；高校輔導員；沖突化解學；質化研究；理論討論

中圖分類號：G712 ? ?文獻標識碼：A ? ?文章編號：1672-5727（2023）08-0050-08

一、研究背景

學生管理工作既是高職院校學生教育的重要組成部分，又是思想政治教育的重要工作平臺。學生管理工作內容較多，涉及學生的思想政治教育、德育美育的培養、社團活動乃至學生之間的矛盾化解等內容[1]。目前，我國高職院校的學生輔導員在實際工作時所面臨的現狀是學生人數眾多，工作強度較大，工作內容較為瑣碎，且學生年齡處在心理叛逆期，管理工作難度較大[2]。很多國內的學者和教師都總結過我國高校輔導員的工作特點，并給出過有針對性的工作改進建議。曾寧認為贊美學生是輔導員在與學生的溝通工作中強有力鼓勵學生進步的技巧之一[3]；陶佳玲認為善于傾聽學生發言是一名優秀的高校學生輔導員的工作標準之一[4]；關震則認為我國的高職院校輔導員可以通過與學生一起，來培養共同經歷達到互相換位思維的效果，這樣教師在處理學生工作時會更加具有人文關懷，而學生也會較為容易地理解教師的不易之處[5]；畢勁松則認為高校學生輔導員應該對自己工作進行“跟蹤”式調查，以此檢查學生的滿意度和對輔導員處理的事情是否抱有“成見”[6]。

針對高職輔導員的學生管理工作，雖然部分教師從自己的經驗出發，梳理了一些實用性強的技巧并給出了部分建議，但是也存在以下三點不足。一是這些歸納總結的建議深度往往不足，缺少具體的行動步驟。比如，很多學者都提到了“高校輔導員需要改善自己的溝通技巧”，但是卻沒有具體的討論應該如何改進。部分討論較為膚淺化、主觀化和形式化，對于深入研究問題意義并不大[7]。二是雖然學者和教師們歸納的建議具有各自的閃光點，但是由于缺少實證數據支撐，科學性和操作性都相對不足。比如，葉廷莉認為應鼓勵高校學生輔導員理解學生、愛護學生，并且盡可能做到換位思維[8]，但是缺少關于愛護學生方法的討論。三是部分教師對高職輔導員工作的理論研討較少，使得理論深度略顯不足，論理性有待完善。

此研究的目的就是為了解決上述問題。針對高職院校輔導員學生工作研究的三點不足，本研究提供科學數據支持，并進一步深化對高職學生管理工作的理論探討。在針對高職院校學生管理的理論研討上，主要采用較為新興的沖突化解學理論框架，結合定性研究法中的合作解釋半結構式深度訪談數據，以增加對高職院校輔導員學生工作研究的深入性、科學性和理論性。

二、理論討論

（一）沖突化解學學科介紹

沖突化解學作為一門新興的社會科學學科，起源于上世紀的40至50年代。經過長達半個多世紀的發展，國際上一些知名的綜合研究類大學均開設此學科的學位課程，比如美國的哥倫比亞大學（Columbia University）和耶魯大學（Yale University）。沖突化解學研究范圍相對較廣，按照沖突對象的層級劃分，沖突化解學可以分為針對四個層級的解決方向，即人際調解、個人與組織調解、組織間調解、國際沖突調解。 由于沖突化解學是跨領域的知識體系，其理論經常和其他的傳統社會科學學科交叉共同使用[9]，比如在研究國際沖突中，沖突化解學經常和國際關系學的理論共同運用研究問題，尋找在戰亂地區創建長期持久性和平的方法。又比如，沖突化解學理論也經常被法律學專家和學者們所參考和引用，建立和完善民間調解機制[10]。而本研究所涉及的理論，主要是人際溝通調解的理論。

（二）沖突化解學理論在國外高校學生工作中的應用介紹

沖突化解學的理論在歐美高校學生事務管理中的應用十分普遍。根據學者凱茲（Katz）統計，經過過去二十余年的發展，在美國校園設有學生沖突調解中心的大學數量已經超過了200所，其中包括知名的哈佛大學和康奈爾大學，而大部分美國大學學生事務輔導員（program adviser）學習過沖突化解學中的理論模型或者必要的溝通技巧[11]。這些大學的調解中心工作人員和學生輔導員所掌握的溝通技巧，有效地幫助了學生們處理各種各樣的問題和校園糾紛，使得學生們在大學學習過程中獲得了更好的學習體驗并有效地提高了他們的學習效率[12]。

（三）沖突化解學流派介紹

現有的各種沖突化解學理論基本可以歸為以下三種學派：宏觀傳統學派、微觀分析學派、綜合性研究學派[13]，這種劃分主要是根據各個學派不同的研究切入點。宏觀傳統學派在分析引起沖突和解決沖突的因素時，重點研究的是權利、經濟利益和資源的分配這樣的宏觀視角的變量[14]。由于分析的視角都是宏觀層面，所研究的變量因素，比如權利或者經濟利益和一些傳統社會科學學科，如國際關系學等學科所分析的因素相重疊，所以稱之為宏觀傳統學派（Traditional School）[15]。宏觀傳統學派里的代表型理論有現實性沖突理論（Realistic Conflict Theory）和沖突博弈論等。與宏觀傳統學派相對應的是微觀分析學派。此學派的研究視角是以人性出發，學者們認為人的利己和好戰等天性會導致沖突與糾紛[16]。為了進一步研究和了解戰爭和沖突發生的誘因，此學派學者們的研究視角是從人性、心理學和生物學的角度出發，代表理論有挫折與攻擊假設（aggression-frustration）和人類需求理論[17]。綜合性研究學派兼具了前兩個學派的研究視角，認為無論是資源分配或者是善變的人性，都會對沖突產生作用，并且認為宏觀和微觀的因素在沖突的引發、升級、降級和轉化等一系列發展中可以互相結合產生影響力[18]。沖突化解學中的三個流派之間的關系如圖1所示。

（四）挫折與攻擊假設理論

上世紀40年代，學者多拉德（Dollard）和米勒（Miller）共同提出了挫折與攻擊假設理論。此理論假設人是目標牽引型的理性個體，而當一個人試圖達成目標的努力總是被打擾和干擾時，將會導致此人的攻擊性行為[19]。隨后米勒補充此理論，認為個體受到挫折而變得失望和沮喪，未必只會產生攻擊這一種行為，也有導致其他行為的可能性。學者齊爾曼（Zillmann）則總結為人受到挫折是引起攻擊行為的必要但不充分條件[20]。

理解挫折與攻擊假設理論對分析各個高職院校中“問題學生”的犯錯心理動機是非常重要的。其原因是，部分學生，尤其是高職院校的學生在經歷過考試失敗后，會產生強烈的失望、沮喪、自我懷疑等負面情緒。再加上大部分學生所處的特殊年齡段，往往是18～20歲，而這個年齡段的特性之一就是敏感和容易沖動，所以負面情緒更容易促使他們產生攻擊行為。攻擊行為分為兩種，一種是身體的直接暴力行為，另一種是語言暴力去攻擊他人，比如教師?，F階段我國高職院校對于校園直接暴力行為的監控相對較為嚴格，但是對于語言暴力這樣非直接性的暴力卻相對忽視。如果不熟悉挫折與攻擊假設理論，高職輔導員有可能會忽視引發學生暴力行為的重要誘因，從而無法切實有效地幫助學生打開心結，解決問題以及進行思想教育。

（五）人類需求理論

美國學者馬斯洛（Maslow）在上世紀中期提出了著名的人類需求等級層級劃分。按照馬斯洛的劃分，人的需求層次分為從基礎到高級的五個層次的需求[21]。第一個需求層級為基本需求，包括水、食物和性等；第二個層次為安全需求；第三個層次為歸屬感與愛；第四個需求層次為受到他人尊重的需求；第五個層次也是最高層級為自我實現。他認為當第一需求層次被滿足以后，人會繼續追求第二層級的需求，而第二層級的需求被滿足以后，會進入第三層級的需求，以此類推。此理論在社會心理學、教育學、心理學和文化學等領域均有廣泛應用，但此理論因具有嚴重的缺陷而被許多學者改良過。

該理論最大的缺陷之一就是認為人的需求有鮮明的等級順序。比如，理論假設只有當人的第二層次的需求，既安全需求被滿足以后，才會上升到第三層次愛與歸屬感的需求。這種理解顯然是錯的。一個人對自己安全的渴望和對愛與歸屬的渴望并不沖突。很多人就算在缺衣少食，即第一次層次的需求都不滿足的情況下，也期望得到別人的尊重。所以，沖突化解學學者伯頓（Burton）在研究沖突時改良了人類需求理論，擴大了基本需求的范圍，把原有的第一層級的生理需求擴大為安全需求、情感需求和社會活動需求，并且認為這四種需求中任意一種需求沒有被滿足，都可以構成沖突的誘因[22]。（見圖2）

學習理解人類需求層次理論將會對輔導員的學生思想教育工作效率產生積極作用，職業院校的學生輔導員可以獲得較為科學的分析學生心理問題的切入視角。例如，當學生發生了負面情緒的時候，可以按照人類需求層次，逐步排查影響學生思想問題的誘因。從學生的情感需求開始分析，檢查學生的集體歸屬感、自我定位和自尊心是否受到損害；可以從學生的社會活動需求入手排查學生的上課情況。

（六）隱藏興趣理論

在沖突中，陷入糾紛的個人一般不會直接展現出真正使得他們卷入沖突的誘因，所展現出的往往是他們的立場，而不是他們真正的需求和興趣[23]。雖然沖突中的雙方或者多方所展現出的立場往往是強硬的，例如他們很可能說“這個是原則問題不能妥協”，或者“這是我個人的底線”，但是這并不代表沖突是不可解決的。隱藏興趣理論認為沖突中的個人或者團體的立場由他們的興趣所引導，而他們的興趣有三個特點：一是興趣往往是隱藏的，不會明顯地表現出來，需要做深入分析；二是興趣往往是由人類需求所決定而形成的；三是興趣不僅一個，很可能有多個，是否可以成功定位這些被隱藏的興趣，往往是解決問題的關鍵。（見圖3）

高職學生輔導員在處理學生之間的矛盾時，可以利用沖突化解學的隱藏興趣理論，找出學生們的隱藏興趣。例如，當兩個住在同一宿舍的學生因為生活習慣不同而發生糾紛需要調解的時候，換宿舍是他們對自己“立場”的表達，但并不是他們真正的“興趣”。他們的興趣可能有很多，比如得到教師、家長的認可；他們的潛在興趣也有可能是好好學習，拿到獎學金，還有可能是勤工助學，這些興趣需要學生輔導員去了解和分析。一個學生的興趣可能有很多，這些興趣都有可能是幫助高職院校的學生輔導員管理沖突、化解矛盾的重要突破點。

（七）反思性傾聽

反思性傾聽（reflective listening）是沖突化解學實踐中運用非常廣泛的一個溝通技巧。此溝通技巧是為了給予講話的人更多的尊重，使得其更有傾訴欲的同時，也讓傾聽者和講話的人都對聊天內容有一個精確的理解[24]。此溝通技巧主要包括三個步驟：一是仔細傾聽講話者給的每一個信息細節，包括理解他講話的面部表情、語氣、語調和肢體語言；二是理解消化講話者的信息，并且總結和提取講話者的關鍵內容和潛在含義；三是把自己總結和提取的關鍵信息，通過重新組織語言反饋給講話者，測試是否百分之百理解了講話者的關鍵內容。這種溝通技巧的好處是，信息接收者不僅可以總結和歸納對話的實質性和潛藏性內容，還可以給講話者一個理清思路的機會。這樣的談話不僅可以高效，還可以滿足講話者的傾訴欲望和使得講話者有被尊重的感覺[25]。對于高職院校的學生輔導工作者，這種溝通技巧尤為重要。不僅反映在其技巧可以幫助學生輔導員高效地工作，也可以讓大學生群體感受到平等與尊重的人性化溝通方式。反思性傾聽的理解示意圖參見圖4。

三、研究設計

（一）研究問題

本研究的目的是進一步梳理、總結、歸納和分析高職學生輔導員在處理學生工作中所使用的溝通技巧和理論指導。而本研究的意義在于學生輔導員的常用溝通技巧和理論可以被清晰地勾勒出來。這樣學生工作者就可以審視學生工作中的溝通技巧和具體管理辦法是否有提升的空間，是否有更多的實用性技巧可以被引入到工作中，從而進一步思考學生輔導員在工作中所需要改進的方面。 因此，本研究設計問題如下：

高職學生輔導員平時在學生工作中會有哪些經驗、體會和技巧？

（二）研究方法

定性合作解釋現象學說明法被應用到此次研究中。運用該方法的理由有三點。一是此研究的深入性需要采集大量的數據，而簡單的量化分析比如問卷調查，無法滿足數據的多樣性和深入性。二是此研究是針對特定群體——高職院校的學生輔導員，是針對他們工作中特有的經歷的抽取。學生工作是一種既定的教育現象，所以現象學分析法的構建主義哲學視角與之匹配[26]。三是現象學分析法是一種雙向共同構建的研究方法。所謂“雙向構建”，是指在進行數據采集階段和數據分析階段，研究人員和研究對象共同對數據的構成進行整理和創建[27]。所以在現象學分析中，不僅研究對象的選取會影響研究結果，研究者本身的經歷、學歷、知識積累、文化傾向等因素都會對研究結果造成巨大的影響[28]。為了避免研究者主觀性過強的問題，本研究中采取的是合作型分析數據，即3名研究人員分別獨立分析數據后匯總討論。3名研究人員都是一線工作的教師，對于學生工作都有大量的實戰經驗。

（三）研究對象

在本研究中，研究對象被限定為在職的、具有最少一年以上工作經驗的高職學生輔導員。17位教師作為研究對象被邀請參與本研究（N=17）。這17名研究對象分別來自廣東省的四所不同的高校。研究對象的年齡跨度為24歲至39歲，平均年齡為31.5歲。其中，本科學歷為9人、碩士學歷為7人、博士學歷為1人。男女比例為6男11女，其中女輔導員的數量接近于男輔導員的兩倍。研究人員曾經內部討論，是否調整至男女比例為1∶1能使得研究數據更加有代表性。經過討論后認為，在高校中女性輔導員人數往往占比偏高，此男女比率數據基本在可以接受的范圍。由于對受訪者的保護，所有研究對象的名字和其他定位信息在數據分析階段已經被刪除（見表1）。

（四）數據采集

數據采集是由17次半結構式的、即時性視頻訪談和9次電話通話完成。即時性視頻訪談所使用的工具包括微信視頻和騰訊會議，其中騰訊會議使用了13次，微信視頻使用了4次。訪談的時間跨度為39分鐘至63分鐘（其中兩次中間因為信號不好斷掉，后重新鏈接）。一共設置了12～14個訪談問題。訪談問題的設計原則是簡單性和開放性。在實際訪談的過程中，提問的問題往往在16～20項。任何由受訪者談及的溝通技巧和工作中的專業術語，如果采訪人員不清楚，都會讓受訪者進一步詳細解釋。

（五）數據分析

根據受訪者的深度訪談整理出來的非結構化數據共有18萬字左右，后期研究人員與受訪人員的電話討論產生了額外的8 000字左右的數據。分析與編碼是由3名研究人員分別獨立完成。初級編碼的判定依據主要由以下兩點構成：文字數據的可重復性；受訪者在回答問題時的眼神、姿態和語氣。例如，1號受訪者在談論到與學生溝通時會用自己做例子，感化和教育學生。他認為這是一種“換位思考”的溝通方式，并且自信地表示自己剛畢業兩年，還屬于90后年輕人群體，所以這種換位思考的教育方式會幫助他取得成功。1號受訪者在做以上描述的時候，他的眼神在視頻中是堅定而不是閃爍，并且語氣堅定且聲調略顯興奮，顯然他的描述具有真實性。所以受訪者1號的整個內容描述在數據中被初步標注為“換位思考，平等溝通”，并進入下一階段的對比。如果有超過半數的其他受訪者也在數據中提及并且討論了這種溝通技巧和方法，證明此溝通技巧具有一定的重復性和廣泛性，可以進入第二輪編碼轉譯階段。

當3名研究人員分別各自完成了兩輪獨立編碼后，通過騰訊會議討論各個主題的性質、功能性和名稱。在這個討論過程中，相似性質的主題會被合并，而重復性和科學性不強的主題會被摒棄。定性數據得出的主題需要被研究人員用更精確的語言轉譯，而各個質化主題之間的關系和性質也在會議中被分析和檢驗。最終，根據定性數據分析的編碼和研究人員的討論，共有8個質化主題被分析得出。

（六）分析結果

深度訪談和后續的跟進調查保證了數據的豐富性和多樣性。收集來的數據經過三輪的分析編碼，一共有8個質化性主題被創建，這8個質化主題代表了在三個不同的沖突發展階段中輔導員所應用的技巧。第一階段，即沖突潛伏階段，高校輔導員使用的技巧有破冰活動，班級三角區的創建，明確重點工作名單。第二階段，即沖突發展階段，高校學生輔導員認為有效的解決手段有收集沖突誘因信息建立多方參與的調解機制。第三階段，即沖突升級階段，高校輔導員的處理技巧有開發沖突方的其他興趣，尋求專業人士或上級介入。第四階段，即沖突的緩和階段，輔導員往往會使用跟蹤回訪的解決手段。這些質化性主題代表了本研究的成果，是國內第一次使用沖突化解學視角研究與梳理高職學生輔導員在沖突發展的不同階段所使用的技巧。圖5為質化主題的邏輯關系。

四、討論與建議

此次的研究結果對高職院校的學生管理工作具有較為重要的參考價值。首先，學術上的重要意義在于本研究印證了沖突化解學理論在中國高職院校的學生管理工作中的應用性。根據研究數據的分析，盡管中國的學生輔導員沒有系統地學習過沖突化解學理論，但是經過實際工作后得出的工作經驗，會使得他們快速地掌握各種溝通技巧和調解手段。其次，本次研究通過質化數據清晰地總結和梳理了高職院校學生輔導員在處理學生工作的不同階段所采用的技巧和方法。這些方法可以進一步幫助其他的學生工作者，作為他們處理學生工作時的技術參考。

（一）沖突潛伏期的工作技巧

在訪談中，所有學生輔導員都討論了創建重點幫助學生名單的重要性。重點幫助學生名單來源是大學新生入學的心理測試評估，但是這個名單并不是固定不變的。其他的來源還有學生的自我推薦，比如有抑郁傾向的學生會私下跟教師討論；或者家庭發生重大變故的學生也可能會被輔導員列入名單。建立班級三角區是一個特色，只有9個受訪者提到了這種方式，但是有15個受訪者都提到了班長的個人能力在引導班級氛圍中的重要性。所以，在編碼階段，班長的個人能力和班級三角區的重要性被合并為一個質化主題。班級三角區的含義為：班長、副班長（或學習委員）和團支書共同組成的工作團隊。大學的學生活動往往以班級和寢室為單位開展，所以學生領導在化解學生沖突中扮演著重要角色，往往是第一道防線[29]。由于他們和學生輔導員溝通較多，同時也扮演著信息傳遞者的角色，所以學生領導的選取在預防學生沖突中至關重要。而破冰活動（ice-breaking）， 比如新生晚會和互動游戲，在對集體榮譽塑造的功能上也起到了較為重要的作用[30-31]。

（二）沖突升級期的處理技巧

當學生之間的沖突發生的時候，學生輔導員解決的第一步往往是收集信息，以便于定位沖突的核心誘因。在前文所討論的沖突化解學技巧中的反思性傾聽，被8個受訪者所主動討論和應用。但是受訪者在收集信息時，往往并不局限于傾聽和分析陷入糾紛雙方的意見。所有的受訪者全部提到，如果兩個學生發生糾紛，他們往往會向第三方，比如班長或者團支書了解情況。這樣做可以幫助他們了解事情來龍去脈的全貌，而不是先入為主地聽信沖突中任何一方的單方面陳述。此外，建立多方面參與的溝通機制是我國高職院校輔導員工作的一個特色。建立多方面的調解溝通機制是指，當兩個學生發生糾紛時，輔導員在協商解決問題的時候往往引入第三方，甚至第四方加入調解協商。3號受訪者用了一個例子：她在實際解決學生宿舍糾紛中，不僅邀請了沖突雙方，也邀請了沖突雙方的家長和班長參與。3號受訪者使用的處理手段并不是個案，一共有13位受訪者認為家長參與的溝通調解機制會更加有效。他們認為這種多方參與的調解機制的好處在于家長們往往會使得在調解中達成的解決方案對學生更有約束力，也會讓解決方案更加具有穩定性。但是，這種方法也有自身的局限性。比如建立這種多方參與的溝通渠道將會非常耗費時間，大大地增加了高職院校輔導員的工作量。

（三）沖突升級期的對策和沖突降級期的回訪

如果學生輔導員初步調解無效，則意味著沖突將會繼續升級，進入到下一個沖突發展階段。在沖突升級期，輔導員也會積極采取一些對策，使得學生愿意重新考慮調解矛盾。其中，最重要的對策就是，高校輔導員將會開發學生其他的興趣。根據之前討論過的隱藏興趣理論，沖突中的團隊或者個人往往會有其他不同的、被隱藏起來的興趣。高校輔導員可以利用自己的工作職能，在以下四個方面尋找學生的隱藏興趣：一是可以推薦學生去一些學生社團的空缺崗位；二是可以推薦并且幫助符合條件的學生申請獎學金、助學貸款和勤工助學崗位等，這會讓高校學生輔導員在調解學生工作時有更多的籌碼；三是可以幫助學生評優評獎；四是可以在對學生進行行政處分時起到加重或者減輕的作用。學生和高校輔導員在實際的博弈中，輔導員可以用這些“策略”和“權力”使得學生重新考慮接受高校輔導員給出的建議和方案。學生對于最后一種方法“處分”職能認識比較多，而對前三種，高校輔導員可以正面積極地幫助他們在學校的發展，往往認知不足。前三種的實際幫助可以視為傳統意義上的學生工作者“人文關懷”。幫助性的談判籌碼一般都會比懲罰性的策略在談判中起到的效果要好[32]。

雖然高職輔導員都會積極地處理學生糾紛，但是當他們評估沖突已經發展到無法調和的階段，或者某些學生的問題已經超過了他們的能力范圍時，他們一般所采用的對策是繼續上報。根據目前的數據，受訪者認為向上級領導請示解決方案是處理學生工作的常規流程。他們認為爭取上級領導的幫助和支持，將會更加有利于解決問題。針對某些具有心理問題的學生，學校往往會配備專門的心理醫生，診斷式地介入事件。也有可能是學生處或者其他職能部門派老師共同協商討論處理問題。而在問題解決后，輔導員一般也會做跟蹤式調查。這種調查可能是直接的面對面與學生談話，也可能是向其他學生了解情況。

（四）研究建議

此研究獲得的一個重要啟示是高職學生輔導員在工作中的理論性不足。雖然高職學校的教師確實有大量的工作經驗和很多實用性工作技巧，但是他們中的大多數并不懂得如何更深層次地分析與探討學生的需求，這將會負面影響他們的工作效率和無法把他們的工作經驗轉化成推廣性強的工作模式。鑒于此，建議更多的高職院校在培訓學生輔導員時引入理論、模型和技巧[33]。

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（責任編輯：劉東菊）

Technical Analysis of the Management Work of Students in Vocational Colleges：Based on the Research Perspective of Conflict Resolution

WANG Zhi-Wei， WANG Shang， WANG Ke

（Shenzhen Polytechnic University， Shenzhen Guangdong 518055， China）

Abstract： Based on the theories and techniques of conflict resolution， this study analyzed and discussed the techniques， strategies， theories， and methods of student counselors in higher vocational colleges in dealing with student affairs. With the empirical data， 17 student advisors from 4 different vocational colleges were invited to contribute their experiences and perspectives. The results show that according to the different nature of the conflict in the continuous development， the counselors will adopt different strategies and skills to solve the problem in different stages. These skills and strategies used in the work of students are listed as 8 qualitative themes， and the results of this research have important reference significance for the management of college students.

Key words： student management; college counselor; conflict resolution; qualitative studies; theory discussions.