淺談社會力量參與公共文化設施運營的規范化管理

孟凡增

（廣州市文化館,廣東廣州 510000）

近年來，隨著我國經濟的不斷發展，人們對精神文化生活的需求日益增長，在公共文化服務領域更是以多樣化、層次化、個性化的樣態呈現出來。[1]在這樣的背景下，如何調動社會力量的積極性，通過招募合作伙伴或者公開招標的方式，吸納社會力量參與運營，提高文化設施的服務效能，助力現代公共文化服務體系建設。作為體系建設的供需兩端，需求主體、供給主體也呈現出日益多元化的趨勢，從國家到地方近幾年有系列配套的政策文件和管理辦法出臺，鼓勵社會力量積極參與現代公共文化服務體系建設。作為體系建設的重要主體－社會力量，在提升公共文化服務效能，豐富公共文化服務供給，推動公共文化事業高質量發展中發揮著十分重要的作用。如何對參與公共文化設施運營的社會力量進行高效的規范化的管理就成了廣大基層文化工作者面臨的一個課題，筆者結合工作實際從以下幾點進行初探，僅以拋磚引玉。

一、制定公共文化設施社會化運營管理和服務規范

公共文化設施社會化運營管理和服務規范主要應包括：明確運營管理的內容、制定社會化運營的主要目標，對社會化運營主體的服務要求、擬定運營服務指標等幾個方面。

（一）社會力量可以參與社會化運營的公共文化設施類型

一般來講，公共文化設施的主要類型包括以下幾種：

1.公共圖書館、文化館、博物館（紀念館）、美術館、非遺館；

2.鎮（街）文化站、社區綜合服務中心、鄉村文化室；

3.法律以及地方法規規定的其他公共文化設施，新建、改建、獲騰退的可用于公共文化活動的空間。

（二）結合文化設施的實際情況，制定社會化運營的目標

1.鼓勵社會力量參與社會化運營，發揮體系建設各類供給主體的優勢，激發活力，增強服務的便利性和多樣性。降低參與的門檻，擴大社會參與，提高公共文化設施的服務效能、打造城市文化品牌。

2.按照《公共文化服務保障法》的相關規定和要求，開展全民藝術普及、全民閱讀、優秀傳統文化傳承活動。提高公共文化設施服務的效能，提供公共文化服務。

3.按照《中華人民共和國非物質文化遺產法》，重點開展廣州市非遺代表性項目的傳承和傳播；引導社會力量參與文旅融合運營，發揮社會力量優勢，提高公共服務質量和效率，兼顧公益性和經營性平衡。

（三）社會化運營主體可以提供的公共文化服務類型

根據文化設施的實際情況，應包含以下幾種類型：

1.基本公共文化服務，主要形式為文化展覽、即時性文化體驗項目、閱覽閱讀服務、公益性講座、文化類培訓、研學交流、演藝等，以及國家規定的其他免費服務項目，應鼓勵創新文化惠民形式，允許在公益性文化活動中收取必要的、合理的物料工本費。應在基本公共文化服務中，融入對本地區非遺項目和傳承人的扶持，并加強文化品牌的建設和宣傳推廣。

2.普惠型非基本公共文化服務。為了保障公共文化設施正常運營和可持續發展，更好地滿足社會多層次文化需求，在滿足基本公共文化服務的基礎上，可以以收費形式開展普惠性非基本公共文化服務，收取費用的服務項目應當是個性化、特色化項目，超出基本公共文化服務范疇的項目。主要形式為文化類培訓、研學、演藝、團建等服務，以及為文旅活動提供場地綜合服務。收取費用的普惠性非基本公共文化服務不得超過總服務項目的1/3。服務收費應當遵循“補償合理運營成本”的原則進行制定，一般采用成本法衡量收費標準。應當在公共文化設施內的顯著位置公示收費服務項目、收費標準、服務內容等。鼓勵創新，開展多種形式的文化惠民，提高文化服務品質，推動體系建設的供需精準對接。

3.限定的經營性文化服務，主要是包括特色文化產品和服務，以及定制的個性化服務，以及文旅融合產品和服務。開展限定經營性服務應以滿足利用公共文化設施的公眾需求為主要目的，活動內容與形式應當與公共文化服務存在相關性，主要包括向社會公眾提供餐飲、導覽等輔助性服務，或銷售文創產品和服務。應當在公共文化設施內的顯著位置公示限定經營性服務項目、收費標準、服務標準等內容。服務收費標準一般按照市場比價法制定，即參照同時期、同品質、同類型屬于市場調節價的公共文化設施服務價格，以低于市場價格一定幅度的標準提供限定的經營性活動。

（四）結合實際制定社會化運營合作的管理規范和服務要求

1.社會化運營的合作模式。按照公共文化設施的類型和具體情況，一般分為整體委托運營和項目委托運營兩種模式。兩種模式都可以采用政府購買服務的方式引進具備相關專業能力的社會化運營主體。①整體委托運營是將公共文化設施的運營維護（包括物業、設施維護等）整體委托運營，做好公共文化設施運維、提供基本公共文化服務的同時，開展限定性經營性服務；②項目委托運營是引進社會力量承擔指定的文化藝術類服務項目，在堅持公益性的前提下提供合同約定的其他類型文化服務。

2.社會化運營的合作主體類型包括：依法成立的，且具備提供綜合性公共文化服務能力的企業；社會組織（不含由財政撥款保障的群團組織）；公益二類和從事生產經營活動的事業單位。[2]招募社會化運營的合作主體，應結合實際，明確具體條件，細化服務要求，引入競爭機制，秉持公開、公平、公正的遴選原則，采用公開招標的方式，科學選定合作主體。應當要求其同時具備基本條件和專業條件，也可設置優先條件。優先條件指合作主體在符合基本條件和專業條件的前提下，可被予以優先選擇的資質條件。

3.作為社會化運營的主體應結合文化設施的現狀條件、特點和運行需要搭建高效的組織架構，包括但不限于日常事務行政管理部門、公眾服務部門、設施設備維護的技術部門、安全及秩序維持的安保部門等，做好設施管理，組織文化產品供給，提高服務質量。

4.制定完善的服務指標。結合文化設施的實際，提出人員配置指標、服務時長指標、活動質量和場次、服務效能等詳細的服務指標。

二、加強社會化運營全流程管理，打造有影響力的文化品牌

制定了較為完善的管理服務規范，還需要配套有實操性強的管理流程。應從場館設施的運營和文化服務產品的提供兩方面著手，加強社會化運營主體的全流程管理，運營維護好場館設施的同時打造有影響力的文化品牌。

（一）場館設施的運營維護

1.根據文化設施的特點和運行需要搭建高效的組織架構。包括但不限于日常事務行政管理部門、公眾服務部門，合理配置服務人員，做好場館設施管理，提高服務質量。服務人員配置應滿足園區運行和對公眾服務的需求，經培訓合格后上崗；服務人員應知曉本職工作內容、流程和服務標準，服務熱情、主動，文明用語；按規定需持證上崗的，應取得相應工作資證。應制定并實施全體服務人員常態化培訓計劃，定期組織人員培訓。開展公眾服務滿意度調查，公眾服務滿意度應不低于90%。采取有效措施對服務欠缺和不當進行服務補救。

2.建立安全管理制度，做好日常安全巡查。包括對外開放場地、器材和設施等例行安全檢查，及時處置各類突發事件和隱患。做好大型活動群體性安全事故的管理；活動前應報備活動實施方案（含應急預案），明確安全職責，周密布置；活動中應密切監控人員數量，達到最大容納人數時應及時采取限入或分流等措施。

3.加強輿情管理，社會化運營主體應注重輿情管理，及時留意輿情動向，嚴格落實意識形態工作責任。

4.做好文化設施場館運行后勤保障及醫務救助管理。文化設施的公共服務區域應當保持環境整潔、保證良好的采光照明和適宜的空氣流通，做好后勤保障的相關工作；文化設施場館應配備適當的急救器材或物品，并與周邊醫療機構建立有效聯系，開展應急醫務救助服務，服務人員應開展應急救助培訓，具備基本應急救助技能。

5.應匹配建立相應的質量管理體系。建立相應的質量管理體系，并按照管理體系的標準進行管理，持續完善各項規章制度。

（二）創新思路，打造共創平臺和有影響力的地方文化品牌

1.完成法律法規所要求的基本公共文化服務，主要包含常態化的公益演出、主題文化展覽、文化體驗類活動、閱讀空間，以及面向不同年齡段的公益文化培訓服務。按相關規定明確設施開放時間，公休日（周六、日）和國家法定節假日應當開放，工作日鼓勵錯時開放，特殊原因不能開放的應清晰公示，因故臨時閉園或部分區域關閉的，除特殊應急外應提前做好公告。常設免費服務項目，在開放時間內，應明確公示免費服務項目，包括但不限于展覽、閱覽、視聽等。

2.根據文化設施的場地情況，積極開展普惠性公共文化服務。這里主要是指為了滿足人們的不同層次的文化需求而提供的，超出了基本公共文化服務范疇的，定制化、特色化文化服務，以及延伸類公共文化服務和場地綜合服務。

3.創新思路、加強策劃，實現豐富優質文化藝術資源導入，打造富有影響力的文化品牌。[3]注重從制度設計、政策引導以及資金扶持上促進社會力量勇于創新、積極探索，通過對社會化運營配套制度的制定與實施，不斷拓展社會力量參與公共文化服務的廣度和深度，鼓勵針對本土文化資源開發地域特色文化產品、文旅融合產品和服務，鼓勵邀請非遺傳承人、設計師、藝術名家、媒體等參與服務，建立共創組織，打造共創平臺和有影響力的地方文化品牌。

三、加強效能管理，注重監督考核

注重對社會化運營全過程管理督和服務效能的考核，建立有社會公眾廣泛參與的效能考核評價制度，根據考核評價的情況改進后續的工作，以不斷提升服務的質量，以考評倒逼服務實效。

（一）社會化運營主體需接受委托方的管理和監督考核

對文化設施的社會化運營主體的監督考核主要包含日常巡查、中期考核、年底考核、第三方評價、群眾滿意度測評、負面清單、退出機制等方面。

1.制定考核標準。根據國家頒布的《公共文化服務保障法》《旅游景區質量等級的劃分與評定》《全國文化館評估定級等級必備條件和評估標準》《全國圖書館評估定級等級必備條件和評估標準》等相關法律和規范標準，以及本地區現行的公共文化服務實施標準等相關政策文件內容，并結合文化設施的實際情況，制定對社會化運營主體的考核標準。

2.細化考核內容。應綜合公共文化設施的運營維護情況、人員架構、服務保障方案、基本公共文化服務質量以及服務場次的完成情況、社會化運營的效益成效、文化設施的提質增效等方面細化考核內容。

3.優化考核方式。一般宜采用年度考核制，在協議合同期內由文化設施的主管部門或委托方組織考核。通過數字化平臺數據采集、實地檢查、承接方運營報告、財務報表、群眾廣泛參與的第三方評價等進行綜合考核。

（二）制定負面清單，完善退出機制

1.對因管理不善、組織不力、考核不合格的社會化運營方，有權責令限期整改，整改后仍不合格的中止合同。

2.制定社會力量參與文化設施社會化運營的負面清單，社會化運營主體凡出現負面清單中情形的，經調查核實，即解除運營合同。

3.完善退出機制。凡出現以下情形，經調查核實，即解除運營合同。如，考核結果為較差等次、群眾滿意度低的；在運營過程中存在違反國家法律、政策和意識形態言論、服務或活動的；發現合作主體存在不符合資質要求、弄虛作假等違法違規行為的；未按要求完成基本公共文化服務任務的；存在其他違紀違規情況的。對造成嚴重影響的，一定期限內禁止參與社會化運營工作。

四、結語

寫這篇文章，主要是在群眾文化理論研究和公共文化設施社會化運營管理方面做出一些探索！由于筆者的水平有限難免有紕漏和需要改進的地方，請各位同行不吝賜教。