網絡群體性事件中的政府責任

張 莉

（鄭州輕工業學院藝術設計學院，鄭州450002）

網絡群體性事件中的政府責任

張 莉

（鄭州輕工業學院藝術設計學院，鄭州450002）

群體性事件不僅發生在現實世界中，在網絡上同樣發生。面對網絡群體性事件不斷發展的新情況，政府如何加強對網絡輿論的及時監測、有效引導，并從這一新的渠道中聽取民音、體察民情、關注民生、汲納民智是政府不可回避的現實課題。

網絡；群體性事件；政府責任

近年來，網絡群體性事件已成為社會發展的新問題，如“南京天價煙房產局長事件”、“官太太團出國事件”、“貧困縣縣委書記戴52萬元名表”、“躲貓貓事件”、“史上最牛的中部地區處級官員別墅群”、“史上最牛的官員語錄”、“史上最牛公章”等，形成了聲勢浩大的民意潮流，在網絡上，一個普通人就可能做到“一呼百萬應”。因此，面對網絡群體性事件不斷發展的新情況，如何加強對網絡輿論的有效引導，及時和群眾進行對話，從這一新渠道中聽取民音、體察民情、關注民生、汲納民智，將考驗一個政府的執政方向和能力，是政府躲不開的一個現實課題。

一、網絡群體性事件的定義與特征

1.網絡群體性事件的定義。群體性事件這一概念，在我國是20世紀90年代后期才出現的，早在20世紀50年代后期，曾把群眾集體上訪、請愿、游行、示威等行為稱之為“群眾性鬧事”。20世紀80年代稱為“治安事件”。從90年代初開始，這類行為被稱為“突發事件”。90年代中期以來，公安機關稱其為“緊急治安事件”。近年來我國官方和許多報刊雜志發表的文章稱之為“群體性事件”。對于群體性事件，西方社會學著作一般稱其為“集合行為”。戴維·波普諾在《社會學》一書中指出，“集合行為”是指在相對自發、不可預料、無組織的以及不穩定的情況下對某一共同的刺激產生反應的行為。[1]綜上所述，我們認為群體性事件，是指由社會原因而引起的，有眾多人參加的，并且嚴重破壞正常社會秩序,必須及時采取緊急措施予以處置的重大社會性事件。

群體性事件不僅發生在現實世界中，在網絡上同樣發生。要理解網絡群體性事件，首先要理解“網絡群體”。有學者指出，“‘群體’概念強調它與‘個體’的對應以及個體的某種集合的心理性質，網上的群體是指一種心理群體。在網上群體形成之前，這種心理群體往往必須依附于地域或社會群體而存在，有了網絡，心理群體有條件以虛擬的形式分化出來，相對獨立地存在于網上?！盵2]從群體心理學的角度來看，網絡群體與現實的群體既有同質的心理，但匿名的“虛擬世界”更為網絡群體帶來了不同于現實群體的心理特征。美國法哲學家桑斯坦(Cass Sunstein)在其《網絡共和國》一書中指出了網絡中的群體極化現象：“團體成員一開始即有某些偏向，在商議后，人們朝偏向的方向繼續移動，最后形成極端的觀點?！盵3]一些網絡群體暴力事件就是源于這一群體極化的心理基礎。網絡群體性事件內涵復雜，目的各異，有的屬于反文化行為；有的屬于社會學失范行為；有的則是公民表達自身權利的行為；還有一些是犯罪行為?；诰W絡群體的心理、行為特征，我們可以給網絡群體性事件做出適當的定義，即是指某些群體為了實現某一目的，利用網絡大規模發布、傳播某一方面信息，制造輿論、發泄不滿或發表評論，以達到轟動效應或實現某一訴求。[4]

2.網絡群體性事件的特征。網絡群體性事件具有一般群體性事件所具有的多發性、預謀性、變異性等特征，同時，由于其發生平臺——互聯網的特性，網絡群體性事件還具有獨有特性：

(1)廣域性。網絡連通世界各地，網絡群體性事件的影響也遍及世界各處。參與者不分地域、地位甚至國籍，“網中人”直接參與網絡群體性事件時依靠語、影、音等信息交流，而信息既不是物質也不是能量，而是一種可以共享的社會資源。(2)突發性。網絡群體性事件的形成往往非常迅速，一個熱點事件的存在加上一種情緒化的意見，就可以成為點燃一片輿論的導火索。一方面，當一個事件發生時，網民可以立即在網絡中進行意見表達，網民個體意見可以迅速地匯聚起來形成公共意見；另一方面，各種渠道的意見可以迅速地進行互動，網上與網下相互影響，從而迅速形成強大的意見聲勢。(3)主體多元性。社會利益的多元化和社會階層的多樣化是當前我國經濟社會發展的顯著特征之一，而群體性事件的發生往往又與某個群體或集團的利益息息相關，因此，網絡群體性事件的參與主體也呈多元化的趨勢。從目前情況看，參與者既有無業人員、公司職員、大中專學生，也有少數國家工作人員，但以青年人居多。(4)事件影響擴散性。由于群體性事件的主體往往以弱勢群體的角色出現在網絡上，易于獲取同情和支持，借助互聯網具有覆蓋廣、傳播快、更新及時的特點，一旦形成網絡熱點，各種輿論就會交織在一起，極易擴散，排山倒海而來。一些善意或非善意的言論還能“脫穎而出”，達到“一呼百應”的效果。(5)網民身份不定性?，F實人與網中人是“一對一”或“一對多”關系，壽命可能幾分鐘、幾年或永遠；在線方面可能是上線、隱身、暫離或離線；時空上可能同一時段生存在相隔萬里的空間；性別、年齡、頭像等形象方面也隨時會變，認定一個網中人的存留十分困難。(6)“意見領袖”引導性。意見領袖是指在網絡中經常為他人提供信息、觀點或者建議并對他人施加個人影響的人物。他們往往能憑借自身的帖子來影響眾多網民的意見，并促成網絡群體性事件的最終形成。意見領袖包括以下兩個來源；首先，是各個論壇的版主。目前國內幾乎所有的新聞網站都設有討論區，討論區下面還設有分類版區，主持論壇的“版主”便扮演著意見領袖的角色。其次，是來自不同專業領域的專家和學術權威。時事評論、價值評判，由他們提出后，再傳遞給大眾。因為其權威性和專業性，網民易受其觀點的影響。(7)信息交流非理性。網民由于匿名身份，不需要為自己在網絡上的非理性行為承擔任何責任，風險趨近于零，因此更傾向于以道德的名義參與事件的發展。表現在網絡中就是發帖者肆無忌憚地發表自己的言論，任何意見基本上均可隨時公開，那些過激的、甚至帶有人身攻擊色彩的言論也很少受到眾人指責，即使受到指責也不能造成對現實生活的直接影響。這種狀態易產生法不責眾的罪責擴散心理，在這種心理作用下，一個人往往會干出他在獨處情境中不敢做的危害社會與他人的事情。(8)事件類別多樣性。主要包括網絡審判、人肉搜索、網絡惡搞、網絡流言及網絡集會等。網絡審判是最常見的一種網絡群體性事件，其特點是:超出理性討論的邊界，直接使用非理性的語言為目標定罪。人肉搜索是一種以人工察訪與群體討論為基礎的在線調查。網絡惡搞大致可以分為具有純娛樂意味的擬仿、具有批判精神的文化批評、具有創造意味的作秀、具有惡意侵害目的或效果的非法行為等四類，但總體看來，“網絡惡搞”都帶有一種狂歡性質，抱有顛覆等級的文化動因。網絡流言是通過BBS、博客、論壇、電子郵件、手機等新媒體，傳播未經證實或無充分根據的信息活動及其內容。網絡集會一般是指圍繞特定現實主題、以意見的強化與匯聚為特征的、具有一定組織性和現實影響力的網民聚集。

二、政府處置網絡群體性事件的誤區

網絡群體性事件的發生及其影響日益明顯的特征，客觀上決定各級政府和官員不能再沿用慣性思維去化解危機。但令人憂慮的是，當前一些官員對此仍認識不清，面對網上輿情危機，常常擺出一副高高在上的姿態，結果把自己擺到了民意的對立面，事件越處理越被動。

1.簡單一堵了之。隨著信息技術的不斷發展，“網絡圍觀”的時代已經到來。政府部門在做什么，有群眾盯著，有網民望著，靠蒙、堵或強硬措施，都將在無數眼光的關注下自動失效。這就要求政府必須提高輿論溝通技巧和危機處理水平，適應新的社會發展形勢。然而，在一些地方，網絡群體性事件爆發后，官員們首先想到的是向公眾封鎖消息、堵塞言論。在互聯網、手機短信等信息傳播手段多樣化、傳播對象大眾化的情況下，信息不可能被封鎖，小道消息、社會流言反而占據了信息傳播的主渠道。并且一堵了之的做法反而會使網絡中各種謠言和傳言泛濫，導致群眾對政府產生不信任感，一些不明真相的群眾以實際行動參與到支持受害者的集體行動中去，使本來可控的群體性事件短時間內迅速惡化或失控。典型的是2009年6月17日至21日發生的湖北石首事件，事件發生后的3天內，特別是“黃金24小時”內，現場沒有出現官員與群眾對話回答其疑問，發布權威消息安撫群眾情緒，保證政府會依法辦事。而是忙于強行斷網、封鎖消息——喪失了官方的公信力，給小道消息提供了傳播的土壤；忙于給現場斷電——對抗式的處置技術推動了群眾的進一步對抗；忙于搶奪尸體——這讓群眾產生了官方要毀滅證據以掩埋事實真相的恐懼，加深了對抗情緒；忙于調動大批武警——在當時特殊的情況下致使群眾短暫地流失了對國家力量的認同；而武警同志的喊話中強調“不要被人利用”等——低估了群眾的智商，無視于他們對“真相”的判斷和要求，蔑視他們參與“圍觀”的動機，才出現男女老幼齊上陣，磚頭石塊齊飛的混亂局面。顯然，石首政府的這種對群體性事件的治理能力和處置技術是不合格的。

2.錯失處置時機。在危機公關和議題管理上，最好是事件發生后12小時內做出反應和啟動應急預案，積極引導與突發公共事件相關的輿論。在這里，我們把政府對突發公共事件的輿論引導策略，概括為“四講”：一是盡早講。政府要盡快搶占信息發布制高點，第一時間捕捉信息，第一時間站出來說話，既要上網看又要上網說，“看”是為了掌握情況，“說”是為了澄清事實；二是持續講，即向公眾不斷披露事件進展情況，消除公眾的疑問和困惑；三是準確講。發布信息要全面真實，爭取公眾的認可，而絕不能含糊其辭，模棱兩可；四是反復講。政府要采取各種方式對公眾進行答疑解惑，而決不能“躲”、“堵”、“拖”。但目前政府多是在事件成為網絡輿情熱點之后才“千呼萬喚始出來”，錯過了改變輿情意見流向和正負態勢的良好時機，往往造成網民的情緒淤積，加深官民之間的隔閡，讓官民無形中形成對立。如天價煙事件11天后干預，躲貓貓事件7天后干預，北京站售票事件4天后干預，石首事件市政府超過20個小時的話語“缺失”，都在不同程度上讓流言通過網絡加速了事態的惡化，進而損害了政府的公信力。

3.重處置輕引導。知屋漏者在宇下，知政失者在草野。網絡的一個顯著特點就是雙向交互，受眾可以隨時發表觀點和看法。這就要求黨政干部調整心態，研究熟悉網絡，善于運用網絡，學會用網民能夠接受的語言和方式與網民平等交流溝通，及時回復網民的疑問和訴求，對反映的問題本著有則改之、無則加勉的態度進行處理。只要善待善引，蓬勃發展的互聯網將為實現公眾有序政治參與、政府汲取民間智慧提供一個重要平臺，成為促進社會文明進步的建設性力量。但是在一些地方政府官員看來，網絡輿情是千里之外的事，作為一級地方官員，只要把自己轄區內發生的事件處置好就行了。殊不知，在無孔不入的網絡面前，這樣的想法未免太幼稚、太簡單。2008年1月，湖北省天門市發生城管毆人致死事件。盡管當地政府當晚就組織調查并進行處理，但事過幾天才公布事件真相，致使不實傳言通過網絡炒作演變成社會輿論，引發上千人游行。

4.倉促發布結論。在互聯網、移動通信支撐的社會多元表達平臺上，政府發聲和輿論引導需要比過去更高更強的能力。如果在突發事件和敏感問題上缺席、失語、妄言，甚至想要遏制網上的“眾聲喧嘩”，則既不能緩和事態、化解矛盾，也不符合十七大提出的保障人民知情權、參與權、表達權、監督權的精神。因此，重視網上輿情需要政府持一種更嚴謹的態度，既不能失語又不能妄言，既需要快速又需要謹慎。如果政府為應付而應對，在真相沒有調查清楚前，就急于發布結論，轉移輿論焦點，非但不利于輿情引導，還會引起群眾更多的質疑和不滿，進而成為網上輿論攻擊的對象。2009年6月29日，黑龍江省鐵力市呼蘭河大橋發生垮塌致4人死亡。當地政府為平息事態倉促結論:“可能是一輛載重車嚴重超載，首先把橋梁壓塌了?！比欢粋€多月后，專家組經過反復調查一致認為:導致橋梁垮塌的直接原因是3號墩基底局部被水沖刷脫空，承載力不足，基礎沉降和位移，而不是什么車輛嚴重超載。前后信息的兩相對比，致使輿論為之嘩然，網民紛紛質疑政府的誠意和態度，政府的公信力也因此受到極大的傷害。

三、政府妥善處置網絡群體性事件的途徑和策略

面對網絡群體性事件不斷發展的新情況，有效防范和妥善處置網絡群體性事件，是維護我國社會穩定的一項重要工作。政府應采取積極措施，加強對網絡群體性事件的監控和引導。

1.搭建與網民良性互動的網絡平臺，搶占網絡輿情主動權。所謂網絡輿情，是指民眾以網絡為平臺，借助網絡論壇、網絡聊天、博客、維客、電子郵件及網絡新聞組等網絡工具，圍繞即將發生或已經發生的群體性事件發布信息，所表達出來的社會政治態度。網絡輿情作為民眾的社會政治態度，在本質上始終貫穿了民眾與國家管理者之間不斷變動的相互利益關系，是一種以民眾和國家管理者之間對立與依存的利益關系為基礎的社會政治態度。而網絡群體性事件是反映輿情的窗口，體現出輿情主客體之間關系呈現“問題狀態”，是輿情狀況的非正常表露或極端的外化形式。網絡作為公共交流平臺，匯集了很多民間智慧。在網上，可以聽到最基層的聲音，了解最真實的情況。網民所議所提雖是個人意見，但來源于生活，出自于社會，代表著一個群體，不管是粗言、苦藥，還是牢騷、怪話，只要領導干部帶著感情、帶著負責任的態度，去其糟粕、取其精華，都能為決策提供有益的參考。通過互聯網了解民情、匯聚民智、掌握輿情應該逐步成為政府官員的必修課?？梢哉f這是一種運用網絡的智慧和能力，是實現政府與百姓互動的重要形式。具體而言，一是政府要實現網上辦公；二是政府要積極主動回答網民關注的熱點、難點、焦點問題；三是政府要將網絡作為平臺，開門納諫；四是建立平等交互、以“疏”為主的輿情疏導機制。

2.建立信息溝通機制，暢通網民訴求渠道。網絡群體性事件的主要特點是參與人數多，信息傳遞量大，消息傳播速度快。在所涉及的事件中，絕大多數參與討論的網民并不是事件親歷者，但對事件表示出了高度關切，他們從不同途徑獲取信息后，很快通過網絡傳遞出去，使得事件的參與人數滾雪球般增加，信息量快速膨脹，最后形成了網絡群體性事件。針對這一特點，在網絡群體性事件的形成及化解過程中，有關方面必須建立信息溝通機制，一是通過開設一些“網上熱線”或網絡互動活動，利用視頻、音頻、聊天系統等與網民交流，盡可能早地對網民的意見和訴求做出回應，在雙方之間搭建起信息溝通的橋梁。二是可以在網絡上為網民設立一個提出問題、發表意見、發泄不滿的場所。從制度上保證有一個上情下達、下情上達的網民訴求渠道，即“矛盾安全閥”。一定要避免出現“越是強調穩定，越生怕群眾‘鬧事’，越怕聽到群眾‘吵聲’，群眾不滿情緒越強烈”的惡性循環。三是通過建立一種社會討論決策模式，廣泛征集公民、社會團體、網絡群體的建議，請專家評議，組織對話會、聽證會、民意測驗等方式，加強政策決策的科學化和民主化。同時一些具體政策上應不斷地放權于地方、社會，政府可以適當地將一些政策的信息收集和政策建議委托給相關領域的網絡群體，充分發揮網絡群體政策參與的優勢，最后由政府對政策進行把關。這樣既保證了政策的民主化，同時也沒有偏離科學化的軌道，也使得網絡輿論真正成為政府傾聽民聲、了解民意的重要渠道。四是建立信息公開制度。在群體性事件信息已在網絡媒體和其他大眾傳媒廣泛傳播的情況下，黨政部門應當及時公布事態的真相，用統一的、強大的口徑把握輿論導向，使民眾能夠及時全面地了解事實，以減少民眾的猜疑和恐慌，進而減少網絡輿情的負面影響。

3.快速應對焦點問題，做好事件處置工作。在網絡傳播環境下，黨政機關已不再擁有信息的優先發布權和控制權。在群體性事件發生、發展過程中，封鎖信息或者反應滯后，往往會失去制造輿論的先機，導致輿論引導中的被動。黨政機關應根據群體性事件網絡信息傳播情況，第一時間掌握網民所關注的事件焦點是什么，及時發布客觀、公正、翔實的權威信息，戳穿政治流言，控制和引導輿論走向，快速、果敢地做好事件處置工作。處置群體性事件要堅持三個原則:一是迅速。必須在第一時間對事件做出處理，對是非分明的事件刀下見菜，使責任者在最短時間內得到處置。二是公正。網絡不同于現實的重要特點是不允許遮掩問題，也從不給強權留情面，凡熱炒起來的網絡群體性事件，涉事各方的個人信息、背景等已經無一例外地被搜索“晾曬”出來，所以有關方面對事件的處理必須客觀、公正。三是透明。網絡是一個信息高度透明的場所，凡已在網絡上熱議的群體性事件，事件的前因后果大多被詳細公布，是是非非基本清楚，人肉搜索的觸角也無所不在，故對事件處理時各種信息必須透明清晰，不能語焉不詳，否則只能引發更多的猜測，制造更多的民間版本，使事件變得更為復雜。

4.構建利益整合機制，從根本上防范網絡群體事件的發生。利益問題是網絡群體性事件發生的根本問題。隨著我國改革開放進程的不斷深化，利益結構也在不斷調整，而利益結構的調整顯然會使得一些集團或群體獲得利益，同時也會使得另一些集團損失利益。由于不同的社會階層有著不同的利益，也有著不同的利益要求和標準，當其自身的經濟利益受到損害或忽視而被強行剝奪時，他們的不滿和對抗情緒就可能會依群體性事件的形式表現出來。因此，要盡可能地減少或避免網絡群體性事件發生，就必須構建利益整合機制，在全社會進行合理的利益分配和利益協調，形成相對穩定而合理的利益格局。利益整合機制就是協調不同利益之間以及不同利益主體之間的矛盾、沖突，使之成為一個統一的、具有明確一致利益追求的整體。利益整合機制包括很多具體的制度和機制，這些制度和機制共同構成了利益整合機制的基礎。利益整合能否取得實質性進展，很大程度上取決于這些具體制度和機制建設的狀況。當前，構建利益整合機制重點要建立健全利益表達、利益獲取、利益分配及利益補償等具體機制。只有構建好這些利益整合機制，才能使社會資源真正得到合理配置，也才能從根本上盡可能減少網絡群體事件的發生。[5]

5.加強隊伍建設，引導網絡輿情的發展。在網絡群體性事件中，由于絕大多數網民都是匿名注冊，可以隨意發表自己的觀點，加之“一呼百應”的嘯聚效果，使得網絡的控制具有相當難度。面對這種狀況，政府可從隊伍建設著手，主動做好輿情引導工作。首先，有關部門可以成立一支專、兼職的網絡工作隊伍，對網民普遍關注的問題及時跟帖、回復，在第一時間把客觀的、真實的信息發出去，澄清事實真相并做好信息溝通工作，及時糾正錯誤、虛假的網絡信息，通過客觀及時的信息發布對網絡輿情做出適當引導，防止事態復雜化、擴大化。同時，要對這支專、兼職的網絡工作隊伍加強培訓,進一步增強情報意識和對網絡群體性事件發生的原因、趨勢的分析能力,科學地做出前瞻性、預測性的研判。其次，有關方面可以在一些大的網站和知名度較高的論壇設立網絡監測員，隨時了解網民意見，掌握網絡動態，一旦發現不良的網絡群體性事件的苗頭就迅速反應，將信息及時反饋給涉事的相關部門，提醒其提前預警，采取應對措施。

6.制定與完善涉及互聯網言論自由的相關法律法規。網絡立法是凈化網絡空間，減少網絡情緒型負面輿論的有效保障。國外的做法給了我們很好啟示，美國參議院于1995年6月通過了《傳播凈化法案》。新加坡政府則規定，新加坡的3家ISP（網絡服務供應商）和擁有網址的政黨、宗教團體和個人都必須在新加坡廣播局注冊并接受其管理。其管理的內容包括“可能引起對政府痛恨或輕視的內容，或煽動對政府不滿的內容，以及危害公共安全和國防的內容”等等。在我國，由于相關法律、法規的缺失，使得網絡成為不少個人情緒的發泄口。因此，當前必須進一步加強網絡立法工作，制定與完善涉及互聯網言論自由的相關法律法規，防止極少數別有用心之人和境內外敵對分子利用網絡實施滲透活動，將網絡言論控制在合法、有序的范圍之內。相關網站也應做好自我管理，對博客和版主實行實名注冊制，對故意發布虛假信息的網民進行適當處罰等，以確保網絡規范、有序運行。

[1][美]戴維波·普諾.社會學[M].李強,譯.中國人民大學出版社，1999:594.

[2]引自CNKI棍念知識元庫，http://define.cnki.net.

[3]揭萍,熊美保.網絡群體性事件及其防范[J].江西社會科學，2007,(9).

[4]杜駿飛.網絡群體事件的類型辨析[J].國際新聞界，2009,(7).

[5]楊久華.當前我國網絡群體事件發生的模式趨勢及其防范策略[J].江西公安?？茖W校學報，2009,（3）.

D63

A

1002-7408（2010）12-0053-04

2010年河南省政府決策研究課題（B744）階段性成果之一；河南省教育廳人文社會科學研究項目（2010-GH-194）階段性成果。

張莉（1974-），女，河南商丘人，鄭州輕工業學院藝術設計學院講師，研究方向：思想政治教育。

[責任編輯:閆生金]