旅游管理專業人才培養模式研究——基于飯店視角

劉昌雪，汪德根

（1.蘇州市職業大學 教育與人文學院，江蘇 蘇州 215014; 2.蘇州大學 社會學院，江蘇 蘇州 215123）

飯店管理是一門應用性管理科學，實用性和可操作性比較強。人才培養應遵循理論聯系實際的教育原則，注重實踐操作和管理理論與技能的培養，提高調查研究和解決問題的能力、交際能力、管理能力和應變能力，那些素質高、知識廣、實踐能力強的復合型人才，才是我國旅游管理行業所需要的。[1]在旅游管理專業教育及酒店管理人才培養快速發展的同時，我國旅游教育界和酒店業界卻一直為酒店管理人才培養的“供需錯位”問題所困擾，[2]主要表現為：“一方面，許多旅游企業特別是高星級酒店急需大批高素質、高學歷的酒店與旅游管理專業人才；另一方面，許多旅游院校旅游管理本?？飘厴I生在就業時會選擇轉行，一些暫時在旅游行業就業的學生也會在三五年內選擇離開該行業?！?“根據麥可思研究統計，畢業半年后旅游專業的學生離職率會達到50%左右，畢業三年后僅有30%左右的旅游專業學生會繼續留在旅游業工作?！盵3]這說明旅游人才的培養已經與旅游產業的發展需求產生了嚴重的錯位。旅游教育體系這一突出矛盾將對我國旅游產業的可持續發展產生極大的負面影響。[4]如何培養高素質的適用性人才，使畢業生能夠盡快地適應工作崗位，成為企業所需的有用之才，這已成為當前高職教育改革中的一項重要研究課題。[5]

本研究主要對蘇州市與無錫市各類飯店的工作人員進行一對一訪談式問卷調查，調查時間為2011年的1—2月，調查飯店分別為五星級、四星級、三星級、二星級、一星級與經濟型等六類，共調查了73家，比重分別為10.76%、15.94%、28.29%、14.34%、4.78%、25.90%，調查對象主要是飯店的總經理、副總經理、部門經理（副經理）、主管、領班、服務員，比重分別是4.38%、5.98%、21.91%、21.51%、19.92%、26.29%，其中，來自高等院校旅游專業畢業的一線員工的比重為52%。由于采用的是一對一的問卷調查形式，問卷的回收有效性為100%?；厥諉柧碛肊XCEL軟件包對數據進行統計與處理。

一、旅游飯店對旅游專業人才的綜合素質要求及評價

（一）對旅游專業畢業生的基本要求

隨著我國飯店業國際化程度越來越高，飯店對其員工的各方面要求也相應提高，這主要表現在三個方面：員工的外語水平、計算機能力和所具備的相關專業能力證書。在外語水平方面，飯店相當注重員工外語水平的掌握和實際運用，占到了76.61%，而對于純粹的英語語言能力并不是很看重，如對于大學英語四、六級水平的要求分別僅占6.35%和4.39%，對于口語和寫作能力也只占12.65%。飯店最需要的是能熟練掌握和運用外語語言能力的員工。就計算機技術而言，飯店最看重的是員工的辦公自動化操作和旅游電子商務能力，分別為37.46%和36.19%，因為這兩項計算機能力與飯店的工作內容和業務最相關，這些能力的掌握情況會直接影響飯店工作的效率和服務質量；而對于網絡技術和程序設計能力則不是很看重，因為這兩項能力與飯店的工作內容相關性較小。就相關專業能力證書方面，飯店主要看重兩種證書：服務職業資格證書和旅游星級飯店職業英語等級證書，分別占41.57%和24.72%，因為這兩項證書，特別是服務職業資格證書，與飯店的工作內容最吻合，基本能夠用于飯店的各項工作，旅游星級飯店職業英語等級證書則是針對與講英語顧客交流的考核證書；其他證書與飯店業相關性不大，因此飯店對這些能力要求不高。

（二）對旅游專業人才的知識要素分析

飯店服務對象面廣量大，因此對員工的各種背景知識有著不同程度的要求。飯店對于員工的旅游專業知識、旅游專業英語、消費心理和企業管理知識最為看重，共占60%以上，因為這四項知識與飯店的工作內容最為相關，其中尤為看重員工的旅游專業知識和旅游專業英語，這兩項的比重超過了40%。但是對于這些最應該具備的知識中，員工的掌握程度參差不齊，旅游專業知識掌握相對較好，實際缺乏5.31%；而旅游專業英語、企業管理知識、營銷策略和消費心理這四類知識，員工的實際掌握情況不太好，實際缺乏12%～13%。對于員工的人文社科知識、語言寫作知識、計算機軟件知識、商務知識和旅游發展趨勢等其他知識，飯店并不太看重。

（三）對旅游專業人才的技能要素分析

飯店的工作內容多種多樣，特別是在對顧客服務的過程中，要求飯店服務人員具備多種相關技能，如英語應用技能、客戶行為分析技能、辦公自動化技能、信息收集分析技能和聽說讀寫技能等，在這些技能要素中，員工的英語應用技能、客戶行為分析技能和辦公自動化技能最為重要，總共占60%以上，但員工對這三種技能的缺乏比較嚴重，分別為15.37%、18.98%和14.17%。究其原因，這三種技能是飯店工作和服務必不可少的，且對員工的要求較高，需要在飯店工作管理與服務的實踐中逐步養成；而員工在學生時代能夠鍛煉這些技能的機會較少，且對這些技能的培養也不是非常重視，致使在酒店工作之后他們這三種技能距飯店實際要求相差較多。飯店對員工的信息收集分析技能和聽說讀寫技能也有一定的要求，兩者各占14.08%，而員工這兩項技能也不能完全滿足飯店的要求，實際缺乏均超過15%，這與員工自身的素質以及高等院校的教學均有著一定的關系。而文件寫作技能與飯店的工作內容關系不大，重要性僅占5.98%，且員工的掌握情況也不佳，這對飯店的日常工作影響較小。

（四）對旅游專業人才的能力要素分析

飯店對旅游人才的各種相關能力也有著不同程度的要求。調查發現，飯店最看重的是員工的人際公關能力、語言表達能力、團隊合作能力和獨立解決問題的能力，他們的重要性依次占到20.32%、18.46%、17.13%和13.01%，四項累計占到70%。旅游業是服務性行業，而飯店業則更加重視對客服務環節，這是飯店軟實力的體現。在飯店服務人員對顧客服務的過程中，會遇到突發性的、不可預見性的、復雜性的各種問題，這就要求飯店員工具備相應的人際公關能力、語言表達能力等這一系列的能力，從而有效、即時地解決這些工作上的問題，將服務工作做得最好。對客服務工作在飯店各項工作中尤為重要，而對客服務亦不是個人所能完成的，需要禮賓部、前廳部、餐飲部、客房部、商務部、康樂部等多個部門共同完成，某一環節的服務失誤就會嚴重影響整個服務工作的滿意度，因此這就需要員工具有相當高的團隊合作能力和獨立解決問題的能力。相比而言，員工的創新能力和自我控制能力的重要性略低，為9%左右，因為只有部分崗位對這兩項能力的要求較高，其他多數崗位對此要求一般。而對于員工的組織管理能力、預測預算能力、市場開發調研能力和資金管理能力則不是那么重要，他們的重要性均不到5%。對于飯店旅游專業人才應該具備的主要能力，從實際掌握的情況來看也有不同程度的欠缺，其中獨立解決問題的能力實際欠缺最大，為14.48%，團隊合作能力實際欠缺11.29%，人際公關能力和語言表達能力實際掌握較好，實際欠缺不到8%。

（五）對旅游專業人才的職業素質分析

任何職業都要求從業者具備與此匹配的職業素質，對于飯店的旅游專業人才來說，最看重的是團隊的歸屬感、服務意識和職業道德，這3項職業素質的重要性均占到21%以上。從飯店當前經營管理的實際情況來看，最讓飯店棘手和苦惱的是極為嚴重的人才流失，而飯店也恰恰很重視這一問題，對團隊的歸屬感重視程度為23.9%，究其原因不難發現，多數在飯店從業的旅游專業人才沒有很強的團隊歸屬感、大局意識和對企業文化的認同，這些應該具備的職業素質都非常缺失，分別為12.83%、20.45%和12.97%，這與旅游院校對旅游人才的培養教育、專業旅游人才自身的價值觀念以及飯店行業本身的薪酬特點有著重大的關系。其次，飯店對于員工的服務意識和職業道德也很重視，飯店員工目前服務意識的缺失也比較嚴重，超過了10%，而職業道德相對較好，實際缺失為6.55%。飯店對于員工的進取精神、認同企業文化、儀表態度和大局意識則為次要，各重要性約為6%～9%；對于員工的意志品質則認為相對不重要，僅為3.19%，但員工的進取精神和意志品質均缺失嚴重，高達15%左右，這主要與員工個人的素質和飯店的工作特點相關。

二、就職于旅游飯店的畢業生對高校旅游專業教學和管理評價

（一）對高校旅游管理專業教師的評價分析

為了更好地分析旅游專業畢業生對教師評價的結果，本次調查運用李克特量表法（5分制量表法），評價“滿意”得5分，評價“較滿意”得4分，評價“不太滿意”得3分，評價“不滿意”得2分，評價“很不滿意”得1分，利用SPSS統計軟件計算各種評價項目的均值和標準差?？傮w來看，旅游管理專業畢業生對高校任課教師的評價較高，在學術水平、授課內容、教學方法、教學效果、教書育人、職業道德和敬業精神等方面均為“滿意”和“比較滿意”，得分均值較高，超過4.3分；教師的職業道德最高，達到4.595分。從統計結果的標準差來看，都比較低，說明被調查者對學校教師“滿意”和“比較滿意”的認知度較為集中，沒有明顯的差異，尤其在學術水平、教書育人、職業道德和敬業精神這四個方面，“滿意”和“比較滿意”的累計比重達到100%；相比較而言，在授課內容、教學方法和教學效果三個方面略為欠缺，有較小一部分被調查者認為不太滿意或不滿意，需要進一步加強。

（二）對高校旅游管理專業教學的評價分析

總體上來看，旅游管理畢業生對母校的旅游管理專業教學的評價是肯定的，但對于某些環節則認為還應加強。就教學管理而言，近一半的被調查對象認為目前高校旅游教學管理基本有序，近30%的畢業生認為教學管理是有序的，評價較好，但還有21.43%的畢業生認為旅游教學管理還應進一步加強。幾乎所有的被調查者認為旅游管理專業的師資隊伍結構是合理的或基本合理。在教學設施方面，有61.9%的被調查者認為高校旅游教學設施基本滿足教學要求，有三分之一強的畢業生認為能夠滿足教學要求，但也有近5%的被調查者認為不能滿足教學要求，因此旅游管理專業的教學設施也有待進一步改善。在專業設置和課程設置方面，大多數的被調查者認為專業設置基本合理，為73.81%，僅2.38%的被調查者認為不合理，由此可見，旅游管理的專業設置需要更加完善。在課程設置和教材使用方面，絕大多數被調查者認為旅游管理專業的課程設置和教材使用為“合理”和“基本合理”，評價很高。絕大多數被調查者認為旅游管理專業課程改革措施得力，能夠適應發展需要。對于教學實踐活動方面，大部分被調查者認為教學實踐活動開展得“較好”和“很好”，但也有16.67%的人認為教學實踐活動存在不少問題，亟待加強。

三、建議與對策

通過以上分析，現提出旅游管理專業人才培養的創新模式的相關建議與對策：

（一）旅游高等院校層面

在人才培養目標上，要培養滿足旅游產業發展需求的應用型人才。在教學設置和管理上，要結合市場和社會的需求，改善不合理的教學體系，作出科學合理、符合培養目標的安排，使學生在學校學到的知識和技能在以后的工作崗位上能用到。旅游管理專業的課程設置，首先應結合知識體系開設能反映專業特色、適應學生能力的系列課程，要合理分配基礎課、理論課和實踐課的比例，適當增加實踐教學課時，必要時也可以與企業合作，建立校外的學生實習基地，讓學生盡早進入角色，與社會磨合。對于職業教育的院校，還要改善師資隊伍的知識結構和能力結構，即旅游院校要把建設“雙師型”師資隊伍納入學校教育發展總體規劃，建立繼續教育的培訓制度，制訂出具體的培訓計劃，促使更多教師成長為“雙師型”教師，也可以安排教師到旅游企業進行專業實踐。此外學校必須重視對教學設施的更新換代，以營造良好的教學環境。

（二）旅游專業教師層面

教師素質的高低，會直接影響到旅游管理人才培養質量的好壞。旅游管理專業教師要不斷鞏固其旅游管理專業理論知識，不斷提高教育教學質量與研究理論水平。此外，由于旅游管理專業對實踐操作技能的要求比較高，這就需要教師必須具備一定的實踐操作能力，盡量摒棄紙上談兵的教育方式，使旅游管理人才的實踐操作技能有實質性的提高。

（三）旅游飯店層面

旅游院校的學生是將來旅游飯店員工的主要來源，為旅游院校培養學生也就是為自己培養未來的員工。因此，旅游飯店應該加強和旅游院校的深度合作，積極配合由旅游院校主導的“校企結合”教學模式，提供一定比例的實習生崗位，使旅游院校的教學能夠緊隨時代的潮流，滿足市場的需求，也為旅游專業在校生提供接觸社會的機會。對于旅游飯店來說，這也是展示其良好企業文化和團隊精神的機會，既能樹立良好的企業形象，又可以吸引更多的優秀員工。此外，飯店還應站在戰略高度改變用人機制，科學地確定旅游人才的招聘要求，注重員工職業生涯的管理，建立并實施職務見習、培養考核制度，為旅游管理專業人才提供發展的環境和機會，促進其健康成長[6]。

（四）旅游人才自身層面

旅游人才自身在很大程度上決定了飯店旅游管理專業人才培養的成功與否。作為一名旅游管理的專業人才，在學校時，要認真學習各項文化知識、專業知識和各項實踐技能；在實習時，要充分利用實習的機會，查漏補缺，發現自身的不足，并盡快彌補自己在知識、能力等方面的缺陷；在走向工作崗位的時候，首先要樹立正確的擇業觀和職業觀，正視飯店從業者這一職業；工作時切勿眼高手低，要注重細節，做好服務，不斷增強自身各方面的能力，為今后進一步發展奠定基礎。

[1]唐斌，杜曾珍.我國旅游管理人才培養的現狀及對策研究[J]. 中國商貿，2011（1）：172-174.

[2]李力，沈雅雯.我國旅游高等院校酒店管理專業人才培養模式解析[J].旅游論壇，2011，4（1）：120-126.

[3]王蘊韻.旅游專業學生就業觀的塑造—香港理工大學考察培訓啟示[J].旅游縱覽，2013（16）：241-242.

[4]何恒光.論旅游院校人才培養錯位及改革策略[J].旅游論壇，2011，4（4）：173-176.

[5]任宣羽.校企合作模式下旅游專業人才培養方式探索與實踐研究[J].經濟師，2011（9）：113-114.

[6]劉艷華.旅游高等院校飯店管理人才培養模式創新研究[J]. 旅游學刊：人力資源與教育教學特刊，2004（7）：107-112.

[7]周長勇，梁儒謙.基于人才流失視角的高校酒店管理專業人才培養探索[J].三門峽職業技術學院學報，2013，12（1）：36-39.