如何培養汽車修理廠“說了算”的硬氣
——以勝利石油管理局機關車輛管理中心修理廠為例

何 斌

(勝利石油管理局 機關車輛管理中心,山東 東營 257000)

如何培養汽車修理廠“說了算”的硬氣
——以勝利石油管理局機關車輛管理中心修理廠為例

何 斌

(勝利石油管理局 機關車輛管理中心,山東 東營 257000)

隨著汽車使用率和對車輛維修保養需求的提高,做精做細修理板塊成為當務之急。作為汽車修理廠必須用名醫文化引導,培育員工“說了算”的底氣;用流程節點管控,搭建員工“說了算”的平臺;用績效管理支持,催生員工“說了算”的動力,明確工作目標,掌握維修技術,提高服務質量,使修理廠保有持續發展的后勁和能力。

汽車修理;說了算;文化引領;流程控制;績效支持

隨著公務用車改革的發展,機關車輛使用率不斷提高,汽車的故障情況不斷增加,對汽車的維修需求和維修質量的要求不斷提高,特別是對服務質量的要求也在不斷提高[1]。在此情況下,做精做細修理板塊成為提高車輛服務水平的先決條件,為此車輛修理廠必須加強文化引領、嚴格流程控制、增強績效支持,以培育員工“說了算”的底氣和培養修理廠“說了算”的硬氣,顯示汽車維修保養的實力,為車輛用戶提供準確、實惠、放心的優質服務。

一、用名醫文化引導,培育員工“說了算”的底氣

一提到名醫文化,人們通常想到的是救死扶傷、醫術高明的白衣天使,他們以中華民族的傳統文化為背景,以社會主義、集體主義、人道主義為指導,以技術精湛、愛院愛患、以人為本為核心,以無私奉獻、全心全意為人民健康服務為宗旨,是醫院發展不可缺少的內容[2]。而此處所說的“名醫文化”是活用了名醫文化的精神內涵,同樣是救治病患,不過是變換了對象,患者由人變為了車。近年來,作為汽車修理廠著力培育和打造的企業文化品牌——修理名醫文化,是汽車修理廠及其員工的信仰與靈魂,在引領發展、培育員工“說了算”的底氣中,起到了路標與航線的作用。

(一)名醫文化提出的背景

21世紀是知識、人才的時代,擁有人才,企業就擁有了發展的后勁和續航能力。但從目前修理廠整體隊伍素質來看,雖然不乏技術骨干和技術能手,但就適應多車型、全方位維修保養來看,還存在著重機械輕機電、重實用輕理論的現象,運用現代檢測工具診斷設備故障能力亟待加強,急需培養一批能適應各車型“術有專攻”、在維修行業“說了算”的專家型“名醫”隊伍。

(二)名醫文化的核心內涵

名醫文化的核心是“以客戶為中心,一切為了客戶,為車負責一輩子”。其實現途徑是“建立車輛健康檔案,健全車輛?？崎T診,培育車輛專業名醫,配齊車輛保健醫生,實行車輛定期保養,確保車輛本質安全?！睘榇_保核心理念得以落實,還要配套完善相應的子文化,其中重點倡導以下四種理念:即時辦結的“馬上就辦”理念、認輸不服輸的“終身學習”理念、攻堅克難的“啃硬骨頭”理念、所有車輛都能修好的“我能行”理念。要有一切為了客戶,一切服務于客戶的擔當意識和“客戶至上”的高度自覺。

(三)應采取的措施

一是要大力培養修理廠“說了算”的硬氣和員工“說了算”的底氣,讓人人都成為“名醫”。如何處理好修理廠與車隊就維修方案“誰說了算”的問題,正確的選擇是:該不該修,能不能修,如何修,修理廠有權說了算;需不需要修,花不花錢修,花多少錢修,車隊有審核權,這是車隊嚴控成本職責所在。但車輛維修追求的終極目標是設備的本質化安全,從這個意義上講,修理廠在最終方案的制定與實施中有決定權。那么,如何行使好這一“說了算”的決定權?或者說“說了算”的底氣何來?答案只有一個:靠過硬的維修技術。傳統的車輛故障診斷,多從已有的維修經驗出發,一把鉗子、一把起子,靠逐一排查來診斷故障,或者用“換件”的方法來排除故障。隨著車輛電子技術的不斷升級換代,單憑經驗判斷故障已遠遠不能適應修理行業的需要,必須把工作重心放到運用先進的技術檢測設備診斷故障上來。這就要求員工必須下大力氣,學習并熟練掌握運用現代檢測設備的能力,實現由單一的重視機械操作向機電一體化方向轉變。通過提高運用先進檢測設備的技能,提升故障診斷的準確率。二是持續提升服務的智能化、電子化水平,推動維修現場和網上預約“掛號式”報修服務協同發展,各渠道服務功能和效率不斷增強。通過維修車間的協作互動,致力于打造整合一致的客戶體驗,深度融合信息技術與維修現場服務,使維修服務化繁為簡,滿足客戶需求。同時通過形式多樣的維修知識普及宣傳活動,為維護客戶權益做出貢獻。開展“維修知識進中隊——維修知識普及月”“我為車輛做診斷半月談”及微博渠道安全教育活動等一系列公眾維修知識普及活動，為客戶提供文明優質維修服務,不斷提升客戶體驗,提高服務質量,了解客戶訴求,保障客戶權益。

(四)所要實現的目標

通過打造名醫文化品牌,立足盤活現有人力、技術、設備資源,全力挖掘創新增效點,助力做精、做細修理板塊,實現技術有新突破、服務有新提升、創效有新成果、隊伍有新面貌、全廠有新發展的工作目標。

二、用流程節點管控,搭建員工“說了算”的平臺

修理廠要想“說了算”,在實際工作中就必須將所有工作節點納入流程管控,并使流程不斷再造優化,使得管理更加規范、有序、易于操作。流程規范了,節點控制到位了,外委修理減少了,有了工作量保證,員工切磋技藝的機會就會增多,見多識廣,自然就會發現自己的弱項,假以時日,通過學以致用的培訓和不斷地勤學苦練,熟能生巧,“說了算”的底氣就會慢慢形成。

(一)問題的提出

在實際操作過程中不難發現,工作中不同程度地存在著流程不規范、反流程操作等現象,主要表現為:一是應進廠而未進廠就直接外委修理;二是虛假進廠反流程簽認;三是進廠車輛遇“腸梗阻”，未經授權私自聘技術外援，自己當“甩手掌柜”等,所有這些,均不同程度影響和制約了修理廠工作任務的完成,并進而削弱了修理廠追求技術進步的潛能,一定程度上剝奪了修理廠“說了算”的話語權,需要在今后工作中通過進一步優化完善甚至需要流程再造來加以解決。

(二)應采取的主要措施

從目前修理廠生產組織結構來看,作為主修車間,接受任務后,應首先從修改代制、修舊利廢、技術攻關、技術創新上做文章,改變“修車就是換件”的思維,向技術、技能要效益,不當換件工,要做名副其實的修理工。同時,要充分發揮現場指揮在生產運行中的組織協調作用,集中優勢兵力“啃硬骨頭”,切實解決維修過程中的難題。期間要重點把握好流程規范問題,未經授權一律不得推辭拒修、外修,尤其要克服維修過程中的“腸梗阻”畏難情緒,聘請外援時不當“甩手掌柜”,甘當小學生,真學真練,做到“內部能修的絕不外修”,以實現節約成本、降低費用的目的。作為輔助車間,擔負著調度、材料、保管、結算等工作,管理的職能更突出,因此就要從嚴格規范流程入手,把工作重心放在有效管控漏失點上,嚴把配件質量關、價格關和簽認關,尤其是在對常用件的代儲、代管的選購中,要實行詢質詢價并行制度,通過二次競質競價,實現同質同價。為確保公正合理,在詢質詢價過程中,要嚴格落實材料員之間、材料員和結算員及其主修車間之間會審、會簽制度,杜絕暗箱操作,確保所購材料物盡其用、質優價亷。

(三)所要實現的目標

通過流程優化或再造,讓所有工作都納入流程化管理,讓所有流程都按規范操作,讓所有規范都有制度約束,讓所有制度都得到遵守、執行并加以落實,實現人人敢于承擔責任,無人打官腔,推諉客戶的需求,無人打著對流程負責的借口,而推卸對客戶的責任[3]。千頭萬緒,歸根結底,責任止于流程!

三、用績效管理支持,催生員工“說了算”的動力

修理廠作為車輛管理中心生產輔助單位,其存在的理由就是能夠為車輛管理中心增加價值和創造財富,不出績效,沒有保留的必要。同樣,對員工而言,不能為單位帶來更多更好的績效,也就失去了工作的意義。更多的,如果沒有績效來支持這些主要目標,很容易滑落到一種無可奈何的邊緣狀態?？梢哉f,沒有績效支持的管理,管得了一時,管不了一世,管理也不會持久,就會失去生命力,“說了算”的硬氣和底氣就更無從談起。

(一)需要什么樣的績效支持

把修理廠所有工作都納入績效管理中,以績效考核為導向,通過績效支持來實現修理廠各項經營承包任務的完成。其中,當務之急是要通過提高質量工時的權重系數,來引導員工把更多的精力投入到學技術、鉆業務、提升修理技能上來。同時要把服務規范一并納入可量化工時考核,以提升客戶的被尊重感和員工文明規范服務的被認同感。

(二)績效支持的著力點

一是向維修質量工時要效益。作為以工時考核為主要手段的修理廠,要通過不斷提高技能操作水平工時的寫實調整論證,逐步加大技術、技能所占維修工時比重,教育員工由重機械輕機電向機械、機電并行發展,尤其鼓勵員工使用先進維修設備診斷解決問題,引導員工由傳統維修工時“干多干少不一樣”向質量維修工時“干好干壞不一樣”轉變。二是向人均增長要效益。只有抓人均效益增長,管理才能進步?！靶蘩韽S今后最重要、最核心的工作就是追求長遠地持續地實現人均效益增長。當然,這不僅僅是當前技術指標的人均貢獻率,而且也包含了人均潛力的增長。修理廠不是要大,也不是要強,而是要精要細,要有持續活下去的能力與適應力?！盵3]要有在修理行業“說了算”的底氣和硬氣。

(三)所要達成的目標

一是聚焦質量,提質增效。通過實施維修質量工時,把維修質量與員工浮動獎金掛鉤,將員工收入與維修優質長效率綁在一起,用車輛故障診斷準確率和車輛存廠、返廠率來衡量維修的質量和效果。二是強基固本,鉆研技術。通過實施質量工時考核,引導員工牢固樹立終身學習的理念,把更多的時間和精力用到學技術鉆研業務上來。三是固化行為,塑造形象。通過可量化的服務規范工時考核,將道德層面的要求以制度的形式固化為員工的行為,溶化到血液中,使其外化于形,內化于心,規范員工的言行舉止、儀容儀貌,內提素質，外樹形象,進一步增強“說了算”的自信心。

總之,汽車修理廠必須明確工作目標定位,以練技術為保障,以強管理為手段,以抓隊伍為關鍵,培育員工“說了算”的底氣和培養修理廠“說了算”的硬氣,使汽車修理廠在現有客戶資源和市場競爭中站穩腳跟,并不斷發展壯大。

[1] 景耀翔.尚騰汽車修理廠未來發展建議及期望[EB/OL].[2015- 02- 02].http://wenku.baidu.com/view/e7dab6818762caaedd33d45f.html.

[2] 張素新.構建名醫文化 打造特色品牌[J].管理論壇,2004(2):91-92.

[3] 抓住這三件事——客戶、 流程與績效[EB/OL].[2015- 03- 02].http://wenku.baidu.com/view/1a0e4c7f2.

[責任編輯] 藍若水

2015-06-18

何 斌(1964—),男,山東廣饒人,勝利石油管理局機關車輛管理中心高級經濟師,主要從事企業管理研究。

10.3969/j.issn.1673-5935.2015.03.025

F272

A

1673-5935(2015)03- 0088- 03