品管圈活動對提高ICU住院患者滿意度的效果觀察

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品管圈活動對提高ICU住院患者滿意度的效果觀察

王懿, 劉曉芯, 蔣莉, 葉 靜

(上海交通大學附屬胸科醫院 ICU, 上海, 200030)

關鍵詞:品管圈活動; 重癥監護病房; 住院患者; 滿意度

隨著醫療體制改革的不斷深入，患者的實際需求及價值觀也在不斷改變，這對護理工作也提出了新的要求，患者不再單單停留在對疾病的觀察護理，也更關注護理人員的服務態度、人文關懷的優質護理[1-2]。特別是ICU的患者，由于其多為重癥患者，手術后沒有家屬的陪護，這就對護理工作提出了更高的要求[3-4]。品管圈(QCC)是指同一工作場所的人自發組成一個小團體，通過輕松愉快的現場管理及全員參與的方式，持續不斷地對工作現場進行改善，從而提高工作效率、提升服務質量[5-6]。近年來全國各地醫院將品管圈廣泛應用于護理工作中，有效提升了護理服務質量[7-8]。為了有效提高ICU的護理工作質量，本院ICU于2013年將品管圈活動應用于提高住院患者滿意度的實踐中，取得了明顯效果，現總結如下。

1品管圈實施方案

1.1成立品管圈小組

本科于2013 年3月在自愿報名的基礎上，由科室的10名護士自發成立品管圈小組。經全體圈員會議決定，設圈長1名，負責協調整個小組工作；收集圈名、圈徽設計方案5份，經投票圈名定為“微笑驛站”，并設有“微笑”圈徽，喻指用微笑的護理服務，為患者構建健康驛站。

1.2確定品管圈主題

由小組成員采用頭腦風暴法，針對ICU護理工作中存在的問題提出多個主題，然后根據重要性、迫切性、圈能力等原則進行評價，最終選定主題為“做我心中最滿意的重癥監護病房”。

1.3擬定品管圈活動計劃

品管圈活動時間為2013年3—12月，每周召開1次品管圈小組會。同時，制定品管圈活動計劃表，包括學習品管圈理論、確定主題、分析現狀、設定目標、實施對策、評定效果、總結經驗等步驟，落實時間與責任人。圈長及時掌握活動實施情況，重視每位圈員的意見，積極采納有利建議。

1.4現狀分析

編制ICU住院患者滿意度調查問卷(包括術前訪視、術后服務、術后宣教、技術水平和ICU環境等5個方面內容)對2013年3—6月收治的75例患者進行問卷調查，經統計分析結果顯示患者ICU住院患者滿意度為85.3%(64/75)。

1.5原因分析

品管圈圈員會議堅持自由發言、對事不對人的原則，會議氛圍輕松活躍，“微笑驛站”成員各抒己見，對影響ICU患者滿意度的因素進行分析，主要包括以下4個方面的大要因：① 術后服務，包括護理人員主動服務意識差、服務禮儀欠，個別護理人員工作中帶有負面情緒，患者呼叫應答不及時；② 技術水平，如個別護士技術生疏，培訓不夠，實習生操作不熟練；③ 宣教方式，如方式單一、宣教資料過于簡單或純文字；④ 科室環境，因搶救環境造成聲音大；受到旁邊患者的影響；空調不能單間控制，有些患者要熱，有些要冷；環境壓抑、孤獨，不知道白天還是黑夜；沒有家屬陪護；夏天進出有蒼蠅、蚊子帶入。

1.6目標設定

經品管圈圈會討論，根據目標設定原則，將目標設定為在2013 年12月29日前將患者對入院宣教知識的知曉率提升至95.0%以上。

1.7實施整改措施

全體圈員針對上述原因采用頭腦風暴法找出以下整改對策：① 術前宣教。制定ICU科室術前宣教手冊，結合彩色圖片加以講解，語言通俗易懂。較原有的單純文字術前訪視宣教更為直觀、更易讓患者及家屬接受。內容包括ICU的環境、探視制度、生活照護、各類管道、飲食指導、呼吸道管理、疼痛護理、大小便處理、生活協助，解除患者及家屬的顧慮。② 技術水平。加強護士專業知識與技能培訓；實行彈性排班工作制；安排護士病房輪轉，提高靜脈注射水平；拔除橈動脈置管后，延長按壓時間；觀察皮下出血情況，必要時加壓包扎。③ 術后服務。要求對清醒的患者每班做自我介紹；告知狀況及做好心理護理；加強巡視，觀察并主動詢問患者需求并給予幫助；注意保護患者的隱私，各項操作拉屏風；及時評估患者術后疼痛情況并給予幫助。④ 科室環境。醫護人員盡可能做到“說話輕、走路輕、操作輕”；對術后嚴重不耐受的患者盡可能調整到單人房間，以免影響其他患者；科內設中心靜脈配置室，既可以解決沖藥時帶來的響聲又可以節約科內成本。

1.8效果評價

比較品管圈活動實施前(2013年3—6月)和正式實施后(2013年7—12月)ICU住院患者滿意度以及護理人員自評能力變化。

2結果

2.1有形成果

品管圈實施前ICU住院患者滿意度為85.3%(64/75)，品管圈實施后患者滿意度上升至95.9%(118/123)，經χ2檢驗比較，2組差異具有統計學意義(P<0.05)。品管圈實施前，75例患者中，男41例、女34例，平均年齡為(59.7±15.4)歲；品管圈實施后，123例患者中，男71例、女52例，平均年齡為(61.2±17.3)歲。2組患者在性別和年齡分布方面具有可比性(P>0.05)。

2.2無形成果

品管圈活動結束后，全體圈員對品管手法、積極性、團隊凝聚力、自信心、溝通協調能力、責任心、解決問題能力7個方面的素質進行自評打分(1～5分)，結果顯示全體圈員品管手法(4.2分)、積極性(4.4分)、團隊凝聚力(4.1分)、自信心(4.1分)、溝通協調能力(3.3分)、責任心(4.8分)、解決問題能力(4.0分)均較品管圈活動實施前相應素質得分(依次分別為1.9分、2.1分、2.3分、3.1分、2.1分、2.2分、2.0分)均有所提高，差異均具有統計學意義(P<0.05)。

3討論

品管圈活動最早是在20世紀60年代由日本石川馨博士首創，后在英國、法國和韓國等地廣泛傳播[9-10]。90年代品管圈活動被引入醫院管理領域，在澳大利亞、新加坡等多地醫院中開展廣泛，效果顯著，在中國臺灣地區品管圈現已成為重要的醫務管理工具[11-12]。

本科2013年將品管圈活動應用于ICU住院患者的護理工作中，采取制作入院宣教視頻、加強護理人員培訓和改善病房環境等措施，最終將患者滿意度由85.3%提升至95.9%。結果表明，品管圈活動有利于保障優質護理的有效實施，可提高工作效率和患者滿意度，提升護理服務質量。本研究還顯示，護理人員在實施品管圈活動后品管手法、積極性、團隊凝聚力、自信心、溝通協調能力、責任心和解決問題能力等各方面素質均有所提高。這可能是因為品管圈活動是一項共同參與的團隊活動，能夠把科學管理和人性管理結合在一起，讓護理人員自覺地參與活動，提高護理人員的團隊凝聚力和積極性，使每一個體都享有更高的自由權、參與權、管理權。品管圈活動不僅有利于措施的執行并發揮作用，也有利于團隊精神的建立。

參考文獻

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通信作者:劉曉芯, E-mail: shaziyi_0405@163. com

基金項目:上海交通大學附屬上海市胸科醫院科研發展基金項目(YZ13-H10)

收稿日期:2015-09-10

中圖分類號:R 471

文獻標志碼:A

文章編號:1672-2353(2016)02-150-02

DOI:10.7619/jcmp.201602050