提升政務微信服務能力的路徑選擇
——以河南省為例

文/朱 琳

提升政務微信服務能力的路徑選擇
——以河南省為例

文/朱 琳

“互聯網+”時代，迅猛發展的移動網絡與社交媒體重構了信息的傳播格局，政務新媒體也因此閃亮登場了。2015年，河南省政務新媒體在規模數量及影響力上得到了進一步提升，并取得了一定的成績。河南省政務微信由井噴式激增進入到務實發展階段，如何更高效地回應公眾的訴求，實質性地提高政府的整體公共服務水平成為這一時期的工作重點。

“互聯網+” 河南省政務微信 公共服務能力

2016年李克強總理在政府工作報告中強調要“加強政府自身建設，提高施政能力和服務水平”。微博、微信等新媒體憑借其高效、便捷的傳播優勢被越來越多的政府機構所青睞。在“互聯網+”背景下，各政府部門都在積極探索利用新媒體和新技術來推動政府職能的轉變，提高其工作成效。河南省積極探索政務微信服務行政管理的有效途徑，取得了一定成效。

一、河南省政務微信的發展概況

隨著社會的持續轉型，中國社會的各類矛盾凸顯，在這個關鍵期，維穩風險不斷擴大，考驗著政府的執政能力和公信力。河南省作為一個人口大省，需要增強風險意識，加強輿論引導，積極構建陽光政府、誠信政府?！逗幽鲜?015年政府信息公開工作年度報告》中指出，“全省各級行政機關積極利用政務微博、微信發布信息，解讀政策，回應關切”。據人民網輿情監測室統計，截至2014年年底，全國已有1萬多家認證的政務微信，河南省政務微信數量約占總數的5%，在數量上從原來的全國排名第十位提升到第五位。2015年1月，“河南消防”官方微信服務平臺正式開通，這是全國第一個消防微信移動辦事大廳，該辦事大廳從消防時訊、服務、文化等方面進行消防知識宣傳和服務，公眾可以用微信報火警。2015年6月，“清風中原”正式上線，這是由河南省紀委與河南日報報業集團聯手打造的微信公眾平臺，是一個全省紀檢監察機關運用新媒介向民眾發布權威信息、解讀黨紀法規、開展廉政教育、弘揚廉政文化的新陣地。2015年8月，“河南省交通運輸廳—暢行中原”微信公眾號正式開通，這是全國首家“微信+交通運輸”服務平臺，公眾可以通過關注此公眾號了解路況信息，也可以通過掃描二維碼購買汽車票，使“互聯網+”便捷交通成為可能。2015年11月，河南省人民政府辦公廳官方微信“河南發布”正式開通運行。該平臺建立了“權威發布”“政策解讀”“精彩河南”“便民信息”等多個欄目，力求以最快的速度發布權威信息和便民資訊。截至2015年年底，河南省內4個省轄市政府、7個省直管縣（市）政府和20個省政府組成（直屬）部門開通了微信公眾號，通過政務微信公開各類政府信息60382條，政務微信的社會影響力進一步擴大。

二、河南省政務微信發揮公共服務職能的短板表現

根據《2015微信政務民生白皮書》的數據顯示，近兩年，河南省政務微信在數量上有了顯著的提升，但在運營和維護上仍然存在短板，這嚴重制約了政府與公眾的交流，影響了服務型智能化政府的建設。

首先，根據2014年河南省政務微信影響力排行榜的數據顯示，河南省各行業間的政務微信發展不協調，在全省387家政務機構微信中，司法系統最多，有131家，公安類排名第二，有83家；而社保、民政、氣象環保等與群眾生活緊密相關的微信發展卻不太理想（如圖所示）。

圖 2014年河南省政務微信職能分布圖（數據來源：人民網輿情監測室）

其次，目前河南全省已開設數百家政務微信，但運營和維護大多還處于初級階段，大部分的政務微信還停留在靜態的部門介紹和服務查詢功能上，與民溝通的能力還亟待加強。一般來說，功能完善的微信公眾號不僅會設置菜單提供咨詢和服務，而且還會開通線上客服。以“河南高速公安”為例，該公眾號設置了“高速路況”“業務辦理”“咨詢舉報”等3個一級菜單，點擊后會跳轉到相應的頁面實現服務功能。2016年5月，筆者隨機抽取了2014年河南省政務微信影響力排名前40中的20個微信公眾號進行人工測試，得出了以下幾條結論：一是在測試的20個公眾號中，有6個沒有設置一二級服務菜單，服務內容較為單一。有一部分公眾號雖設置了菜單，但有些板塊點擊進去后卻無法使用；二是在抽取的20個公眾號中，只有“河南高速公安”開通了線上人工服務，其他公眾號沒有開通，或是開通了但僅回復一些程式化的語言文字；三是有很大一部分政務微信公眾號自開通以來沒有發聲。

最后，河南省政務微信面臨的一個重要問題是，政務微信與傳統媒體的融合力度不夠，相互之間沒有形成良性的聯動機制，不能將集群化協作的效果發揮到最大。

政務微信是一把“雙刃劍”，它可以是提高政府服務水平的助推劑，也可以是阻礙政府實現服務高效化的絆腳石。掌握政務微信的傳播規律，合理使用微信公眾平臺，才能實現便民利民的長效化發展。

三、提升河南政務微信服務能力的路徑選擇

1.加強隊伍建設，提高公共服務水平。政務新媒體是公民進行監督的重要渠道。政府與民眾的溝通不暢容易造成民眾對政府的信任危機，不利于陽光政府、誠信政府的構建?！懊@啞”微信的出現說明一些政務微信的運營人員媒介素養不高、責任心不強，這就需要政府部門加強傳播主體的隊伍建設，委派專人、專業團隊負責政務平臺的運行，并建立有效的績效考核體系和激勵機制，將內容指數、互動指數、受眾指數、傳播指數等作為考核的重要指標，激勵運營人員的工作熱情，從“重產出”向“重效果”轉變。

2.堅持與民互動，不斷改善干群關系。2016年2月，習近平總書記在黨的新聞輿論工作座談會上強調，黨的新聞輿論工作要堅持以人民為中心的工作導向。當下政務微信功能還較為單一，僅僅停留在問政階段，對于公眾的留言關注度不高，并不能幫助群眾解決實際的問題，與民互動缺乏誠意，不能發揮告知、解釋、引導的職能。以“河南高速公安”為例，該公眾號自2014年3月開通以來，在半年左右的時間內吸引了近5萬“粉絲”，河南高速交警運用此賬號提供高速路況查詢、輕微事故快速辦理、違法舉報、投訴建議等服務，不僅為群眾出行提供了方便，而且樹立了河南省高速交警的良好形象。

3.掌握微信傳播特性，增強微信平臺傳播效果。相對于微博來說，微信用戶的使用頻率更高、互動的精準性更強、信息發布更及時，“如果說微博更偏向公開發布信息的媒體性質，那么，微信則更偏向封閉式交流的溝通性質，其溝通的深度和滲透率更強?！币话阏瘴⑿庞兴姆N發布形式，分別是文本、圖文結合、視頻和語音。目前來說，河南省政務微信的發布形式以圖文結合為主，視頻與語音使用較少。隨著視頻、音頻形式的推廣和普及，對信息傳播的效果會有很大的提升，同時也能增強與用戶的互動性。在使用微信平臺時，努力利用其傳播優勢，以使政務服務更具個性化、人性化、高效化。

4.加強與傳統媒體聯動，發揮集群效應。當下，許多機構開始嘗試建立新媒體矩陣。比如，2015年5月河南省高級人民法院開通的“豫法陽光”，在全省首創了三微一體便民互動平臺，該工作室整合了微博、微信和微視，大大節約了政府與民眾溝通的成本，拓寬了與民眾溝通的渠道。同年6月，河南省檢察院也開通了河南檢察官方微博、微信、微視“三微”平臺。雖然創建新媒體矩陣實現了很好的傳播效果，但是如果要保持傳播優勢的長效化還需要傳統媒體的助力。2014年，在中央全面深化改革領導小組第四次會議上，習近平總書記指出，傳統媒體和新興媒體要優勢互補、融合發展。如果在新媒體矩陣中加入傳統媒體的資金、經驗、人才，優勢互補，發揮集群效應，一定能大大提高政務微信的服務效能。

5.借助技術分析引導輿情，發揮集智效果。政務微信是移動互聯網技術發展的產物，它的成熟離不開技術的支持。在“互聯網+”環境下，建立智慧型、服務型政府，也可以借助大數據技術進行分析。通過微信公眾號搜集到的民眾反饋信息，用大數據技術進行分析、研判，一方面，可以匯集民智，達到集智效果；另一方面，可以對民意進行預估，及時平息爭議，正面引導輿論。特別是在應對突發事件時，可以將政府信息的發布機制、網絡輿論的引導機制與應對網絡輿情危機機制很好地結合起來，做到及時應對。

四、結語

自20世紀90年代開始，歐美國家開始強調公眾在行政管理中的作用。黨的十八大以來，我國政府職能也在發生著重大的轉變，政府治理能力改革不斷深化。政務微信作為公共服務的官方媒體，是“互聯網+”時代下構建誠信政府、陽光政府的一種方式。國家網信辦在2014年9月下發了《積極利用即時通信工具開展政務服務的通知》，要求在2015年年底形成覆蓋全面、功能完備的政務新媒體服務。政務微信憑借其高效精準的傳播效果、綜合運用全媒體手段等優勢，將成為實現政通人和的新渠道。在移動互聯網時代，如何用好以互聯網為引擎的政務微信，如何提高政務微信為民服務能力與社會治理水平，提升政府公信力、社會凝聚力，實現良性化的政民互動，是政府部門應該重視和研究的，這既是機遇，也是挑戰。

作者系南陽師范學院新聞與傳播學院講師

本文系河南省教育廳人文社科研究項目“新媒體環境下網絡群體性突發事件信息傳播機制研究”（項目編號：2015-ZD-047）、2016年南陽師范學院青年項目“河南省政務微信長效機制構建研究”（項目編號：QN2016025）、2012年南陽師范學院項目“河南傳媒業區域化發展策略研究”（項目編號：QN2012010）的階段性成果。

［1］許允兵.2016年國務院總理李克強政府工作報告（全文）［EB/OL］.中國網，（2016-03-05）［2016-05-20］.http：// www.china.com.cn/guoqing/2016-03/05/ content_37944493_11.htm.

［2］何新田.人民網發布河南省三級政務微信影響力排行榜［EB/OL］.人民網，（2015-02-04）［2016-05-20］.http：//yuqing.people.com. cn/n/2015/0204/c354318-26506296.html.

［3］秦藝軒.論網絡謠言在微信朋友圈中的傳播［J］.今傳媒，2016（01）.