指尖上的“舌尖安全”
——基于珠三角地區網上訂餐食品安全問題的調查分析

□ 吳宇駒 鄺智榮 徐耿達 孟慶榮 廣州大學華軟軟件學院朱 震 廣州市從化區社會工作委員會 黃樂思 廣州市從化區社情民意研究中心

指尖上的“舌尖安全”
——基于珠三角地區網上訂餐食品安全問題的調查分析

□ 吳宇駒 鄺智榮 徐耿達 孟慶榮 廣州大學華軟軟件學院朱 震 廣州市從化區社會工作委員會 黃樂思 廣州市從化區社情民意研究中心

民以食為天，食以安為先。為了解消費者網上訂餐食品安全的現狀，本研究采用滾雪球抽樣方式，對珠三角地區9市550名消費者進行網絡自填式問卷調查。調查內容主要包括受訪者的基本信息、網上訂餐行為、對網上訂餐食品安全的關注度和維權行為。結果顯示：使用過網上訂餐服務的受訪者人數比例較大，以大學生、公司員工為主。大部分消費者使用網上訂餐服務的原因是訂餐方便快捷、價格經濟實惠和食品種類豐富，但仍有部分消費者認為網上訂餐的食品不衛生、影響身體健康和使用劣質的包裝盒、長期對身體健康存在危害而不選擇網上訂餐服務。從網上訂餐安全問題的反饋與應對來看，大部分受訪者只會選擇在外賣訂餐平臺上寫評論，少部分消費者會選擇向政府監管部門投訴舉報。盡管大部分受訪者對網上訂餐的食品安全問題關注度較高，但相應的安全意識不強，信息獲取途徑少。

問題的提出

調查背景與目的

食品安全不僅關乎民眾的身體健康和生命安全，更關系到全社會的和諧穩定。近年來，隨著“互聯網+”的發展，多家美食外賣網站和手機訂餐APP相繼推出網上訂餐服務，得到大學生、公司員工的青睞?，F在只需在電腦前點點鼠標或手機上動動手指，圖片上的一道道美食就能如約而至。這種“指尖上”的訂餐模式不僅是品牌餐飲店的專利，同時越來越多的小餐館、私廚也爭相加入網店的行列。然而今年央視“3.15晚會”陸續曝光“餓了么”“美團外賣”等網上訂餐APP中出現黑作坊、無營業執照、餐廳衛生條件惡劣等亂象，同時有消費者投訴外賣商家的衛生不達標，這些都給網上訂餐質量敲響警鐘。網上訂餐正處于起步階段，缺乏完善的監管，食品安全難以保障。

本研究試圖在現有研究與相關理論的基礎上，對珠江三角洲地區消費者的網上訂餐消費行為和消費后的維權行為進行深入了解，從而揭開外賣中隱藏的種種食品安全問題和監管的薄弱環節，強化消費者的維權意識，為提升地方政府食品安全監管體系提供實證依據，讓民眾的“舌尖安全”得到保障。

網上訂餐的食品安全監管現狀

1.國外網上訂餐的食品安全監管現狀

美國采用“互聯網+監管”模式，收集海量食品的安全信息，建立全環節、全流程、全覆蓋的信息監管數據平臺。同時建立聯邦通訊委員會等部門專對網絡市場進行監管，還有一些非官方機構，如美國統一州法委員會，這些行業協會可制定經營規則以敦促互聯網商家在市場中自律作業，成為溝通政府與互聯網商家的橋梁。美國的網上訂餐也十分普遍，當地民眾的食品安全維權意識很高，法律也明確規定只要有發生損害的可能，就可提起訴訟，而且美國設立了食品安全公益訴訟，一旦接到顧客的投訴或被起訴，網上這些餐飲商家不僅要承擔民事賠償，還要面臨巨額罰款，將難逃倒閉的厄運。

德國對網絡訂餐的安全保障主要依靠對實體店的監管，食品生產企業需實行自我監督與監測，發現問題要在24小時內向食品召回委員會提交報告，及時采取補救措施并向民眾發布。而英國和荷蘭則在制定食品追溯和召回制度中大放異彩，英國建立了完善的數據庫，對食品代碼進行統一編制分類，能迅速找出食品在供應鏈中的移動軌跡；荷蘭的IKB（Integrate Keten Beheersing，基于食物鏈的整體控制）體系和識別注冊體系可確保在發生食品安全問題時，能第一時間追溯到食品的來源。

除制定詳盡的食品安全標準、通過強有力的執行力保障實施等常規舉措外，歐美發達國家還積極建立食品安全風險預警系統，通過食品檢測、風險監測和評估預警，及早發現并消除食品安全風險隱患。

國內網上訂餐的食品安全監管現狀

國內的研究更多地集中在對食品安全規章法則、檢驗檢測技術、市場監管和參與主體博弈論等方面。早前的毒奶粉、毒膠囊等事件，中國食品安全已引起全世界的關注，一旦在方興未艾的網購外賣行業疏于監管防范，食品安全的軒然大波將從線下蔓延到線上領域。鑒于此，新《食品安全法》明確規定了網上訂餐平臺的主體監管責任，對入網食品經營者進行實名登記并審查其許可證。一旦入網食品經營者違反安全法規定，訂餐平臺需及時制止，情節嚴重時停止其網絡交易服務，并立即報告所在地縣級人民政府食品藥品監督管理部門。同時明確規定第三方網絡平臺食品安全問題及其違法情況由所在地縣級人民政府食品藥品監督管理部門管理。這部新法相對于《消費者權益保護法》中“對欺騙消費者，銷售劣質產品、服務的商戶，電子商務第三方平臺只要能提供商戶的真實信息，就可以不用承擔責任”的規定，無疑是一項突破。

盡管如此，網絡訂餐仍存在各種安全隱患，遭到各大社會媒體的曝光。網上訂餐的黑心作坊大都無證經營、臭氣熏天、臟水橫流，還有一些餐廳黑人黑戶，難覓門牌號碼。被曝光的黑心作坊只是冰山一角，仍有相當一部分黑作坊未被披露，其中不乏“餓了么”“美團”等知名外賣點餐網站的推薦合作商家。網上訂餐的食品安全問題不僅依靠媒體力量，還需聯手政府相關部門和消費者共同治理，才能逐步改善網上訂餐的亂象。

當前可查閱到的針對網上訂餐食品安全的實證調查研究為數不多，且網上訂餐行為呈現出地區性和時效性的差異，相應的食品安全問題也呈現出地區和時間兩個方面的差異。從地區角度來看，珠三角地區互聯網+傳統行業的發展步伐不斷加快，其中大學生和公司員工是網上訂餐的主流消費群體，一線城市的網上訂餐食品安全現狀可從該群體的調查中一目了然。從時間角度考慮，民眾對2016年央視“3·15”的報道尚且記憶猶新，時隔4個月，消費者的防范意識是否如預期提高、網絡平臺或政府改進的監管舉措在消費者看來是否奏效，一系列的疑問都有待在調查結果中尋求答案，基于此，項目組展開了本次調查。

調查結果分析

問卷設計與調查實施

針對調查目的，項目組設計了23道題目，涵蓋四方面的內容：第一，消費者的基本信息，包括性別、身份等；第二，消費者的消費行為，主要調查消費者網上訂餐的動機、頻率、消費額度和滿意度等情況；第三，消費者對網上訂餐食品安全的關注度；第四，消費者的維權行為，主要調查網上訂餐出現食品安全問題的維權途徑、監管部門的監管力度與效果等。其中，調查消費者的消費行為根據個體行為5W模式編制題目：動機（why）、時段（when）、渠道（where）、訂餐行為（how）、評價反饋（how much），一定程度保障了所編問卷內容的有效性。

本問卷通過微信、網站端口發布，并向各大公司、高校協會等推廣，最大限度爭取受訪者的配合。受訪者匿名填答問卷，如實作答，以保證數據的質量。數據處理采用SPSS 20和Excel 2010完成。

調查樣本

網絡調查采用滾雪球抽樣方式，受訪者涵蓋珠三角地區，分別來自廣州市、中山市、深圳市、珠海市、惠州市、佛山市、東莞市、肇慶市和江門市，共收集760份問卷，剔除210份未使用過以及暫時未使用以后準備使用網上訂餐服務的問卷，獲得有效問卷550份，有效率為72.37%。其中，男性占37.64%，女性占62.36%；大學生占46%，企業員工占34.36%，中學生占1.28%，其他身份（家庭主婦、無業人員）占18.36%；受訪的大學生中，一年級占11.46%，二年級占32.41%，三年級占34.78%，四年級占21.34%；受訪的企業員工年齡主要集中在25歲以下（32.28%）和31～35歲（27.51%），其次是25～30歲（23.28%）和35歲以上（16.93%）；月薪在4000元以上占60%，其次是3001～4000元（18.28%）、2001～3000元（14.14%）、2000元以下（3.1%）。

數據處理結果

1.網上訂餐行為現狀

選擇網上訂餐，排在首位的動機是方便快捷，占84.73%，其次是經濟實惠（49.64%）、學校食堂或公司飯菜不合胃口（35.27%）、食品品種齊全（33.09%）、衛生安全質量有保障（5.64%）。消費者不選擇網上訂餐服務絕大多數原因是食品不衛生、影響身體健康（64.91%）和自己做飯、公司有食堂或外出就餐（56.36%），其次是食材不新鮮、甚至會有變質原料（47.82%），制作環境惡劣、不能保障食品安全（50.55%）和使用劣質的包裝盒、長期對身體健康存在危害（50.36%）?？梢?，食品安全問題不容忽視。

超過84.36%的消費者每周網上訂餐的次數為1～5次，9.82%的消費者訂餐次數為6～10次，次數在10次以上的消費者最少，占5.82%。超過一半的消費者使用網上訂餐的時段是午餐（81.09%）和晚餐（52.55%），其次是夜宵（25.27%）、早餐（4.91%）。消費者每月網上訂餐的消費額度主要集中在100元以下（55.82%），其次是101～200元/月（21.27%）和201～300元/月（9.45%）。

2.網上訂餐食品安全的關注度

64.36%的消費者都會關注網上訂餐食品安全問題，30.73%的消費者關注度為一般，3.27%的消費者則持無所謂的態度。消費者主要通過外賣網站的評價信息（56%）和自己瀏覽網頁（53.09%）關注網上訂餐食品安全問題，其次是通過微信公眾號或朋友圈（50.18%）和從他人那里了解（46.91%），而通過報刊雜志等平面媒體關注的占20.73%。

對于網上訂餐食品安全的判斷依據，81.27%的消費者會通過客人評價去判斷，65.09%的消費者則通過商家的聲譽判斷，通過價格和商家宣傳判斷的消費者分別占43.45%和22.91%。而94%的消費者覺得外賣信息中包含商家衛生評價等級是有必要的，3.09%的消費者覺得沒必要，2.91%的消費者則覺得無所謂。45.64%的消費者去過并在實體餐廳就餐，34.73%的消費者僅僅聽說過但沒有去過實體店，19.64%的消費者沒有聽說過也沒有去過實體店。

絕大部分的消費者認為網上訂餐食品原材料不新鮮清洗不徹底（87.09%）、加工環境衛生差以及食物沒有徹底煮熟（80%）、使用劣質飯盒（72.18%）是主要的食品安全問題，其次是食品里添加對身體有害的添加物占66.73%。消費者認為網上訂餐食品安全可能導致的結果主要有引起腸胃不適、導致腹瀉（92.55%），其次是惡心、暈眩、皮膚過敏（50.18%），深度中毒、甚至死亡（26%）。

3.網上訂餐安全問題的反饋與應對

近來媒體頻頻曝光網上訂餐的食品安全問題，71.45%的消費者表示受影響并減少使用網上訂餐服務，16.36%的消費者表示不受影響并繼續使用，其次是大受影響不再使用（6.91%）和自己不用、并告誡他人放棄使用（5.27%）。

導致網上訂餐食品安全問題出現的主要原因，消費者認為相關部門的檢查力度不夠（81.82%）、行業的誠信危機和社會責任缺失（82.36%）、商家食品安全意識淡?。?5.64%）是造成網上外賣食品安全問題出現的主要原因，其次是消費者關注度不高和安全意識薄弱（60.36%）、相關法律不健全（58.36%）。消費者認為保障網上訂餐食品安全最重要因素是嚴格監督檢查，實行市場準入制，建立食品安全評價體系（46.91%）；其次是店主的誠信自律(23.45%)以及加強食品安全知識宣傳，普及科學消費知識，提高消費者的感觀鑒別能力(13.27%)；店家有無正式牌照（8.73%）。

當消費者網上訂餐出現食品安全問題時，74.18%的消費者會在外賣訂餐平臺上寫評論，62.55%的消費者會直接找商家索賠，43.82%的消費者會向消費者協會反映，42%選擇向政府監管部門投訴舉報，而在公共媒體上披露(36.36%)的比例較少。

討論

本次調查顯示，珠三角地區受訪者使用過網上訂餐服務人數比例大，以大學生、公司員工為主。大部分消費者使用網上訂餐服務的主要原因是訂餐方便快捷、價格經濟實惠以及食品種類豐富，但仍有部分消費者因擔心食品不衛生，影響身體健康和使用劣質的包裝盒，長期對身體健康存在危害而不選擇網上訂餐服務。雖然使用網上訂餐的人數比例大，但網上訂餐的消費水平低，消費的額度主要集中在100元以下/月，每周的消費次數集中在1～5次。筆者認為網上訂餐服務處于起步階段，后續步入消費成熟期，食品安全的影響將進一步擴大。

消費者應提高食品安全意識，擦亮眼睛使用網上訂餐

珠三角地區的受訪者對網上訂餐服務的關注度較高（占64.36%），他們“動動指尖，美食送到家”之余也會關注網上訂餐食品安全問題。盡管受訪者主要通過外賣網站的評價信息和自己瀏覽網頁關注網上訂餐食品安全問題，但這些有限的判斷因素也很難保證食品100%的安全。部分受訪者曾因網購的外賣不衛生而引起腸胃不適，外賣貨不對的現象也時有發生。網上訂餐服務的興起，食品安全問題也隨之而來。

消費者在選擇網上訂餐時，要擦亮眼睛，留意商家的資質和其他客人的評價，有條件的話可先考察實體店是否存在，是否有營業執照以及衛生許可證，以確保訂餐安全。同時多關注網上訂餐食品安全問題，提升安全意識，尋找有效合理的途徑保障自身權益。

提供網上訂餐服務的商家應推行“透明化廚房”建設

項目組學生成員實地暗訪了幾家有網上訂餐服務的商家，他們先電話咨詢商家是否招聘送餐兼職，短短幾分鐘商家就要求學生上崗工作，整個過程并未要求提供任何健康證明。在一家每月有著近2 000單銷售量的燒臘飯店，兼職學生以取餐的名義來到后廚，看到狹小的房間內，四處是污垢、垃圾和油漬，食材隨意擺放，沒有任何保鮮防護措施。類似的小作坊在各類外賣平臺上比比皆是，它們雖有門面和招牌，但消費者完全無法看到廚房里的環境，更不能看到外賣的制作過程。

商家可在廚房安裝攝像機，通過訂餐平臺向消費者展示食品制作的全過程，打造“透明化廚房”，讓公眾監督廚房生產，隨時掌控食品質量。這不僅能讓消費者吃得安心，同時提高商家的信譽，樹立自身的品牌。

政府監管部門、相關職能部門、社會組織、商家、消費者聯動監督

圖1 “互聯網+食品安全監管體系”示意圖

從網上訂餐安全問題的反饋與應對來看，消費者選擇在訂餐平臺上寫評論，能更直接地反映商家信譽以及食品質量，減少商家“貨不對版”的現象。但訪談中，消費者普遍反映相關部門的監管成效一般，處理問題的速度相對較慢，因此少有選擇向政府監管部門投訴舉報。

1.提升相關政府部門的執法水平和管理意識，建立社會誠信體系

政府部門應不定期地檢查網上訂餐平臺，并對檢查結果予以公示，以保障執法的有效性。相關的執法部門可扮演“秘密客人”，對所有入駐的餐飲商戶進行走訪檢查，切實保障食品安全，維護消費者的健康權益。

2.構建“互聯網+食品安全監管體系”

媒體曝光只能引發社會一時的關注和重視，如果不形成監管機制，類似安全事故還將重演，所以，構建“互聯網+食品安全監管體系”十分必要，如圖1所示。在網上訂餐遇到貨不對版或實體店環境惡劣等狀況時，消費者或社會組織可實時取證，以文字、圖片、語音或視頻等形式上傳到政府監督舉報網站或微信維權平臺進行投訴舉報。食品監管部門及時公布舉報情況，并在監督舉報網站或微信維權平臺上回復投訴者。如果線上不能解決，工作人員可轉到線下進行處理。食品監管部門收到舉報或投訴并查明屬實后，通過線上平臺向商家負責人下發整改通知書，要求其在限期內進行整改，整改期限過后食品監管部門派遣工作人員進行核查，并公示檢查結果。

食品監管部門充分發揮新媒體短平快的優勢，通過網絡增加食品安全知識宣傳、政府信息發布、消費者互動等多種服務，推行政府監管部門、相關職能部門、社會組織、商家、消費者共治模式，實現政府監管和社會監督有機結合。除注重線上平臺建設，政府部門也應加大線下宣傳，讓消費者了解如何保障網上訂餐食品安全。

4.研究局限

由于人力、物力的限制，本研究僅采用滾雪球抽樣法，一定程度上制約了樣本代表性，所得結論的效度存在局限。本研究只選擇少數商家進行暗訪或訪談，尚未分析網站平臺的大數據信息，如消費者評價等。這些不足有待在后續研究進一步改進。

2016年“攀登計劃”廣東大學生科技創新培育專項資金項目（編號：pdjh2016b0994）；廣東省2014年高等教育教學成果獎培育項目《校企協同創新行政管理人才培養模式的研究與實踐》（粵高教函〔2015〕72號）。

吳宇駒（1983-），男，博士，廣州大學華軟軟件學院管理系講師。研究方向：組織行為學、行為經濟學和人力資源管理。