目標管理體制下行政管理人員職業倦怠研究

郭靜虹

（福建師范大學文學院，福建 福州 350007）

所謂職業倦怠指的是研究對象無法適應工作強度而導致的自我懈怠的異常反應。美國心理學家Freudenberger是“倦怠”概念的最先使用者，但目前最為廣大學者認可及應用的是Maslach&Jackson所提出來的觀點，即“在以人為服務對象的職業領域中，個體的一種情緒耗竭、去個性化和低個人成就感的癥狀”。之后，職業倦怠的研究日益成熟并廣泛應用于包括教育在內的各個領域。其中對教師群體進行系統的職業倦怠研究始于20世紀80年代，目的在于深入探究教師群體職業倦怠現狀并為改進和提高教師隊伍管理績效提供參考。行政管理人員能否充分發揮工作的積極性、主動性和創造性，直接影響到學校辦學質量的好壞和行政效率的高低，而職業倦怠感作為影響因素隨著研究視域的擴大，相關研究已得到廣泛關注并已取得階段性成果。

一、目標管理體制下行政管理人員職業倦怠現狀

關于行政管理人員的職業倦怠研究，雖然在不同類型的高校、不同指標等的稱呼上表述不盡相同，但卻取得了較為一致的研究結論：職業倦怠感雖然不甚嚴重，但是依舊存在，情緒耗竭、去個性化、自我效能感等三個維度與人口學變量之間依舊存在相關關系。職業倦怠是一種心理綜合征，主要癥狀表現在感知覺、記憶、思維等方面，結合行政工作的特殊情境，體現了行政人員沮喪、冷漠、疲乏、不滿意、焦慮和無力等消極的心理表現，對行政人員的心理健康具有重要的影響。

為了激發二級學院的辦學活力，在“前有標兵，后有追兵”的緊迫形勢下，各高校簡政放權，重心下移，探索并實行了下放人事物權、內設機構改革在內的目標管理體制，取代對二級學院的事務管理和過程管理，轉變二級學院從“要我發展”的火車模式到“我要發展”的動車模式等動力機制的轉變，實現了權責利的充分授權，進而以量化的形式對二級學院辦學的三大方向、六大指標進行評估并以此作為績效評估的重要依據。然而相關研究表明，當前實行院辦校的高校有所顧慮和保留，并未完全實現權力的下放，二級學院所需要的核心權力如財務、職稱評審、人事等仍然為學校層面所掌控而未完全下放，出現“一般事務管理以及行政基本運行經費支配權已經逐步下移至學院，但重要財務、重要人事、重大辦學事項的管理權仍然相對集中在校級”的現象。下放的多為事權并相應地嫁接到行政管理人員身上，從而導致該群體壓力和責任的增大以及倦怠情緒的加劇，甚至導致行政管理人員的抵觸情緒，目標管理的實施進程慢、成效微。

20世紀80年代以來，對于職業倦怠的研究逐漸轉向實證研究，為更好地了解行政管理人員的職業倦怠感，筆者采用了使用最廣泛的Maslach職業倦怠量表即MBI，對筆者所在高校的22個二級學院（有在校生培養的實體學院）共180名行政管理人員的職業倦怠現狀進行問卷調查，并通過SPSS統計工具進行統計、檢驗和分析。結果表明：作為剛剛實行目標管理體制的高校，行政管理人員的職業倦怠感與假設基本成立：職業倦怠感中的去個性化程度與自我成就感整體良好，但是情緒耗竭較為嚴重，與福州地區高?；鶎有姓藛T的職業倦怠結論不謀而合；高學歷者的職業倦怠感顯著強于其他學歷者；隨著工齡的增加，職業倦怠感愈加明顯，但是在10年以上者則有下降趨勢；年齡37-43歲、月收入5000-10000元以及中級職稱的中層管理人員在工作的表現方面與其他年齡段相比更為消極和焦慮。因此，探索職業倦怠消除乃至消弭之措，提高他們工作的積極性，營造正能量的工作氛圍對于推進二級學院辦學治院具有重要的意義。

二、目標管理體制下職業倦怠感的成因分析

本研究以問卷調查為主，揭示了我校行政管理人員職業倦怠感整體良好，但是輔以訪談，筆者發現目標管理體制實施后，各二級學院對學校辦學方向由“自上而下”轉為“自下而上”的運作機制，并非全然接受。通過深入分析，有如下成因：

（一）壓力層層下放，導致抵觸情緒

目標管理體制的實施在于釋放高校的辦學活力，調動二級學院工作主動性并以此推動學校整體發展，為此學校將發展目標指標予以細化，并層層下放到二級學院，由二級學院具體承擔并以此作為績效發放依據。然而行政管理人員的想法則不盡然，學院從學校領回來的發展任務意味著行政管理人員需要承擔比原來更多的任務和責任，甚至意味著大鍋飯的打破，因此行政管理人員容易滋生對目標管理不理解、不配合的抵觸情緒。心理學認為抵觸情緒是職業倦怠產生的重要原因，對于行政管理人員而言，面對周遭繁多事務，如果不能良好地調適心理，是難以勝任工作進而加劇職業倦怠感。

（二）職稱靈活性差，評定難上加難

當前行政管理人員的職稱評定體系仍有待改進。各高校雖已制定了較為完善的職稱聘任要求，但對于行政管理人員而言現如今仍不具有吸引力，職數少、條件多、晉升難是最大阻礙。研究結果表明，本校大部分行政管理人員心理上都存在“兩不”現象，即不想繼續評高職稱（上班忙任務，下班忙家務，不去想參評）、不能繼續上高職稱（職數為學校統籌，不具備優勢；受項目和高級別刊物限制，不符合條件）。心理上倦怠，行為上懈怠，上班是任務，混到退休的人不在少數。研究表明，不良的情緒具有傳遞作用，“學校盡可能實行定期聘任制度”，既可以避免出現學術浮躁的局面，同時也可以克服部分教師評上職稱后所滋生的倦怠情緒，體現職稱評定的活性。

（三）崗位設置欠優化，人事崗無法相適

行政管理人員一般有幾大類：一是正常畢業生，實干精神明顯高于后面兩類。二是高層次人才家屬安置。為了吸引人才，部分高校對于引進人才有家屬安置的措施，但非專業背景出身的家屬往往是留在學院辦公室，此類人員一部分屬于“叫不動”人員。三是工勤編制外人員。該種人員來源較為復雜，往往從事衛生打雜等低技術含量的工作。所以，行政管理人員雖然隊伍龐大,但是真正能做事的人卻不多,直接影響了行政管理效率和加劇第一類管理人員的職業倦怠。同時，目前我校的人員配備尚未到位，人事崗之間的不對等也是造成行政管理人員焦慮的重要原因之一。

（四）測評指標難以量化，激勵機制無法體現價值

當前對行政管理人員的考核仍以定性為主，難以形成量化指標，“干多干少一個樣，干好干壞一個樣”，甚至個別行政管理人員直接以不作為作為換崗的條件，直接影響了整體的工作效率和積極性。造成此現象的根源在于，能干會做的管理人員在任務分配時往往首當其沖，而在考核和績效分配時卻未能獲得與工作任務相當的激勵保障，即獎勵或酬金與管理人員的業績不對等，從而產生了失望沮喪等情緒，導致了低成就感，加劇了情緒耗竭。

（五）尚未生成和諧合力的行政管理文化

行政文化是指在行政工作人員的長期工作和生活中逐步形成的一種無形的精神狀態，良好的行政文化氛圍是行政管理人員在長期共事中所產生的良好的能吸引整體人員向上的氛圍，能對行政人員的是非觀念、價值取向等產生重要的引導作用。相關研究表明，行政管理人員隊伍的整齊素質和職責明確等都對行政文化有重要的影響。文化的形成非一朝一夕，良好的行政文化能鼓舞士氣，給予組織前進的動力，但是行政管理人員因系列構成多樣，職稱各異，年齡閱歷不同，所形成的文化氛圍大相徑庭，組織效能感普遍不高，雖然總體是向上的，但是卻難以產生合力效應。

三、目標管理體制下職業倦怠的消除及管理新策略

4C即指批判性思考與問題解決（critical thinkingand problem solving）、有效溝通（effective communication）、團隊共創（collaboration and building）和創造與創新（creativityand innovation）。4C所倡導的團隊協作精神和溝通技能是高校二級學院實行目標管理體制后解決行政管理人員散漫、消除職業倦怠感的重要方式。

（一）堅定體制自信，提升行政服務奉獻意識

目標管理體制作為有效推進高校辦學治學的重要方式，已經得到了驗證，是現階段本校深化辦學改革的必然之舉。雖然當前處于起步階段，面臨著諸多困難，但是作為學校最重要的服務后勤保障隊伍，各行政管理人員要堅持地批判與思考工作問題，提升行政服務效能，增強為師生服務的意識，多做少言，樹立體制自信，以身示范，以點滴之力服務學院發展大局，推動以院辦校格局的新發展。

（二）堅信人本溝通，消除行政管理人員的職業倦怠

溝通是行政管理人員的工作技能。通過溝通，建立起自己與他人的聯結?；诋斍靶姓藛T的職業倦怠感，二級學院要充分發揮教代會和工會等組織的作用，通過組織活動、交流分享乃至團體訓練等方式增強中層管理人員的自我效能感，多關心行政管理人員，不偏不倚，讓他們體會到單位的人情味。同時，行政人員內部也需要加強溝通，通過正面情緒的傳遞，避免消極思想的互相影響。

（三）堅守工作團隊，實現人事財權合理設置和配備

行政管理人員共事的時間長，配合和協作是保證行政效率的關鍵。為了有效推進目標管理體制的施行，在克服現有工作團隊人手不足的基礎上，行政管理人員要主動多承擔。作為可值得信賴的力量，二級學院要善于授權于管理團隊，合理下放人事財權，與團隊簽訂目標協議，共同推進目標管理體制植入行政管理人員腦、心并內化為行動，堅持多勞多酬的分配原則，讓真正肯做事、能做事和會做事的團隊共享學院辦學的成果。

（四）堅持創新創造，培育果決高效的行政服務力量

鼓勵并堅持行政管理人員的創新創造，始終把行政人員置于管理一線的重要地位?？赏ㄟ^培育造就一支果決高效、富有創新創造的服務團隊，改變以往暮氣沉沉、毫無活力的工作現狀。堅持創新創造，關鍵在于政策引領，核心在于資金支持，基礎在于人員配備，推動在于評聘考核機制。不斷強化學習和提高創新意識，才能從根本上解決行政管理人員“停滯不前、倚老靠等”的提前退休思想，才能重新喚起行政管理人員自我提升的內心需求，重新明確自身的定位，篤思而不焦躁，明辨且能慎行，積極消除職業耗竭，增強自我效能感。