論人質談判的基本模式、基本原理及其運用

郝宏奎

（中國刑事警察學院， 遼寧 沈陽 110035）

人質談判是劫持人質案件處置中最受關注、人們予以最多期望的處置環節。人質的存在極大地限制了警方所能采取的強制性處置措施。談判如果能夠取得預期的目標，劫持者如果能夠繳械投降，流血事件就可得以避免，人質及所有人的安全就可以得到保障?！安粦鸲酥?，善之善者也?！比藗儗θ速|談判及其效果的關注與期待實際上是對人的生命價值的關注與期待。人質談判在一定意義上意味著非暴力、不流血。

科學、穩妥、有效的人質談判需要通過規范化的模式予以推進，需要科學原理的支撐。在這個意義上講，人質談判的模式與原理是人質談判的核心問題。

什么是人質談判模式？人質談判是一個促使劫持者由非理性回歸理性的過程，不可能一蹴而就，需要一個過程，這個過程的每一個具體階段都有自己的階段性目標和實現目標的方法與技巧及其相對穩定的運行規范。談判的總體目標、談判經歷的階段、談判的階段性目標及與之相對應的相對穩定的談判方法、技巧、運行規范就構成了談判模式。

人質談判原理是人質談判基本方法體系的理性基礎，是蘊含在人質談判模式中的科學道理，是基于科學的談判目標和談判理念所構建的為何談判、如何談判、為何如此談判的觀念與道理體系。人質談判的原理需要通過具體的談判方法、談判技巧加以實施。

本文的創作意圖是在操作層面闡述人質談判的模式及蘊含于其中的原理。因此，行為改變階梯模式的五個階梯及作為其前奏的談判開場和作為其尾聲的談判收官是本文的主題部分。但是，有兩個方面的內容——人質談判的模式化和人質談判模式的靈活性，如果不予闡述，就會影響對人質談判模式的深入理解、科學把握和適當運用；如果將其滲透在模式之中予以闡述，又會沖淡對談判模式的操作性表述。為此，特將這兩個問題先分別予以闡述，為人質談判基本模式及基本原理核心內容的論述提供必要的鋪墊。

一、人質談判的模式化

講到人質談判的模式化，不能繞過行為改變階梯模式（Behavioral Change Stairway Model，縮寫為BCSM）。這是在世界范圍內形成最早的科學人質談判模式，也是在世界范圍內實戰運用最為廣泛、并得到廣泛認可的人質談判模式。

從20世紀60年代到本世紀最初幾年，美國的人質談判理論和實踐在世界范圍內一直處于主導和引領地位。20世紀60年代、70年代，在美國的劫持人質案件此起彼伏、美國警方在處置活動中疲于應付的時候，我國的劫持人質案件處于零發案或少發案的階段，處置方法、談判方法研究幾近空白。20世紀80年代、90年代，劫持人質案件雖然時有發生，但總量有限，處置中造成慘重傷亡的案件更少，因此，相關研究一直比較薄弱。2004年7月7日吉林省長春市劫持人質案件的發生及媒體和輿論的持續發酵，才真正開啟了我國劫持人質案件處置及人質談判的第一波本土研究熱潮。

盡管筆者1993年在警官教育出版社出版的《反暴臨戰學基礎》中就以34頁的篇幅專門論述劫持人質案件的處置，但是，當時的探討還是初步的，并且研究活動形單影只，未成氣候。

2004年前后，我國第一波人質談判研究熱潮開啟之時，恰恰是美國人質談判模式定型、人質談判方法體系成熟的時間節點。我國這一時期的學者對美國的研究成果有所關注和借鑒，但獲取、吸收的還主要是美國20世紀的經驗做法和研究成果。比如，公安部刑事偵查局于2001年以內部資料形式編譯了美國聯邦調查局培訓教材《處置劫持人質事件》，該教材對我國劫持人質案件處置、人質談判研究產生了一定的促進作用，不過，當時美國人質談判的行為改變階梯模式尚未形成。

美國警方自20世紀60年代開始至21世紀初，在將近半個世紀的人質談判實踐活動和理論探索中，逐步形成了科學的人質談判四大要素——專業指揮、雙線運行機制、積極傾聽談判技巧、行為改變階梯模式。人質談判四位一體的指揮、機制、技巧、模式四大因素的形成，是劫持人質案件處置方法體系、特別是人質談判方法體系走向科學、趨于成熟的標志。

（一）美國劫持人質案件處置中的專業指揮于1993年開始逐步形成

20世紀70年代初期之前，劫持人質事件處置以訴諸武力為主，慘重的流血事件時有發生。此后，鑒于一些傷亡事件的教訓，談判活動日益受到重視，談判團隊紛紛成立，談判培訓廣泛開展。但在長達20年的時間跨度內，人質談判培訓的對象主要局限于專業化的談判人員，處置指揮員普遍缺乏談判基本常識，指揮人員能力結構的欠缺，使談判的效能無法得到充分發揮。當時，人們盡管已經普遍意識到，外行的指揮員會使專業化的談判活動效果大打折扣，但并未采取切實有效的解決措施。1993年2月28日至4月19日，傷亡慘重的韋科大衛邪教事件發生之后，美國聯邦調查局（以下簡稱FBI）一方面決定在FBI國家學院成立重大事件應對小組（CIRG），從管理體制上全面整合解救人質的武力突擊人員、情報分析人員、危機主管、談判人員以及其他專業人員；另一方面決定全面開發面向管理層的危機管理、人質談判培訓課程，對FBI的每一個特工主管進行培訓。至此，處置活動指揮員走上了專業化的軌道，處置指揮員不僅具備應對危機的整體指揮能力和武力處置的指揮能力，而且諳熟人質談判的方法與技巧，這就可以使人質談判活動在整體指揮層面和談判功能群體指揮層面雙雙實現專業指揮。[1]66-167

（二）美國劫持人質案件中的武力處置與人質談判雙線運行機制于1993年之后得以順暢運轉

所謂雙線運行機制，是指劫持人質案件處置過程中，在指揮員的統一指揮之下，武力處置和人質談判兩條線共同展開，彼此聯系，互為支撐，持續推進。在美國，雙線運行機制先后經歷了三個階段：跛足階段、不協調階段、協調階段。20世紀70年代初之前，武力處置一方獨大，人質談判處于抑制狀態，武力處置成為主線，人質談判似有若無，兩者一強一弱，呈現出跛足狀態。20世紀70年代初到90年代初，在劫持人質案件處置過程中，在形式上，武力處置和人質談判雙線平行展開，但由于指揮員的專業化問題尚未解決，兩者哪一個更重要、哪一個該優先采用的問題在實踐中經常發生沖突，雙線運行面臨諸多問題，存在諸多不協調因素。直到1993年，指揮專業化問題解決之后，才迎來了武力處置和人質談判雙線協調運行的新階段。諳熟談判方法的指揮員統籌武力處置與人質談判活動，一長雙線運行機制得以順暢運行，多數情況下，談判在劫持人質案件中得到了恰如其分的運用。[2]

（三）美國的積極傾聽談判技巧自20世紀90年代初得到關注，20世紀末已經基本定型

20世紀70年代和80年代，美國的人質談判以互惠原則基礎上的討價還價、曉以利害為談判的主基調和主套路。盡管哈維·施羅斯伯格（Harvey Schlossberg）博士和紐約警察局的弗蘭克·波爾茲（Frank Bolz）上尉早在1979就開始在理論上關注積極傾聽、尋求感情共鳴在人質談判中的重要功能[2]，但在實踐層面，直到20世紀90年代初，FBI培訓人員加里·內斯納（Gary Noesner）等人在談判培訓中方清晰地認識到，談判人員日常工作中所經常遇到的是高度情緒化或感情壓力極大的談判對象，談判中更需要的不是討價還價的談判技巧，而是以處理情緒、產生共鳴為目標的緩慢而細心的溝通技巧，于是，以積極傾聽技巧為核心內容的新的談判培訓課程被開發出來。[1]89-90到2000年，人質事件和絕困危機事件數據庫（英文縮寫為HOBAS）的相關數據，為他們20世紀90年代初在典型調查中形成的判斷提供了統計學支持，危機事件中90%以上的談判都不是提供討價還價可以解決的，它們迫切需要談判人員掌握傾聽的談判技巧?；诖?，FBI對全國危機談判教程（英文縮寫為NCNC）進行了大幅度的修改。在這次修改中，積極傾聽談判技巧的權重得到進一步加強。最小的鼓勵（minimal encouragements）、復述（paraphrasing）、情感歸類（emotion labeling）、簡單重復（mirroring）、開放式問句（open-ended questions）、說話時用“我”（I message）、適當停頓（silence）七項積極傾聽談判技巧在此前后趨于成熟。[3]

（四)美國的行為改變階梯模式于新舊世紀之交孕育發展并在探索中予以運用，于2005年定型

人質談判行為改變階梯模式，是由FBI重大事件應對小組（英文縮寫為CIRG）下屬的危機談判處（英文縮寫為CUN）基于自身經驗和紐約警察局（英文縮寫為NYPD）談判組人質談判的實踐，在充分探討、反思正反兩個方面的經驗教訓的基礎上逐步研究開發出來的。它的形成以積極傾聽談判技巧在談判中得到廣泛運用并趨于規范為前提，在新舊世紀之交有一個逐步完善的過程。

2005年，FBI高級特工格雷戈伊·M·韋奇（Gregoy·M.Vecchi）與心理學專家文森特·范·哈塞爾特（Vincent B. Van Hasselt）、斯蒂芬·J·羅馬諾（Stephen J. Romano）刊載于美國《侵害與暴力》2005年第10期的《FBI危機（人質）談判策略和相關熱點問題》對其進行了系統的概括與介紹。[3]

行為改變階梯模式的階梯（Stairway）共有五個階梯構成，它們是：積極傾聽（Active Listening）；產生共鳴（Empathy）；融洽相處（Rapport）；形成影響(Influence)；改變行為（Behavioral Change）（如下圖所示）：①行為改變階梯模式及其包含的五個階梯，有關專家學者在相關論著中的中文譯名互有出入，囿于篇幅，不一一注明，也不再對本文為何采用該種譯法予以說明，敬請諒解。

圖1 行為改變階梯模式

行為改變階梯模式作為一種模式化了的談判方法體系，包括談判的基本階段、基本目標、基本方法、基本技巧及其運行的基本原理，其對人質談判幾個階段的劃分科學合理、符合實際、富于實效。行為改變階梯模式在美國FBI危機談判處和各地警察機構談判組的談判培訓和實踐中，廣泛推行，普遍采用，取得了良好效果。美國不少地方警察機構將其作為新入職警員的基本培訓內容。這一方法體系來源于實踐，又經過實踐檢驗切實行之有效，因此在全球范圍內具有廣泛的影響，并得到了普遍運用。我國香港地區警察談判組近些年來也一直將其作為一種談判培訓的基本內容，并在實踐中加以應用。近10余年來，隨著這一方法體系在我國的逐步傳播，不僅為學術界所認同，而且劫持人質案件處置實踐中也在積極借鑒其方法。顯然，行為改變階梯模式的科學性、時效性，迄今已得到了廣泛的認可，并且，在本土化的道路上也取得了階段性的成果。

二、人質談判模式的靈活性

水無常勢，兵無常形，戰無定法，談判亦無定式。任何談判模式、談判方法體系都是相對的，都必須因案因人因情而異，靈活運用。此所謂運用之妙，存乎一心。FBI的行為改變階梯模式在中國的運用，不能照搬照抄，一方面需要結合中國國情、中國劫持人質案件和人質談判的具體特點，積極推進人質談判模式的本土化；另一方面應該對行為改變階梯模式的不足之處有清醒的認識，在實踐運用的過程中不斷予以調整完善。

（一）應該明確確立行為改變階梯模式的二元目標

FBI及有關專家對行為改變階梯模式，通常只述及一個方面，即怎么通過行為改變促成案件和平解決，追求劫持者繳械投降的最佳談判效果，對談判活動如何為武力處置創造戰機，為成功制服劫持者、安全解救人質服務闡述不夠具體。

筆者認為，對行為改變階梯模式的闡述，應該從兩個方面展開，將“促成案件和平解決”與“為武力處置創造戰機”作為行為改變階梯模式的二元目標，在行為改變階梯模式的坐標系中，在縱軸上體現談判勸降目標，在橫軸上體現武力處置目標。當然，這兩個目標不是等量齊觀的，促成案件和平解決是主要目標，為武力處置創造戰機作為次要的或附屬的目標。

促成案件和平解決、為武力處置創造戰機均屬于“行為改變”題中應有之義。在促成案件和平解決的過程中，行為改變階梯模式是通過“內在影響式行為改變”實現目標，這個目標的實現，必須走完行為改變階梯模式的所有五個階梯。

在為武力處置創造戰機的過程中，行為改變階梯模式是通過“外在強制式行為改變”實現目標，這個目標在五個階梯的任何一個階梯上都可實現。

這里，需要強調的是，劫持人質案件處置活動，必須時時、事事、處處奉行雙線運行機制，整體指揮、人質談判、武力處置一體運行，談判不忘武力，武力依托談判，切不可彼此孤立行事，顧此失彼，務此忘彼。人質談判過程中一定要注意為武力處置創造戰機，及時結束包括談判在內的處置活動。

在此，需要特別著重強調的是，武力處置尤其是對小規模普通劫持人質案件的武力處置，并不意味著擊斃，甚至也不意味著擊傷，無創生擒或微創生擒是武力處置的基本形式，人質談判中要不失時機地采取武力處置行動，盡早達成處置結果。行為改變階梯模式在錨定促成案件和平解決主目標拾階而上的過程中，千萬不要忘記為武力處置尋找、創造、把握戰機，特別是無創生擒戰機，使其中任一個階梯成為處置終點。

（二）科學認識行為改變階梯模式的內在邏輯關系

行為改變階梯模式五個階梯之間存在層層遞進的邏輯關系：第一次階梯的躍升，是通過第一個階梯的“積極傾聽”，使角色尖銳對立的談判人員和劫持者“產生共鳴”，彼此可以相互接納，使談判邁上第二個階梯；第二次階梯的躍升，是基于第二個階梯同頻共振的語言交流和心靈碰撞，在雙方“產生共鳴”的前提下，通過進一步的溝通交流，雙方心理距離不斷縮小，關系不斷趨于和諧，使劫持者對談判人員產生依賴感和信任感，促成雙方建立起融洽關系，并融洽相處；第三次階梯的躍升，是基于第三個階梯雙方建立起的融洽關系，基于劫持者對談判人員的信任，彼此開始積極探討解決問題的出路，在這個過程中，談判人員對劫持者“形成影響”，引導劫持者選擇下一步行動并形成行動決意；第四次階梯的躍升，實際上是對第四階梯談判成果——業已形成的影響的外化，即由劫持者采取行動，中止劫持，包括選擇無條件繳械投降，達成第五階梯目標——“改變行為”。

（三）深刻領悟行為改變階梯模式的核心要義

這一談判模式的核心要義是引導指揮員、談判人員形成科學的談判理念。一方面，人質談判的目標不是一蹴而就的；另一方面，談判目標不僅僅是通過斗爭而且也是通過合作實現的。

人質談判的特點決定了，談判的實質不在于把道理講清楚、講透徹，而在于在適當的時機講適當的道理。同樣的道理，在談判伊始的第一階梯階段就講，則毫無效果；但在經歷了前面兩到三個階梯階段的溝通鋪墊之后再講，就可以收到良好的效果。

人質談判實際上是在一定時間內通過適當的技巧，促使劫持者實現由不理智到理智的轉變，由聽不進去道理向聽得進去道理的轉變。

為此，談判活動不能急于求成，必須分步推進，通過同劫持者適當、科學、有效的溝通，促成談判雙方建立起融洽的合作關系，一步一步強化談判效果，不斷對劫持者產生積極影響，安定其情緒、恢復其理智、激發其良知、利用其內需，使其情緒、情感、行為朝著良性方向逐步提升發展。最后，在劫持者得到理解、受到同情、維持自尊、建立信任的前提下，引導其自己判斷、自己選擇、自己放棄、自己行動，不斷接近談判目標，將談判人員要劫持者投降轉變為劫持者自己要投降，讓劫持者認為改變行為是他自己的主意，最終達成談判目標。

（四）靈活運用行為改變階梯模式

盡管行為改變階梯模式五個階梯目標之間存在著層層遞進的邏輯關系，談判活動體現為一個循序漸進的過程，但劫持人質案件，案各不同，人各不同，因此，談判的推進不能機械掌握、刻板運用，而應根據不同案件不同劫持者的情況予以變通，靈活運用。在某些情況下，不同階梯的談判目標可以結合推進、交叉推進，不同階梯的談判技巧均可視情提前、推后、交叉、同步運用。

每一個階梯為了達成階梯目標的談判活動，要根據不同案件不同劫持者的不同情況，在持續時間上可長可短，在對話內容上可繁可簡。并且，各種談判技巧與各個階梯的談判目標之間的對應關系是相對的，一些談判技巧可以運用于多個階梯階段。

對人質談判的模式化和靈活性的上述認識，將對人質談判模式及其原理的具體運用大有裨益。

人質談判通常需要經過三個階段：談判開場階段、實質談判階段、談判收官階段。這里將行為改變階梯模式在談判中的運行視為實質談判階段，將談判開場階段視為該模式運行的前奏，將談判收官階段視為該模式運行的尾聲。前奏、尾聲與模式本身具有高度的關聯性，甚至存在一定的交叉，但前奏和尾聲不屬于行為改變階梯模式的構成部分，為了體現談判活動的完整性、系統性，這里特將作為前奏的談判開場、行為改變階梯模式（實質談判）、作為尾聲的談判收官，進行一次全鏈條的闡述。

行為改變階梯模式包括積極傾聽、產生共鳴、融洽相處、形成影響、改變行為等五個階梯，這五個階梯與作為前奏的談判開場、作為尾聲的談判收官一起構成整個談判活動的七個環節，下面將系統闡述這七個環節。

三、人質談判模式及其原理的具體運用：談判的開場（前奏）

（一）談判開始的標志

談判開始的標志是警方第一個民警與劫持者開始交談。

劫持人質案件發生的情況各不相同，警方最先出警處警的情況也各不相同。為此，人質談判的開始，并不總是由有經驗的專業談判人員開啟的。

警方第一個警察與劫持者開始直接正面對話，或通過電話等方式開始與劫持者交談，就標志著談判的開場。

警方第一個與劫持者對話的民警無論身份如何，無論是基層派出所的民警，還是各警種的專業民警，或是一定級別的公安機關領導，抑或是有談判經驗或談判職責的談判人員，都意味著談判的開始。

真實案件的發生和處置進展不可能像影視劇一樣，按照劇情需要和角色表現需要推進，不可能總是由專業談判人員開啟談判。

由此可知，談判開場，并不意味著行為改變階梯模式的啟動，也不意味著實質談判的開始，這實際上是一個為談判創造條件、談判對接的過程。

（二）談判開場的目標

談判開場階段的總目標是初步形成談判氣氛和條件。

在談判開場之時，當事雙方人員的情緒都比較緊張、高漲，同時可能會產生迷惘、不安。

劫持者一方面由于剛剛實施了極端的劫持行為而情緒躁狂，十分沖動，極度焦慮，另一方面由于人質在手，所以期望較高。

談判人員面對案件亦會產生很大的壓迫感。

所以在第一階段，談判活動的目標是初步形成談判條件和氣氛，具體講包括四個方面的內容：安定劫持者的情緒；控制現場基本局勢；建立有效溝通渠道；初步形成談判氣氛。

（三）談判開場的要素

無論什么身份的民警，他第一次與劫持者接觸，談判開場時開口講話的基本要素是相同的。即使是一開始由派出所民警開始對話談判，然后由趕赴現場的有專業經驗的談判人員接手談判，前者要按照基本要素開口講話，后者接手之后開場講話時，還需要傳遞、把握這些基本要素。這些要素包括形式要素、內容要素、禁忌要素。

表1 談判人員在談判開場時溝通應對需把握的基本要素

1.形式要素

形式要素主要是神態語調，力求做到態度真誠，情緒克制，心態平和，語氣緩和。無論劫持者言談如何粗魯、情緒如何暴躁，要求如何離譜，談判人員都不能意氣用事。

2.內容要素

內容要素要區分兩種情況，一種情況是在劫持者提出條件前的主動溝通，另一種情況是針對劫持者提出的條件的被動回應。

（1）主動溝通必須把握的要素。主動溝通必須把握四個要素，傳遞四個方面的信息：身份；職責；安全；意愿。即亮明身份，說明職責，強調安全，表達意愿。

通常的開場句式：我是市/縣公安局的警察某某（身份），是來幫你解決問題的（職責），我們保證你的安全（安全），請你不要傷害他（們）/她（們）（指人質），也沒有人會傷害你（們）（連帶安全），我們希望大家都冷靜下來，事情能夠和平解決（意愿）。

劫持者實施劫持行為之時，就已經處于極端的生理和心理沖動當中。警方到場之后，這種極端的生理和心理沖動會達到新的高潮，表現為極度的焦慮，這是人類面對威脅和危險的自然反應。這種焦慮反過來又會影響他們清醒思考的能力，使案件的走向更加充滿不確定性。在這種情況下，劫持者最需要的首先是安全的保障，為此，首次談判溝通要清楚無誤地讓劫持者明白，他的安全是有保障的，只要人質安全，他的安全不會受到威脅，警方不希望任何人受到傷害，警方愿意幫助他使事件得到和平解決，最大限度地緩解劫持者的沖動和焦慮。

（2）被動回應必須把握的要素。被動回應要把握四個重點：回應知悉；彈性答復；預作準備；補充告知。

在談判開場時，劫持者通常會提出一些要求，并且限時完成，談判人員既不能直來直去，嚴詞回絕；也不能來單照收，滿口答應；而應策略答復，科學應對。

第一，回應知悉。在劫持者主動提出條件和要求時，要留心傾聽劫持者的言談內容，準確記錄劫持者的言談內容，并且及時清楚地告訴劫持者，已經知道了他的要求。

第二，彈性答復。在答復已知悉其要求的基礎上，談判人員除了對一些微小的條件和要求可以自行決定外，一般情況下宜作適當的緩沖答復，如需要請示領導，或需要了解是否具備辦理的客觀條件，或者需要了解在劫持者要求的時間內能否完成。

第三，預作準備。警方與劫持者接觸伊始，劫持者提出的某些要求可能條件苛刻，限時絕對，態度決絕，如果倉促應答，很難保證應答得穩妥適宜。因此，任何一個需要與劫持者進行溝通對話的警察，都必須根據所掌握的案件背景，事先預測劫持者可能提出什么要求，早做準備，主動應對。

第四，補充告知。如果劫持者還沒等警察開口就提出條件，逼迫警察答復，那么警察在把握上述三個要點進行應對的同時，還應把握機會，主動向劫持者傳遞前述四個要素：身份；職責；安全；意愿。

3.禁忌要素

初次與劫持者對話，無論是主動溝通，還是被動應答，有幾個方面的禁忌不可觸碰，必須牢記：不打斷對方；不直問條件；不指責對方；不輕率承諾；不口若懸河。

四、人質談判模式及其原理的具體運用：積極傾聽

（一）積極傾聽追求的目標

實質性人質談判開啟的第一個階段，應借助于積極傾聽的談判技巧，一方面應促使劫持者發泄情緒，釋放憤怒，減緩沖動，降低焦慮，逐步穩定情緒，恢復理智，使談判人員能夠被劫持者所接納；另一方面應立足于探明劫持動機目的及其產生的客觀背景與心理狀態。概括地講，積極傾聽階梯的談判目標是促變探情：即調整劫持者的情緒狀態、探明劫持者的背景情況。這一階梯目標的實現，可以為實現第二階梯目標——產生共鳴創造條件。

（二）積極傾聽的運用原理

談判之初，談判人員需要劫持者的接納，雙方需要建立能夠推進談判的關系。此時的談判被稱為“談判中的談判”，這一階段談判的主要技術是聽而不是說。為此，談判人員必須明確第一階梯談判活動應該謹記的主題詞是“你說，我聽”，而不能是“你聽，我說”。

第一個階梯為什么要積極傾聽？一言以蔽之，談判主體的積極傾聽是為了給談判對象的有效傾聽創造條件。傾聽是人質談判成功的一個秘訣，通過積極傾聽可以解決兩個問題：其一，形成空杯效應，使劫持者通過情緒發泄能夠平息激憤情緒，進而聽得進去談判人員的后續溝通談話；其二，探明劫持者的訴求和劫持行為發生的主客觀背景，使談判人員施加引導和影響的目標、方法、路徑更有針對性。

傾聽和理解是對劫持者施以影響的必要前提。盡管傾聽是一種被動行為，但臨床證據、理論研究和大量實踐表明，積極的傾聽是誘導他人改變行為的有效方式?！皟A聽是我們能夠做的付出最少卻收獲最豐的讓步?！盵1]90

正確運用積極傾聽技巧是人質談判的基礎，也是邁向影響劫持者發生行為變化的第一步。

（三）積極傾聽的談判技巧

積極傾聽，不是消極傾聽、被動傾聽、更不是毫無表情的傾聽。一方面，傾聽過程中不能隨意打斷對方的陳述、切入無效的說教；另一方面傾聽過程中要給予以不打斷劫持者講述為限度的積極回應。

積極傾聽要通過一定的傾聽技巧體現出來。FBI在不斷探索、不斷實踐、不斷總結的基礎上，概括出積極傾聽的“七項技巧”，作為培訓內容，重點予以推廣。FBI將其視為談判工具，可以根據需要，在適當的時機，單獨使用或組合使用。這“七項技巧”是：最小的鼓勵（minimal encouragements）；復述（paraphrasing）；情感歸類（emotion labeling）；簡單重復（mirroring）；開放式問句（open-ended questions）；說話時用“我”（I message）；適當停頓（silence）。七項技巧的主要功能如下表。

表2 積極傾聽“七項技巧”的主要功能

（四）傾聽中的單方溝通技術運用

改變行為的第一階梯，談判的主要技巧是積極傾聽。但是，一旦遇到劫持者長時間不開口，談判人員如果還堅持以聽為主，雙方就會出現沉默戰，此時則需要運用單方溝通的談判技巧。

因此，在第一階梯的談判中，積極傾聽是常規溝通技術；單方溝通是特殊溝通技術。在劫持者愿意傾訴之時，要積極傾聽，你說我聽；在劫持者不愿意傾訴之時，要單方溝通，我說你聽。

主動的單方溝通重點在于向劫持者傳遞一些保障安全、提供幫助方面的信息，使其提升安全感，消除恐懼和顧慮，而不是一味地說教、指責、更不能威脅、恐嚇、諷刺，避免使雙方陷入爭論和相互攻擊。

單方溝通比如“我知道你很擔心我們會傷害你，我向你保證，我們的職責是保證所有人的安全，你放心，我們不會傷害你”，或者，“我知道你現在還沒想清楚下一步該怎么辦，也不曉得說什么。我們需要溝通和對話，我們可以向你提供幫助，出路總會有的?！蓖耆膯畏綔贤ㄒ灿兄诰徍途o張局面，逐步培育出能夠促使劫持者說話的環境。

單方溝通技術，不僅僅用于談判開場階段劫持者不愿開口的情況下，在案件發生發展的過程中，劫持者如果再度出現不愿開口的情況，談判人員應該再度運用單方溝通技術，推進談判。

五、人質談判模式及其原理的具體運用：產生共鳴

（一）產生共鳴談判目標定位的推進

第一階梯是以談判技巧或曰談判手段（積極傾聽）命名，其目標是促變探情。第二階梯則是以談判目標（產生共鳴）命名。產生共鳴是這個階段所追求的談判目標。這一目標的推進，應在第一階梯劫持者充分傾訴、談判人員積極傾聽的基礎上，立足于在對劫持行為發生原因和對劫持者自身情況的評價方面，實現談判人員和劫持者雙方的同頻共振，至少要使劫持者感覺到談判人員的同情和理解，進而為第三階梯目標——融洽相處奠定基礎。

（二）表達理解談判技巧的運用原理

談判人員要達成產生共鳴的談判目標，必須借助于表達理解的談判技巧，為此，談判人員必須明確第二階梯談判活動應該謹記的主題詞是“你的遭遇我感同身受”，而不能是“你的行為應受懲罰”。

人們總是愿意同自己喜歡的人共事、合作，并信任他們，而很難對威脅或質疑自己的人產生好感。一個人只有學會傾聽和理解，然后才可能影響他人。談判人員實現促成劫持者繳械投降的談判總目標，就必須從尋求共鳴開始，逐步建立融洽關系，對劫持者產生積極影響，努力促成其行為改變。為此，談判人員不能像其他執法人員那樣，僅僅盯著劫持者的行為之惡，如果僅僅盯著劫持者惡行，就難免惡言相向，對其進行道義上的譴責，就很難使劫持者的激憤情緒平息，而且劫持者很容易與談判人員產生抵觸、乃至對立，這樣做的結果就會與談判目標南轅北轍。

談判人員應該努力理解劫持者的行為動機、心理感受、具體處境，并以適宜的方式表達理解。

人生而具有渴望理解、獲得幫助的需求。劫持行為的發生，很大程度上是由于劫持者遭受了重大挫折，面臨嚴重困境，在感到無力無助、無人理解、走投無路的情況下鋌而走險，實施犯罪。劫持者在生活中很少得到真誠的理解、有效的幫助，案件發生之后，其所需要的外界支持來源更是幾乎全被切斷，如果無法獲得同情、理解和支持，其就會感到自己已經被徹底拋棄，談判很難朝積極方向發展。

談判人員如果能將表達理解作為談判的基本手段，就會在很大程度上消除劫持者的無助感，使之感受到理解、安慰、支持和保護，促進雙方產生共鳴，達成信任，使談判順利推進。

亞里士多德在闡述“說服的藝術”時，認為說服的效果取決于三個因素：言談者的性格、聽眾的心態以及論點三個方面。[3]首先，品德好的人比其他人更容易被相信；其次，當聽眾滿意時，聽眾們的判斷就會受到言談者的影響；再次，演講可以通過推理來證明事實。因此，說服一個人需要的是縝密的邏輯推理、能夠理解他人和自身的善良以及相互理解的共情。

事實表明，只有在提出意見和建議的人被認同、接納的情況下，其意見和建議才有被采納的可能性。因此，談判人員必須避實擊虛，暫時回避劫持者的犯罪暴行，去感受劫持者客觀暴行背后的主觀感受，去理解導致劫持者實施暴行的種種經歷，在理解的過程中產生共鳴，尋求劫持者的認同。

（三）表達理解談判技巧的具體運用

在第一階梯階段，即積極傾聽階梯，幾乎所有的傾聽技巧都是鼓勵劫持者單向傾訴，使其“盛滿了水的杯子”盡情地向外傾倒，并向其展示傾聽的專注，激發其繼續傾訴，同時反饋對其傾訴的事實、感受、感情的解讀，以便其痛快淋漓地發泄情緒，以便談判人員準確地了解、掌握與劫持者有關的全部主客觀因素。在此階段，談判人員并不過多地介入劫持者的感受、經歷，也不過多地對此發表看法。

第二階梯，在基本掌握了與劫持者相關的主客觀因素，同時劫持者的憤懣情緒也得到一定排遣的前提下，談判人員開始更多的介入劫持者的主觀世界，主要是對其感受和經歷表示同情、理解，以激發雙方思想感情的共鳴。這時，劫持者“情緒水杯”已有納新的空間，雙方交談的過程中，可以有外倒，也可有內灌。相互的交融，就會有相互的理解；相互的理解，就會有相互的認同。

1.表達理解的范圍

表達理解不能放棄原則，不能對犯罪行為表示理解、予以認同。對一個正在實施現行犯罪活動的人的表達理解，范圍只能局限在以下方面：行為動機、內心感受、具體處境。避開其犯罪惡行，同情劫持者的遭遇，給予人性的溫暖。

2.表達理解的方式

談判人員表達理解的方式，一是用語言表達理解，二是通過語氣語調表達理解，三是用肢體語言輔助表達理解。

（1）通過語言直接表達理解。FBI專家在闡述行為改變階梯模式時，更多強調通過語氣語調表達理解，對語言表達闡述不夠充分。實際上，語言在表達理解中具有重要作用，語氣語調是表達形式，語言則是表達的具體內容，語氣語調只有借助語言才能得以更充分的體現。語言表達理解，通?？梢圆捎靡韵戮涫剑?/p>

無關具體事項的語言表達句式：“我能理解！”“你也不容易！”“你當時確實很艱難！”“你的苦楚我能夠想象到！”

包含實質內容的表達句式：如“你是為了給你妻子保胎而要求為她調換工作，你還是很有家庭責任感的！”“為了籌錢給你媽媽治病，你很有孝心！” “他對你做得太過分了！”

（2）借助語氣語調體現表達理解。俗話講，聽話聽聲，鑼鼓聽音。同樣的語言內容，不同的語氣語調，可以體現談話人的不同態度：真情實感或虛情假意。談判人員向劫持者表達理解的目的是打動劫持者，建立信任感，這就要求談判人員高度關注、設計、管理、控制自己的語氣語調，在整個溝通對話的過程中，要力求透出尊重，透出同情，透出善意，透出誠懇，透出關心，透出友好。這就要求談判人員盡可能超身事外，緊盯談判目標，超越是非立場，注重談判策略，力戒愛憎分明，力求做到多理解、不指責。

（3）用肢體語言輔助表達理解。在表達理解的過程中，應根據所要表達的內容和意義，通過眼神、手勢、姿勢、姿態傳遞對劫持者感受和處境的真誠理解。

3. 表達理解的要求

（1）要設身處地。表達理解不能以談判人員自己的經歷和曾經的類似體驗推論劫持者的感受與體驗，而應該潛入劫持者的心靈深處，設身處地地探究其感受和體驗，透過案件和事實，體驗挫折，體驗感受，體驗無助，體驗絕望。在此基礎上表達對其感受和體驗的理解。只有真正探究清楚觸發其沖動、焦慮、憤怒的原因，才能有效消除其沖動、焦慮和憤怒。

（2）要注意底線。一方面，談判人員不能傷害劫持者的自尊心，談判過程中避免使用投降、犯罪、開槍、坐牢等具有刺激性的直白的詞語；談判人員不能動怒，不能性情煩躁或急于求成；談判人員避免作居高臨下的姿態，避免使用羞辱性的語言和命令的語氣，而應因勢利導。另一方面談判人員不要試圖改變和挑戰劫持者的自我認知。談判人員既不要試圖糾正劫持者的不當自我認知，也不要試圖將自己的世界觀、價值觀、人生觀強加給劫持者，以免適得其反。

六、人質談判模式及其原理的具體運用：融洽相處

（一）融洽相處談判目標定位的推進

第三階梯，居于行為改變階梯模式五個階梯的中間位置，是具有轉折意義的階梯。在第一階梯初始階段，談判人員完全處于被動狀態，隨后，通過積極傾聽，在這個階梯基本完成對劫持者情緒的處理，并初步探明相關情況，談判人員的被動局面得以改變；第二階梯，談判人員通過表達理解，雙方逐漸產生共鳴，初步建立起劫持者對談判人員的信任，談判人員獲得初步主動權，但他們尚不能對劫持者的行為產生實質性或決定性的影響；第三階梯是促成行為改變的臨界階段，雙方如果能夠建立起和諧的關系，融洽相處的階梯目標能夠達成，第四、第五兩個階梯目標——形成影響和改變行為就可勢如破竹，迎刃而解。融洽相處目標的推進，就是要在產生共鳴、達成信任的基礎上更進一步，使雙方的關系更加穩定、更加和諧。促成這一目標必須增加、強調共同點，減少、回避不同點，渲染、放大積極事項，消除、忽略消極事項。

（二）求同避異談判技巧的運用原理

談判人員要達成融洽相處的談判目標，必須借助于求同避異的談判技巧，為此，談判人員必須明確第三階梯談判活動應該謹記的主題詞是“我們是化解危機的同道人”，而不能是“我們是兩股道上跑的車”。

談判人員必須清醒地認識到，融洽相處的雙方，一方是代表法律處置犯罪案件的執法人員，另一方是觸犯法律的犯罪行為人。雙方角色根本屬性的差異和沖突決定了雙方的融洽相處不可能是全方位、全天候、全過程的，只能是一種局部性、特定性、暫時性的融洽相處，即在探討如何處理劫持人質案件問題上的融洽相處。這就僅僅需要在如何尋求出路問題上凝聚更多的共識，減少相互的分歧，達成高度的一致。為此，談判的技巧應立足于求同存異，彰同隱異，同時，努力彰顯對達成目標有積極作用的正面因素，回避對達成目標有消極作用的負面因素。雙方在感受或感情上形成共鳴，處理問題的見解趨于一致，就意味著雙方達成了融洽相處的目標。

（三）求同避異談判技巧的具體運用

基于上述認識，要使談判人員和劫持者融洽相處，求同避異談判技巧應該聚焦加減乘除四種方法：

1.加法

加法就是增加、強調談判人員與劫持者之間的共同點，包括擴大共識，發現更多共同點，不斷尋找新的共同點，反復強調這些共同點。特別是要注意尋找推進談判的共同基礎，比如，雙方都想尋求妥善解決問題的辦法；任何人員傷亡對任何一方都無益而可能有害；怎樣立足現實做到劫持者利益的最大化，怎樣選擇對劫持者更有利。

2.減法

減法就是減少、回避談判人員與劫持者之間的不同點。在表達理解、產生共鳴的基礎上進一步減少分歧，回避分歧，消除誤解。

3.乘法

乘法就是渲染、放大與劫持者有關的積極事項，渲染、放大涉及談判人員與劫持者雙方關系的積極事項，使其產生倍增效應和效果。特別是要借助于乘法，捕捉、聚焦、放大劫持者身上的亮點，使其在人生的低谷重新點燃對人生的希望之火，或者最大限度地促使其回歸理性，回歸良知。

切記：任何人，包括劫持者，最渴望的精神和情感需求是肯定，肯定是拉近人與人之間距離的最佳手段，借助恰當的肯定可以獲取最大的回報?？隙ㄊ沁_成融洽相處目標的最佳手段。在這一談判階梯，應切實把握、努力遵循、積極運用六個談判理念或技巧：談判中應不失時機地、慷慨地對劫持者思想感情上的閃光點加以贊揚；對劫持者正面的行動和已經作出的讓步或讓步承諾加以稱贊；重述對劫持者作出過的保證，以促使其心理和行動的良性發展；注意探明劫持者準備妥協時心存的顧慮和面臨的實際問題，并有針對性地打消其顧慮，消除障礙；談判的過程中不能使劫持者感到自己是無助的；盡可能使劫持者不產生挫敗感，使其感到包括投降在內的每一個讓步和妥協都是自己的主意，使劫持者的妥協和讓步以體面的方式進行。

4.除法

除法就是消除、忽略與劫持者有關的消極事項，消除、忽略涉及談判人員與劫持者雙方關系的消極事項，使其產生倍減效應和效果。比如淡化劫持者的罪行問題，不觸及劫持者可能受到的較重的處罰，只強調中止劫持行為將會受到從寬處理；回避、“遺忘”談判人員與劫持者之間所發生的不愉快，促成雙方目標一致向前看、步調一致向前進。

七、人質談判模式及其原理的具體運用：形成影響

（一）形成影響談判目標定位的推進

第四階梯形成影響的目標，就是談判人員與劫持者一起探討化解危機的出路，在劫持者原來堅持的條件、要求之外共同尋求可替代的方案，與其一起分析利弊得失，做出最優選擇。

既然通過第三階梯的努力，談判人員與劫持者雙方的共識已經實現了最大化，分歧已經降至最低限度，劫持者的理性、良知等正能量達到最大限度的調動，其負能量受到最大限度的抑制，這時，談判人員已經為劫持者所接受，談判人員對劫持者的影響力已經形成。那么，第四階梯，談判人員應該不失時機地向劫持者提供互利共贏的解決方案，引導劫持者自己做出選擇，自己做出決定。

（二）激發內需談判技巧的運用原理

第四階梯要實現“形成影響”的談判目標，應該重點采用激發內在需要的談判技巧。為此，談判人員必須明確第四階梯談判活動應該謹記的主題詞是“這是互利共贏的最佳選擇”，而不能是“你別無選擇”。

根據美國著名心理學家馬斯洛的需要結構理論，人的需要有五種基本類型，它們由低到高依次是：生理需要；安全需要；社交需要；尊重需要；自我實現需要。在同一時間、地點、條件下，個體存在多種需要，其中最強烈的需要稱為優勢需要，人的行為是由優勢需要決定的。[4]

激發內在需要的談判技巧的運用，必須首先探明、喚醒劫持者的內在需要，特別是優勢內在需要，指明實現其內在需要的具體路徑，順應劫持者的內在需要施加影響，引導、暗示劫持者自己判斷、自己選擇、自己放棄、自己決定。

通過激發劫持者的內在需要，把要劫持者投降轉變為劫持者要投降，將劫持者投降由談判人員的單向需要變為談判人員與劫持者的雙向需要。

（三）激發內需談判技巧的具體運用

依據上述原理，通常的激發內在需要勸降進攻思路有四種[5]131-134：

一是答復條件要求。答復劫持者提出的條件與要求。直接滿足其具體需要。有些劫持人質案件，只要劫持者提出的條件能夠得到滿足，其就會釋放人質，繳械投降。警方應根據其提出的不同條件，能夠答復的可以予以答復，以促使劫持者投降。

二是保障人身安全。利用劫持者懼怕受到警方武力攻擊的求生心理和安全需要展開勸降進攻，促其繳械投降。

三是指明最佳出路。從指明不同行為選擇的法律后果的角度，激發劫持者趨利避害的心理和求生心理，選擇投降。

四是激發高層需要。在不同行為選擇對法律后果難以形成影響或劫持者漠視法律后果的情況下，應從激發和滿足劫持者的精神需要和情感需要的角度，將其引上投降之路。在我國人質談判的實踐中，四川省成都市曾發生過這樣的談判事例：一名談判人員，通過富有人情味的談判，同一個身負8條人命、自審判現場逃跑并劫持一名女嬰的劫持者展開談判，其利用與劫持者熟識的有利條件，與劫持者談判4個小時，結果劫持者交出兇器，釋放了人質。[6]該案中的劫持者已無生路可言，談判人員在此前雙方彼此相知較深的基礎上，進一步尋求共鳴，拉近關系，建立信任，利用劫持者特別在意自己的江湖形象、十分在意母親和妹妹的感受與處境的心理狀態，主要調動了劫持者注重自身形象、渴望受到尊重的需要，促成了案件的圓滿解決。同時，談判人員還適當地調動了劫持者對家人的親情以及對談判人員苦口婆心的感念與敬重之情，即在一定程度上利用了劫持者社交的需要，作為輔助性的進攻武器。[5]137-138

八、人質談判模式及其原理的具體運用：改變行為

（一）促成改變行為目標的實現

第五階梯就是將談判人員在第四階梯已經形成的影響，即劫持者已經做出的改變行為決定付諸實施，使“改變行為”由上一階梯的主觀決意轉化為這一階梯的具體行動。作為談判活動的理性結果，“改變行為”通常意味著繳械投降（具體受降活動的規范安排和實施，將在人質談判“尾聲”部分具體闡述）或附加一定條件的和平解決。如果附加的條件只需要口頭承諾，此種和平解決實屬“準繳械投降”。

在這一階梯，談判人員不需要再采取新的談判手段實現新的談判目標，而是要馬不停蹄地鞏固以上階梯階段的談判成果，一旦劫持者同意繳械投降，談判人員要及時向處置指揮員提出受降的具體意見建議，由處置指揮員迅速、及時、穩妥地對投降方法、受降方法、受降過程加以整體組織安排，規范推進，防止夜長夢多，節外生枝，出現反復。

指揮員和談判人員在第四階梯就應該對受降問題預作籌劃和安排，一旦條件成熟，就應毫不拖延地予以推進。為此，談判人員必須明確第五階梯談判活動應該謹記的主題詞是“馬上行動對你最有利”，而不能是“何時行動隨你”。

（二）達成改變行為目標的原理

綜上所述，劫持者從談判之初的漫天要價，發展到最后的改變行為，人質談判過程，絕對不是談判人員施展自己的口才、辯才，把自己的世界觀、價值觀、人生觀灌輸給劫持者的過程，而是通過科學溝通，使劫持者依據自身固有的世界觀、人生觀、價值觀，拋棄在情緒狂躁、失去理智狀態下的行為選擇，在新的相對穩定的情緒狀態、相對清醒的認識狀態下，重新評價形勢，權衡利弊，自己判斷、自己選擇、自己放棄、自己行動的過程。

人質談判與日常的人際溝通在基礎方法部分是共同的，不同點在于專業部分，即必須針對談判雙方所處的壓力巨大的特殊現場環境、劫持者特殊的行為性質與行為手段、劫持者特殊的情感處境和狂躁的情緒狀態，施以特殊的談判溝通技巧。專業問題解決之后，即劫持者由高度情緒化轉變為理性化之后，基礎部分，沒有神秘可言。

對談判人員而言，談判過程是一個：向劫持者顯示誠意、表達善意的過程；向劫持者推銷自己并被接受的過程；給劫持者創造傾訴發泄機會的過程；作劫持者傾訴的忠實傾聽者的過程；向劫持者表達誠摯同情理解的過程；穩定其情緒撫慰其心靈創傷的過程；激發劫持者回歸理性和良知的過程；探求并激發劫持者的真實心理需求的過程；引導劫持者自主選擇的過程。

當然，人質談判負有雙重目標任務，在促成案件的和平解決的同時，還要為武力處置創造戰機。那么，在這個意義上講，人質談判的過程還是一個給劫持者制造心理錯覺的過程。

（三）細節溝通談判技巧的具體運用

實現第五階梯目標即改變行為階梯目標的具體談判技巧就是細節溝通。通過細節溝通，確保受降等活動的規范、及時運行，避免出現誤會、誤解，防止出現意外、變故，力戒出現延遲、延誤。此不贅述。

在此，對行為改變階梯模式各個階梯應把握的關鍵詞匯總于下表：

表3 “改變行為階梯模式”各階梯關鍵詞及談判技巧

九、人質談判模式及其原理的具體運用：談判的收官（尾聲）

談判收官階段應重點把握人質談判的收官形式和受降要領。談判必須貫穿于處置活動的始終，談判收官階段也是整個處置活動結束的時刻。因此，談判收官階段是整個處置活動中最關鍵的時刻。

（一）談判結局

談判一般情況下有兩個不同的結局：一是和平解決，二是武力解決。特殊情況下，劫持者會選擇自殺。

和平解決方式也有兩種，一是劫持者無條件投降，二是劫持者在提出的條件得到一定滿足的前提下終止犯罪。這兩種情況下，雙方都需要商定具體的細節問題，為整個事件收官。

劫持者拒降或拒絕和平解決方案情況下的武力解決，又有兩種具體情況。一是危機升級，警方把握先機，主動采取武力行動，二是劫持者欲圖動手或已著手傷害人質，警方果斷采取武力處置行動。

表4 談判的結局與解決方式

劫持者自殺前如果對人質實施傷害行為，警方必須采取武力行動，如果直接自殺，警方則需要采取力所能及的干預與救治措施。

（二）持續時間

談判收官階段是人質談判終端行為的呈現階段，案件處置結果為其基本表現形式。如果說開場階段在時間上尚有一定持續性的話，收官階段則根據收官形式的不同，持續時間長短各不相同。

劫持者無條件投降。持續時間表現為投降與受降的過程。

附條件和平解決。持續時間體現為警方答復或辦理滿足劫持者提出的條件的過程。

武力處置。持續時間體現為談判戰機創造及武力行動（生擒、開槍等）的過程。

劫持者傷害人質。這是人質談判的一種特殊的收官形式。劫持者傷害人質必然伴隨武力處置，其持續時間體現為劫持者傷害人質和警方實施武力處置的時間。

劫持者自殺。這是人質談判的另一種特殊收官形式。遇到劫持者自殺，警方必須搶救，持續時間體現為自殺行為和警方當場緊急搶救的過程。

總之，談判收官階段就體現為特定收官方式的行為實施過程。因而相對而言它是短暫的，在特定收官行為開始之前的談判活動都屬于實質談判階段，而不屬于談判收官階段。

（三）受降要領

劫持者無條件繳械投降，是人質談判追求的最佳結果，也理應是人質談判活動發生概率最大的結果。一旦劫持者表示繳械投降，警方不能不予精心設計就草率收官。受降過程中應保持高度警惕，規范操作。有時，劫持者可能愿意投降，但又不知投降將如何進行，警察應向其指明投降的方式。

受降活動要把握6個要素：做出安全與從寬承諾；受降過程應明確分工；穩妥處置劫持者武器；嚴密監控劫持者行為；要對劫持者強制搜身；做好人質的救護工作。[5]139-140

做出安全與從寬承諾。談判人員應向劫持者承諾，受降過程中絕對保證劫持者的人身安全。并保證依法對其從寬處理。

受降過程應明確分工。負責對話、監控、拿取武器、搜身、人質救護的人員要明確分工，責任到人。分工既意味著要保證每項活動都有人負責，避免相應工作環節的職責缺位；又意味著嚴控參與活動人員，確保無活動職責的人員不參與行動，防止在場所有人員蜂擁而上。

穩妥處置劫持者武器。劫持者一旦表示投降，應讓他自己放下或扔出武器，警察不要從其手中拿取武器。

嚴密監控劫持者行為。受降過程中，應嚴密監控劫持者的行動，不能有絲毫的大意，應警惕劫持者耍弄花招或中途變卦。

要對劫持者強制搜身。對投降的劫持者必須先進行強制搜身，以探明其身上可能隱藏的其他武器，消除隱患。

做好人質的救護等善后工作。一旦人質獲釋，應迅速安排醫護人員對其進行身體檢查，對出現傷病的人質應及時予以救治；同時對人質要進行心理創傷的治療；此外，還需要對人質進行必要的保護性隔離措施，避免新聞媒體不適時不適當的打擾。

如果在處置過程中，人質對參與處置的警方人員存在誤解，人質被解救后要進行必要的溝通和解釋工作，及時消除誤解。

結 語

談判的開場、積極傾聽、產生共鳴、融洽相處、形成影響、改變行為、談判的收官這七個環節的問題，在時序上具有先后關系，可以視為七個具體問題；積極傾聽、產生共鳴、融洽相處、形成影響、改變行為等中間五個環節又是實質談判階段一個特定活動模式的有機組成部分，因此，七個環節也可視為三大階段，即是談判開場階段、實質談判階段、談判收官階段。人們對人質談判及其效果的關注與期待實際上是對人的生命價值的關注與期待。人質談判的模式化走過了半個世紀的風雨歷程和曲曲折折的探索道路，在這期間，人質談判的原理也在理論研究和實踐運用中逐步豐滿。但是，人質談判模式的運用不能過于拘泥，必須機動靈活，人質談判模式本身也需要不斷完善。本文以上的論述希望能對談判實踐能夠提供有益的引導和借鑒，并期望人質談判模式與原理在實踐、探討乃至爭鳴中不斷與時俱進，更臻科學，更加富有成效。