新媒體環境下輿情的特點及政府應對策略

曹峰

摘 要：在信息化、網絡化的時代大背景中，以手機為基本載體的新媒體已經成為信息發布和傳播的最重要途徑。由于新媒體具有自主化、便捷化、實時化等傳統媒體無法比擬的優點，輿情通過新媒體生成和發酵的概率大大增加。面對新媒體的洶涌來襲，政府輿情調控面臨預警機制不完善、應對程序繁復、研判技術欠缺等挑戰。為此，政府要做好輿情調控工作，必須既要加強頂層設計，又要提升整體防范和綜合執行能力，同時還要培養理性平和的社會文化范圍，多管齊下，整體推進。

關鍵詞：新媒體;輿情特點;應對策略

中圖分類號：G206.3? ? ?文獻標識碼：A? ? ?文章編號：2096-5729（2019）03-0053-06

改革開放四十多年來，伴隨著經濟全球化的浪潮，我國經濟社會飛速發展，中國特色社會主義進入新時代。較之以往，中國的社會環境發生了翻天覆地的變化，其中，從信息傳遞與溝通的角度看，新時代社會最顯著的特征就是網絡化、信息化。在網絡化、信息化高度發達的今天，以智能手機為“器具”的新媒體又是其中最有代表性的信息傳遞和溝通載體。在新媒體普及化的大背景下，微信、QQ、微博等自媒體信息源無處不在，只要任何手機用戶手指輕觸一下，一個新的信息即可瞬間向全世界公開發布并迅速傳播。當各種混雜的信息匯集成流，大量傳播并造成較大影響時，網絡輿情便可能形成。因為所謂“輿情是指在一定的社會空間內，圍繞中介性社會事項的發生、發展和變化，作為輿情主體的民眾對國家管理者產生和持有的社會政治態度?！盵1]也就是說，在某個涉及社會性事項的信息被傳播并形成較大影響的情況下，民眾對黨和政府就會產生連鎖性的社會政治態度，這時輿情就會產生和形成，其主要的焦點在于民眾對黨和政府施政的看法或議論。顯然，這種群體性的看法和議論如果得不到適當的引導，就會對社會的安定團結構成沖擊，嚴重時還會影響黨和政府的執政安全。這種輿情特點在以新媒體為代表的網絡化、信息化社會表現得尤為明顯，正如有學者指出的那樣，“在經濟全球化、信息化時代，輿情引導工作關系國家安全和社會穩定，已經成為社會管理的重要內容?！盵2]（P54）輿情的引導和化解已成為新媒體環境下政府必須要應對的事關社會穩定與發展的重大現實問題?；诖?，本文將會對新媒體環境下輿情的特點進行梳理歸納，并就政府應對輿情的策略進行探討，為黨和政府解決相關問題提供思路和借鑒。

一、新媒體環境下輿情的特點

在新媒體普及的新時代，輿情（實質是網絡輿情）的發生較之以往任何一個時代，都更可能也更容易發生?，F就當前輿情發生及產生影響等方面的特點進行簡單梳理歸納。

第一，發生的即時性。所謂發生的即時性，就是指輿情似乎在一瞬間爆發，可能沒有任何的征兆或前期的顯性動因。也就是說，輿情的發生似乎完全在輿情管控部門的“掌控”之外。某種程度上講，輿情發生的即時性特點，是對輿情管控部門預防工作的一種“否定”，或至少和預防工作構成了一種長期緊張的“張力”關系。輿情的發生為什么會顯示出即時性的特點呢？究其原因，這是新媒體技術廣泛應用的必然結果。在新媒體普及的大環境中，人人都是可能的信息源，“網民可以在網上自由地制作、選擇和發布任何信息，甚至可以量身制作和任意編造各種虛假信息，內容上的多元性，既有褒揚贊賞，也有誹謗中傷，各種信息兼收并蓄，良莠不齊，致使網上負面信息泛濫成災?！盵3]（P35）顯然，當網民（特別是手機網民）可以隨時拍照或錄視頻的時候，各類信息的發布就具有了十分明顯的偶然性特點，信息的發布可能跟網民瞬間的體驗、情緒、處境等“不確定”因素密切相關。在信息“發布流”中，大部分信息瞬間就被其他信息淹沒，但也有某些信息一旦發布，便可能引起公眾的極大關注并被大量轉發，輿情由此也在瞬間生成。

第二，內容的聚焦性。所謂內容的聚焦性，就是輿情之所以是輿情，是由于公眾的高度關注所導致。也就是說，在新媒體環境下，并非網民發布的所有內容都會形成聚焦效應，相反，大部分的信息發布之后就會在瞬間消失得“無影無蹤”，并不會引起公眾的廣泛關注。那么，什么樣的信息內容能夠快速形成聚焦效應呢？根據以往輿情發生的多數案例和規律來看，有以下幾種情況：其一，內容涉及民生的負面現象。民生問題，關乎老百姓的衣食住行方方面面，一旦出現與民生相左的負面事件，被網民發布出來，就會在瞬間形成聚焦效應。如與生態破壞相關的事件、食品藥品安全事件、亂收費事件、拖欠民工工資事件，等等。這些內容都是民眾日常關注的焦點，與老百姓的生活息息相關。這些事件一旦被“曝光”，就會變為輿情事件。其二，內容涉及執法的負面現象。很大程度上講，執法者代表政府的形象，執法者的行為是否文明、是否合法是民眾關注的焦點，如果出現執法者“欺壓百姓”的現象，一旦被轉為圖文信息發布出來，就會引起公眾極大的不滿情緒，輿情隨即也會發生。其三，內容涉及道德的負面現象。道德事件也是社會普遍關注的事件，特別是公眾人物及特殊群體表現出的道德負面現象，是公眾關注的聚焦點，因此，一旦這些群體的負面道德現象被發布出來，也會瞬間形成聚焦效應，造成輿情。其四，內容涉及突發災難事件。這些災難事件可能是人為的，也可能是天災，但是只要發生，就會迅速形成聚焦，構成輿情。

第三，影響的廣泛性。所謂影響的廣泛性，就是在新媒體背景下，某些事件一旦構成輿情，就會在短時間內形成幾何級增長的點擊量，同時被廣泛地轉發、傳播，在全社會中產生極大的影響。在新媒體背景下，輿情影響的廣泛性特點，還很容易衍生出一種群體效應，即“群體極化”?！八^群體極化是指在群體決策的作用下，個人可能更為冒險或者更為保守，且群體決策比個體決策更容易走極端?！盵4]由此推之，在網絡事件尤其是影響重大的輿情事件面前，社會公眾很容易集體性走向極端，產生“一邊倒”的現象，特別是在某些看似正確的焦點觀點“引領下”，公眾很容易失去正常理智和判斷力，出現過度情緒化的群體態度偏向現象。而且，根據有關研究表明，“群體極化”傾向在網上發生的比例是現實生活中面對面時的兩倍多。[5]（P47-51）很顯然，這種群體極化的傾向，其結果往往是負面效應要遠遠大于正面效應，并且這種負面效應像瘟疫傳染一樣，將會在極短時間內在全社會引起巨大的“共振”效應，這種影響超越了階層、領域、年齡、社會地位等限制。換言之，新媒體背景下，輿情影響的廣泛性特點，如果得不到正確的疏導，將會造成危機性的輿論氛圍甚至引發現實性的“群體事件”。

以上所述三點，是新媒體環境下輿情的主要特點。此外，輿情還具有發生源頭的多樣性、運行的復雜性、影響的時效性等特點，在此不再一一分析論述。但是，有一點需要說明，那就是輿情所有特點的生成，均和新媒體（尤其是自媒體）應用的廣泛性、隨意性、便利性和偶然性等特點密切相關。

二、政府輿情調控面臨的挑戰

在新媒體廣泛應用的大背景下，輿情發生的即時性、內容的聚焦性、影響的廣泛性等特點，給政府的輿情調控帶來了一系列挑戰。以下結合輿情的規律和我國政府調控的現狀，對當前政府輿情調控面臨的主要挑戰進行歸納總結。

第一，預警機制不完善的挑戰。所謂預警，就是輿情爆發前的預防和警惕。當前，政府在輿情調控方面，面臨的最基本挑戰就是預警機制的不完善。這主要體現在以下兩個方面：其一，相關法律法規不完善。過去幾年，隨著全面依法治國戰略的不斷推進，我國的立法工作已取得了很大進展，涉及網絡、自媒體方面的法律法規也有較大的突破。但總體而言，相對于現實領域，網絡和自媒體方面的法律規范特別是信息發布領域的法律規范仍很不完善，網絡和自媒體等虛擬領域的法律法規跟不上信息社會快速發展的步伐，存在較為嚴重的滯后性。因此，正如有研究者指出的那樣，原本“網絡社會本應與現實社會一樣受到法律約束，但目前網絡亂象叢生，普遍存在法律滯緩和缺乏有效的法律制約?！盵6]（P78）在這種現實情況影響下，政府很大程度上講只能“坐等”輿情的發生，而很難從法律規范的角度預防和限制輿情的爆發。其二，職能部門負責人和工作人員“素質錯位”。所謂“素質錯位”，就是工作人員素質和自身崗位的要求不符甚至相差甚遠。按照正常的條件要求，網信辦工作人員應該同時兼備兩種素質：即較高的政治敏銳性和信息分析處理能力。但現實情況則是，網信辦工作人員往往只具備其中的一種素質，要么政治敏銳性較強，但缺乏信息分析處理能力;要么信息分析處理能力較強，但缺乏政治敏銳性。這種人員素質的現實條件限制，導致了政府在輿情預警工作方面的被動局面。

第二，應對程序繁復的挑戰。所謂應對程序，主要是指在輿情發生之后，政府部門應對所必須走的流程。從我國輿情調控的應對機制來看，當輿情發生之后，政府相關職能部門的審批請示程序過于繁復，是輿情調控面臨的另外一個現實挑戰。因為，這種繁復的程序可能會導致以下幾種不良后果：其一，錯過了最佳的調控時機。當某個時刻在某個領域發現輿情的“苗頭”之后，基層職能部門需“打報告”給上級主管部門，等待層層審批之后，才能去干預。換句話說，在得到上級主管部門的明確“指令”之前，基層部門無法也不敢主動去實施輿情干預。這樣的結果，就是很有可能錯過了輿情調控的最佳時機，錯過了調控輿情于“萌芽狀態”的機遇。其二，難以將輿情引向良性的結果，將負面影響降到最小。由于輿情的發生往往都是始于“小事”，來源于基層，因此，從理論上講，基層網信機關（人員）對于掌握事件的“第一手資料”具有天然的優越性。但經過層層“報告審批”之后，事件的來龍去脈很可能被復雜化甚至被扭曲。而只能“等待指令（也許是錯誤指令）”行事的基層網信機關（人員）在接到“指令”之后，嚴格按照“指令”應對就可能偏離了事件原本可以引導去的良性方向，導致不良結果發生。

第三，研判技術欠缺的挑戰。當前，從各級政府的機構設置來看，網信辦已是一個相對獨立的職能部門（一般掛靠在宣傳、新聞等主管部門之下），主要負責輿情的研判和調控工作。但是，從實際的工作運行來看，各級網信辦尤其是基層網信辦在工作中仍面臨一個十分明顯的挑戰，那就是輿情研判技術普遍欠缺。輿情研判技術欠缺的主要表現是，當輿情處在“潛伏期”和“爆發期”等不同階段的時候，欠缺成熟技術手段進行研判并有效干預：在輿情“潛伏期”，難以通過技術手段研判其發展走向并將其“熄滅”在萌芽狀態之中;在輿情“爆發期”，則難以通過技術手段研判其發酵程度并將其負面影響降到最低程度或引向正面效應。相反，當前使用的技術手段，例如不斷封網站和不斷刪帖，十分機械和僵硬?？上攵?，這種機械和僵硬的技術手段的運用，其結果很可能是適得其反，引起網民和公眾的猜疑甚至不滿。而研判技術欠缺的原因，主要有兩個方面：其一，相關職能部門的有機協調配合不夠。當前，輿情管控的部門主要是各級網信辦，而政府專業監控和分析數據的人才則主要在公安局和國家安全局，網信辦工作人員則主要是理論宣傳。在相關職能部門專業人才如此分布的現狀下，各部門要有效研判輿情，必須進行有機的協調配合。但在現實工作中，這種跨部門的有機協調難度相當大。其二，大數據專門人才的缺乏。目前，隨著信息技術的大面積普及和飛速發展，大數據已經成為信息社會的一個重要標志。但如何運用大數據來研判輿情，則在政府工作中尚未起步，其主要的原因是大數據專門人才進入政府職能部門特別是網信辦工作的數量還十分稀少，大數據人才主要流向了高薪的IT行業。

以上主要是從政府職能部門工作的角度總結輿情調控面臨的現實挑戰，這些現實挑戰的存在，明顯影響了輿情調控的效率和質量，需要引起有關部門的高度重視。

三、政府的輿情應對策略

較之傳統社會，在新媒體環境下，輿情發生的概率和可能性大大增加，其發酵和傳播的程度、影響的范圍等也相應擴大。因此，對于現代政府而言，如何應對輿情就成了必須要面對的問題。

第一，加強輿情應對的頂層設計。所謂頂層設計，主要就是理念（指導思想）和戰略方面的宏觀設計。在新媒體普及的信息化社會環境下，輿情應對的頂層設計應從以下幾個方面努力。首先，要建設網絡強國。所謂建設網絡強國，是時代的要求，是穩定執政之基的呼喚。正如習近平強調的，“建設網絡強國，要把人才資源匯聚起來，建設一支政治強、業務精、作風好的強大隊伍?！к娨椎?，一將難求，要培養造就世界水平的科學家、網絡科技領軍人才、卓越工程師、高水平創新團隊?！盵7]也就是說，貫徹落實網絡強國的頂層設計理念，核心就是加強專業人才隊伍的培養，這是應對日益復雜的輿情工作的基礎性工作。政府層面，應特別加大對高層次、高素質（技術素養與政治素養兼備）網絡專業技術人才的培養和引進力度，在相關政府職能部門設立專業技術崗（對應于行政崗級別和待遇），為專業人才提供事業發展的空間。其次，要加強法律規范建設。如果說網絡強國是側重于理念層面的頂層設計，那么法律規范則是側重于戰略層面的頂層設計。法律規范建設方面，應著重加強兩個方面：其一，完善網絡信息發布的法律法規，做到全覆蓋、不留灰色地帶和死角。其二，完善網絡安全的主體責任制。這里的主體應包括政府（機構）主體和公民（個人）主體兩個方面。通過明確的法律法規條文，明確主體發布信息的相關責任，切實推行“誰發布、誰負責”的責任機制。在此，特別應嚴厲懲處發布虛假信息、不良信息、危害國家安全信息的主體，從源頭上營造清朗健康的網絡空間，將輿情發生的可能性控制到最低程度。

第二，提高輿情應對的整體防范能力和綜合執行能力。所謂整體防范能力，是指政府作為一個整體，各部門都具有較強的輿情防范能力。提高輿情應對的整體防范能力，主要包括兩個層面：一是各部門的防范能力，二是全體公職人員的防范能力。在新媒體環境下，可能引發輿情的信息源無孔不入，因此，要防范輿情，就應該是所有政府部門、所有公職人員都要承擔責任，而不僅僅限于網信辦、國安局這些職能部門及其工作人員。對于各級政府部門來說，均應設立專門的輿情管控機構，負責所在單位輿情的管控工作。同時，應該賦予各級政府部門特別是基層政府部門“第一時間”管控輿情的權力（先發現先治理，減少審批請示程序）。而對于公職人員而言，就是要做到杜絕自己成為輿情發生的源頭。因此，這也對政府公職人員提出了更高的要求：首先要提高自身對各種信息的甄別能力，其次要恪守原則，特別是自律原則。在網絡和自媒體生活中，堅決不隨便轉發和自主編輯各類未經證實或帶有不良政治傾向的信息，只有這樣，才可能杜絕從公職人員身上產生輿情。因為，在很大程度上講，“當前我國正處于經濟社會轉型發展的關鍵時期，社會道德倫理問題日益突出，人們在網絡中的言行不再依靠現實社會傳統習慣和道德標準，而是通過個人內心信念來維系?！盵8]（P89）所謂綜合執行能力，則是當輿情發生時，政府部門有能力運用成熟方案去及時應對和疏導。提高綜合執行能力，對于政府部門來說，就是要制訂一整套規范、有效的綜合應對方案，不管發生什么樣的輿情，政府各部門按照這一套規范方案來應對就不會有錯誤。比如，建立權威的新聞發言人制度、規范的信息發布制度等，特別是應該建立一套與輿情發生地或部門（基層部門所在地）相適應的輿情調控方案，這是目前最為緊迫的任務。

第三，大力培育和營造理性和諧的社會文化氛圍。除了以上所述的兩種應對策略外，要從根本上做好輿情應對工作，就要從輿情發生的源頭做工作，具體就是“軟化”“滋潤”各類可能的輿情主體、千千萬萬的社會個體。而要達到“軟化”和“滋潤”社會個體的目標，就必須在全社會大力培育和營造理性和諧的文化氛圍。因為我們知道，從主體角度來看，輿情的發生源頭主要存在兩種情況：一種是“無意的”輿情制造主體;另一種則是“有意的”輿情制造主體?！盁o意的”主體往往是出于好奇、新鮮、好玩等心理，多是以圍觀立場將信息第一時間向外界發布;“有意的”主體則是一些居心不良或受到敵對勢力控制的人，以“守株待兔”的立場甚至人為制造的行徑來制造或捏造“新聞”，并且有目的地在特定的時間、地點向外界發布信息，以達到引起公眾聚焦的目的。以上所述兩種主體情況中，有一個共同點，那就是從某種程度上講，信息發布的主體都欠缺一種理性平和的心態，可以說，前者是一種“癲狂喜悅”的心態，后者則是一種“陰沉憤怒”的心態。要改變以上兩種非理性的社會心態，從源頭上減少輿情發生的可能性，政府層面應該從以下幾個方面入手努力：其一，營造民主平等的“官民對話”生態。很多輿情的發生，是民眾對政府的質疑和不滿所致，以至于某些人隨時“坐等”政府丑聞，制造輿情。因此，民主平等的“官民對話”生態，對于輿情防控十分關鍵，也只有民主平等了，民眾的心態才可能理性平和，才不會隨意或蓄意制造“事端”。這種“官民對話”的生態，就是官民對社會事務合作管理的正常生態。正如有學者指出的那樣，“政府部門與公民社會對社會政治事務的合作管理，是實現民主治理的關鍵所在。一個健康的公民社會是國家長治久安的重要基礎，是社會團結和諧的基礎，也是民主政治的基礎?！盵9]其二，推行信息公開制度。當輿情開始發酵時，政府及時的信息公開顯得十分關鍵，如果是“謠言”，政府應該大膽及時澄清事實，還事實于公眾;如果是“真相”，政府則應該及時作出誠懇表態，遏制事態的繼續發展。因此，各級政府均應設立專門的權威發布平臺或新聞發言人崗位，及時公開真實信息?？梢哉f，這是一種政府擔當的理性治理情懷，政府帶好頭，公眾盲從的情況就會減少許多，輿情的擴散就會得到限制。其三，切實改善民生?？v觀眾多輿情事件，大多數與民生問題密切相關。很多情況是民眾的呼聲得不到回應，一旦有與此相關的事件發生，民眾就會非常關注，特別是一些別有用心的個人和組織，經常利用民眾的非理性情緒，推波助瀾，以達到丑化政府甚至顛覆政權的目的。所以說，培育和營造理性和諧的社會文化氛圍，政府首先應該重點考慮民生，切實做好各項改善民生的工作，以從根本上提高民眾的獲得感和幸福感。以此改善民眾的非理性心態，從源頭上減少輿情發生的可能性。

綜上所述，在新媒體環境下，輿情產生的可能性變大，且內容繁復、影響廣泛，各級政府因此面臨著巨大的輿情調控挑戰。政府要做好輿情調控工作，必須既要加強頂層設計，又要提升整體防范能力和綜合執行能力，同時還要培育和營造理性和諧的社會文化氛圍，多管齊下，整體推進。

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The Governments Countermeasures against the Characteristics of Public Opinions in the New Media Environment

CAO Feng

（Department of Ideological and Political Theory Teaching，Zhongshan Polytechnic，Zhongshan 528404，

China）

Abstract：In the context of information and network era，new media with mobile phone as the basic carrier has become the most important way to release and spread information. As new media have incomparable advantages over traditional media such as autonomy，convenience and real-time，the probability of public opinion generation and fermentation through new media has been greatly increased. In the face of the surge of new media，the regulation of public opinion of the government is faced with challenges such as imperfect warning mechanism，complicated procedures and lack of research and judgment technology. Therefore，if the government wants to do a good job in public opinion regulation，it must not only strengthen top-level design，but also improve the overall prevention and comprehensive implementation ability. At the same time，it should also cultivate a rational and peaceful social and cultural scope，and promote it as a whole under the multi-pronged approach.

Key Words：new media;characteristics of public opinion;countermeasure