高校就業指導服務學生滿意度實證研究

杜曉彬，郭曉斌

（廣東工業大學，廣東 廣州 510006）

一、引言

高校就業指導服務工作是高校學生工作的有機重要組成部分，2021年高校畢業生規模達909萬人，突破新高，就業難已經成為社會與教育界關注的熱點之一。高等院校常態化提供優質高效就業指導服務，促進大學生畢業生實現更高質量更充分就業，指導大學畢業生正確擇業就業是高校落實立德樹人根本使命與根本任務的重要環節。[1]

《人力資源社會保障部關于做好2021年全國高校畢業生就業創業工作的通知》指出：要以實施高校畢業生就業創業促進計劃為統領，以品質就業服務為支撐。目前，各大高?；谧陨淼奶攸c為學生提供就業指導，例如就業創業文化節、就業講堂、職業生涯指導培訓班等，然而學生對此評價不一，就業指導服務如何切實符合學生的個體需求，使學生對就業工作滿意是高校工作的難點。另外，在就業指導滿意度的調研測量工作方面，各大高校缺乏完善科學的評價指標體系，暫無相關文獻深入探索學生對于高校就業指導服務滿意度的形成邏輯與影響機理，高校對于學生就業工作質量的判斷標準不一。

本文旨在從學生個體微觀視角出發，引入顧客滿意度理論，構建滿意度模型，基于結構方程模型對滿意度模型內部變量之間因果關系與關聯關系進行測量，探索高校就業指導服務滿意度的形成邏輯與各類因素對滿意度的影響機理，為高校評價就業工作質量提供借鑒。

二、研究綜述

美國顧客滿意度指數模型是Fornell在1994年基于瑞典顧客滿意度晴雨表指數模型構建而來，并將原指數模型中測量感知績效的標識變量分解為兩個標識變量，感知價值和感知質量，著重考慮了客戶在體驗產品服務或者消費過程中對于服務或實物產品的質量感知，同時也進一步擴大了原有模式的使用范圍。[2]顧客滿意度指數模型認為顧客在購買產品或者服務之前，通常對于產品或者服務具有固定的預期，購買使用產品后，會對其質量、價值做出綜合判斷，如果預期超過感知體驗效果，顧客會產生負面感受，從而產生顧客抱怨，反之，則會產生正面積極感受，從而提升顧客忠誠度。該模型解釋了顧客滿意形成的內在邏輯，通過顧客對于企業的外在形象、產品的質量感知、價值感知以及顧客期望出發，用構建的路徑關系來解釋顧客的滿意度形成，可以引入作為探索學生對于高校就業指導服務滿意度的形成邏輯的理論依據。

在高校教育管理中，顧客滿意度指數模型也被用于對學生滿意度的測評。李瑩瑩（2020）從高校學生課程學習角度，基于顧客滿意度理論探索疫情之下大學生網絡學習的滿意度。[3]郭麗君（2021）探索了師生關系與學生滿意度之間的關系，認為要增強教師關懷，完善教學環境。[4]對于現有文獻，顧客滿意理論在我國高等教育領域的應用及研究還處于起步階段，現有研究也僅對于高校教育質量、人才培養、后勤服務方面的研究工作。

對于在就業指導服務工作方面的滿意度研究，目前主要集中于兩個方面，其一是高校學生對就業指導服務工作滿意度的評價指標體系的構建與分析，高其勝（2019）、左東東（2018）、牛恒磊（2017）分別從學生就業現狀難點或者個性化需求視角入手，以宏觀定性分析的方式給出評價指標體系。[5-7]其二是基于對學生滿意度的描述性分析提出相關建議措施。陶瑩（2018）通過實證調查的方式探索基于微信公眾平臺的研究生就業指導模式的運營效果與滿意度。[8]方小英（2017）以就業指導課程為視角，對學生滿意度進行調查，提出相應對策。[9]在高校就業指導滿意度的研究方面，目前分析手段基本集中于宏觀層面或者以描述性統計分析為主，較少從學生角度出發分析。

通過現有文獻資料分析，目前科研工作基本集中于宏觀角度上針對高校就業指導服務滿意度進行多角度多層次多維化的分析，較多集中于對于評價體系的構建、對于現狀的分析以及對策研究探討，比較少集中于從學生視角出發，少有將顧客滿意度指數模型引入學生就業指導服務工作中，從高校大學生內部微觀視角進行分析，研究學生個體對指導服務的滿意認同與評價邏輯。且就目前現狀來看，對于高校就業指導服務工作的研究，較多集中于頂層設計與對策建議措施探討為主，較少集中于理論分析與實踐調研相結合，以定性定量分析相結合的方式開展相關研究。

綜上，本文將顧客滿意度指數模型引入高校就業指導服務研究中，以厘清其內在邏輯思維。在方法上，基于高校大學生內部微觀視角，采用實證調研研究分析的方法，以廣州大學城747名高校學生為研究對象，設計了高校就業指導服務學生滿意度指數模型，利用SPSS軟件與AMOS軟件進行了定量分析與路徑分析，以刻畫描述探討學生對高校就業指導服務滿意度的內在邏輯關系，并針對性提出政策建議。

三、研究框架

當學生在校期間接受就業指導服務時，包括課程式教育、單獨職業咨詢或者通過高校就業機構獲得就業相關信息后，對就業指導服務整體判斷或者服務性能卓越性的感知，稱之為感知質量。當感知質量比較高時，即感覺高校提供的就業指導服務能充分滿足甚至超越其需求時，學生滿意度會上升，基于此分析，做出假設H1。對于感知價值，Oliver指出感知價值來源于公平理論，它考量了消費者的感知收獲與感知成本之間的差額。在高校中，學生付出了時間、精力等非貨幣投入以及學費等貨幣投入，形成了感知成本，而在接受就業指導服務中時所接受的有效信息則形成了感知收獲。感知價值越高，感知收獲相對于感知成本越高，則學生滿意度越高，感知質量通過感知價值影響了學生滿意度?；诖朔治?，做出假設H2與H3。

H1：就業指導服務感知質量對學生滿意度具有正向作用

H2：就業指導服務感知質量對感知價值具有正向作用

H2：就業指導服務感知價值對學生滿意度具有正向作用

對于高校學生來說，通常具備一種通過宣傳推文、過往經歷、同學口頭評價等渠道獲知的對于高校就業指導服務的認知預期，稱之為學生期望，代表著高校學生對于就業指導服務機構或者群體能夠給予的服務的期待。在成熟的市場環境中，顧客對于產品服務的預期與產品的質量以及價值具有長期穩定的預計，故顧客期望與感知質量、感知價值呈現明顯的正相關關系。在大多數滿意度指數模型中，都將顧客期望作為影響感知質量、感知價值、滿意度的指標，并利用量化的方式加以驗證?；谝陨戏治?，做出假設H4、H5與H6。

H4：學生期望對就業指導服務感知質量具有正向作用

H5：學生期望對就業指導服務感知價值具有正向作用

H6：學生期望對學生滿意度具有正向作用

學校形象是指學校特色特征、辦學理念、辦學精神在社會公眾中的反映，是社會公眾對于大學總體的評價與認知，優秀的學校形象有助于促進學生對于高校的歸屬以及依戀，從而提升對于高校服務的信任度。相關的文獻資料顯示，機構的品牌與形象對于顧客或者學生期望以及滿意度具有明顯的影響[10]?；谝陨戏治?，做出假設H7。

H7：學校形象對學生期望具有正向作用

根據顧客滿意度指數模型，針對高校就業指導服務學生滿意度，依托以上研究假設，搭建高校就業指導服務學生滿意度指數模型，如圖1所示。

圖1 高校就業指導服務學生滿意度指數模型

四、研究設計與實證檢驗

（一）調查問卷設計及調研

為了對本文構建高校就業指導服務學生滿意度指數模型進行檢驗分析，本文在參考相關文獻的基礎上設計相關調查問卷，對于學校形象、學生期望、感知質量、感知價值、學生滿意度進行實證調研分析，問卷采用基于Likert 5點量表進行設計，以度量學生對于每個測量變量所在問題的認同度與評價度，同時問卷涵蓋了相關的人口背景調查指標，包括性別、專業、年齡等，由于高校就業服務涵蓋了大學四年，故其主要調研目標為畢業班學生，相關的潛變量以及對應的測量變量如表1所示。

表1 學生滿意度指數模型潛變量與測量變量表

針對于表1中相關測量變量，設計調查問卷，采用線上發布回收調查問卷的方式開展實證調研，剔除無效回收問卷以及不完整回應問卷，共計收回問卷747份，有效回應問卷數據量超過調研問卷主測項數目的10倍，符合結果方程模型對于調研抽樣對象數量的要求。實證樣本構成主要為以下，性別方面，男生389人（52.08%），女生358人（47.92%）；生源地方面，城市生源384人（51.40%），農村生源363人（48.60%）；專業學科方面，人文社科類326人（43.64%），理工學科421人（56.36%）。樣本口人屬性比例較為均衡。

（二）測量問卷的信效度分析與多重共線性分析

為了對問卷的信度與效度進行分析，采用SPSS軟件對回收問卷數據進行統計與分析，得到學校形象、學生期望、感知質量、感知價值、學生滿意度的Cronbach's Alpha系數，皆大于0.8，說明調查問卷題目設置信度較好，潛變量對應的內部測項之間一致性較好。對問卷進行效度檢驗，分析得到各變量平均方差提取值 AVE值大于臨界值0.5，內斂效度較好。

對于建立的數學模型，如果含有多個變量，則需要檢驗變量之間是否存在多重共線性，避免使得建立的數學模型估計失真，增加模型變量的冗余度?；诜讲钆蛎浺蜃訖z驗方法對調研數據開展多重共線性分析，潛變量測項對應的方差膨脹因子值皆低于10，不存在多重共線性，測項分類合理。

以上分析結果表明，問卷變量之間信度、效度較好，不存在多重共線性，通過統計學方法測驗，適合開展就業指導服務學生滿意度內在邏輯機理實證研究。

（三）研究方法介紹

結構方程模型方法是用于分析多元統計變量關聯關系的一種數學方法，其分析方法包括了探索性因素分析與驗證性因素分析，模型一般采用路徑圖表示，并將變量分類為潛變量與觀察變量，即可直接采用李克特方法測量的變量以及與測量變量具有關聯關系的變量，其中，潛變量又進一步分為內生變量與外生變量。該模型在測量各變量之間的影響關系與邏輯關系具有傳統回歸方法不具有的天然優勢，非常適用于本文高校就業指導服務學生滿意度指數模型的分析。

對于提出的模型，用該方法測量潛變量與觀察變量之間的關系，即學校形象、學生期望、感知質量、感知價值、學生滿意度與分別對應的測量變量的關系，同時，該方法還測量了潛變量之間的內在關系，即學校形象、學生期望、感知質量、感知價值、學生滿意度內部關系，并采用箭頭表示正向影響關系。

（四）結構方程模型適配度檢驗

采用AMOS搭建高校就業指導服務學生滿意度指數模型，進行結構方程模型適配度檢驗。對于絕對適配指數，近似殘差均方和平方根RMSEA為0.022，小于臨界值；對于增值適配度指標，皆大于0.9；對于簡約適配度指標，簡約調整后的規準適配指數PNFI為0.872，皆大于臨界值，說明模型構建合理，滿意度模型路徑圖與樣本數據的適配度較高，變量的精簡程度較好，簡約性較強，估計變量參數數目合適。

（五）滿意度的形成邏輯路徑顯著性檢驗

基于結構方程軟件分析結果，進行路徑分析，可知各路徑的標準化估計值如表2所示，路徑的顯著性指數都達到統計學的接受程度，接受模型假設。

表2 標準化路徑系數

（續表）

由“學校形象→學生期望”路徑顯著，可知，作為外生變量的學校形象因素對于學生期望因素具有明顯的正向作用，影響程度是0.822，說明當高校的形象，包括學校知名度以及服務形象在學生心目中具有較好的印象時，學生對于高校能提供的就業指導服務具有較高的期待，從而使得學生更有意愿接受高校提供的就業服務。

由“學生期望→感知質量”路徑顯著，影響程度是0.641，學生對于就業指導服務的期待程度越高，對服務的感知質量與感知價值就會越高，其原因在于高校就業指導服務作為高校學生管理服務工作重要的一個部分，具有專業化的隊伍、成熟的運行機制，能穩定地提供就業指導服務，學生在接受就業指導服務前期已經對就業指導服務具有穩定的預期，故調研結果呈現正向作用。

由“感知質量→感知價值”路徑顯著，影響程度是0.791，服務的感知質量對于感知價值也具有明顯的正向作用，高校學生在校接受的就業服務收獲越大，整體服務性能評價越好時，其認為接受的服務更具有價值，感知價值因素指標也會有明顯上漲，同時，由“學生期望→感知質量→感知價值”顯著且影響程度是0.511，說明學生對于服務的穩定期望，通過對接受服務的質量感知，穩定影響了對于服務價值的判斷。由以上調研分析可知，三者作為學生滿意度的前置潛變量，相互依存，相互影響。

五、研究結論與建議

本文基于實證調研的方式，基于學生微觀角度的視角探索了高校學生對于就業指導服務滿意度的形成機理，由路徑分析可知，學生對于高校提供的就業指導服務滿意度是通過學校形象作為第一印象，產生對于服務的穩定期望，并進一步影響了學生在接受服務的時候的對于服務質量的質量與價值判斷，從而產生滿意度的評價。

因此，高校應當從學校形象入手，著重于高校自命名程度與高校特色品牌的打造，形成學生心目中可依賴的高評價的機構，作為提升學生滿意度的外在支撐平臺，可以通過依托新聞中心等媒體宣傳機構加強文化軟環境的宣傳展示，構建良好有歸屬感以及創業就業環境氛圍的校園環境，同時做好校園內部教學機構硬件升級。在此基礎上，增強學生對于指導服務的期望值，提升指導服務在學生心目中的地位，讓學生對就業指導服務產生可靠性與專業性的期望，奠定滿意的基礎。

同時，重點突出服務質量，讓就業指導服務做到入心入腦，增強服務的有用性與便捷性，在課程設置方面合理設置就業創業指導課與職業生涯規劃課“金課”，打造服務品牌。構建專業化指導名師，讓學生切實感知指導服務對個人職業成長的技能提升。另外，重視學生個體特性化需求，了解學生個性化需求，充分深度挖掘學生個體職業潛力潛能，在提供就業指導方面應該逐漸從普適化全面化轉變為兼顧化精細化精準化的服務，提升學生感知價值與感知質量。