數字政府治理過程中老年人“數字鴻溝”問題探究

曹冬英，田蕓翠

（云南師范大學，昆明 650500）

近年來，我國快速推進數字政府治理進程，治理水平得到顯著提升，但實踐中依然存在不同地方的治理水平非均衡、不同群體的受益程度非均衡等困境。老年人“數字鴻溝”是不同群體的受益程度非均衡的現實表現之一，縮小這一“數字鴻溝”有助于提升我國的數字政府治理水平。從發展趨勢看，預計到2050 年，中國老年人口將達到3.8 億，占總人口的近30%〔1〕242，如不能在數字政府治理過程中有效加以應對，屆時老年人“數字鴻溝”問題將更為嚴峻。我們要深入探究數字政府治理過程中老年人“數字鴻溝”問題的定位、表現、成因與彌合途徑，推動我國的數字政府治理水平進一步提升。

一、學界關于老年人“數字鴻溝”的相關研究

近年來，國內外學界穩步開展老年人“數字鴻溝”的相關研究，為彌合這一“數字鴻溝”提供了理論支撐。國外相關研究主要集中于老年人“數字鴻溝”的概念、成因及彌合途徑方面。概念方面：格申（Gershon）認為“數字鴻溝”是指獲得數字資源的過程中互聯網用戶與非用戶的差距〔2〕，弗里梅爾（Friemel）認為老年人“數字鴻溝”實際上是“數字鴻溝”的一個重要組成部分〔3〕。成因方面：安內克·修德（Anique Scheerder）等人認為，數字不平等與知識、經濟和社會資源、技術屬性和利潤實現呈正相關關系〔4〕。彌合途徑方面：薩茲·吉爾（Saz-Gil）等人認為可采用的途徑有，推廣老年人的教育模式、為老年人提供獲得數字技能的機會、鼓勵社會組織和企業提供創新服務〔5〕。國內學界的相關研究主要關注老年人“數字鴻溝”的成因及彌合途徑。成因方面：黃晨熹認為老年人生理功能的下降阻滯了數字技術，催生“數字鴻溝”〔6〕；劉爽認為受老年人上網比例較低、潛在消費意愿較低等因素影響，互聯網企業在有選擇地忽視老年人的需求〔7〕；潘曙雅等人認為老年人“數字鴻溝”很大程度上歸因于電信欺詐和數據丟失等問題增加老年人對互聯網的不信任程度〔8〕。彌合途徑方面：陳際華等人認為政府、社區、企業和家庭的多元協同有助于彌合老年人“數字鴻溝”〔9〕；楊崢威等人認為應該鼓勵年輕人了解老年人的需求，積極創造有利于信息反饋的社會環境〔10〕。

二、數字政府治理過程中老年人“數字鴻溝”定位與表現

按照數字政府治理過程中受益程度高低可以將不同群體劃分為三個類別：“數字富民”“數字平民”和“數字貧民”?！?022 聯合國電子政務調查報告》指出，數字政府治理過程中受益最多的是城市里面中高收入階層的年輕男性，這一群體即“數字富民”〔11〕102；生活在貧困線附近或以下的群體、女性群體、老年人、殘障群體、移民和難民，這些受工作崗位、受教育水平等因素影響難以平等地享受數字公共服務的群體，淪為數字政府治理過程中的“數字貧民”〔11〕104；介于“數字富民”和“數字貧民”之間的則是“數字平民”，這一群體在所有群體中的占比最大，這也使得數字政府治理過程中三種群體呈現“兩頭小、中間大”的狀態，即“數字富民”和“數字貧民”的占比較小，“數字平民”的占比最大。

從老年人“數字鴻溝”的定位來看，老年人是“數字貧民”的重要組成部分；老年人“數字鴻溝”是數字貧民“數字鴻溝”的重要組成部分，老年人“數字鴻溝”是不同群體的受益程度非均衡重要呈現。目前，我國數字政府治理過程中明顯存在老年人“數字鴻溝”的相應表現。一是老年人的數字技能難以支撐其滿足數字需求，老年人對政務云平臺的使用程度較低。受知識水平和舊觀念等因素影響，老年人對智能設備的適應性和接受度較低，尤其在政務云平臺使用過程中常常遇到一些問題，影響老年人辦理業務的感受，難以像年輕人那樣獲取數字公共服務，共享數字政府發展成果，出現了明顯的“數字鴻溝”。目前，雖然一些地方的政務云平臺歷經幾次更新，功能明顯增強，然而這種更新的主要目標群體并非老年人、殘障群體等“數字貧民”，其接口、功能和系統有待進一步改進以滿足老年人等“數字貧民”的需求。二是老年人“智慧助老服務”成效有待提升。近年來，我國各地采取一系列措施積極應對人口老齡化問題，構建高水平的“智慧助老服務”平臺。一些行政服務中心將實體服務與數字公共服務相結合，致力于解決老年人公共服務獲取過程中面臨的困難，但大部分老年人對“智慧助老服務”了解程度低，“智慧助老服務”平臺沒有發揮應有的作用，這與我國數字政府治理倡導的使數字政府治理惠及最廣大群體不符。三是不同社區“智慧助老服務”水平明顯不同。首先，不同社區工作人員的水平不一，導致不同社區的老年人難以平等地獲得數字公共服務，催生老年人“數字鴻溝”。其次，不同社區的地理位置和經濟條件等存在諸多差異，所提供的助老服務條件不一，不同社區的老年人難以獲得同樣良好的數字公共服務。最后，一些社區對老年人智能技術培訓重視度不夠，阻滯了老年人提升數字能力，助推老年人“數字鴻溝”的生成。

三、數字政府治理過程中老年人“數字鴻溝”的成因

數字政府治理過程中出現老年人“數字鴻溝”，是治理過程中存在非均衡困境的重要表現，這種“數字鴻溝”主要歸因于以下幾方面。

（一）政務云平臺適老化程度有待提升

近年來，我國一些地方政府的政務云平臺實現快速發展，但大多數老年人在使用這一平臺時依然面臨困難，這一情況的重要成因是政務云平臺適老化程度有待提升。一是政務云平臺研發忽視老年人的需求。一些政務云平臺研發的時間相對較短，主要以能夠熟練使用智能設備的年輕群體為服務對象，忽視了老年人的需求，導致政務云平臺及相關應用程序的適老化程度相對較低。二是程序開發人員與老年人之間存在認知失衡。政務云平臺的程序開發人員通常是具有很高數字能力的年輕程序員，他們的認知水平與老年人有很大不同，因而很難有效捕捉老年人的數字治理需求，導致兩種群體之間出現認知失衡〔12〕，間接催生老年人“數字鴻溝”的產生。三是政務云平臺的適老政務服務有待進一步提升。隨著社會對老年人關注度的提升，政務云平臺應致力于解決老年人在政務服務領域遇到的現實問題，提高政務云平臺的適老程度，進而在數字政府治理實踐中削減老年人“數字鴻溝”。

（二）助老幫扶舉措的宣傳指引有待強化

強化宣傳工作有助于數字政府治理過程中消除非均衡困境〔13〕。一是宣傳渠道和形式相對單一。在政策執行的早期階段，只有良好的宣傳和指導才能構建良好的政策執行氛圍。目前，大多數老年人獲取政府信息的主要渠道還是傳統媒體，但一些地方政府助老幫扶舉措的宣傳主要依靠新媒體渠道開展，加之宣傳指引明顯不足，導致老年人難以及時獲取數字政府治理的相關信息，對新措施和數字公共服務的關注程度低，催生老年人“數字鴻溝”。二是個別部門對政務平臺宣傳工作的重視程度有待提升。老年人作為“數字貧民”的重要組成部分，在獲取數字公共服務過程中容易面臨一些阻滯，需要積極開展宣傳指引工作，幫助老年人更好地了解數字政府治理政策。但個別部門對政務平臺宣傳指引工作重視程度不高，使得一些老年人存在不知道如何使用政務云平臺、可以享受什么服務、在哪里學習數字課程等困惑，導致部分老年人難以平等地獲得數字公共服務。

（三）助老服務資源配置呈現非均衡狀態

不少地方助老服務資源配置呈現非均衡狀態，這是我國數字政府治理過程中存在非均衡困境的具體呈現，也在很大程度上催生老年人“數字鴻溝”。一是一些社區的工作人員數量不足，難以提供高質量數字公共服務。許多社區疲于應對清潔、綜合管理建設、文明建設、防疫、職業安全等工作，工作人員明顯不足，數字公共服務的水平和質量難以得到保障，支持老年人獲得數字公共服務的措施也無法有效實施，導致老年人難以獲得相關數字公共服務。二是財政支持力度不足。在一些財政支持力度不足的社區，并未建設符合上級要求的助老服務室，開展助老服務并非易事，這些情況也會導致老年人“數字鴻溝”的生成。

（四）老年人獲得數字公共服務缺乏社會支持

老年人這一群體并非孤立地存在于社會中，而是作為社會的重要組成部分存在，在缺乏社會支持的情況下，極易出現老年人“數字鴻溝”。一是社會上對老年人參與數字公共服務存在偏見，老年人缺乏良好的數字學習環境。一些人認為老年人不必學習新知識或采用數字技術，這些情況阻滯“數字包容”社會氛圍的形成，不利于老年人學習數字技能，老年人“數字鴻溝”隨之出現甚至變大。二是社會對開發適合老年人使用的智能產品的支持力度不足。在數字產品制造商看來，老年人并非服務的主要對象、主要消費群體，使得這些主體選擇忽視老年人的數字需求，市場上很少有適合老年人使用的智能產品。此外，一些智能設備的操作較為復雜，一些老年人無法獨立使用智能設備，很大程度上導致老年人難以公平地獲得數字公共服務，淪為“數字貧民”。

四、數字政府治理過程中老年人“數字鴻溝”的彌合途徑

數字政府治理要強化多元主客體合力，堅持并根據現實變化穩步優化數字政府治理，在實體空間和虛擬空間中兼顧技術創新驅動與制度變革驅動，因需制宜地實施強度適中的非均衡政策，將數字政府治理領域的不平衡控制在適度范圍內，防范或打破數字政府治理領域的“低水平鎖定”狀態，有效提升治理水平，惠及最廣大群體〔14〕。數字政府治理過程中可以借助以下途徑治理老年人“數字鴻溝”。

（一）助推數字公共服務持續演進

數字公共服務能否得到持續演進，對能否有效彌合老年人“數字鴻溝”具有重要影響，因此需要在治理現代化過程中有效助推數字公共服務持續演進。一是進一步加強政府主導。各級政府對彌合老年人“數字鴻溝”負有重要責任，有必要將彌合老年人“數字鴻溝”納入政策考慮，有效提供財政支持〔15〕。要利用政策和法規的權威，將公共政策和社會導向“適老化”。并繼續增加投資，加快互聯網的普及，將數字公共服務納入老年人基本公共服務。二是確保老年人的信息安全。各級政府必須加強對老年人信息安全和數字生活安全的宣傳，打擊電信網絡欺詐、惡意鏈接和竊取用戶隱私等違法犯罪活動。三是強化與社會組織、企業的合作。各級政府和社會組織要共同為老年人提供數字基礎設施和服務，努力促進對老年人友好的智能產品和服務的現代化。同時，政府可以將某些業務委托給企業、社區，使它們能夠最大限度地發揮各自在資源、技術、人才等方面的優勢，為老年人的數字生活創造一個友好、包容的社會環境。四是提升政府數據的開放程度。要加強政府和社會數據的整合，不斷提高公共行政和數字公共服務水平。各級政府要加強公共資源共享，建設共同生態系統〔16〕，幫助老年人克服數字障礙，從政府服務的角度解決老年人“數字鴻溝”問題，全面提升數字政府的建設價值。此外，必須提高政務服務工作人員的基本素養以及窗口服務的質量和效率，提高老年人的滿意度。

（二）加強政務云平臺適老化升級與宣傳

數字公共服務主要基于政務云平臺提供，政務云平臺的適老化程度及知曉度高低對削減老年人“數字鴻溝”具有重要影響。一是建設政務云平臺必須考慮老年人的需求。要深入研究數字政府治理過程中老年人的需求，準確捕捉和分析老年人的習慣和需求，進一步優化業務流程，為老年人創造個性化、便捷化、智能化服務模式。同時，在政務云平臺中增加放大字體、提高對比度、放大圖標等功能，提供語音屏幕播放、方言選擇、視頻操作等，提升政務云平臺的運行效能。二是強化對政務云平臺的宣傳。各級政府應加強對政務云平臺的宣傳，可以參考社會娛樂信息的傳播方式，在公共媒體平臺上以生動的圖像、視頻進行宣傳，使老年人明白使用政務云平臺能夠快捷地獲取數字公共服務，使老年人從被動使用變為主動使用，增強他們對政務云平臺的信心，提高老年人對政務云平臺的接受度。

（三）增加適老化產品及服務

適老化產品和服務在彌合老年人“數字鴻溝”的過程中發揮重要作用，因此相關數字企業需要不斷增加適老化產品及服務。一是數字企業要根據老年人特點設計適老產品。數字企業有必要為數字產品配備AI 字幕功能，為老年人提供實時視頻翻譯；在屏幕上引入助聽器和閱讀功能，解決老年人聽力退化問題；減少復雜的互動界面并配備支持識別方言的語音助手。二是數字企業要提供老年人專屬服務。數字企業應該提供一系列老年服務，開發符合老年人使用習慣的智能產品，還應增加服務內容，以滿足老年人的生活和精神需求。同時，積極參與政務云平臺的建設，努力構建老年人服務區，定期組織老年人數字課程，向老年人傳授使用智能設備的知識。三是通信運營商積極承擔為老年人服務的社會責任。通信運營商應該根據政策及老年人的需求提供本土化服務，在營業大廳和幫助熱線設立助老服務，為老年人辦理業務提供幫助。同時，要充分發揮通信技術在彌合老年人“數字鴻溝”中的重要作用，滿足老年人在數字政府治理過程中對美好生活的需求。

（四）強化老年人的數字技能

老年人的數字技能高低對其獲取數字公共服務的情況具有重要影響，因此有必要通過各種方式有效強化老年人的數字技能，助力彌合老年人“數字鴻溝”。一是改善老年人數字公共服務的基本配置。政府在提供公共服務時要優先考慮缺乏數字公共服務的社區，以解決社區對老年人數字公共服務的支持不足等問題。要進一步優化社區公共資金的供給機制，強化社區公共服務設施的建設〔17〕，改善社區信息化的結構。二是發揮社區在老年人數字技能教育方面的作用。社區肩負著提高老年人數字素養的重要責任，要大力整合社區資源，最大限度地利用社區大學等教育平臺，定期提供數字技能培訓，提供數字產品使用課程、在線知識競賽和反欺詐培訓等，激發老年人的學習興趣，提高他們獲取數字公共服務的能力。還要邀請老年人體驗產品和服務，傾聽他們的真實需求和反饋，幫助他們相互激勵、克服負面情緒。

（五）完善社會支持體系

彌合老年人“數字鴻溝”要充分發揮老年人自身在消弭數字鴻溝中的主體作用，協同家庭、社區的支持，形成相應的社會支持體系。一是重視老年人在彌合“數字鴻溝”過程中的作用。要充分強化老年人的主體性，積極改變其觀念，承認老年人作為獲取數字信息的主體的作用。還要借助多元主體的協同，使老年人特別是那些逐漸被“遺棄”在社會邊緣的老年人有效強化主體性，克服保守思想和數字焦慮，積極接受和學習數字技能，遇到困難時積極尋求社會成員的幫助，提升削減老年人“數字鴻溝”的可能性。二是引導“老年人互助”，實現共同進步。老年人的生活條件以及很多觀念較為相似，這些共性為他們展開有效交流提供了可能性，這意味著同伴互助在彌合老年人“數字鴻溝”過程中具有重要作用。社區可以為老年人建立和發展自助服務系統，幫助老年人提升數字技能。為老年人創造積極的學習環境，在與同伴相互學習的過程中克服負面情緒，助力彌合老年人“數字鴻溝”。三是鼓勵家庭成員向老年人提供數字反饋。代際數字反饋是老年人獲取數字公共服務過程中獲得支持的重要途徑，是提高老年人數字技能的重要環節。家庭是為老年人建立社會支持系統的最小單位，通過代際互動的數字反饋可以直接有效地促進老年人融入數字社會。年輕人可以積極地教老年人如何使用智能設備，主動向老年人傳授數字技能，此舉能夠加強家庭成員之間的情感聯系，逐漸削弱老年人對數字生活的心理排斥，有效提高老年人的數字素養。