積極探索“新聞+政務服務”做好賦能社會治理“必答題”

任黎明 周鎖峰

溝通、對話、融合成為新時代縣級融媒體發展的未來方向。當下，縣級融媒體中心如何做好賦能社會治理的“必答題”？張家港市融媒體中心當好新聞宣傳“橋頭堡”、深挖民情民意“蓄水池”、筑牢社會情緒“攔河壩”，以打造“主流輿論陣地、綜合服務平臺、社區信息樞紐”為功能定位，積極探索“新聞+ 政務服務”的融合路徑，架起民生訴求的“高速路”和服務群眾的“連心橋”。

一、內容建設聚焦社會治理，當好民情民意聯絡員

地域性和親切感是縣級融媒體中心的優勢?？h級融媒體中心既要做暢通和規范基層民生訴求表達、利益協調和權益保障的有效通道，又要成為疏導群眾情緒、有效化解和解決群眾矛盾的重要抓手。圍繞打造新型傳播平臺，今日張家港APP 在整合政務服務、便民服務、媒體服務的基礎上，上線“市民訴求中心”一站式服務平臺，設置了我要反映@ 張小融，包含政府求助、政策咨詢等訴求類別。同時，發揮媒體輿論監督作用。除此之外，2022 年張家港市融媒體中心開設全媒體新聞服務類欄目《@張小融》，多領域、多層面、多角度直擊市民訴求中的難點、堵點和痛點?！禓 張小融》欄目從群眾關心的問題入手，把“操心事、煩心事、揪心事”擺出來，讓民生訴求聽得到，同時推動相關政府部門及時回應，耐心解答。有調查、有過程、有說法，反映問題不挑事，解決問題促實效。

（一）注重人心感懷，體現深度思考

《@ 張小融》欄目以獨特的視角、迅捷的速度、深度的采訪，著力打造高辨識度的內容產品，《職場人扔垃圾不自由？》《“地下寵物繁殖場”誰來管？》《公共車位緣何成“私人領地”？》《校門口“堵點”如何疏？》等調查類新聞節目引起了受眾共鳴，有效把握輿論引導的時、度、效，堅持在視角上平等客觀交流、表達上說家常話，讓主旋律、正能量在潛移默化中入腦入心。與此同時，在全媒體傳播生態中，與廣播輿論監督節目、視頻號品牌欄目深度融合，擴大輿論監督的影響力，形成全媒體傳播矩陣。

（二）堅持守正創新，增強服務意識

有效的輿論監督既能夠嚴肅公正地指出問題，又能夠提供解決問題的“良方”?！禓 張小融》欄目設置了“記者回訪”版塊，再次深入新聞現場“回頭看”，幫助解決群眾生活中的實際問題。截至目前，《@ 張小融》欄目累計播出125 期，通過有力度的傳播手段和有溫度的溝通效果被越來越多的受眾喜歡和認可。解決民眾訴求只是一個切入口，隨著欄目影響力的日益提升，《@ 張小融》不僅關注一樁樁個例事件，欄目最終目的是通過對事件的真實客觀報道，使得信息傳播進一步打破壁壘，更加全方位、深層次介入到社會生產生活的方方面面，“傳播即治理”也自然成為一種必然邏輯。

二、打造綜合服務平臺，搭建民生訴求連心橋

社會治理是一項復雜的系統工程，新聞媒體是社會治理過程中重要的推動力量。上接天線、下接地氣，媒體的傳播力和影響力能有效助推社會治理工作走深落實，參與社會治理也成為媒體融合改革的“加分題”。走好全媒體時代群眾路線，更要將群眾路線與互聯網高度“融合”，才能讓“最大變量”變成“最大正能量”。

（一）細分類別，精準響應

“市民訴求中心”與張家港市政府公共服務體系深度融合，在傳統“12345”電話求助的基礎上，打通訴求的線上受理、部門流轉、處置回復等功能。開通與群眾密切相關的政府求助、政策咨詢、不文明現象反映、自助移車等渠道，以及家電維修、車輛救援、開鎖保潔等6 大類40 余項家政服務功能，更加精準地收集基層群眾在日常生活辦事過程中碰到的煩心事。疫情期間“市民訴求中心”收到大量關于咨詢核酸點位、發熱門診開設情況以及疫情政策咨詢等訴求。張家港市融媒體中心第一時間與部門聯動，先后開發接入來港申報查報登記、發熱診療地圖、衛生健康服務熱線、防疫黃頁等服務應用近20 項；為方便市民就近核酸檢測采樣，自主研發“便民核酸檢測采樣點地圖”服務，快速響應政府職能部門和人民群眾的迫切需求。除此之外，根據不同時期用戶的需求度快速響應及時調整服務功能的排列位置，貼近用戶需求，提升平臺實用性、服務性。

（二）完善流程，閉環管理

張家港市融媒體中心利用技術優勢，搭建服務平臺，負責平臺的建設和運維；市社會治理現代化指揮中心負責訴求受理、轉派、督辦、回訪等工作。打開“市民訴求中心”，點擊“我要反映@張小融”選擇類別，市民可通過圖片、文字等形式進行反映，平臺實時接單、分類、派單、辦理、反饋，形成全流程閉環處理、各環節精準銜接。相關處理過程實時發布，辦理結果及時反饋，市民在訴求辦結3 天內，可對辦理情況進行滿意度評價，作為部門績效評估的重要指標，推動相關職能部門及時回應，耐心解答，確保整改落實見成效?！笆忻裨V求中心”平臺上線以來，共受理各類訴求9.3 萬余件，辦結率99.52%?！禓 張小融》欄目也從辦理的各類訴求中尋找新聞線索進行跟蹤，一檔服務類新聞欄目與一站式服務平臺的創新聯動，既暢通了群眾訴求表達渠道，又建立健全為民辦實事長效機制，更能幫助基層黨委政府了解民意、科學決策，不斷豐富民意“集散中心”的概念和內涵，推動社會治理轉型與治理能力提升。

三、延伸主流媒體價值鏈，助力張家港建設更高水平“善治之城”

新聞媒體的影響力，始終以優質內容為根基，這是“融合”不變的主題。張家港市融媒體中心始終堅持黨性原則、站穩人民立場，始終牢記堅持生產和傳播權威、優質內容，是主流媒體的職責使命所在、安身立命之本，讓“內容核心競爭力”成為中心高質量發展最強驅動力。

目前，與市民密切相關的民生剛需功能依然是客戶端提升日活和黏性的有力保證。接下來，今日張家港APP“市民訴求中心”一站式服務平臺將大力實施功能提升工程，不斷補充和完善市民剛需的熱點應用，提高平臺功能模塊的集成率，優化市民操作使用的便捷性?！禓 張小融》欄目更是做好輿論引導工作的關鍵一招，將始終守牢主流媒體站位，堅持為民情懷，注重把道理講透徹、把故事講生動，以引人入勝的方式啟人入道，通過循循善誘的方式讓人悟道，營造出向上向善的輿論環境。

全媒體時代加速發展，推進媒體融合發展進入提質增效的關鍵階段。媒體融合發展不僅僅是一個傳播命題，還是一個治理命題。建強用好縣級融媒體中心，提升社會治理效能，打造群眾參與、開放共享的重要平臺，有助于把民眾所需所盼與黨委政府積極作為對接起來，把服務延伸到基層、問題解決在基層，更有效更強力地夯實執政基礎。這是縣級融媒體中心的立身之本。

新聞傳播領域的發展，更是與社會治理能力建設息息相關。近年來，張家港市融媒體中心利用融媒體優勢，進一步整合平臺資源，積極探索“新聞+ 政務服務”路徑，創新傳播內容、形式和載體，開發融媒服務產品，在新聞資訊、政務服務、信息收集、輿情研判等方面提供精準化、精細化服務，成為地方黨委政府“服務民生”的新渠道、“指尖問政”的新抓手。

在未來，張家港市融媒體中心將依托全體媒平臺以傳播速度快、覆蓋面廣、互動性強等優勢，進一步做強輿論監督節目，塑造輿論監督品牌，擴大輿論監督影響；以今日張家港APP 作為參與城市信息化建設的重要平臺，成為數字政府領域的重要共性支撐和能力供給，助力張家港建設更高水平的“善治之城”。