教師與家長的有效溝通探析

郭麗英

(江蘇師范大學教育科學學院,江蘇徐州,221116)

溝通是指為了設定的目標,發送者以口頭語言、書面文字、動作表情等表現形式為媒介,與接收者進行信息和情感的傳遞與交換,并尋求反饋的互動過程。溝通有四個要點:第一,溝通應該是有目標的活動;第二,溝通需要借助媒介;第三,溝通傳遞的是信息和情感;第四,溝通應該是追求反饋的活動。教師能與家長進行有效溝通是我國教育政策法規作出的規定。例如,《幼兒園教師專業標準(試行)》《小學教師專業標準(試行)》《中學教師專業標準(試行)》中均規定教師應具備與家長進行有效溝通的能力。除此之外,《中華人民共和國家庭教育促進法》中有四條涉及家校有效溝通的規定,包括溝通形式和溝通內容。但在實踐中,教師與家長之間的溝通有不少是無效的。本文擬從溝通的內涵出發,以其四個要點為分析維度,對教師與家長的有效溝通進行分析。

一、合作:有效溝通應把握的目標

溝通是有目標的活動。雖然政策文本中并未對溝通與合作的關系作任何解釋,但從“與家長進行有效溝通合作”的表述邏輯看,顯然是溝通在先、合作在后。因此,合作應該是教師與家長溝通的目標。在實踐中,不少教師對與家長溝通目標的理解和執行是基于個人工作經驗和感受的認識,因此呈現多樣化和具體化的特點。例如,通過溝通說服家長,或者獲取家長的建議;構建家校雙方的關系,特別是情感關系;通過表達雙方意見,滿足彼此被了解的需要,增進雙方的了解;通過了解家長的想法和感受,消除教師的認知盲區、擴寬視野、獲得自我專業成長;消除家校之間潛在和顯在的沖突等。其實,這些多樣而具體的目標也是指向合作的,是合作的前奏。

將合作視為教師和家長的溝通目標,是受到社會學及其溝通理論的啟示。關系社會學認為,社會關系大體分為兩類:一類是積極的協調和合作的社會關系,如接近、適應、同化、協調等;另一類是消極的敵對和破壞的社會關系,如分離、競爭、對抗、沖突等。[1]如果以此觀點對教師和家長的關系進行定位,可以認為,既然雙方關系發生于“為了學生”,就不應該是消極的敵對和破壞關系,而應該定位于追求積極的協調和合作的關系,雙方的溝通也應該是為了實現協調與合作。哈貝馬斯認為,人具有溝通理性,可以克制自己的欲望,用對話加強與他人之間的溝通,在真實真誠、相互理解的基礎上達成共識,進而具有社會合作的可能性。[2]在哈貝馬斯看來,合作是溝通的終極目標。

可以說,合作是判斷溝通是否有效的關鍵標準。凡是不能相互理解,不能形成共識,影響到合作的溝通,就可以定義為無效溝通。在實踐中,教師與家長之間的無效溝通并不少見:一方面表現為沉默與抵制型的溝通,即當溝通中的一方感覺受到遏制時,其內心就處于防御和自我保護狀態,信息傳遞因此受到阻礙;另一方面表現為否定與抱怨型的溝通,即當溝通中的一方感覺溝通無意義時,其內心就會失去溝通動機以及對于冒犯性溝通者產生不尊敬,進而拒絕傾聽對方說話。這些偏離合作目標的無效溝通值得警惕。

二、效果最優:選用溝通媒介時應有的指導思想

溝通需要借助媒介。在家校溝通中,傳統媒介使用依然普遍,如通過口頭語言進行的面對面交談、講座、家長會、宣講會、家訪等,或通過書面語言產生的書面報告、備忘錄、家園聯系欄、倡議書等。隨著科技發展誕生了互聯網等電子媒介,面對眾多的媒介,教師更應該考慮到與家長溝通的目標,在選用時以效果最優為指導思想。

效果最優需要教師對各溝通媒介的優缺點有清晰的認知,選用媒介時要注意揚長避短?？陬^語言的優點是可以實現快速傳遞和反饋、信息量也比較大;缺點是傳遞中層次越多、信息失真的可能性越大,可能致使核實困難。書面語言的優點是有形、持久、可以核實;缺點是效率比較低、易缺乏反饋而成為單向溝通。電子媒介的優點是信息容量大,可以傳遞文檔、視圖和聲音等多種格式的文件;缺點是看不見雙方的真實表情等。

效果最優還需要教師結合溝通的具體情形和效果靈活選用溝通媒介。例如,某日一名學生沒有到校,教師主動給他的母親打電話詢問原因,他的母親告訴教師道:“孩子突然生病了,住院了?！彪S后,教師向家長發出短信祝福:“請孩子好好休息,祝他早日康復!”如此,這位母親便感受到教師的溫暖和對孩子的細心關愛,感受到教師的心與他們挨得很近。在這個案例中,打電話、發短信就是教師結合實際情形選用的溝通媒介,效果很好。如果這里的家長不是母親,而是不習慣使用網絡和手機的爺爺奶奶,那么家訪就很有可能成為教師的選擇。

三、可接受性:傳遞信息和情感應秉持的基本標準

溝通傳遞的內容是信息和情感?？山邮苄允侵附處熕鶄鬟f的內容應當符合家長的需求,并能使其主動接受。教師傳遞可接受的信息和情感也是構成家長對于教師專業素養、職業道德等方面信任感的重要來源。

(一)可接受性信息的特征

第一,適切、真實。信息的可接受性往往需要教師把握好溝通的信息范圍,使之與家長的關注點相適切,這樣才能激發家長參與溝通的積極性。具體來說,教師應當將兩類信息作為向家長主動溝通的重點。一類是學生自身的信息,主要是匯報學生在校的表現。教師可以向家長反映有關學生成長、進步的信息,學生存在的問題及需要,具體話題可以圍繞學生在校學習、身體狀況、運動、情緒狀態、同伴交往、問題行為等展開。另一類是與學生發展相關的信息,主要是提出工作要求。教師可以向家長通報學校的工作計劃、活動內容、工作要求,宣傳科學教育兒童的理論知識和有益經驗。特別要注意的是,有效溝通需要滿足內容的真實性[3],教師告知家長的信息必須是真實的。

第二,可理解。語言是傳遞信息的基本工具,信息的可接受性對語言的可理解性也有要求。為了方便家長理解,教師傳遞信息時的語言需要具備一定特征:一是完整,指發送的信息要完整,并且盡量保證家長也能夠完整接收;二是簡明,指提供必要的信息,避免多余的詞語和不必要的重復,讓家長能夠知道重點;三是清楚,指選擇家長熟悉、明確和清楚的詞語,組合成有效的溝通句式和段落,讓家長能夠理解;四是具體,指以具體的數據、形象的表述與家長進行溝通,數據、事實和詞語的表述要精確。

在溝通實踐中,有不少影響信息可接受性的障礙。這些障礙大致有兩類:一類是由教師和家長個體固有的差異導致的障礙,如專業知識水平的不對稱、文化背景的差異、看問題的角度不一致等;另一類則是教師和家長的溝通行為不當導致的障礙,如身體語言的誤讀、缺少足夠的反饋等。這些都是常見的,應盡量避免它們的干擾。

(二)可接受性情感的特征

可接受性情感是指在溝通過程中,教師的態度、表現和傳遞的情感能滿足家長的需求,能使家長接受和認同教師。它應該具有以下特征。

第一,平等,既尊重自我又尊重家長。教師和家長之間是平等的合作關系,即使教師有時是向家長傳授教育理念、知識和方法的角色,也不意味著教師是可以“強勢”的一方。換個角度看,教師是向家長提供保教服務的一方,受家長一方的監督。薩提亞認為,有效的溝通需要良好的姿態:既不會貶低自己,也不會高抬自己,而是把自己放在一個適當的位置聆聽、回復他人,在使他人感到被尊重、感到和諧的同時也讓自己得到滿足。有良好溝通姿態的人,內心是和諧的、平衡的、悅納自我和他人的、健康的,他們是有自我價值的。教師要警惕不夠尊重家長的不良的溝通姿態,如超理智、討好、指責、打岔等。[4]薩提亞的觀點,也是對溝通平等的一種具體詮釋和描述,值得教師與家長溝通時借鑒。

第二,真誠,并以恰當的方式去表達。溝通原則是主體的真誠性和表達方式的正確性或者說正當性。[3]教師與家長進行溝通時,應真誠地表達自己的想法,以便家長能夠相信教師的言辭。教師應采用恰當的表達方式,符合家長所遵守的規范系統,這樣才能夠獲得認同和接受。

第三,體諒,并表現出禮貌。體諒不僅意味著共情,還意味著從家長的利益和觀點出發,以積極、肯定和樂觀的態度去溝通。禮貌則不僅意味著儀容、行動、用語等符合禮儀常規要求的表現,還意味著傳遞信息內容時選用能使家長感受到體貼、感激和尊敬的詞語,避免有歧視性的、粗魯的詞語。

四、支持與建設:給家長反饋時應有的質量追求

有效溝通要追求反饋質量。在實踐中,教師給家長的反饋有時存在不良情形,如消極的負面反饋、破壞關系的反饋等。家長對學校的不滿、抱怨、誤解等現象往往是由校方反饋的質量水平欠缺而引發的。高質量的反饋不但會避免或者消除家長的不滿、誤解,而且能對雙方的合作關系起到支持和建設作用。因此,支持性反饋和有效的負反饋值得應用。

(一)給予支持性反饋

教師的支持性反饋是指與家長溝通時,對家長情緒、行為的反饋是支持性的,并且是禮貌的。支持性反饋有三個表現:一是以情緒為中心的支持性,它支持對方的情緒反應;二是以行動為中心的支持性,即對他人的行為表現出理解或認可;三是以禮貌為中心的支持性。[5]要注意的是,支持性反饋不能是附和、討好,或者無原則地順應、取悅他人。它的意義是在準確傳達信息的同時,使溝通雙方積極的人際關系得到支持、改善。善于使用支持性反饋的教師能夠保持甚至加強其與家長之間積極的人際關系,也更容易成為團隊的意見領袖和家校之間的潤滑劑。

基于上述支持性反饋的三個表現,參考惠頓等人對支持性溝通和反饋方式的理解,教師與家長的溝通可以追求以下八種反饋方式。一是與家長溝通時,會維護他們的自尊和其對自我價值的認同,會關注家長對意見所做的進一步陳述,使得前后配合、前后有聯系。例如,說“關于您剛才所說的,我還想再提一點”,而不是“我要討論這件事(而不管你想討論什么)”。二是盡管十分相信自己的觀點,但是仍然表現得很靈活,愿意接受其他信息,會關注傳達求同、尊重、靈活的陳述。例如,說“我個人是有一些想法,不過想聽聽您有什么建議”,而不會說“您應該不會理解的,所以請按照我的方式做這件事”。三是對自己所陳述的觀點負責,會說“我個人認為”,而不是說成“他們認為”。四是為了更好地理解家長的觀點,會問“是什么”,而不是“為什么”。五是在與持不同觀點的家長們討論時,會努力找出大家一致贊同的方面。六是不會主宰和家長的談話。七是討論某個人的問題時,通常表示理解而不是給出忠告。八是即使不贊同家長的育兒觀,也會對其表現出濃厚的興趣。

(二)提供有效的負反饋

溝通中的負反饋,是指返送負面信息,即指出對方的缺點、錯誤或問題。在與家長的溝通中,教師難免經常會遇到一些需要將負面信息返送給家長的情形。有效的負反饋則是指即便返送負面信息也充滿正能量,能使家長仍感到充滿活力、積極向上,有效解決問題,甚至使雙方關系得到建設甚至優化。教師向家長有效負反饋需要掌握一些指導思想和語言技巧。第一,當試圖糾正家長的行為時,盡量幫助他們認識到問題所在,同時爭取使雙方之間的關系得到加強。第二,反饋的內容通常針對存在的問題和解決辦法,而不針對個人,如說“我們怎么樣能解決這個問題”,而不是“因為你才有了這個問題”。第三,給家長負面反饋時,會使用描述性的而非評價性的語言客觀公正地描述整個事件的過程、結果及自己的感受,如說“這就是所發生的事情”“我的感覺是這樣的”“這樣做可能更好”,而不是“你所做的事情是錯的”。第四,給家長的反饋意見是具體并有針對性的,而不是寬泛或含糊不清的,如“您有三次給孩子帶零食到學校了”,而不是“您總是給孩子帶零食到學?！?。

本文從溝通的內涵出發,以溝通應該是有目標的活動、溝通需要借助媒介、溝通傳遞的是信息和情感、溝通應該是追求反饋的活動等四個要點為分析維度,指出有效溝通應把握合作這個目標,追求效果最優,選用適合的溝通媒介,具有可接受性,能促進支持與建設,可為今后教師與家長的有效溝通提供借鑒意義,以期促進家校關系的和諧發展。