中國傳統茶文化在航空服務中的應用

鄭欣宜

（福州職業技術學院，福建 福州 350108）

據交通部統計，盡管受特殊情況影響國內居民出行意愿有所下降，但2022年中國航空客運量仍達到2.52億人次?！敦斀洝穼ｍ棃蟮酪仓赋?，當前中國人均飛機出行次數為每年0.5次，且這一數據將會在2041年穩步增長至每年1.5次。但不可否認的是，我國民航業發展時間相對較短，航空服務水平自然也就參差不齊。近年來，已有不少民航企業嘗試在航空服務中滲透茶文化，力求給旅客帶來更舒適、周到的乘坐體驗。不過總的來說，這些有益嘗試大多停留在提高茶飲品的“表面功夫”上，沒能真正體現出茶文化的內涵特質。鑒于此，國內民航企業應系統梳理中國傳統茶文化的內涵特質，并將其落實到航空服務的方方面面。

1 茶文化在航空服務中應用的意義

1.1 有利于茶文化的繼承和發揚

中國是茶的故鄉，茶文化源遠流長。國人飲茶的習慣最早可追溯到公元前2700年，神農氏偶然地發現茶葉具有提神醒腦的功效，并開始用茶葉煮水飲用。到秦統一六國后，飲茶逐漸成為人們飲食文化的一部分，清代學者顧炎武在《日知錄》中也提到“秦人取蜀之后，始有茗飲之事”。至三國時期，茶文化開始萌芽，上至王公貴族，下至平民百姓，都有以茶待客的禮節[1]。隨著時代的變遷，茶文化的內涵也變得愈加豐富，如南北朝時期講究飲茶的程式；唐代開始區分茶葉的品種、研究烹茶技藝和飲茶器具，《茶經》也正是成書于這一時期；宋代茶葉對于彼時的人們已經如同米鹽一樣不可或缺，民間甚至掀起了斗茶之風；明清時期人們不再追求器皿的精美和品種的區分，茶文化也變得更加接地氣，滲透到百姓日常的生活中。茶文化作為我國傳統文化的重要組成部分，不僅彰顯了中華民族謙遜有禮、相敬互讓的優秀品質，而且也是儒釋道等諸家思想的有形載體。將中國傳統茶文化應用到航空服務中，無疑是豐富了茶文化繼承和發揚的路徑。譬如如乘務人員可以向乘客介紹茶葉的主流品質，以及茶的興起與發展，使乘客對我國茶文化有更深入的認識；又或是直接向乘客提供茶飲品，使他們領略茶的溫潤口感[2]。

1.2 有利于提高航空服務的質量

一直以來，航空服務都是國內航空公司普遍存在的短板，相關負面新聞屢見報端。一是服務意識淡薄。面對乘客的需求，不少乘務人員選擇視而不見，或是敷衍了事，最終令乘客感到不被重視。二是服務流程不合理。國內航空公司對服務流程有著標準化的要求，包括語音播報、報紙派發、飲料和餐食供應、回收桌板等。但在一些航班中，乘務人員沒能按照流程要求逐條執行，這不僅導致機上服務容易出現紕漏，還可能給廣大乘客造成不便。三是人性化缺失。國內空乘的培養主要依賴應試教育體制，盡管這確保乘務人員都能掌握扎實的理論知識，但卻缺乏靈活變通的能力。對于乘客的個性化需求，乘務人員往往不能有效應對，這也體現了國內航空公司沒有樹立乘客至上的服務理念[3]。美國專注差旅體驗的《Travel Leisure》曾面向全球讀者開展的“最差服務航企”評選結果也印證了這一觀點，國內不少航空公司赫然在列。

將傳統茶文化應用到航空服務中，則能使上述問題迎刃而解。茶自秦朝開始就用作待客，為客人泡茶、斟茶恰好體現了主人的服務意識；烹茶、飲茶也有相應的程序，飲用者須嚴格遵循，方能符合禮節要求；茶還是溝通人際關系的方式，處處都透露著彼此的尊重，暗合了人性化思想?？梢?，將傳統茶文化應用到航空服務中，可以顯著提高航空服務的質量，給乘客帶來更舒適的出行體驗。

1.3 有利于增強民航文化軟實力

文化軟實力是企業核心競爭力之一，很大程度上決定了民航企業的發展潛力。從當前行業競爭格局來看，航企同質化競爭的現象十分嚴重。機型及硬件設施的配備大致相同，航線規劃、機上服務等也并無明顯區別，如此一來就很難形成有特色的航空品牌，自然也就很難獲得廣大消費者的青睞。茶文化憑借豐富的精神內涵和文化特質，對國內消費者具有一定的吸引力，同時也非常契合人們從小接觸的文化背景。將傳統茶文化應用到航空服務中，顯然有助于增強航企的文化軟實力，進而提高他們的市場競爭力。如東航就曾開設茶主題的特色航班，向乘客提供茶飲品，并介紹茶葉的來歷。這不僅體現了東航在扶貧方面高度的社會責任感，而且還讓更多人領略到“中國風，東方美”。

2 茶文化在航空服務中應用的策略

2.1 以茶文化促進航空服務流程化

我國茶文化自神農氏發展至唐代，就已然形成了完整的茶道理論體系，其中對烹茶和飲茶的流程標準有著相當詳細的敘述。除了要凈手煮水、燙杯溫壺外，還要經過醒茶、洗茶、沖泡、封壺等多個步驟，才最終將茶水奉送客人，邀其品用。這套飲茶的流程既是茶文化對茶道禮儀的基本要求，只有遵循流程按部就班的進行，才能體會到品茗的樂趣。航空服務同樣如此，必須形成固定的流程、明確的標準，以便于給乘客們提供服務。首先，航空公司應當從烹茶飲茶的流程中吸取經驗，根據航線長短、飛行時長制定若干套機上服務流程，并要求乘務人員根據實際情況靈活地執行。這可以避免乘務人員在提供服務時盲目無序的現象，確保主要服務項目能夠有序落實到位，切實提高機上服務的整體效率。其次，航空公司可以從茶文化強調的技藝標準受到啟發，用來規范航空服務的開展。當前，正是由于部分航空公司沒有制定明確的服務標準，導致乘務人員提供的服務水平參差不齊。通過制定標準，能夠給乘務人員工作形成指導和約束，確保他們提供的服務達到既定標準。最后值得一提的是，當前航空服務流程不透明，大部分乘客對自己應當享受到的服務不甚了解，這也容易滋生服務不到位的問題。因此，航空公司還需要促進航空服務流程透明化，使每一位乘客都能清晰地了解機上服務所包含的項目，以便于他們享受乘客的權利。一言以蔽之，航空公司可效仿古人烹茶飲茶的流程，也為航空服務制定一套詳盡的流程。包括登機時的安全檢查、飛行途中的餐飲娛樂、必要的語音播報以及抵達目的地后的引導指示，航空公司都需要明確服務包含的內容及每項服務的具體標準，以此來規范全體乘務人員的工作。

2.2 以茶文化加強乘務的禮儀修養

乘務人員是提供航空服務的主體，他們的禮儀修養直接決定了航空服務的水平。乘務人員作為航空公司的服務名片，他們的工作通常都需要跟乘客產生接觸。因此，國內外業界和學術界基本形成以下共識，即禮儀修養應當是乘務人員的基本素養。從空乘專業課程體系建設也不難看出，禮儀課是他們在校期間占比頗重的必修課，學習內容包括站姿、走姿、形象等。但個體的禮儀是長期工作、生活實踐中逐漸形成的，僅憑借理論知識講解而忽視實踐應用很難起到理想的效果。這導致很多乘務人員禮儀修養不佳，一旦與乘客直接接觸，就可能會令對方產生不愉快。中國自古就有禮儀之邦的美譽，這一點在傳統茶文化中體現的淋漓盡致。比如在泡茶時，應保持何種姿態，雙手擺放位置，甚至連面部表情都要兼顧到；在奉茶時，則需要按照長幼順序依次奉上，用茶盤將茶杯端出，并用左手奉上；飲茶時應先聞茶香再送入喉中，方能體會到茶的芬芳；倒水、續水時，也應保持側身，將茶杯端離茶桌再倒入熱水。中國傳統茶文化所規定的禮節，既能讓賓客享受周到的服務，又不至繁瑣令他們感到不適[3]。

航空公司可以組織乘務人員學習茶道，讓他們在茶文化的濡染下逐漸提高自身禮儀修養，并將其貫徹到自己的日常工作中。在與乘客溝通交流時，需要時刻保持親和的面部表情，并搭配以恰當的語言表達，使乘客更方便接受。比如當有乘客想要吸煙時，乘務人員不宜強硬的制止，而應當采用更委婉的方式規勸對方，以免有損乘客的顏面。在聽取乘客的訴求時，也需要盡可能直視對方，并略微附身傾聽，體現出對乘客需求的重視。在提供報紙書刊、餐食飲料時，也不能只是機械的派發，而需要禮貌詢問每一位乘客的個性化需求，從而給他們提供更貼心的服務。借助茶文化來提高空乘的整體禮儀修養，以此達到改善航空服務水平的目的。

2.3 以茶文化彰顯乘客至上的尊重

尊重乘客是航空服務最重要的原則之一，但國內航空公司在這方面的表現不盡如意。如日前有新聞稱，機組人員要求乘客關閉手機，但乘務人員卻被允許刷短視頻；還有國內某航空公司歧視非英語乘客，對其想要毛毯的訴求置若罔聞；更有甚者，還辱罵、威脅乘客等。這些表現就連對乘客基本的尊重都做不到，更不必說向他們提供周到的服務了。傳統茶文化也強調尊重賓客，具體表現為：比如在泡茶之前，主人需要先清潔雙手，并清洗一應茶具；在飲茶時的座次安排上，傳統茶文化講究“以左為尊”[5]，客人、年長者或女士應落座尊威，主人應面向客人落座；在飲茶時，主人還必須敬茶，將先泡好的茶優先端給席間的長者、領導，敬茶時須雙手奉上；同時當客人杯中茶水將盡時，還需要及時添加，但也需要知道頻繁邀請客人飲茶有逐客之意，因而也需要掌握好頻率。

對國內航空公司來說，也應當積極運用傳統茶文化“尊重他人”的優秀品質，彰顯對廣大乘客的服務態度。一是要做到準時準點。由于很多主觀和非主觀因素的影響，國內航班晚點的情況時有發生，這嚴重影響了航空公司的信譽，也必將給旅客形成安排造成不便。乘務人員在安檢等環節，應在細致的前提下，盡可能提高工作效率，確保飛機能夠準時起飛。若不可避免會造成延誤，也應提前向乘客告知，并獲得他們的理解。二是要保護乘客的自尊心。在航空服務中，一些內斂、內向的乘客，即便有服務需求也往往不會直接講出來，乘務人員需要懂得察言觀色，既要保護乘客的自尊心，也需要想辦法滿足他們的要求。三是要提供個性化的服務。每一位乘客對航空服務的需求都是千人千面的，以往“一刀切”的做法可能會令部分乘客的訴求落空，個性化服務就要杜絕這種現象，使每一位乘客都得到應有的尊重。

2.4 以茶文化蘊養謙遜待人的品質

陸羽在《茶經》中指出了茶的口味特點，“性儉，苦而后甘”，由此也衍生出謙遜溫和、淡泊寧靜的茶文化?？梢哉f，謙遜是中國傳統茶文化的核心之一，古人甚至總結了所謂的茶人八德，其中就蘊含了謙遜待人。首先，茶葉本身就有謙遜大度的品質[6]。茶葉生長于大自然，從大自然吸收養分，制成茶飲后，使廣飲者不僅解了渴還獲得了營養，其幽雅的芳香更是沁人心脾。它習慣低調，不事張揚，也壓根沒有想得到飲者贊美。其次，茶人也向來謙遜。無論是向他們敬茶，還是被別人敬茶，都有十分謙恭的禮節回應，而非泰然自若的接受他人的敬意。

航空公司也可以鼓勵乘務人員學習茶文化中的謙遜待人，使他們能夠更好地應對乘客的要求。一方面要做到體態謙和，避免給乘客造成傲慢的觀感。如站立時應雙手交叉放在腹部，起飛落座后則要保持上身挺直，雙手交叉放在腿上，還有一些情況乘務人員需要采用蹲姿，同樣也需要得體得當。另一方面也要做到語氣謙恭。在與乘客交流對話時，應使用敬稱，表達也需要注意措辭和語氣。當然，謙遜也要把握好度，不能流于謙卑。當個別乘客提出無理要求，或其行為影響了其他旅客甚至是飛行安全，乘務人員就不必一味退讓，而是要采取相應的措施。

3 結語

綜上所述，航空服務水平直接關系到旅客的出行體驗，對我國航空事業的健康發展具有深遠影響。中國傳統茶文化具有謙遜、感恩以及注重禮節等優秀的品質，與航空服務的價值向度不謀而合。將中國傳統茶文化引入航空服務，不僅能夠顯著提升我國航空服務水平，促進航空運輸業的進一步發展，而且還有助于探尋茶文化的當代意蘊，實現對傳統茶文化的繼承和發揚。航空公司需要以傳統茶文化促進航空服務流程化，一來給乘客提供統一標準的服務，二來也給乘務人員工作開展形成規范指導；需要以傳統茶文化加強乘務人員的禮儀修養，提高航空服務主體的整體禮儀水平；還需要以傳統茶文化彰顯對乘客的尊重，盡可能滿足廣大乘客的需求；最后還需要以傳統茶文化蘊養乘務謙遜待人的品質，使他們在體態、語言等多方面，都更好地為乘客服務。