提高公租房社區公共服務滿意度研究

□閆建

作者：中共重慶市公共管理教研部副教授

社區是城市的細胞，社區的發展關系著社會的穩定和發展。加強社區建設，改進社區服務工作，直接關系改革、發展和穩定的大局。公租房社區較之傳統城市社區有其特殊性，公租房社區規模大、低收入群體和特殊困難群體量大集中，一些居民在原住地未解決的遺留問題隨著住房的搬遷把遺留問題帶到了現住地，不穩定因素較多。目前公租房社區的公共服務與其他成熟城市社區，特別是與承租戶的期盼相比還有不小的差距，對這一民生工作造成了一定的影響。完善公租房社區公共服務，提高承租戶的滿意度，是保障和改善民生、促進社會和諧的現實需要，具有十分重要的意義。

一、公租房社區公共服務滿意度的內涵界定

社區公共服務涉及諸多與居民生活密切相關的公益性或非公益性內容，在社會發展進步中起著越來越重要的作用。公租房社區公共服務內容涵蓋勞動就業、社會保險、福利救助、教育醫療、計生防疫、社區安全、法律服務、科普宣傳、流動人口服務管理等。

在國外，最早將公眾滿意度測評研究引入到社區的是紐約城市大學公共管理學院與紐約城市委員會合作于2000年至2001年期間對紐約城市居民公共事務滿意度的調查。國內最早的研究是孫金富的《上海市社區服務與發展指標體系研究》這一專著。

公租房社區公共服務滿意度即指公租房社區承租戶對社區提供的公共服務質量和績效的總體判斷。這一判斷的影響力較大，如果滿意度低，那么承租戶入住后由于公共服務的不完善將有可能導致起先因為政府幫助解決了住房而心存感激漸變為不滿；反之，如果滿意度高，則說明了公租房工作主動性、針對性和實效性較強，有利于建立健全科學有效的公租房管理機制，把公租房小區建設成為城鄉融合、和諧共居的新型社區。

二、影響公租房社區公共服務滿意度的因素

提供社區公共服務的主體較為單一，承租戶結構復雜、低就業率嚴重、短期內難以較大改善，缺乏公共服務滿意度的測評機制，承租戶話語權缺失，加之社區公共服務的推進和全覆蓋是一個漸進過程。這些原因造成了社區公共服務的提供在承租戶入住后存在滯后、不匹配現象，影響了公租房社區公共服務滿意度的提高。

（一）社區公共服務的提供主體單一

社區公共服務的提供問題涉及三個方面：一是提供主體，即由誰來提供；二是提供內容，即提供什么；三是提供方式，即提供機制。提供主體單一是社區公共服務不完善的一個重要原因?，F有的公租房社區公共服務的提供主體多為社區居委會，除此之外，沒有一個志愿組織、承租戶委員會、社會團體、中介組織等，社區自組織能力差。但同時，社區居委會有責無權。社區自治是居委會的主要責任，但居委會的主要工作實質上是在“協助政府工作”，居委會工作行政化。政府的一些監管工作也下沉到社區，而社區居委會對一些要承擔責任的工作沒有合適的監管方式，更無管理職權。同時，社區居委會有事無錢?！吧鐓^是個筐，什么都可往里裝”是對當前社區工作內容的形象描述?？陀^上，社區居委會承擔著組織居民開展社區公共事務、公益事業和協助政府工作之責，但從經費籌集來看，存在有事無錢的問題。

（二）承租戶結構復雜、低就業率嚴重、短期內難以較大改善

在重慶市第一個公租房社區“民心佳園”調研得知，已入住1～25棟的約8000戶居民中，有低保戶716戶1410人、殘疾人155人、“兩牢”釋放人員120余人、HIV攜帶者3人、精神疾病16人，人員結構十分復雜。社區管理人員形象地說：公租房幾乎成了其它街道、社區甩包袱的場所，成為新的收容所、救助站?！澳壳耙雅渥獬晒Φ募彝ブ?，92%的家庭人均月收入在2000元以下，進城務工人員占52%左右，原住居民中的困難家庭占38%左右，大中專畢業生占10%左右”[1]。也就是說，除了剛畢業后工作不久的10%的大中專生、少部分農民工能夠相對穩定就業外，大部分居民都不能充分就業，即使就業，92%的家庭人均月收入也在2000元以下。這一現象在短期內難以有較大改善影響了承租戶對社區公共服務的滿意度。

（三）缺乏公共服務滿意度的測評機制

2010年2月28日，全市首個公租房項目開工。2011年3月2日，公租房首次搖號配租。2011年4月16日，首批承租戶簽約入住。但由于前期規劃欠缺，而公租房社區又多處于新區，和有成熟配套的老城區相比不方便。雖然“公租房小區在交房時同步投用了不少配套設施，保證了承租戶的基本生活要求。但隨著在短時間內的大規模交房入住，這些配套仍顯‘杯水車薪’”[2]。如在教育方面，“民心佳園”公租房社區只有一所民辦幼兒園，園舍人均使用面積、幼兒活動室內室外面積、教學設備等均達不到《重慶市民辦幼兒園設置標準（試行）》的規定。由于場地所限，幼兒很多活動均要到園外開展，存在一定安全隱患。幼兒園收費標準為680元/月，相對周邊其它幼兒園來說偏低，但按設施水準及教師配備來看，對中低收入的承租戶來說收費卻是偏高的。不少居民投訴教師流動性大，部分教師對入園小孩心存歧視，態度惡劣。限于經濟壓力，幼兒入園率不高，已入住的一社區，登記備案的3～6歲幼兒有315人，而上幼兒園的僅150人，不到50%。承租戶對此不滿意，卻又無可奈何，這與公共服務滿意度的測評機制缺乏是相關的。

三、提高公租房社區公共服務滿意度的路徑

截至2012年11月底，重慶市公租房開工建設總量達3661.62萬平方米、58.07萬套，其中已竣工面積為659.54萬平方米、11.29萬套[3]。已有20余萬人入住“民心佳園”、“康莊美地”等6個公租房社區。公租房已由大規模的建設時期進入建設、分配與管理并重的時期，提高公租房社區公共服務滿意度迫在眉睫。

（一）加強組織建設，建立健全服務體系

在社區公共服務提供主體上，應形成政府、社區居委會、民間組織、企事業單位共同參與的格局，建立有效的公共服務提供體系，充分滿足社區居民的需求。在繼續加大政府對社區公共產品供給的基礎上，以補貼和優惠政策鼓勵企業生產，擴大公共服務的提供規模，滿足社區居民的需求。同時，加強政府與社區民間組織合作互動，培育和發展社區服務民間組織，建立政府、市場、社會民間組織分工明確、功能互補的社區服務供給模式，充分發揮行政機制、市場機制、志愿和互助機制等各自優勢，共同滿足社區居民的需求[4]。進一步完善“社區工作服務平臺+居委會”模式的社區管理組織體系，采取“一站式”方式依規定為承租戶提供勞動就業、社會保險、福利救助、教育醫療、計生防疫、社區安全、法律服務、科普宣傳、流動人口服務管理等基本公共服務。

（二）加強就業服務，促進住戶就業創業

就業乃民生之本，失業是最大的窮困。公租房要避免變成貧民窟，就必須面對和解決承租戶就業和收入來源的問題[5]。社區公共就業服務機構要積極履行職能，認真細致地對所有公租房住戶家庭成員的構成、家庭收入，以及年齡、學歷、技能、興趣愛好、健康狀況和就業需求等作全面調查，分類登記造冊，建立動態管理檔案。多渠道組織開展形式多樣、操作性強的就業創業技能培訓，認真做好就業創業政策咨詢、項目支持等各項服務工作，不斷優化就業創業環境。通過組織企業進入公租房社區開展招聘活動等形式，幫助社區就業困難人員實現就業。開發以滿足社區居民公共利益為目的的公益性崗位，優先安排零就業家庭等就業困難人員就業。

（三）改進社區服務，提升承租戶感知價值

通過豐富服務項目、完善服務設施、健全服務機構、提高服務人員素質、優化服務方式、拓寬服務獲取途徑來改善服務質量，提升公眾感知價值。社區公共服務涉及人群多，涵蓋面廣，其推進和全覆蓋是一個漸進過程，當前要突出重點人群的基本需求。鑒于政府的財力和工作開展的進度，當前，公租房社區公共服務覆蓋的重點人群應是社區老年人和學齡前幼兒，滿足的基本需求應是養老和學齡前教育的需求，基本途徑是在公租房社區創建托老所和實行幼兒義務教育。這兩大舉措將有利于有效解決承租戶在養老和幼兒教育方面的難題，豐富公租房的內涵，進一步促進公租房社區居民共享公共服務，更好地回應和滿足公租房社區居民的需求，提高承租戶對社區公共服務的滿意度。

（四）堅持科學測評，持續提升居戶滿意度

要持續有效地實施公租房社區公共服務滿意度測評，首先要堅持“承租戶本位”的理念?！俺凶鈶舯疚弧钡墓夥可鐓^公共服務是指以承租戶為主體、為核心，以滿足承租戶的意愿、期望和需求作為公租房社區公共服務的最終目的，為承租戶提供更多、更便利、更滿意的公共服務。在滿意度測評實施過程中，應成立專門的公租房社區公共服務滿意度測評管理機構，構建科學合理的測評模型，建立健全相應的法律法規和公租房社區公共服務滿意度測評的監督機制，規范測評的程序流程，建立滿意度測評的反饋機制使測評結果得到有效利用[6]。

（五）加強輿論宣傳，提高完善舉措知曉率

通過多種渠道、多種形式準確、及時、廣泛地向承租戶宣傳公租房社區公共服務當前的開展情況和未來發展進度，減少信息不對稱，提高承租戶對社區公共服務完善舉措、完善進度的知曉率。如除了傳統的電視、報刊、廣播、網絡、海報、標語等宣傳方式外，還可建設公租房社區電子信息平臺，通過這個平臺把包括公租房社區公共服務等信息的最新消息通過手機短信的形式群發給承租戶。