關于呼叫中心運營建設的思考

徐芬

呼叫中心的建設其實等同于一個小型工廠，只有善于經營、懂得建設，有效地運用管理策略，才能真正做到創造效益、控制流失。呼叫中心的建設需要各個環節的全力配合，關鍵之處在于制度的有效實施、業務的承接與管理、服務質量的管控以及文化氛圍的建設，因此企業需要理解呼叫中心的真正價值，利用好管理上的資源，使我們的服務更有價值。下面就談談我在管理中的幾點思考。

一、首先要有健全的管理制度。在制定所有的考核制度時應該考慮員工的幾大方面，包括獎勵機制、考勤、班務、個人業績、服務質量、投訴管控、培訓考核、考試成績、星級評定方案、年休管理方案、新工管理辦法等。如果在呼叫中心成立的同時就有完善的制度體系去支撐，那么管理上就得心應手了。有了完善的制度，還要認真地實施，設立績效管理員，每月將員工的績效情況進行公示，公正公平，才能真正提升員工的工作積極性。

二、薪酬體制。薪酬管理辦法以計件為基礎，結合各種獎勵，例如夜班獎、營銷獎勵等等。由于呼叫中心的流動性比較強，留下熟練工，對于控制成本有著一定的意義，因此應該設立工齡獎勵，同時每個月根據服務的情況按比例設立一定的獎勵標準，這樣才能夠真正體現多勞多得的公平體制。同時為了提升員工學習業務的積極性，薪酬制度中需要關注的還有星級標準獎勵，員工根據自己的業務和績效的情況來取得一定的星級標準工資，鼓勵員工主動學習業務。當然對于業績名列前茅的員工還應該適當給予獎勵，這樣也鼓勵了一部份長期表現較好的員工。因此，薪酬體系應該是貫穿于整體管理制度的公正獎罰機制，充分發揮其價值導向作用，加大獎勵力度，以激勵帶動、以考核導向，鼓勵員工充分重視、主動提升工作效率和服務質量，同時也要充分體現量質并重、多勞多得，保護和激發員工的工作積極性。

三、配備專業的排班師。呼叫中心的排班管理是整體運作中的命脈，是需要專業積累的技術活，因此需配備專人來從事排班的工作。排班師首先要成為分析師，一要了解話務發展的季節規律，影響話務量的重要因素取決于季節、天氣的原因；二要同步掌握業務的固有特征（遵循月規律、周規律）：在排班之前需要了解出話務發展的規律，在歷史話務數據中需要對年呼入量、月呼入量、日呼入量、周呼入量和時呼入量進行相關的列表分類統計，列出相應的曲線或柱狀圖進行分析和比對，在對整體呼入量有全局的了解后，才能配備相應的人員需求；三要掌握節假日的話務量變化，在節假日或話務高峰時提出優化方案，同時也要根據話務量的情況及時配合前臺調度以及調配人員。

四、開展專業的團隊建設。呼叫中心往往需要大量的話務人員，要調動班組長和全員的積極性，就必須分成各個小團隊來進行建設，然后制定相關的團隊建設方案，分崗位進行。班長們根據相應的指標進行管控，而員工以個人業績、服務、考勤、考試、配合等方面的指標進行競賽，在80后、90后居多的呼叫中心里面，競賽能夠迅速提升員工的生產積極性。抓好班組長管理和建設，通過她們的成長和認知來管理員工，這樣的管理模式才會讓員工得到真正到位的關注。在加強服務質量考核的同時注意班組服務文化建設，制定有班組特色的激勵機制，通過光榮榜等方式的激勵，從服務態度、練功比賽、滿意服務明星、合理化建議等多個方面開發員工工作潛力。話務班組開展各項競賽活動，通過每月評比“微笑明星話務員”、“優秀團隊”、“優秀分班長”、“優秀質檢員”來促進團隊之間的良性競爭。通過團隊建設工作，不僅帶動了全體員工努力完成話務指標，對于形成內部企業文化也發揮了一定的作用。

五、業務的標準化管理。對于呼叫中心來說，業務的更新是階段性的，因此每項業務的承接和培訓也是一個關鍵的環節，所以要持續保證有效的質量管理，增強員工的工作能力，保障服務總體質量和水平。應該建立建全質檢工作職責、質檢項目指標、質檢評分標準等辦法，使員工清晰自己的服務導向。同時根據業務梳理出專業的客服腳本，引導員工服務的完整性、讓員工更加關注主動服務與營銷意識。結合質檢團隊來將業務分工，不同的質檢管理不同的業務，然后落地實施，一方面，質檢能夠第一時間了解員工對于新業務的掌握情況；另一方面，對于業務的開展，質檢也能夠及時地發現相關業務存在的問題，有效地促進新、老業務的良性發展。

六、體系化的培訓規劃。在呼叫中心發展的過程中，員工對于技能的掌握、心態的梳理，是一個培養的過程，需要有專業的內訓師定期舉辦心態和技能類的培訓，例如可以每月一次，可以讓質檢員講業務、內訓師講技能、班長們講心態，通過每個月的鍛煉，班長、質檢們的授課能力也有一定的提升。經過長期的鍛煉與實操，會發展出一支專業的內訓隊伍。同時應該經常組織訓前、訓后交流會，請各位講師將課程大綱與授課經驗與大家交流分享，使課程內容得到不斷的完善和修正。通過經驗交流，講師們不僅能從理論上闡述觀點，還能通過生動的案例和互動讓學員學以致用。教學相長，這是一個相互成長的過程。

七、順暢的流程管理。呼叫中心的日常管理中，流程是關鍵的環節，尤其是各種服務的流程的梳理，具體來說有以下幾個方面：

1.與商家的交互流程。要保證業務的順利開展，就必須要提供專業化的系統支撐，員工在錄入時能夠關注到重點以及提醒用戶需要注意的事項，而商家也能夠在第一時間進行產品的銷售。

2.員工現場應急問題處理流程。員工在業務接續中出現的問題應該如何處理，這需要非常順暢的通道。一方面需要系統的支撐，能夠記錄業務問題并及時轉到各個部門進行產品服務和售后管理；另一方面需要現場值班經理的配合，若有相應的投訴，需要現場經理的及時處理。在出現投訴時，班長們要及時處理和跟蹤，才不會導致問題的升級和員工的不安。

3.關注與各產品部門的對接流程。新業務的開展和測試，老業務存在的問題，如何與相關產品經理反饋以及處理，需要有一個完善的流程支撐，能夠及時提出產品問題，同時又能總結用戶的建議，及時地反饋至產品部門。

八、問題管理機制。我們在生產的過程中存在很多系統數據、業務腳本、管理體制、操作流程等方面的問題，需要不斷發現和改善，僅僅靠管理人員的挖掘是有限的，因此如果能夠發動全體員工在工作中總結和發現，那才是根本的解決模式，所以應該設置長期的競賽方案，以長期有效的獎勵來鼓勵大家去發現問題，幫助管理者及時有效地進行各方面的整改，有效地提升全員的工作效率。

九、打造管理人員儲備隊伍。呼叫中心應該配備班長、質檢員、副班長、內訓師、排班師、宣傳干事等管理人員儲備隊伍，平時通過工作實操、競賽、交流等各種活動來持續提升儲備隊伍各方面的水平，打造管理隊伍的整體素質。當員工有參加外部門競聘或者流動時，儲備隊伍的員工就直接補充，同時通過平時的歷練，也有較好的管理能力去影響和帶動員工。

十、安全、關愛的工作氛圍。呼叫中心的關懷工作是一項長期且細微的工作，可以體現在直接和顯見的措施上面，舉幾個例子，必賀：如生日祝賀、結婚祝賀、生產祝賀等，設專人專項管理；環境：休息室和宿舍一定要專人管理，包括洗手間的衛生、環境的布置、光榮榜的更新等。由于很少人把呼叫行業當成自己的終身職業，因此對于一部份忠誠的員工，我們要設立關懷機制，這樣就能讓在這個群體中兢兢業業的人看到希望和前景。同時進行以“快樂工作”為主題的企業文化建設，大力倡導團隊精神，經常性地組織、開展各種各樣的團體活動，如 “迎中秋 慶國慶”聯歡晚會、拓展訓練等。這些活動的開展既豐富了員工的工作與業余生活，減輕他們的工作壓力，促進大家的交流與協作，也陶冶了大家的情操，調動了中心員工的工作積極性。

呼叫中心是企業的秘密武器，服務的過程就是二次銷售，能夠在服務的過程中提煉用戶的意見和建議，同時也能在大量的呼入用戶信息中找到更多的商機。企業如果能夠明白這個關鍵點所在，懂得管理，將所有的環節配合到最好，呼叫中心所創造的利潤和價值也是不可估量的。