深推EAP理念 夯實呼叫中心基層管理

宗世稼

EAP，即員工援助計劃，指企業組織為員工提供的系統的、長期的援助與福利項目；通過專業人員對組織以及員工進行診斷和建議，提供專業指導、培訓和咨詢，幫助員工及其家庭成員解決心理和行為問題，提高績效及改善組織氣氛和管理。簡而言之，EAP是企業用于管理和解決員工個人問題，從而提高員工與企業績效的有效機制。

呼叫中心在EAP理念指導下，充分利用自身的有利條件，了解員工的實際需求，通過合理的員工管理方法實現了呼叫中心管理系統整合、生產高效運營的局面。

依托EAP實施理念，山東移動客服一中心將員工管理的重點落腳到基層班組的建設和管理上。通過細化員工激勵機制、深化員工培訓制度、量化員工薪酬管理等員工管理方法，系統地完善基層隊伍的建設。通過多方面的EAP項目實施，在全面提升員工綜合素質的同時實現助推企業持久發展的宏偉目標。

一、源頭分析，重點解決

根據EAP管理的第一階段，針對造成問題的外部壓力源去處理，即減少或消除不適當的管理和環境因素。從滿足員工需求開始，對呼叫中心員工問題的源頭進行分析，并通過重點的解決方案和管理辦法進行有針對性的員工管理。

1、深度挖掘基層員工需求，保證員工問題及時解決

員工需求的深度挖掘是呼叫中心EAP工作的首要執行任務，也是企業進行員工滿意度管理的前提。只有在明確員工需求之后，才可以把握員工管理的重點和方向。

2、加強班組主力支撐力量，打造班組長精英隊伍

班組長是抓好員工管理的基礎管理層人員，也是呼叫中心基層班組管理的中心支柱，班組長的領導能力影響了班組的整體水平。

為了能夠不斷提升班組長隊伍實力、加強班組管理能力，呼叫中心可視乎具體情況，通過開展班組長經驗交流會、“樹苗行動”等班組長能力提升實踐活動來加強班組長之間的互動與交流，豐富基層管理操作法，有效提升基層管理能力，改善員工感知、促進員工成長，滿足班組日常管理工作的創新需求。以一線的實際管理經驗為后盾，集合各分中心相關人員進行班組優秀經驗的分享與交流，全面推進一線管理的多元發展。

二、科學管理，人本為先

在把握員工需求的基礎上，呼叫中心注重系統的管理策略的同時更應強調“人本引導”的管理方式，更應重視員工的情緒、行為及生理等方面的員工疏導工作。

1、系統指導員工管理方法，把握員工管理正確方向

員工管理對于基層隊伍龐大的呼叫中心來說是未來發展的重點和關鍵課題，也是呼叫中心夯實基礎、壯大生產力量的前提保障。讓員工管理工作能夠在合理化的系統流程下指導完成，是呼叫中心規范管理、高效運營的重點需求和有力支撐。

山東移動客服一中心通過編寫具有員工班組管理指導性意義的《山東移動客服一中心班組建設工作手冊》，致力于將班組管理工作向系統的、合理的、有章有序的常態化進程推進。

2、巧用八大激勵策略，助推員工管理落地

在員工管理中，員工士氣管理是一項重要內容。加強員工士氣管理的重點是激勵機制的運用，對員工進行有效激勵可以將管理效果達到事半功倍的效果，因此如何有效地進行員工激勵是高效管理的關鍵。

山東移動客服一中心通過總結員工的日常管理經驗，提出目標激勵、數據激勵、關懷激勵、獎勵激勵、典型激勵、行為激勵、集體榮譽激勵和支持激勵的“八大激勵”法，針對不同形式的激勵做出明確的激勵管理方法，指導和規范員工管理中激勵機制的簡單和高效運用。

三、提升管理，重在創新

員工管理的目的在于員工隊伍的改善與提升，在EAP理念的指導下，呼叫中心應從敢于改變開始，尋求創新管理的方式方法，改變自身弱點，探索理念創新和模式創新，在適應高速發展的企業管理思潮下發展自身的員工提升計劃。

1、支持自主管理模式，激發基層隊伍活力

團隊管理中的全員參與和自主管理是管理創新的重點和亮點，全員參與度和自主管理水平都標識了企業員工活力的程度。呼叫中心在執行運營生產中的員工管理進程中應高度重視員工的自主創新意識和自主管理能力，以提升員工工作興趣，發揮員工自身特長，強化全員的職場活力。

山東移動客服一中心鼓勵并支持各分中心、各班組進行自主創新式的管理，并通過自主管理模式發掘優秀標桿團隊，復制優秀管理模式，豐富團隊管理的操作法。通過參加分中心開展的營銷標兵交流會、“學業務、促發展”業務比武團隊競賽、“春暖花開”公開課等自主活動，發掘優秀的班組管理經驗，在百花齊放的班組文化建設中收集那些獨具特色的創新班組文化，為日后的員工管理和班組建設工作儲備豐厚的資源和基礎。

2、善用競爭機制，提升員工激情

員工的潛能除了在常態下的工作中用激勵的方法發掘出來，適當地營造競合運營環境也可以有效地促進員工的進步。

呼叫中心班組競合機制的實施可以有力提升班組總體的員工士氣，帶動全員的指標提升，同時班組的競合機制在提升企業運營生產效率的基礎上能夠增強中心員工的自我價值，并在日益增長的員工價值體現的影響下提升員工對企業的忠誠度，這為日后減少員工流失率、鞏固企業的員工隊伍打好了堅實的基礎。

山東移動客服一中心在生產經營一線班組中開展“五型班組”、“星級班組”、話務勞動競賽等班組競賽，在提高員工隊伍基本素質的同時構建班組建設的長效機制，提升基層班組的綜合水平。

3、量化薪酬體系下的科學考量

在呼叫中心由服務型向服務營銷型、由成本中心向利潤中心轉型的關鍵時期，有效的員工薪酬管理可以在很大程度上調動座席人員的工作積極性，促進熱線服務營銷能力提升。故此利用科學實踐制訂量化薪酬實施方案，也是提升呼叫中心管理的必要手段。

山東移動客服一中心根據自身轉型的需要，結合激勵理論和薪酬體系，建立以“職級工資”體現價值、以“補貼+福利”保障員工權益、以“服務計件+營銷計件+專項激勵”加強激勵的“1+2+3”組成結構的“量化薪酬管理體系”，探索月度績效通報和健康度分析等科學員工管理方式。通過發掘員工績效發現工作問題，激勵員工工作積極性，將薪酬長期激勵與競賽當前激勵相結合。在績效管理基礎上，監管員工隊伍穩定性、科學研究模式與實際調研相結合，建立員工挽留體系，維穩員工隊伍。

呼叫中心在EAP理念指導下的班組建設工作思路，應將夯實班組管理實力作為企業管理的契機，將員工提升管理作為重點的實施目的，在多方了解員工需求的前提下提供多種員工生產管理保障，將不斷提升的員工滿意度和企業忠誠度作為呼叫中心階段性的管理目標，做好員工援助計劃，真正做好中心基層人員的管理和關愛工作，將呼叫中心的人力資源基礎有力的夯實穩固，奠定企業未來發展的員工隊伍根基。