導游服務質量及其提升

李 萌

(遼寧對外經貿學院旅游管理系，遼寧 大連 116052)

1 前言

貫穿全部旅游活動過程的導游服務，其綜合服務性質非常明顯，它主要將三種服務集合為一體：一是向導服務，二是導游講解，三是旅途服務。同樣導游服務質量也涉及到三個方面：一是反映在導游的活動服務質量上，二是反映在對我國導游服務質量的監控上，三是反映在為相關產品的服務供給質量上。導游服務質量不但對旅游企業社會聲譽產生直接影響，還會對旅游者的消費行為產生最直接的影響，從而成為旅游活動質量的決定因素。伴隨國內旅游業的發展，導游隊伍日益壯大，導游工作者的綜合素質也在提高，對國內旅游業的發展有所助益。不過，就導游服務質量來看，還有許多待提高的空間，有待于深入剖析制約導游服務質量提高的主要因素，繼而根本提升導游服務質量。

2 我國導游服務的基本現狀

旅游作為社會活動之一，可增長民眾知識，使其視野更廣闊，閱歷更豐富，身心更愉悅，這也是許多人視旅游為其生活質量提升的重要方式。十余年來，國內旅游業發展增速尤其快，旅游人數平均漲幅率達12%，入境過夜游總量的年均增速是3.5%，出境游總量的年均漲幅率是18%，國內旅游業收入總額年均漲幅15%，人均出游率1.5次，旅游直接就業1500萬人左右，社會消費中，旅游業消費實現了10%的貢獻率，在國民經濟發展的作用日益凸顯?！吨袊糜螛I統計公報》統計表明，2015年，國內旅游總量達41.2億人次，總收入額近3萬億元，同比漲幅13.2%和18.1%；入境旅游總量是2.15億人次，國際旅游總收入約達650億美元；中國公民出境總量約9萬人次，同比漲幅11.3%；2015年旅游業總收入約為3.5萬億元，同比漲幅12.5%。

可見，在我國的社會活動中，旅游活動的規?？芍^龐大。而旅游活動中，一線導游員因直接面向游客，為其提供面對面地講解與其他相關服務而占據著主要地位。一線導游的服務質量直接影響游客對某一旅行社、某一地區的評價，導游服務質量越高，代表游客的滿意程度越高。截至2015年，國內的一線導游中有25萬人為持證導游，伴隨社會化考試的進行，一線導游總量將持續增加，不過，導游服務質量卻是參差不齊的。各種媒體常常曝光有關一線導游員在導游服務過程中講解不到位，為游客解決問題不及時，自作主張改動行程安排，欺騙、誘導游客購物的情況，更有甚者，游客不按期意愿購物，又或者是購物額不足時，便會招致導游員謾罵或侮辱，也不乏一些導游員強迫游客自費娛樂，目的是向商家索取高額回扣，等等，不論上述哪種情況均使游客對旅游的滿意度降低，旅游業的發展也會因此而受歐影響。導游服務質量不高之一現狀已成為我國一個普遍性社會問題。

3 制約導游服務質量提高的主要因素

3.1 一線導游員責任感不足，綜合業務能力有限

首先，旅游接待工作以導游服務為核心，而導游服務又以一線導游員為核心人物，其責任感很大程度上決定了導游服務質量。目前，整體來看，我國一線導游員學歷不高，其整體素質偏低，這就會制約其導游服務質量。他們在導游過程中多以機械完成計劃為主，其主觀能動性則顯得有些不足，主要表現在責任感以及溝通協調力的不同程度缺失，使整個導游接待過程中“以人為本”的優質服務理念體現不足。

其次，大多數一線導游員并未接受過系統的專業化服務訓練，其專業或是業務技能并不扎實，這在國導方面表現的更為明顯。這就使得其在導游服務過程中無法全面、精確地進行講解，只是機械背誦千篇一律的講解詞，且講解方法也過于死板，無法做到融會貫通。他們在講解過程中，多數的做法是僅是從頭至尾背誦、講解景點知識，沒有多少新意，也無情感滲透，游客無法感受到情景的交融，反而會產生人與景觀的距離感，無法將游客帶入所講解的景點氛圍，繼而會讓游客對導游的服務質量不滿意。

最后，一線導游員所提供的服務是同游客間的直面服務，這種服務形式較高地要求著一線導游員的綜合素質，其中主要有：一是職業道德、二是心理素質，等等。目前，國內一線導游員可能不同程度的具備一些理論知識，不過，其心理素質均有不同程度的偏差，其主要表現是：無法接受并及時處理游客旅途中指責或抱怨，更嚴重的，會同游客發生沖突，對途中可能的事故與問題毫無心理準備，一旦遭遇突發事件，則舉手無措，無法成為旅游者的精神支柱。

3.2 一線導游員的服務意識淡薄

目前，多數一線導游員比較欠缺導游服務意識，未根本認識到導游服務與旅游業的發展中，導游服務質量所起到的關鍵作用。所以，在帶團過程中，常見敷衍游客的行為，個別一線導游員更是認為，只要帶領游客游覽景區(點)，為其進行講解，旅游者其他需求同其無關。這些被動意識對導游服務質量是有直接影響的。

3.3 一線導游員的薪酬制度不合理

現階段，我國一線導游員的薪酬以三部分為主：第一部分，低工資；第二部分，回扣(灰色收入)；第三部分，小費。其中，不高的工資是固定的；回扣具有較大的彈性空間，而小費也有限。所以，一線導游多會利用回扣提高收入。大部分一線導游員普遍重視的是旅游過程中游客帶給其的灰色收入，但很多一線導游員之所以選擇這一職業，其目的也正是出于此。實際帶團過程中，導游向游客積極推薦購物場所、自費景點，注重的就是在旅游行程中游客購物需求與行為的多寡，游客對導游推薦的購物項目參加積極與否，游客買得越多，導游態度越好，否則便會冷面以對，乃至冷嘲熱諷，游客便會非常反感，進而針對導游服務質量給出較低的評價，導游服務質量也因此而無法獲得提升。

3.4 一線導游員流動性較大

作為一個高體能消耗的導游，使一線導游在從業一段時間后將有一個強烈的疲憊感，開始有“轉行”的想法。同時，導游其廣博的知識和廣泛的接觸面，使轉行并不難，所以，對比其他行業，一線導游員的流動性比較大，從業一段時間后，不少一線導游員便紛紛轉行，從而使業務熟練的一線導游員頻頻流失，而新加入的導游員的業務熟練程度往往很不足，他們充實到實際工作中之后，難免對導游服務質量產生影響，從而對導游服務質量的提升產生制約。

4 提升遼寧省導游服務質量的對策

4.1 提升導游員的責任感與綜合素質

首先，加強同各大旅游院校的合作，一線導游機構在旅游院校的“再回爐”教育，或是從主要的旅游院校直接聘請高質量的旅游專業的畢業生，將其充實至導游員之中，以持續提升其整體素質。其次，廣泛的社會導游培訓課程，分批次培訓相關的導游員的責任和綜合素質，以促進他們能力的根本提高。最后，不妨以外部質量導游員加入地區指導員工，以更優厚的條件聘用條件，以他們自己的經驗，來帶動其他導游人員提高自己的綜合素質。

4.2 加強導游員的服務意識

旅游管理部門和旅游企業應首先充分認識到服務在旅游活動中的重要性，加強對導游服務的重視，在此基礎上，不斷提高他們的服務意識。然后在一線導游指導下加強服務意識的意識，以吸引第一行的思想意識和注意。首先，通過開放的培訓班，使一線導游提高理論意識，然后反映在行為上。其次，樹立典型的導游服務意識強的一線導游隊伍，適當給予一些物質和聲譽的鼓勵，使更多的導游主動提升服務意識，從而帶動整個導游服務意識的提高。最后，還是讓導游員親自參與旅游活動的過程中，在活動中了解服務意識的影響，最終引導服務質量的評價，從而提高線路導游的感性認識和重視程度，進而提高導游服務質量。

4.3 改善現行的薪酬制度

在一定程度上，不合理的薪酬制度已經打擊了一線導游的服務熱情，也影響了導游服務的質量。對“回扣”導游薪酬制度存在的弊端和由此產生的不利影響是顯而易見的，它在損害了旅游者合法權益的同時，也破壞了導游的職業形象，也制約了導游服務質量的發展和提高。因此在這方面應該多模仿歐美導游的薪酬體系，增加導游的基本工資范圍，也可以加入“小費”制度。小費可以有兩種形式：一種是固定的小費，另一種是靈活的小費。固定是指導游提供更滿意的導游服務的游客支付給導游的金額小費金額；彈性小費是旅游者的滿意度與導游服務支付金額的自愿小費。這樣，導游是為游客更高的滿意度，并獲得適當的小費金額，在服務的游客將更加敬業，也一定程度上提高導游服務質量。

4.4 有效掌控優秀一線導游員的流動

深入分析來看，一線導游員之所以會流動，其原因可能有很多，其中最重要的應是利益驅使，正所謂“天下嚷嚷皆為利往”。假使各地旅游企業能夠提升一線導游員的福利待遇，使其每月的固定收入有所保障，則灰色收入這一未知利益對導游員的誘惑就可能降低，從而有利于控制一線導游員的流動。同時，旅游管理部門也可出臺相應的措施，比如給予旅游企業相應的政策傾斜等，也可使旅游企業提升對一線導游員的固定待遇，也可某種程度上控制部分導游員的流動。如此一來，導游服務質量或可獲得整體提升。

4.5 提升旅游管理部門的重視程度

提升導游服務質量，并非幾個旅游企業以及部分導游員提高意識、轉變服務方式便可以，而是需要各省市旅游管理部門的支持與參與，需要旅游管理部門加大在法律法規以及政策層面的支持，使全部旅游企業與導游能夠根本提高認識，一起致力于提高導游服務質量。繼而促進其提升服務意識，從而促進導游服務質量的根本提升。

5 結語

事實上，制約導游服務質量提升的因素并不限于上述所提到的這些，國內導游服務質量還可能受其他因素的作用與影響，諸如旅游者旅游心理、旅游企業的趨利心理、一線導游員的知識內涵、旅游管理部門工作機制等因素均可能制約導游服務質量的提升。這就需要旅游管理部門、旅游企業、一線導游員分別就自身的定位，提高認識，共同努力，基于旅游業大發展的這一前提，更好地提升國內導游服務質量。

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