區塊鏈賦能群眾矛盾化解：基于政府信任視角的分析*

于 水 楊 楊

群眾工作是黨和政府治國理政的重要內容，也是推進社會治理體系和治理能力現代化的重要組成部分。黨的二十大明確指出，要“完善正確處理新形勢下人民內部矛盾機制，加強和改進人民信訪工作，暢通和規范群眾訴求表達、利益協調、權益保障通道”，為促進新時代群眾工作的高質量發展指明了方向。以信訪制度為主要代表的群眾工作模式，不同于一般的法律訴訟程序，對話協商是其化解矛盾糾紛的核心方式，盡管由于具體信訪事項復雜程度的差異會出現不同的對話協商類型，(1)張君：《基層矛盾協商化解的基本類型與實踐樣態》，《理論月刊》2020年第10期。但是社會公眾與政府機構之間的相互信任是基礎條件。信任是影響群眾工作效果的重要因素，政府部門要想實現創造公共價值的目標和進行異質性利益偏好的調適，必須不斷提升公共服務質量和改善政府信任水平。因此，群眾工作者通常采取上門服務、情感貼近、信息支持、發展扶持等方式獲取社會公眾的支持和認同，(2)傅廣宛、郭建文：《基層社會矛盾的化解:差序政府信任格局的解構與重塑——以GZ省JP縣為個案》，《江蘇行政學院學報》2020年第6期。希望通過為公眾提供正向自我反饋機會重塑公眾對政府機構的期望與信任。然而，相對于這種主觀性和不確定性較強的政府信任增進路徑，處于數字化轉型中的群眾工作，可以在前沿數字信息技術的支撐作用下，探索更具客觀性、公開性和整體性的政府信任創設機制，從而不斷提高群眾工作的專業化、規范化、法治化和信息化水平，更好地化解矛盾糾紛和維護群眾合法權益。

政府信任與群眾矛盾化解

在現代社會，信任是社會成員與社會組織之間建立聯系與互動交流的基本前提，并逐漸演化為一種社會道德責任。(3)胡象明、張麗穎：《公共信任風險視角下的塔西佗效應及其后果》，《學術界》2019年第12期。信任的功效在于減少不確定性和降低主體之間的合作風險，無論是在復雜性和不確定性程度相對較低的工業社會，還是具有高度復雜性和高度不確定性的后工業社會，信任都是治理主體之間開展良性互動的基石。按照不同的標準，信任可以劃分為多種類型，如公共信任和私人信任、普遍信任與特殊信任、人格信任與系統信任、文化信任與政治信任等。

政府信任是政治信任的一種具體表現形式，代表了公民對政府或國家政治系統整體運轉效能的態度，既包含社會公眾對政府及其行政人員能夠滿足其需求的合理期待，也包含政府及其行政人員希望通過公共治理活動獲得社會公眾的合作與支持。政府信任是體現執政合法性和治理有效性的重要指標。政府信任的形成條件比較復雜，主流觀點認為政府信任主要來源于文化心理和制度績效的協同互動，作為個體的社會成員在其成長初期會受到經濟、社會、文化、教育的熏陶，伴隨著個體的成長持續與政治體系發生互動，從而政府信任程度也逐漸發生變化。(4)劉力銳：《無形的信任鏈:論政府信任失靈的傳導效應》，《政治學研究》2018年第1期?？傮w來看，主要有兩方面的因素會直接影響政府信任度，一方面是社會公眾對公共服務和公共政策的期望，另一方面是社會公眾對政府整體角色與運作過程的感知與評價。一般而言，公眾期望的升高會導致對政府滿意度的下降，進而降低對政府的信任評價，生成這種反向作用的原因在于社會公眾對政府感知和期望的相對剝奪感與失落感。同時，社會公眾的政府信任結構存在“距離悖論”現象，(5)張曉軍、劉太剛、吳崢嶸：《政府信任的距離悖論:中美兩國為何反向而行?——基于“承諾—兌現”的信任生成機制的分析》，《天津行政學院學報》2016年第1期。人們更加傾向于相信距離自己較近和平時打交道更多的基層政府，卻不太相信距離自己較遠而行政層級更高的政府機構。

信訪機構作為專職開展群眾工作的政府部門之一，從中央到縣域都建立起了制度化、專業化和等級化的科層體系，其群眾矛盾糾紛化解功能的實現也依賴于高水平的政府信任。在信訪工作場景中，政府信任具體表現為社會公眾對信訪制度、公共政策、信訪機構和工作人員的信任。其中，信訪制度信任主要指社會公眾對信訪制度的合法性支持，公共政策信任主要指社會公眾對與信訪事項辦理相關的政策規定的適用性評價，信訪機構信任主要指社會公眾對辦理信訪事項的公共部門的態度，人員信任主要指社會公眾對履行信訪機構職能和具體辦理信訪事項工作人員道德與職業操守的認可。因此，在信訪工作領域，群眾矛盾化解中的政府信任特指社會公眾對政府機構的信任，既包含對信訪制度、公共政策和信訪機構等以體制為主的信任，也包含對信訪工作人員的人際信任。毋庸置疑，政府信任水平是影響群眾矛盾糾紛化解的重要因素。信訪制度的初始功能定位是通過民意表達、政治參與和權力監督等方式加強黨政部門與人民群眾的密切聯系，后來伴隨著經濟社會的發展和改革開放進程的加快，化解社會矛盾糾紛和實施權利救濟成為核心功能。(6)唐皇鳳、王銳：《在回應民意與規范秩序之間尋求均衡:我國信訪制度70年變遷的內在邏輯》，《行政論壇》2019年第4期。盡管信訪機構功能發生了一定程度的偏離和誘發了社會公眾“信訪不信法”的不良現象，但是也表明社會公眾對信訪制度能夠響應訴求和解決問題的認可與信任。誠然，社會公眾對信訪制度的整體信任并不意味著對基層信訪機構的信任，在中國信訪工作堅持“屬地管理”和“分級負責”的情境中，社會公眾相對更加信任中央和省級政府，進而生發出“信上不信下”的“反距離悖論”現象，承擔大量社會矛盾化解任務的基層信訪機構頻頻陷入“差序政府信任”困境。

差序政府信任的誘發因素與致困機理

差序政府信任是社會公眾對不同層級政府的信任程度存在差異的形象化表達，既有研究發現，中國社會的政府信任呈現出“反距離悖論”現象。社會公眾對距離較遠、等級較高、權力較大和職能更為抽象的政府機構抱有更多的好感與信任，而對距離自己較近、等級較低、權力較小和職能更為具體的政府機構持有相對消極的評價和否定性意見。(7)蒲新微：《群眾參與社區治理的制度化建設：問題與路徑》，《江海學刊》2020年第3期。北京大學針對中國五個層級政府機構居民信任程度開展的調查顯示，中央、省、市、縣和鄉政府的信任因子分別為0.9308、0.8838、0.7054、0.3974和0.2413，印證了政府信任存在“整體水平較高，具有層級分化傾向”的特點。(8)王浦劬、鄭姍姍：《政府回應、公共服務與差序政府信任的相關性分析——基于江蘇某縣的實證研究》，《中國行政管理》2019年第5期。差序政府信任現象在以信訪工作為代表的群眾工作中表現得尤為明顯，盡管社會公眾對中央和地方信訪機構均持信任態度，但是對前者的信任程度要普遍高于后者。群眾工作中的差序政府信任現象會嚴重影響群眾矛盾的化解效率和效果，尤其是在處理征地拆遷等復雜和棘手問題時，由于信訪人與基層信訪機構之間缺乏必要的信任，導致圍繞信訪問題達成共識的難度增加，信任缺失成為影響征地拆遷信訪事項辦理的重要因素。群眾矛盾的久拖不決容易形成信訪積案，導致信訪人與基層信訪機構之間矛盾激化，從而誘發信訪人的抵觸情緒和失落感，形成更深層次的反感和不信任，致使越級訪、進京訪、纏訪、鬧訪或群體性事件等不良現象的發生。

(一)差序政府信任的誘發因素

差序政府信任的產生與維持受到政治環境、文化環境和社會環境等多種因素的影響，主要可以劃分為六個方面。

一是行政習慣。代議制政府及其工作人員的職權來源于社會公眾，其存在意義就是滿足公眾期望和創造公共價值。(9)[美]馬克·H.穆爾：《創造公共價值:政府戰略管理》，伍滿桂譯，商務印書館2016年版，第73—76頁。但是部分政府工作人員對中國“選拔+選舉”的干部任用制度認識不足，將上級領導作為職權的主要來源，形成了“只對上負責，不對下負責”的行政習慣，一些群眾矛盾化解機構也出現以解決自身問題為主導的傾向，出現選擇性掩蓋和置換社會公眾訴求的不良行政行為。

二是行政文化。行政文化不僅塑造政府機構的價值取向和施政方式，而且對行政人員的行政觀念和行為規范有潛移默化的作用，直接影響社會公眾對政府的形象認知。一些基層政府機構中官僚主義、形式主義、漠視群眾等問題突出，矛盾糾紛化解的規范意識不夠、專業素養較低、級別觀念過重、回應能力不強和訴求反應遲鈍，導致與社會公眾接觸越多獲得的信任評價反而越低。

三是行政監督。監察和督導是規范政府部門工作人員行政行為的重要方式，行政監督的疏漏或缺位會引發政府信任流失。以傳統信訪工作為代表的群眾矛盾化解模式透明度、參與性和開放性較差，引發了社會公眾的廣泛詬病。網上信訪工作模式依靠數字技術支撐與業務流程再造，一定程度上推動了群眾矛盾化解的規范化、透明化和公開化，但是行政監督的可視化程度依然不高。

四是信任文化。中國傳統文化中的“非對抗”取向和“遠交近攻”思想對政府信任有重要影響，加之現代中國政府治理過程中的“講政治”“領導批示”和“領導重視”等思維邏輯，致使社會公眾對高層政府部門的寬容度和信任度要遠高于基層機構。

五是心理狀態。心理狀態是社會公眾在期望與現實之間對政府運作過程的一種距離度量和心理歸屬。社會公眾普遍對高層級政府持有樂觀期待，希望獲得“清官”的眷顧和吸引高級官員的注意力，從而扭轉于己不利的局勢。

六是信息來源。報紙、電視、互聯網和口口相傳都是獲取信息的重要渠道，但是不同的信息來源對政府信任的影響存在差異，人們更傾向于相信和接受與地方政府廉潔程度相關的“小道消息”。(10)倪星、李珠：《政府清廉感知:差序格局及其解釋——基于2015年度全國廉情調查的數據分析》，《公共行政評論》2016年第3期。征地拆遷領域是群眾矛盾糾紛的多發區，當事人一般不會對高層政府制定公共政策的正當性和合法性產生質疑，而是在與親朋好友的閑談中，生成對基層政府部門不公平或違規執行公共政策的負面認知。

(二)差序政府信任的致困機理

誘發差序政府信任的諸多因素需要通過一定的運作機制才會真正影響群眾矛盾的化解。相對于法律的客觀性、規范性、普遍性和強制性等特點而言，群眾工作化解社會矛盾的核心方式是建立在信任基礎之上的對話協商，其最終目標是擴大社會共識和整合社會關系。然而，以信訪制度為代表的群眾工作遵循特定的運行邏輯，當其與誘發差序政府信任的因素相結合時，就會出現信訪人與信訪機構之間的信任流失，缺乏信任支持的群眾矛盾化解行動就會陷入無序和不可控狀態，最終形成社會公眾合法權益無法保障和政府機構陷入信任危機的雙輸格局。信訪制度運作過程中的以下特性，表征了差序政府信任致使群眾矛盾化解陷入困境的內在機理。

首先，信訪事項辦理的信托性與封閉性。在信訪工作場域，群眾矛盾與糾紛的化解具有明顯的信托特點，無論是通過傳統的書信和走訪方式，還是通過網上信訪或視頻信訪的形式，信訪人通常只承擔向信訪機構提供問題線索和權益訴求的任務，然后由信訪機構獨立對信訪事項進行調查、核實和處理，直至將最終結果送達信訪人。在這種相對封閉的運作環境中，信訪問題的有效化解依賴于信訪人與信訪機構之間牢靠的信托關系，一旦信訪機構的行政文化或信訪工作人員的行政習慣和行政行為偏離正確軌道，就會直接招致信訪人的不滿和動搖原有的信任關系，從而增加信訪矛盾化解的難度。

其次，信訪問題處理的屬地性與壓力性。信訪事項的處理遵循“屬地管理、分級負責”和“誰主管、誰負責”的基本原則，將群眾矛盾化解在基層的美好愿望與政府部門條塊分割的現實發生沖突，信訪人可以自由選擇信訪事項的投遞層級和受理機構，從而生成了越級訪和進京訪的行動空間?？茖又七\作的信訪機構會通過轉辦、交辦和督辦等形式，將信訪事項和辦理壓力轉移到屬地的基層信訪部門，并通過“一票否決”等方式對基層政府進行警示或績效考核，無形之中增強了信訪人與基層政府博弈的信心，助推信訪人形成了通過越級上訪吸引高層政府注意力的習慣。

最后，信訪矛盾化解行為的協商性與非強制性。信訪制度化解群眾矛盾的核心環節是最大限度地凝聚各方共識，尋求信訪人、信訪機構和其他利益相關者之間的“最大公約數”，以協商、建議、指導、勸告或調解等柔性治理工具彌合分歧與張力。由于信訪問題最終解決方案缺乏強制性，處于差序政府信任格局中的信訪人會趁機提出更多訴求或者無理要求，甚至以“大鬧大解決、小鬧小解決、不鬧不解決”作為行動指南?；鶎有旁L機構以較低的信任水平承擔了大量的群眾矛盾化解任務，一旦信訪人認為信訪矛盾化解結果不是“滿意解”，即使信訪程序已經終結，信訪人依然會繼續上訪，基層信訪機構也必然陷入治理績效不彰的境遇。(11)林輝煌：《“引誘效應”:信訪的制度結構與法律甄別》，《中國行政管理》2017年第6期。

區塊鏈賦能與政府信任重塑

政府數字化轉型已經成為時代趨勢，互聯網、大數據、云計算和人工智能等技術推動了網上信訪的生成與發展，有效提升了群眾工作的規范化和法治化水平，社會公眾的訴求表達更加便捷、經濟和高效，群眾矛盾化解過程的透明度、開放性和參與性得到改善，一定程度上增強了信訪人與信訪部門之間的相互信任。在數字技術支撐下，網上信訪迅速成為群眾矛盾化解的主渠道，其方便、快捷和響應速度快的特點吸引越來越多的社會治理問題涌入信訪工作領域，然而信訪事項辦理依然遵循信托性、相對封閉性、條塊分割性、壓力匯聚性和非強制性等運行邏輯，并未打破差序政府信任影響群眾矛盾化解效果的困境。區塊鏈作為數字技術的新成果，已經成為落實國家戰略的重要支撐力量，(12)陳蕾、周艷秋：《區塊鏈發展態勢、安全風險防范與頂層制度設計》，《改革》2020年第6期。通過構建信訪人、信訪機構與利益相關者之間的新型信任關系，可以有效化解差序政府信任困境。如果說以互聯網、大數據、云計算和人工智能為基礎的信息技術推動了群眾工作的“透明化”“前瞻化”“智能化”發展，那么區塊鏈的核心功能就是促使群眾工作變得更加“可信化”，(13)李國良、谷博宇、閆肅：《區塊鏈技術在雄安新區信訪業務場景中的應用》，人民郵電出版社2020年版，第166—170頁。從而消解影響群眾矛盾化解的信任難題。

(一)群眾工作主體的“鏈上互動”

區塊鏈參與群眾矛盾化解的前提條件是全部治理主體的鏈上互動。網上信訪的快速發展成為社會公眾、政府機構和其他利益相關者“上鏈”的重要準備，群眾工作過程中所有參與者的信息和數據只要能夠達成上鏈共識，就會以公開、透明、不可篡改和分布式存儲的方式進行有效性確認。(14)于水、楊楊：《區塊鏈賦能、治理流程優化與創造公共價值》，《南開學報(哲學社會科學版)》2020年第5期。社會公眾提出的矛盾糾紛事項，可以依據其敏感程度、涉密程度或隱私程度，自主選擇以公共區塊鏈、聯盟區塊鏈或私有區塊鏈的方式呈現，一旦做出選擇，群眾矛盾化解過程就會實時、動態和全程留痕在鏈上展示。由于鏈上群眾工作主體身份透明、責任明確，流程清晰，數據可見，任何企圖不履行職責、緩慢行動、形式主義或不公正處理等破壞誠信的行為都會付出高昂的成本，從而形成群眾矛盾化解主體自覺保守誠信的倒逼機制?！皡^塊鏈+信訪”的群眾工作實踐創新，可以精準、及時和快速地發現信訪事項辦理流程中的斷裂環節，尤其是在公共區塊鏈上運行的具有普遍性的信訪事項，只要社會公眾獲得鏈上用戶身份，就可以共享全部的信訪問題化解信息，對其進行實時查閱、核實和監督反饋，真正實現信訪事項的陽光辦理。

(二)群眾矛盾化解的“去中心化”

區塊鏈的去中心化特征，可以增進社會治理網絡中多元主體共享對等權力和透明信息的能力。差序政府信任影響群眾矛盾化解的重要原因在于問題處理的屬地性與壓力性，前者意指基層政府更加熟悉地方情況和具備地方性知識，比較容易開展協商、調查、核查以及上門服務等活動，從而將矛盾糾紛及時和就地化解；后者意指群眾矛盾化解機構遵從自上而下的科層化運行機制，基層政府處于政府治理權力譜系的“低位”，高層級政府擁有對下級政府的指揮控制權和績效考核權。綜合來看，無論是屬地性還是壓力性，都是由中心性派生而來的，權力的中心性生成了壓力性，信息的中心性生成了屬地性，并且權力的中心性本質依然是對信息控制的相對優勢。因此，破除中心性才能夠在根源上消解屬地性和壓力性，從而將基層政府從差序政府信任格局中解放出來。通過區塊鏈賦能形成群眾矛盾化解的“去中心化”形態，所有問題提出、處理、辦結和評價的信息會向全部參與者對等存儲和無差異展示，從而減少乃至杜絕信息不對稱現象，參與群眾工作的主體可以實現地位、信息和話語權平等基礎上的多中心互動。社會公眾、基層政府、高層級政府或其他任何一方都不再是信息優勢方，群眾矛盾化解真正實現了公開透明、真誠可信、合作協商和自主參與的“一些人的對話”，(15)[美]查爾斯·J.?？怂?、休·T.米勒：《后現代公共行政:話語指向》(中文修訂版)，楚艷紅等譯，中國人民大學出版社2013年版，第108—113頁。由中心性衍生的“越級上訪”和“一票否決”等都失去了存在的意義，充分的互動交流和話語博弈才能夠形成共識性解決方案。

(三)矛盾解決方案的“智能合約”

群眾矛盾成功化解的表現是當事人對解決方案認同基礎上的息訴罷訪，而達成認同的重要前提條件是公眾合法訴求與期望的實現，以及對政府機構生成的公正與信任感知。區塊鏈中的智能合約是一種公開透明、不可篡改、強制執行和可驗證的規則或協議，其實質是以數字化形式指定和履行的一系列具有約束力的承諾，可以在不需要第三方參與的情況下，執行可追溯、不可逆轉和安全可靠的操作。智能合約中的數字代碼本身解釋了各方參與者的義務，它內在包含了與操作行為相關的所有信息，只有在滿足要求或符合條件之后才會執行協議。(16)何人可：《基于區塊鏈的智能合約在金融領域應用及風險防控》，《理論探討》2020年第5期。群眾矛盾化解的重點和難點是重復信訪和信訪積案問題，這兩類問題通常表現出一定程度的復雜性和棘手性特征，既與信訪人的訴求不合理、頻繁向多個部門提交同一信訪事項、信訪動機不良、心理偏激和失衡相關，又與信訪機構行動緩慢、事項辦理質量不高、處理方式不當或專業能力不足等關系密切。通過區塊鏈賦能形成群眾矛盾化解的“智能合約”機制，可以對社會公眾、政府機構和其他利益相關者形成有效規范和約束。在“區塊鏈+信訪”的群眾工作情境中，信訪人的無理訴求將不會產生任何結果，合理合法訴求將得到公平、公正和妥善解決，整個信訪事項辦理過程不僅完全透明、安全可靠、成本更低、速度更快和服務更加精準周到，而且多元群眾工作主體達成的信訪問題解決方案將以智能合約的形式自動強制執行，任何一方都無法擅自更改，從而確保了信訪矛盾解決方案的真實有效。

區塊鏈賦能群眾矛盾化解的行動策略

區塊鏈通過重塑公共事務治理過程中多元主體之間的信任關系，可以助推社會治理績效的改善和創造公共價值。區塊鏈技術推動了社會治理的智能化、法治化和可信化發展，以“區塊鏈+司法存證”“區塊鏈+慈善扶貧”“區塊鏈+政務服務”“區塊鏈+政黨建設”為代表的創新實踐，正在不斷將中國的制度優勢轉化為社會治理效能。以信訪制度為代表的群眾工作是化解社會矛盾和維護群眾合法權益的重要渠道，在發揮區塊鏈技術的賦能作用時，要避免對數字技術的盲目崇拜，防止價值取向偏離公共利益和弱勢群體利益失去保障的風險，始終保證以正確的行動策略探索最佳實踐。

(一)加強鏈上群眾工作共同體建設

區塊鏈技術的創新應用，并不能改變群眾工作需要通過對話協商解決矛盾糾紛的行動方式，尤其是信訪制度中“訴訪分離”工作原則的提出，使得群眾矛盾化解的信訪渠道和法治軌道之間的界線更加清晰。區塊鏈賦能群眾工作，同樣需要面對群眾矛盾處理過程中潛存的爭議與沖突，為了形成一致意見和達成共識必然要開展討論、辯論或觀點博弈，尤其是面對一些棘手問題時，需要在充分表達自身偏好、價值取向、專業知識和地方性知識的基礎上，對多元“公共價值集”進行合乎情理的判斷、甄別和權衡。(17)于水、楊楊：《“棘手公共問題”及其治理之道》，《理論探索》2020年第2期。

通過加強鏈上群眾工作共同體建設，可以將更多的社會治理主體及其承載的治理資源吸納到群眾矛盾的化解過程中，從而增強凝聚共識的科學性和有效性。一是端正的價值取向。區塊鏈的去中心化并不排斥政府部門發揮元治理功能，在群眾矛盾化解過程中依然需要承載公共利益的政府機構作為觀點與利益博弈的“穩定器”，公眾的合法合理訴求與期望應該始終處于核心位置，統籌考慮問題的“合情性”“合理性”與“合法性”應當成為共同的行動準則。二是有效的主體合作。對話協商既是一套規則，也是一個過程，其真實效用的發揮依賴于多元主體之間持續有效的互動。政府機構既是鏈上群眾工作共同體的一個普通成員，又是群眾矛盾化解的遠景和戰略規劃者，要具備與其他鏈上治理主體進行知識、信息或技能等資源交換的能力。三是共同的集體行動。鏈上群眾工作的智能合約有助于集體共識的達成與執行，其重要前提就是確保鏈上主體的多元化、開放性和動態化的進入退出機制，在保障鏈上群眾工作共同體專業化和規范化的同時，廣泛搜集和吸納“聯盟力量”，以不斷提升其社會化程度。

(二)改善政府機構的鏈上工作能力

區塊鏈賦能語境中的公共事務治理呈現出一幅普遍參與、權力對等、信息透明、機器信任和智能合約的景象，契合了人們對建立在民主與自由基礎上的高度自治需求的渴望。然而，歷史經驗時刻在告誡人類不要陷入“技術決定論”的泥沼，要在發揮數字技術優勢的同時，加強人文精神和人類行為對技術的制約能力。正如韋伯·比克堅定地認為，只有社會群體才能賦予技術以特殊意義，任何組織是否采用或如何使用一項技術，完全取決于組織需求以及根據變化著的環境而采取的應對策略。(18)Wiebe Bijker, Thomas Hughes, Social Construction of Technological System: New Directions in the Social and History of Technology, Cambridge: MIT Press, 1989, p.405.

因此，運用區塊鏈技術改善群眾矛盾化解的質量與效果，必須增進以政府機構為代表的鏈上工作和服務能力，在區塊鏈技術營造的信任環境中推動良政善治。首先，完善基礎設施建設能力。區塊鏈的分布式數據庫特征，決定了所有參與群眾矛盾化解的主體都是信息數據的擁有者與管理者，數據的分散性和實時共享性消解了中央政府與基層政府之間的信息不對稱狀態，社會公眾、政府機構和利益相關者鏈上互動的實現，需要以完善區塊鏈基礎設施建設和專業人才儲備能力為基礎。其次，提高決策框架設計能力。群眾矛盾化解工作具有一定的特殊性，在應用區塊鏈技術的過程中，需要研究制定合乎現實需求的政策、標準和規則，為“區塊鏈+群眾工作”面臨的治理、權限和技術操作等問題提供清晰的決策框架。最后，強化思維創新引導能力?？茖踊恼畽C構具有集中化與中心化的慣性，區塊鏈技術融入群眾工作過程需要政府部門形成數字化思維和數字化認知，以更加平等和民主的姿態承擔區塊鏈數據認證者和驗證者的角色，同時引領和激發多元治理主體的行動者精神，為區塊鏈場域中群眾矛盾的化解作出實質性貢獻。

(三)健全法律法規的引領與制約功能

在公共事務治理領域，價值理性和工具理性是“合理性”的兩個不同表現維度。價值理性重視情感和精神追求，強調動機的純正和使用正確的手段實現目標。工具理性只由追求功利的動機所驅使，注重以手段有效性和效果最大化實現預期目標。公共行政動態演進的歷史經驗表明，良性社會治理效果的取得，必須實現“合理性”雙重維度之間張力的平衡。

區塊鏈賦能群眾工作，可以消解群眾矛盾化解過程中長期存在的差序政府信任困境，通過構建新型信任機制保障公眾合法權益，彰顯價值理性的目標追求。然而，價值理性的實現離不開工具理性的現實運作，在一切技術操作都要體現出在道德判斷和服從價值理性約束的基礎上，實現區塊鏈技術優勢的充分發揮和規避潛在風險，必須健全相關法律法規的引領與制約功能。一是完善相應的法律法規，為“區塊鏈+群眾工作”的現實運作提供基礎規范。區塊鏈自誕生之日起就面臨與法律法規的糾纏問題，其完全去中心化的特征有助于群眾矛盾化解過程中的權力對等和信息透明，智能合約是群眾矛盾解決方案形成和執行的核心保障，但是學術界與實務界卻從未停止對去中心化是否符合隱私規定和自由創建智能合約是否違反法律監管的質疑。二是豐富試點場景，為“區塊鏈+群眾工作”營造柔性監管環境。中國政府對區塊鏈技術的政策支持和將科技支撐作為推進社會治理現代化的重要力量，為群眾矛盾化解過程中區塊鏈技術的落地應用提供了制度保障，然而區塊鏈與群眾工作的融合需要在探索和試驗中逐步完善，應當營造有利于在群眾矛盾化解場景中應用區塊鏈技術的柔性監管環境。三是拓展公眾參與，充分尊重“區塊鏈+群眾工作”的共識性話語。區塊鏈創造了一個重塑共識與信任的數字化世界，但是其功能的發揮需要在與現實世界的交互過程中完成，其內部預設的處理群眾矛盾的協議與規則，也必須遵從實體社會的法律、法規與公共政策，因此，區塊鏈賦能群眾矛盾化解目標的實現，必然依賴于社會公眾的充分參與和達成共識性話語。

總結與討論

政府信任是影響群眾矛盾糾紛化解的重要因素，在基層政府機構與社會公眾互動過程中出現的差序政府信任現象，成為矛盾糾紛順利化解工作的潛在障礙。通過對差序政府信任誘發因素的考察，發現當其與信訪事項辦理的信托性、相對封閉性、條塊分割性、壓力匯聚性和非強制性等特點相結合時，就會出現信訪人與信訪機構之間的信任流失，從而導致群眾矛盾化解行動陷入不確定性狀態。伴隨著網上信訪成為社會公眾訴求表達的主渠道，將前沿區塊鏈技術嵌入群眾工作過程具備了一定的社會基礎，區塊鏈技術賦能群眾工作的核心價值就是化解差序政府信任困境，塑造全程“可信化”的群眾工作模式。群眾工作主體的“鏈上互動”、群眾矛盾化解的“去中心化”和矛盾解決方案的“智能合約”是達成這一目標的主要手段。盡管當前區塊鏈技術已經在很多領域實現了落地應用，但它是一種新生事物，對將其嵌入群眾工作領域依然要保持理性和警惕，尤其要避免對數字技術的盲目崇拜心態。通過加強鏈上群眾工作共同體建設、改善政府機構的鏈上工作能力和健全法律法規的引領與制約功能，保證區塊鏈技術賦能群眾工作始終在正確的軌道上運行。