行動情境下虛擬養老院服務供給的行為邏輯與路徑
——以G 省X 虛擬養老院為例

黃 菊

（廣西師范大學政治與公共管理學院，廣西桂林 541006）

一、問題的提出

我國自進入老齡化社會來，老年人口增速快，據我國第七次全國人口普查公報數據顯示，截至2020 年11 月我國60 歲及以上人口已達2.64 億，占總人口的18.70%，其中65 歲及以上人口占13.50%，相比第六次全國人口普查的數據分別上升了5.44 個百分點和4.63 個百分點①。而隨著社會經濟的快速發展、人口的流動、生育觀念變化等因素，使得家庭結構向小型化、空巢化、少子化轉變，由兒女照顧、贍養為主的傳統養老模式功能不斷被弱化，老年人的養老問題給家庭以及社會帶來了挑戰，養老服務充分供給的重要性和迫切性不言而喻。隨著互聯網等信息技術的發展，“互聯網+養老服務”的實踐也不斷深入。2015 年《國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》提出要以社區為基礎，搭建養老信息服務網絡平臺②，2022 年國務院頒布的《“十四五”國家老齡事業發展和養老服務體系規劃》中也明確了將持續推動“互聯網+養老服務”發展，支持社區養老服務機構平臺化展示③。

被稱為“沒有圍墻的養老院”的虛擬養老院，是政府與社會組織、市場共同合作，利用信息技術打造“互聯網+居家養老”服務平臺以綜合養老服務資源，同時在社區形成駐點，使老年人在家中以及社區就能享受到養老服務的一種創新型居家養老模式。虛擬養老院既是“互聯網+養老服務”的生動實踐，同時也迎合了我國老年人對居家養老的偏愛?？v觀現有的研究，學者對虛擬養老院的研究內容主要集中對整體發展狀況的把握以及地方虛擬養老院運營現狀的分析，具體包括以下三個方面：一是剖析虛擬養老院的含義及其基本運作模式；二是研究虛擬養老院的重要意義；三是研究虛擬養老的發展困境及優化路徑。但是現有的研究大多停留在對表面現象的描述性分析，缺乏對內部運行邏輯的概括，且內容具有較多的重復性，研究的價值性不夠突出。本文將以G 省X 虛擬養老院為例，借助IAD（Institutional Analysis and Development）框架中的行動情境模型，重點探討在參選情境和治理情境中，虛擬養老院是如何參與養老服務供給的？其背后的行為邏輯是什么？在這樣的行為邏輯下遇到什么樣的問題？本文通過以上問題的探討，以期為虛擬養老院的發展提供微薄的學理研究。

二、分析框架與研究案例

（一）理論分析框架：IAD 框架的行動情境模型

IAD 框架全稱為制度分析與發展框架，最早是源于學者拉里·凱瑟爾和埃莉諾·奧斯特羅姆對城市服務供給的研究，他們試圖發展出一個普適性的綜合分析框架去解釋外生變量是怎樣影響行動情境的、個體在行動中面臨的激勵以及行動結果的產出[1]，在不斷深入的研究過程中構建出IAD 框架。該框架由外部變量、行動情景、行動者、互動、結果及其評價判斷等構成，是一個較為復雜的系統[2]。當前，學者們主要將IAD 框架用于分析評估、探究影響因素、分析實踐機制以及政策進入與產出等[3]。

行動情境在IAD 框架中是關注的重點，奧斯特羅姆將其定義為直接影響作為研究對象的行為過程的結構[4]。具體而言，行動情境指個體之間相互作用、交換商品和服務、相互支配或斗爭的社會空間，包括七組主要變量（圖1）：行動者（行為主體）、職位、行動策略、潛在結果、控制程度（控制層次）、信息和收益關系[5]，變量間相互影響，通過這些變量可以了解到行為主體是怎樣行動的、會得到什么樣的結果以及如何將不好的結果轉換為好的結果（表1）。借助IAD 框架中的行動情境模型可以對虛擬養老院在服務供給過程中的行為邏輯進行解釋，結合兩個不同的行動階段即參選情境和治理情境，以回答虛擬養老院是如何獲得參與服務供給的資格以及服務供給時的狀態，并在此基礎上剖析虛擬養老院服務供給所面臨的困難。

表1 行動情境中七組變量的解釋

圖1 行動情境的內部結構[3]8-10

（二）研究案例

文章的資料均來源于筆者分別于2021 年3 月、2021 年7 月對G 省X 虛擬養老院進行實地調研獲得的一手資料，研究方法為半結構式訪談，訪談對象包括運營主體的2 位主要負責人、3 名社會工作者、2 名社區駐點工作人員、1 名服務平臺的話務員、3 位合作商家以及2 位受眾群體等，同時也對虛擬養老院在社區承接的“長者飯堂”和“日間照料中心”進行了走訪調查。

G 省X 虛擬養老院由G 省一通居家養老服務中心（以下簡稱：中心）創辦，該中心是2010 年在G 省民政廳、老齡辦、老年基金會支持下以“民辦公助”形式搭建的社會性、公益性的非營利性機構。機構依托民政統一的公益熱線，利用互聯網技術構建信息服務系統，打造“互聯網+居家養老”的服務平臺，中心平臺通過整合社會資源，在社區構建集醫療救助、生活照料、精神慰藉于一體的“虛擬養老院”。X 虛擬養老院最大的特點就是不設置床位，老年人只需要通過一個電話便可呼叫服務，平臺7*24 小時在線，同時，X 虛擬養老院在社區以日間照料中心、長者食堂等形式形成線下駐點，并通過專業的社工在社區開展活動和工作，其服務流程如圖2 所示。

圖2 X虛擬養老院的服務流程圖

X 虛擬養老院（以下簡稱：虛擬養老院）主要包括線上和線下兩方面的服務，線上即通過電話溝通便能提供的服務，如信息咨詢、陪伴聊天等，線下即通過上門提供的服務，如家政服務、代購送貨、生活照料、醫療保健等。而服務對象又分為政府購買服務（民政和政府部門扶持的對象）和個人購買服務（有需求的老人和市民），在政府購買范圍內的對象可以免費呼叫上門服務，不在范圍內的則需自費購買、呼叫服務。該虛擬養老模式已覆蓋G 省14 個地市，并長期為G 省的283 個廳局的近4000 位離退休老干部、軍隊干休所老干部提供養老服務。

三、參與和實踐：虛擬養老院服務供給的行為邏輯

（一）參選情境：確定參與供給資格過程中的行為邏輯

在參選情境中，可以明晰虛擬養老院在進行養老服務供給前是如何參與到養老服務供給過程中來的。除基礎的線上平臺維護與運營外，線下的服務基本以承接政府購買項目為主，運營主體借助自身地位和所獲得的信息，并遵循著一定的制度安排和行為要求參與到服務項目的投標競爭中，面臨的潛在結果具有階段性和不穩定性，具體如下：

1.參選主體：多元化與數量上升趨勢明顯

參選主體即某一情境中的參與者，參與者既可以是個人，也可以是復合的個體，他們的數量既可以是唯一的，也可以是多個的。目前，虛擬養老院的行為主體是多元的，主要包括政府、社會組織、合作商家或者企業等。養老服務供給的參與主體既可以是個人也可以是復合的個體，它們有著不同的實踐方式和路徑。虛擬養老院是養老服務社會化的體現，在其參與服務供給時所呈現的參與主體多元化的特征，主要包含兩個方面的內容：一是虛擬養老院的組建和運營其主體是多元的，包括政府、社會組織、社區、商家以及志愿者等，他們對虛擬養老院能否承接養老服務供給項目，供給什么樣的項目起著重要作用，目前參與到虛擬養老院建設的主體類型和數量呈上升趨勢；二是虛擬養老院在承接養老服務項目的過程中，面臨著其他同類型主體的競爭，這主要表現在虛擬養老院要通過與其他同類型的養老服務社會組織競爭去獲得一些購買項目的供應機會。

2.參選方式：定向委托與競爭參與并存

雖然虛擬養老院在參選過程中的職位是養老服務的供給者和承接者，從某種程度上而言是固定的，但是其參選的方式并不是唯一的。政府基本采取單一來源采購和競爭性磋商方式進行養老服務的購買，中心成立之初由于受到政府的扶持，成為服務擬定的唯一供應商的機會較多。而隨著中心慢慢發展壯大，已經建立起服務特色，除基礎的線上平臺運營和固定為離退休老干部、軍隊干休所老干部提供養老服務外，中心基本以主動參加競標的方式去爭取成為服務供應者的機會，仍面臨著投入了成本而結果不理想的風險。另外，受社會經濟發展狀況的影響，招標項目的支持資金會上下波動，也影響著中心的服務群體范圍。

3.信息獲?。赫角琅c非正式渠道并用

信息獲取的結果影響著行動主體的決定，在參選情境中，虛擬養老院要獲取的信息包括了政府決策信息、招標采購信息、競爭同行信息等，能獲取的信息越多，便越有利于參與和準備。中心的負責人W 主任告訴筆者，在進行投標前一般會通過G省的政府采購網或者G 省各地市的政府采購網等正式渠道獲取招標采購信息，看到與中心相契合的項目會召集工作人員積極準備材料進行投標。除此之外，中心還會運用社會關系網捕獲信息。在訪談中了解到，中心是G 省第一家集政府引導、企業運作、專業服務于一體的養老服務機構，中心主要創始人X 和W 主任不僅是G 省老年基金會的副理事，也是G 省老齡產業協會的成員，他們一直與政府部門保持著密切溝通，并積極向上匯報工作情況，也能在溝通交流中不斷了解政府部門在養老服務供給方面的工作動態和走向。

4.潛在結果：地區差異性與不穩定性并具

在參選情境中，虛擬養老院的潛在結果要么是獲得服務供給機會并接受機會帶來的制度安排和要求，要么就是沒有獲得供給資格，在參選過程中被淘汰出局。但是虛擬養老院在參選情境中的潛在結果具有階段性和不穩定性的特征，也由此衍生出一定的風險性。一方面，受經濟狀況影響，在不同地市成交的項目數量以及項目金額存在明顯差異，經濟較發達的省會城市公開招標的項目多且金額相對較高，經濟較為落后的地市公開招標的項目數量和項目金額也都相對較少，且在同一個地市中不同的行政區之間也有所差異，經濟較發達的行政區項目數量相對較多。另一方面，成交項目的服務期普遍較短，基本為一年期，到期后如果項目仍值得持續運作，政府便會按購買服務流程重新進行招標。比如2018 年，中心成為“G 省L 市Q 區居家養老、流浪乞討、困境未成年人及農村‘三留守’人員關愛保護政府購買服務”項目的成交供應商，成交金額為21 萬元，服務期為2018 年11 月1 日至2019年10 月31 日，到2020 年1 月，該項目便被其他機構以25 萬元的成交金額中標。

（二）治理情境：踐行服務供給過程中的行為邏輯

在治理情境中要討論的是服務供給的落地行為，在具體落實過程中，虛擬養老院養老各參與主體懷著公益之心投入，而虛擬養老院要扮演除服務供給者以外的多重角色，面對供給過程中出現的問題要及時調整以保證服務供給的質量，其最終獲得的收益除物質金錢外還有社會效益和精神滿足。具體表現如下：

1.治理主體：公益形象的建構

虛擬養老院能將服務內容、服務質量、服務范圍不斷拔高，少不了各參與主體的公益初心。2010年，中心的創始人X 先生，在政府的號召下創辦虛擬養老院，他帶領著團體堅持助推養老服務產業健康發展，全方位打造居家養老服務，使虛擬養老院以公益形象進入人們的視野。在與商家、企業確定合作關系時，虛擬養老院的運營主體會明確要求其必須以公益為出發點，講求服務和奉獻精神。筆者在與訪談中心的社工、社區駐點工作人員、平臺的話務員以及合作商家交談時，明顯感受到各主體在參與服務供給過程中所體現的公益情懷，也正是共同的公益出發點，搭建起了“中心—商家—受眾群體”的信任橋梁。

2.職位角色：兼顧多重角色與挑戰

在服務供給階段，虛擬養老院不僅僅是服務的供給者。從整體來看，在治理情景中，虛擬養老院還扮演著被監督者的角色，受到政府和被服務對象即老年人的雙重監督。從部分來看，虛擬養老院的運營者為社會組織，合作者為商家。社會組織負責線下社區活動的策劃和開展、日間照料中心的運營以及線上平臺的維護管理，受政府和老年人監督的同時，也要監督商家的行為，它既是服務的供給者，也是平臺的運營者，還是服務的監督者和被監督者。而商家則與社會組織簽訂協議，確定合作關系，為有需求的老年人提供服務，既被社會組織監督也被老年人監督。面對著多重身份和角色，各主體自然也面臨著多重壓力和挑戰，比如筆者在訪談中就了解到，社會組織在進社區開展義務服務活動時，曾因被警惕性較高的老年人誤解成“騙子”機構而面臨尷尬境地，因此不得不下更大功夫去貼近群眾，贏得信任。而商家在服務結束后收取正常費用時也會被老年人誤會收取高價，以至于被投訴，因此商家基本采取先商量好價格再進行服務的策略。

3.過程控制：對標制度安排并適時采取主動請求

過程控制就是在保證計劃與實際相適應，使得結果最優化而采取的行動，也是對結果的把控。虛擬養老院對服務供給過程的控制突出在對以下兩種行為的把握：一種是制度安排行為，另一種是因環境變化所采取的主動請求行為。制度安排行為即政府明確規定的行為，主要體現在政府購買項目的條約中，中心在成為政府購買項目的承接者后，需按條約中規定的時間周期、地點和群體提供規定類型的服務，并接受政府和群眾監督。主動請求行為即虛擬養老院根據實際情況所采取的行動，具有一定的靈活性和階段性。比如面對突如其來的疫情，中心主動請纓開通心理援助熱線，預防和減輕市民因疫情所致的心理困頓；在社工以及商家好不容易與老年人建立起良好關系后，因一年時間到期，項目終止，極不利于服務的深入和服務質量的提升，對此中心便積極與政府部門反饋，希望能延長服務時間。

4.成本收益：形式多樣與無形化

成本和收益的形式不僅僅表現在金錢和物質方面，也可以通過無形化的形式表現，比如在成本方面還有機會成本、精力成本及時間成本等，在收益方面還有社會效益、自我滿足和自我價值的實現等。虛擬養老院的運營主體是不以營利為目的的社會組織，這也就決定了虛擬養老院是公益性的，其主要通過承接政府購買項目、接受社會捐贈和政府扶持、號召社會愛心人士及高校大學生志愿者參與等方式去保證服務的可持續，以維持組織的良性運轉。不論是中心“替世上老人解難，為天下兒女分憂”的理念，以及前文所述的各主體在服務供給的過程中是滿懷公益之情投入的，都可以反映出虛擬養老院在服務供給時更多的是追求無形化的收益，而不是期待金錢與物質的回報。

四、虛擬養老院服務供給的行為偏差

遵循著上述的行為邏輯，虛擬養老院在服務供給過程中取得了一定的成效，比如平臺的構建使得碎片化的社會養老服務得到有效整合，多元主體的參與使社區公共服務得到進一步補齊和優化，公益活動的開展形成了良好的社會效益等。但在行動情境下，虛擬養老院的服務供給由最初的以服務為主的價值導向，逐漸被以形式化為主的工具理性所制約，不利于虛擬養老院的可持續發展，其主要表現為以下三個方面。

（一）公益形象下的行動策略傾向于追求滿足制度安排

公益性是社會組織與生俱來的屬性和價值追求，在政府越來越多地向社會購買公共服務時，社會組織也就承擔著越來越多的公共職能[6]。虛擬養老院在本質上是公益的，但是在服務供給過程中虛擬養老院所展現出的公益形象以及受眾群體的認知偏差，給虛擬養老院的市場化道路帶來了阻礙，導致虛擬養老院缺乏市場化的資金來源，基本靠承接政府購買項目為生。從政府購買項目的運作年限、內容和服務范圍來看，虛擬養老院與不同的政府部門形成的是階段性的、短期的契約關系。在完成制度性任務的過程中，虛擬養老院的話語權小且承受風險的能力弱，為了能在規定時間內順利完成項目的要求并降低自身的風險和責任，虛擬養老院往往傾向于“老實本分”地遵循安排行事，疲于主動創新。

（二）服務豐富的表象下與老年人深層次需求不匹配

虛擬養老院的養老服務項目共有百余項，種類涵蓋了信息咨詢、生活照料、醫療保健、家政服務、維修裝修、教育培訓、法律維權、緊急救助、主動關懷、中介服務等，在理想的狀態下，其基本能滿足老年人的個性與剛性需求。而現實中，大多數服務項目由于缺乏政府或老年人購買，而最終流于形式，究其根本是未能滿足老年人的深層次需求。在服務供給與服務需求不匹配的背后，有著多種因素。一是老年群體因身體狀態、價值理念、收入水平等方面的差異性，呈現出不同的需求組合，而虛擬養老院在開發養老服務項目時僅考慮了項目種類的多樣性，未充分關注老年人對服務需求的程度；二是資源的稀缺性與老年人需求的沖突，例如老年群體對于醫療服務的需求要比普通人更加強烈，但由于醫療資源本身的稀缺性以及場所的固定化和專業醫療設備的使用等，虛擬養老院難以通過與醫院建立合作關系，為老年群體提供更具體的、專業性的醫療上門服務。

（三）資源依賴意識下的品牌塑造和服務宣傳工作不足

在虛擬養老院承接政府養老服務供給項目的過程中，政府通過給予社會組織資金及物資等方面的支持，讓社會組織在指定的場域內進行養老服務的供給，兩者在服務供給過程中形成了資源交換和功能互補的關系，在功能和資源方面呈現出相互依賴的狀態。而現實中，社會組織由于自身能力和身份的制約，往往對政府表現出更強的依賴性。在資源依賴意識下，虛擬養老院將希望寄托于政府，希望能依托政府自身的公信力和號召力為虛擬養老院的發展注入更多活動，進而忽視了品牌建設和功能宣傳的重要性，在宣傳手段、宣傳方式、宣傳內容和宣傳時效方面表現出較為嚴重的滯后性。

五、結語和進一步建議

2021 年，G 省公布的《“十四五”養老服務體系規劃》指出要發展“互聯網+居家社區養老服務”，其中就包括了要大力推廣和使用居家社區養老信息化服務平臺，創新“子女網上下單、老人體驗服務”等消費模式，打造“沒有圍墻的養老院”。虛擬養老院作為一種創新型居家養老模式有其獨特的優勢和良好的發展前景，因此也受到政府的青睞。本文借助制度分析與發展框架的行動情境模型，明確了虛擬養老院在參選情境和治理情境中不同的行為邏輯，并發現在服務供給過程中虛擬養老院逐漸被以形式化為主的工具理性所制約的問題。如何將虛擬養老院的理想功能發揮到位，可借用制度分析與發展框架，從行為主體和行動策略等方面做出努力和嘗試。

一是政府要進一步做好制度設計和安排。為虛擬養老院的發展提供相對穩定的過程性支持，劃分好社會組織與政府的角色以及責任，鼓勵更多的社會主體參與虛擬養老院的建設過程中，為虛擬養老院的發展提供全方位支持，進一步提升虛擬養老院的主動性、創新性，助力其市場化運營。

二是運營主體要精準定位老年人需求，探索優化養老服務項目。利用好現有的信息平臺、總結服務經驗、做好需求分析以及完善服務反饋制度，堅持“服務項目在精不在多”的理念，提升服務質量，滿足老年人的現實需求。

三是運營主體要樹立品牌意識，強化宣傳工作。通過傳統的宣傳方式與新興的宣傳方式相結合的模式，加大宣傳力度，提升虛擬養老院的知名度，把握好與政府合作的機會，適當借助政府官方平臺宣傳虛擬養老院的服務模式、理念和成效等。

注釋：

① 數據來源于國家統計局官方網站：https://data.stats.gov.cn/easyquery.htm?cn=C01。

② 參見中華人民共和國中央人民政府官方網站，《國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》，網址：http://www.gov.cn/zhengce/content/2015-07/04/content_10002.htm。

③ 參見中華人民共和國中央人民政府官方網站，《國務院關于印發“十四五”國家老齡事業發展和養老服務體系規劃的通知國發〔2021〕35號》，網址：http://www.gov.cn/zhengce/content/2022-02/21/content_5674844.htm。